Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ 
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Е.Б. Мрыхина

Рекомендовано в качестве учебника для учебных заведений, 
реализующих программу среднего профессионального образования 
по специальности 43.02.01 «Организация обслуживания 
в общественном питании» 

УЧЕБНИК

Москва 
ИД «ФОРУМ» — ИНФРА-М
2020

УДК  640.4(075.32) 
ББК 36.99я723
 
М88

Мрыхина Е.Б.
М88  
Организация обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник / Е.Б. Мрыхина. — Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 
2020. — 417 с. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-8199-0822-8 (ИД «ФОРУМ») 
ISBN 978-5-16-014372-9 (ИНФРА-М, print) 
ISBN 978-5-16-106875-5 (ИНФРА-М, online)

В учебнике приводится классификация предприятий питания, вопросы 
организации их работы, должностные обязанности и профессиональная 
этика работников, требования к торговым помещениям. В отдельных 
главах рассматриваются виды оборудования, мебель, посуда, инвентарь, 
а также подготовка зала и персонала к работе, техника безопасности.
Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования последнего 
поколения.
Учебник предназначен для студентов колледжей и техникумов.

УДК 640.4(075.32) 
ББК 36.99я723

Р е ц е н з е н т ы:
доктор технических наук, профессор О.Ю. Еремина; 
кандидат технических наук, доцент Л.С. Большакова

ISBN 978-5-8199-0822-8 (ИД «ФОРУМ») 
ISBN 978-5-16-014372-9 (ИНФРА-М, print) 
ISBN 978-5-16-106875-5 (ИНФРА-М, online)
© Мрыхина Е.Б., 2017
© ИД «ФОРУМ», 2017

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6

Г л а в а  I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФОРМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9

1.1. Классификация форм обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . .
9

1.2. Культура и уровень обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Г л а в а  II. ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВОЙ ГРУППЫ
ПОМЕЩЕНИЙ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22

2.1. Состав и виды торговых помещений  . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22

2.2. Интерьер . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30

2.3. Характеристика бара при ресторане   . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.4. Организация работы моечной столовой посуды,
 
сервизной и бельевой  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79

2.5. Контрольно-кассовые машины   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84

Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Г л а в а  III. ХАРАКТЕРИСТИКА СТОЛОВОЙ ПОСУДЫ,
ПРИБОРОВ И СТОЛОВОГО БЕЛЬЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87

3.1. Столовая посуда. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87

3.2. Столовые приборы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
3.3. Столовое белье . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Контрольные вопросы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

Г л а в а  IV. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО
ПЕРСОНАЛА В ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

4.1. Оптимизация кадровых ресурсов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
4.2. Структура обслуживающего персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . 134
4.3. Служащие банкетных ресторанов   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
4.4. Обучение персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
4.5. Здравоохранение и безопасность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
4.6. Внешний вид и гигиена обслуживающего персонала . . . . 146
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Оглавление

Г л а в а  V. ПОДГОТОВКА ТОРГОВЫХ ПОМЕЩЕНИЙ
К ОБСЛУЖИВАНИЮ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

5.1. Уборка и подготовка зала   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
5.2. Подготовка посуды, приборов, столового белья  . . . . . . . . 156
5.3. Накрытие столов скатертями   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
5.4. Виды салфеток. Складывание полотняных салфеток . . . .
к
161

5.5. Предварительная сервировка столов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
5.6. Подготовка персонала к работе   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Г л а в а  VI. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В РЕСТОРАНАХ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

6.1. Встреча и размещение посетителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
6.2. Прием и оформление заказа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
6.3. Получение готовой продукции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
6.4. Уборка и замена использованных тарелок, приборов

и скатертей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

6.5. Расчет с потребителями  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

Г л а в а  VII. ПРАВИЛА ПОДАЧИ БЛЮД И НАПИТКОВ . . . . . . . 189

7.1. Основные способы подачи блюд . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
7.2. Подача холодных блюд и закусок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
7.3. Подача горячих закусок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
7.4. Подача первых блюд . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
7.5. Подача вторых горячих блюд   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
7.6. Подача сладких блюд  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
7.7. Подача горячих и холодных напитков . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
7.8. Подача винно-водочных изделий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Г л а в а  VIII. ОБСЛУЖИВАНИЕ БАНКЕТОВ, ПРИЕМОВ,
ПРАЗДНИЧНЫХ ВЕЧЕРОВ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

8.1. Виды банкетов и их характеристика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Контрольные вопросы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Г л а в а  IX. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ПИТАНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

9.1. Особенности обслуживания праздничных вечеров   . . . . . 279

Оглавление
5

9.2. Специальные формы обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Г л а в а  Х. ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНОСТРАННЫХ
ТУРИСТОВ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

10.1. Особенности организации обслуживания 
 
иностранных туристов   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

10.2. Виды туризма и классы туристических документов   . . . . 336
10.3. Организация обслуживания индивидуальных 
 
туристов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

10.4. Организация обслуживания групп иностранных 
 
туристов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

10.5. Особенности блюд и напитков разных стран 
 
и народов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Контрольные вопросы   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Г л а в а  XI. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПАССАЖИРОВ НА ВОКЗАЛАХ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

11.1. Организация питания в аэропортах,
 
на железнодорожных, речных и морских вокзалах. . . . . . 363

Контрольные вопросы   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366

Г л а в а  XII. ОРГАНИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНОГО ПИТАНИЯ . . . . 367

12.1. Обслуживание на производственных предприятиях
 
с сосредоточенным контингентом работающих . . . . . . . . 367

12.2. Обслуживание рассредоточенных коллективов . . . . . . . . 368
12.3. Организация питания учащихся общеобразовательных
 
школ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

12.4. Организация питания учащихся
 
профессионально-технических училищ   . . . . . . . . . . . . . . 375

12.5. Организация питания студентов высших и средних
 
специальных учебных заведений   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382

Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

ВВЕДЕНИЕ

Одной из главных задач, поставленных перед работниками об
щественного питания, является повышение уровня обслуживания
населения, который во многом определяется не только качеством
пищи, но и умением работников создать благоприятную обстановку для отдыха потребителей.

Культура обслуживания — емкое понятие, в основе которо
го лежит забота о потребителе, о качестве обслуживания. Являясь
одним из основных критериев в оценке деятельности работников 
общественного питания, культура обслуживания зависит от следующих факторов:

 внешний вид предприятия;
 интерьер;
 надлежащее санитарное состояние помещений предприятия

общественного питания;

 наличие рекламы и информации;
 художественное оформление предметов сервировки;
 уровень музыкального обслуживания;
 уровень квалификации официанта;
 уровень материально-технической базы;
 использование прогрессивных форм обслуживания;
 предоставление дополнительных услуг.
Качественное обслуживание невозможно без знания обслужи
вающим персоналом характеристики столовой посуды и приборов, 
основных правил и видов сервировки стола, характеристики блюд 
и правил их подачи, организации обслуживания банкетов, основ 
профессиональной этики и др.

Работа официантов в ресторанах, кафе и барах требует безуко
ризненных знаний и соблюдения правил обслуживания, практических навыков при использовании различных профессиональных 
приемов в работе и артистизма в обслуживании потребителей, но при 
этом все в его поведении должно быть естественным и разумным.

В условиях рыночной экономики общественное питание пе
реживает сегодня не лучшие времена. Особенно тяжело общепиту
на промышленных предприятиях, где работа столовых полностью
зависит от стабильности работы самого предприятия. Но, несмотря на все трудности, сфера общественного питания развивается
и совершенствуется. В столовых и кафе с самообслуживанием потребителей обслуживают повара-раздатчики, движения которых

Введение
7

должны быть умелыми и быстрыми, отработанными до автоматизма, но вместе с тем они должны быть максимально аккуратны
и внимательны к посетителям.

Преподавание дисциплины «Организация обслуживания на пред
приятиях общественного питания» предусмотрено Государственным 
образовательным стандартом среднего профессионального образования по специальности 2711 «Технология продукции общественного
питания», утвержденным 6 февраля 2002 г., рег. № 11-2711-Б.

В предлагаемом учебном пособии по курсу «Организация об
служивания на предприятиях общественного питания» излагаются
теоретические и практические основы организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания различных
организационно-правовых форм, типов и классов. Данный курс
рассматривает:

 основные понятия, термины и определения в области орга
низации обслуживания;

 классификацию услуг общественного питания и общие тре
бования к ним;

 формы и методы обслуживания;
 подготовку залов к встрече клиентов;
 виды и характеристику торговых помещений;
 особенности организации питания иностранных туристов;
 особенности организации обслуживания в социально ориен
тированных предприятиях питания;

 формирование спроса на продукцию и услуги общественного

питания.

Общественное питание представляет собой отрасль народного

хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам специализации.

Развитие общественного питания:
 дает существенную экономию общественного труда вслед
ствие более рационального использования техники, сырья,
материалов;

 предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня 

горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;

 дает возможность организации сбалансированного рацио
нального питания в детских и учебных заведениях.

Введение

Общественное питание одной из первых отраслей народно
го хозяйства стало переходить на рыночные отношения. После
приватизации предприятий изменилась организационно-правовая форма системы общественного питания, появилось большое
количество частных малых предприятий. После выхода Закона
РФ «О государственной поддержке малого предпринимательства
в Российской Федерации», одного из основополагающих, определилось, какие именно предприятия относятся к малым и какие из
них могут рассчитывать на поддержку государства.

Многие предприятия общественного питания являются чисто

коммерческими (шашлычные, пельменные, пиццерии, бистро
и др.), но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на
себя задачи организации социального питания.

Конкуренция — неотъемлемая составная часть рыночной эко
номики, поскольку у посетителей возникает возможность выбора. Основная задача каждого предприятия — повышение качества
производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия (фирмы) определяется качеством производимых услуг, которые должны:

 четко отвечать определенным потребностям;
 удовлетворять требования потребителя;
 соответствовать применяемым стандартам и техническим 

условиям;

 отвечать действующему законодательству и другим требова
ниям общества;

 предоставляться потребителю по конкурентоспособным ценам;
 обеспечивать получение прибыли.
Для достижения поставленных целей предприятие должно учи
тывать все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность.

В ситуации, когда предложения превышают спрос, требуется 

маркетинговый подход к организации работы и конкурентоспособность услуг питания и обслуживания, должны обеспечиваться 
основные критерии конкурентоспособности — безопасность, качество, ассортимент, цена, сервисные услуги. Нужны маркетинговые исследования качества услуг. Объект исследования — потребители, их отношение к услугам, требования к качеству и ассортименту продукции и услуг.

Г л а в а I

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Классификация форм обслуживания

В общественном питании производство продукции, ее реализа
ция и организация потребления неразрывно связаны между собой. 
Поэтому рационализация процесса производства пищи требует,
в свою очередь, применения прогрессивных форм обслуживания 
потребителей. Это способствует увеличению пропускной способности торгового зала, дает экономическую выгоду предприятию,
а также обеспечивает высокую культуру обслуживания населения.

В зависимости от функций, выполняемых предприятиями об
щественного питания, различают три вида обслуживания:

1) обслуживание с потреблением продукции непосредственно

в предприятии общественного питания;

2) обслуживание с доставкой и реализацией кулинарной про
дукции для потребления по месту работы, учебы, отдыха, на транспорте;

3) обслуживание с потреблением кулинарной продукции и по
луфабрикатов дома.

Под методами обслуживания потребителей понимается способ

получения пищи и доставки ее к месту потребления. Различают 
три вида обслуживания:

 самообслуживание;
 обслуживание официантами;
 комбинированный метод.
Под формами обслуживания потребителей понимается орга
низационный прием, представляющий собой разновидность или
сочетание методов обслуживания потребителей. Существуют несколько форм самообслуживания. Они классифицируются по следующим признакам (рис. 1.1):

 по участию персонала в обслуживании;
 по способу расчета с потребителями;
 по способу отпуска продукции.

Глава I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

При обслуживании официантами деление на формы осуществ
ляется по следующим признакам (рис. 1.2):

 по участию персонала в обслуживании;
 по способу расчета;
 по организации труда официантов;
 по полноте обслуживания.
В зависимости от типа предприятия, его месторасположения, 

контингента потребителей выбирается одна определенная форма 
обслуживания. В настоящее время все больше предприятий общественного питания сосредоточивают свои усилия на введении более 
сложных, комбинированных форм обслуживания. Это, с одной стороны, усложняет работу предприятия, с другой стороны, позволяет 
более полно удовлетворить спрос посетителей, улучшить культуру
обслуживания, привлекает большее количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

1.1.1. Характеристика форм самообслуживания

Самообслуживание является одним из эффективных методов

массового обслуживания, которое возникло в конце XIX века и зародилось в США. В 1885 году под угрозой стачки в одном из заведений питания были уволены все рабочие и хозяин справлялся
сам. Так появилась первая столовая с самообслуживанием. Другие
подхватили этот метод, и самообслуживание стало постепенно развиваться. В 1914 году в Нью-Йорке был открыт первый кафетерий.

Другой стороной развития самообслуживания является Анг
лия. Массовое распространение получило после Второй мировой
войны. Затем самообслуживание стало развиваться в Швеции, 
Франции и в других странах Европы.

В 1953 году в связи с Постановлением ЦК КПСС «О мерах по 

улучшению производства советской торговли» появились первые
столовые в Москве и Ленинграде. Массовый перевод предприятий 
на метод самообслуживания был отмечен в 1956 году, этому послужило мартовское Постановление «О мероприятиях по улучшению
работы общественного питания», которое было полностью посвящено переходу предприятий на метод самообслуживания. К концу
шестидесятых годов самообслуживание применялось в большинстве рабочих, школьных и студенческих столовых, что позволило 
резко увеличить пропускную способность предприятий, сократить

1.1. Классификация форм обслуживания
11

численность работников, занятых в процессе обслуживания, и повысить производительность труда в отрасли на 20 %.

В зависимости от количества операций, выполняемых потре
бителями и обслуживающим персоналом, различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании все операции (взятие подно
са, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному 
столу, уборка посуды) выполняется самостоятельно. Обслуживающий персонал лишь отпускает блюда и напитки. При частичном
самообслуживании значительную часть перечисленных операций
выполняет обслуживающий персонал.

По способу расчета с потребителями различают самообслужи
вание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

Самообслуживание с предварительным расчетом имеет две раз
новидности:

1. Потребители сначала знакомятся с меню, а затем приобрета
ют чеки в кассе, по которым и получают на раздаче выбранные блюда.

Такой вид самообслуживания имеет ряд недостатков:
 замедляется процесс обслуживания;
 создается впечатление, видимость, что потребители дважды

стоят в очереди;

 посетитель выбирает блюда теоретически, не видя их;
 с гигиенической точки зрения — посетители сначала имеют 

дело с деньгами, а затем отбирают блюда.

2. Потребители приобретают чеки или абонементы за наличный

или безналичный расчет в столовой или же по месту работы, учебы.

Использование данного вида самообслуживания дает возмож
ность:

 предприятиям общественного питания планировать выпуск

кулинарных изделий по ассортименту и количеству;

 при составлении меню соблюдать нормы рационального пи
тания;

 потребителям — лучше планировать часть личного бюджета;
 сокращения операции расчета.

Самообслуживание с последующим расчетом также имеет две

разновидности.