Применение метода QFD в улучшении качества пищевых продуктов и услуг общественного питания

Л. П. Бессонова

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА QFD
В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ  
И УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Санкт-Петербург
ГИОРД
2022

УДК 641.002.33:012.8
ББК 65.304.25-80
 
Б53

Рецензент:  
Мотовилов К. Я. — научный руководитель сибирского федерального научного центра 
агробиотехнологий РАН, Сибирский научно-исследовательский и технологический 
институт переработки сельскохозяйственной продукции (Новосибирск),  
доктор биологических наук, профессор

Бессонова Людмила Павловна
Б53  
Применение метода QFD в улучшении качества пищевых продуктов и услуг 
общественного питания : Монография / Л. П. Бессонова. — Санкт-Петербург :  
ГИОРД, 2022. — 232 с. : ил.

 
ISBN 978-5-98879-108-9
  
В монографии приведены основные понятия «качества», этапы его развития, роль 
и значение в современном мире. Показан японский подход к управлению качеством и приводится описание форм, методов и инструментов обеспечения качества на пищевых предприятиях. Дана характеристика метода QFD, показаны подходы к его практическому применению при улучшении качества хлебобулочных, молочных, мясных, рыбных продуктов 
и услуг общественного питания. 
Монография предназначена для студентов высших учебных заведений, изучающих 
дисциплины, связанные с вопросами качества и безопасности продуктов питания, научных и практических работников пищевой, перерабатывающей промышленности и услуг 
общественного питания.

УДК 641.002.33:012.8
ББК 65.304.25-80

ISBN 978-5-98879-108-9 
©  Издательство «ГИОРД», 2022

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................................4

Глава 1. РОЛЬ КАЧЕСТВА В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ .........................................................7
 
1.1. Сущность «качества» ..............................................................................................11
 
1.2. Характеристика требований к качеству продукции .......................................16
 
1.3. Исторические этапы развития менеджмента качества ..................................25
 
1.4. Характеристика форм и методов обеспечения качества ...............................34
 
1.5. Обеспечение качества на пищевых предприятиях .........................................37
 
1.6. Обзор методов и инструментов, используемых  
для улучшения качества пищевых продуктов .........................................................48
 
1.7. Общая характеристика метода QFD (РФК) ......................................................73

Глава 2. МЕТОД QFD КАК СПОСОБ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПИЩЕВЫХ  
ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (ОП) ......................78

Глава 3. КАЧЕСТВО ХЛЕБОБУЛОЧНЫХ ИЗДЕЛИЙ ..........................................................89
 
3.1. Основные факторы, влияющие на качество хлебобулочных изделий .......89
 
3.2. Улучшение качества хлебобулочных изделий с помощью метода QFD ....99

Глава 4. КАЧЕСТВО МОЛОЧНЫХ ПРОДУКТОВ ...............................................................111
 
4.1. Основные факторы, влияющие на качество молока  
и молочных продуктов ................................................................................................113
 
4.2. Улучшение качества творожных изделий с помощью метода QFD ..........118

Глава 5. КАЧЕСТВО МЯСНЫХ ИЗДЕЛИЙ ...........................................................................128
 
5.1. Основные факторы, влияющие на качество мясного сырья ......................129
 
5.2. Улучшение качества мясных продуктов ..........................................................139

Глава 6. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА РЫБНЫХ ПРОДУКТОВ ...........................................147
 
6.1. Факторы, влияющие на качество рыбных продуктов ..................................151
 
6.2. Улучшение качества рыбных продуктов ..........................................................155

Глава 7. КАЧЕСТВО УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ .......................................164
 
7.1. Характеристика особенностей услуг ................................................................164
 
7.2. Использование метода QFD для улучшения качества услуг ......................171
 
7.3. Улучшение качества блюд, изготавливаемых в столовой ............................184

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................................................197

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ......................................................................................199

ПРИЛОЖЕНИЕ А .......................................................................................................................201

ПРИЛОЖЕНИЕ Б ........................................................................................................................203

ПРИЛОЖЕНИЕ В ........................................................................................................................206

ПРИЛОЖЕНИЕ Г ........................................................................................................................208

ПРИЛОЖЕНИЕ Д........................................................................................................................211

ПРИЛОЖЕНИЕ Е ........................................................................................................................212

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ ........................................................................................................230

ВВЕДЕНИЕ

Монография «Применение метода QFD в улучшении качества пищевых продуктов и услуг общественного питания» является новой 
версией монографии «Научная основа и практическая значимость использования метода QFD в улучшении качества пищевых продуктов», 
изданной в 2008 году в издательстве «Истоки» Воронежского государственного аграрного университета (ФГОУ ВПО ВГАУ), с аналогичным 
названием и содержит незначительные изменения, произошедшие 
за прошедший период времени, но не затрагивающие научных подходов к рассматриваемым проблемам.
Начавшиеся после Второй мировой войны процессы глобализации 
претерпевают в настоящее время глобальную депрессию, вызванную 
во-первых, пандемией коронавируса Covid-19, во-вторых, усилением 
процессов регионализации и трансрегионализации, которые приводят 
к формированию формально открытых экономических союзов, в рамках которых снимаются практически все тарифные и нетарифные барьеры для свободного продвижения товаров и, в-третьих, усилением 
протекционизма в мировой торговле и инвестициях.
Пандемия коронавируса Covid-19 является главной угрозой глобализации, поскольку она способствует разделению государств и установлению естественных барьеров (закрытию границ) между ними. 
Она развивается чрезвычайно высокими темпами и грозит миру самыми тяжелыми последствиями — потерей людей и разрушением 
экономик стран, связанной с зависанием на 2–3-недельный (и более) 
карантин и полной остановкой предприятий. Проблема коронавируса 
решается каждым государством самостоятельно. 
Однако полностью остановить глобализацию невозможно. Постепенно мир будет освобождаться от угроз пандемии, восстанавливать 
национальные экономики и образовывать новые объединения. Лидером в постглобальном мире может стать та страна, которая способна 
обеспечить другим странам безопасность территории и быстрое принятие критических решений. 
Главная особенность нынешней ситуации — возникновение многовекторной конкуренции в условиях утраты единого видения глобального 
развития и резко возросшей степени допустимости применения административных мер для решения политических и экономических задач. 
Новый этап глобализации и преодоления последующего экономического кризиса требует совершенствования методов исследований и ин

Введение

струментов управления качеством, которые будут способствовать изучению запросов потребителей и росту числа конечных потребителей. 
В этой связи возрастает роль и значение качества для формирования экономики нашей страны. Качество — главный показатель оценки 
продукции, работ и услуг, который определяет уровень жизни каждого 
человека и общества в целом.
Качество — это способность продукции удовлетворять требования потребителя. 
Проблема повышения качества многоплановая, в ней тесно переплетены технические, организационные, экономические и социальные 
аспекты. 
Обеспечение стабильности качества и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий пищевой и перерабатывающей промышленности. Ее решение находится в новом подходе к управлению предприятием, базирующемся на процессном подходе. 
Внедрение процессного подхода существенно меняет механизмы 
управления предприятием. Если традиционный (функциональный) 
подход предполагал существование некоторых «полос», которые разрезают предприятие сверху донизу, то процессы «разрезают» предприятие поперек, не рассекая границы функциональных подразделений. 
И это обеспечивает разрушение барьеров между подразделениями — 
одного из главных «врагов» совершенствования. Управление процессом освобождает высшее руководство от рутины оперативного управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах.
Данный подход ведет к синергизму каждого последующего процесса, т. е. к тому, чтобы результаты одного процесса способствовали 
улучшению результатов других. При этом происходят совершенствование профессионализма сотрудников подразделений и координация процессов. Пересекающие предприятие (организацию) процессы 
обычно называют бизнес-процессами. Это связано с тем, что они направлены, как правило, на удовлетворение внешних клиентов, потребителей предприятия. А отношение с ними — это и есть бизнес.
Бизнес-процессы, особенно самые важные, например, связанные 
с постоянными клиентами, выделяются в отдельные проекты. Руководители проектов, чтобы управлять бизнес-процессами, должны владеть системными методами управления.
Ориентация на потребителя — главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом — таково 
главное требование стандартов ИСО. Задача предприятия сделать всё 
так, чтобы возвращалась не продукция, а ее потребители.
Самым мощным инструментом непосредственного воплощения 
ожиданий потребителя в оптимальные технические характеристики 

Введение

новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD — Quality Function Deployment, что в переводе с английского 
означает «развертывание функции качества». Однако в России более 
известен вариант перевода, сформулированный Ю. П. Адлером1  — 
«структурирование функции качества». Функция качества — это набор характеристик и свойств, присущих продукции и делающих ее необходимой потребителю.
По своему содержанию QFD — это системный подход к определению потребностей или требований потребителей, который помогает 
предприятиям быстро понять и интегрировать эти потребности в конкретные планы производства продукции или услуг для удовлетворения этих требований. Этот практический метод успешно использован 
крупнейшими мировыми компаниями. Они признают, что удовлетворенные заказчики — ключ к успешной конкуренции на сегодняшнем 
глобальном рынке.
Методология QFD рассматривается в данной монографии.

1 Адлер Ю. П. Сколько ни развертывай, а структурировать всё равно придется // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 4. — С. 16–19.

Глава 1 
РОЛЬ КАЧЕСТВА  
В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ

Эффективность экономического развития стран, отраслей и предприятий в условиях рыночной экономики предопределяется возможностями обеспечения их конкурентоспособности. Поэтому во всех 
странах проблему обеспечения конкурентоспособности связывают 
с повышением качества, достигаемым при минимизации затрат. Но 
при этом речь идет не только о качестве продукции и услуг, производимых предприятиями, но и о качестве жизни и образования. 
Роль и важность качества для формирования экономики нашей 
страны в настоящее время становятся определяющими. Качество — 
главный показатель оценки продукции, работ и услуг — определяет 
уровень жизни каждого человека и общества в целом2. При этом буквально во всех сферах экономики проблема обеспечения конкурентоспособного качества становится первостепенной, а для ее практического решения все в большей мере используются стандартизация, 
метрология и сертификация — весьма действенные средства формирования, развития и совершенствования нормативных, оценочных 
и контролирующих систем обеспечения качества3.
За рубежом в начале 80-х гг. прошлого века пришли к выводу, 
что успех бизнеса определяется, прежде всего, качеством продукции 
и услуг. 80% опрошенных при обследовании 200 крупных компаний 
США ответили, что качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Отсюда вывод: овладение методами 
обеспечения качества, базирующимися на триаде — стандартизация, 
метрология и сертификация, является одним из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией, а значит коммерческого успеха4.
Проблема качества актуальна для всех стран, независимо от зрелости их рыночной экономики. Достаточно вспомнить, как в разбитых 

2 Бессонова Л. П. Сертификация сельскохозяйственной продукции и метрология средств 
измерений: Учебное пособие / Л. П. Бессонова, В. И. Манжесов, П. А. Гуров. — Воронеж: ВГАУ, 
2003. — 183 с.
3 Бессонова Л. П. Продовольственная безопасность Воронежской области / Л. П. Бессонова // 
Мясная индустрия. — 2003. — № 11. — С. 25–26. 
4 Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия: учебник /  
13-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2019. — 363 с.

Глава 1. Роль качества в современном мире

8

и раздавленных во второй мировой войне Японии и Германии умелое 
применение методов стандартизации и метрологии позволило обеспечить качество продукции и тем самым дать старт обновлению экономики этих стран.
Между тем сегодня уровень качества отечественной продукции 
уступает, как правило, мировым достижениям. Это приводит к потерям материальных и энергетических ресурсов, уменьшает спрос на отечественную продукцию, ведет к снижению курса рубля.
Когда-то на советских денежных купюрах (до денежной реформы 
1961 г.) было написано: «…обеспечены землями, полезными ископаемыми и т. д.». В Японии земель мало, практически нет полезных ископаемых, но японская йена не менее твердая валюта, чем европейская. 
Почему? Потому что йена обеспечена качественным трудом. 
Чтобы такой же твердой валютой стал рубль, мы должны формировать новое отношение к качеству на всех уровнях, на всех этапах жизнедеятельности государства. 
Сейчас часто вспоминают высказывание русского философа 
и политического мыслителя И. А. Ильина (1883–1954): «…русскому народу есть только один исход и одно спасение — возвращение к качеству и культуре. Ибо количественные пути исхожены, 
выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших 
глазах изживаются до конца… Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный 
первосортный продукт; высокий уровень жизни. Новая качественная эпоха нужна нашей Родине, эпоха, которая довершила бы всё 
упущенное за время перегруженности и беспечности, которая исцелила бы, зарастила бы все язвы…»5.
Нам необходимо сегодня принять программу новой качественной 
эпохи, где высокие требования к человеку (знающие люди), к управлению (гибкая организация), к труду (напряженный и добросовестный 
труд), к продукту (первосортный) создают высокий уровень жизни.
Нам нужны практические действия по улучшению качества жизни 
и возрождению российской духовности. Это длительный и непростой 
путь. Он требует объединения усилий органов государственной власти, субъектов Российской Федерации, политических и общественных 
движений, ученых, инженеров, рабочих, крестьян, врачей и творческой интеллигенции6.

5 Ильин И. А. Наши задачи: Статьи 1948–1954 гг. Т. 1. / И. А. Ильин // Издание Русского ОбщеВоинского Союза. — Париж, 1956.
6 Матвеева Н. В. Качество и духовность / Н. В. Матвеева // Стандарты и качество. — 1999. — № 5.

В ряде стран уже осознали это и приступили к практическому решению проблем качества, уделяя особое внимание результативному и эффективному использованию современных подходов, методов 
и средств. Система всеобщего управления качеством (TQM) завоевала 
прочные позиции во многих преуспевающих фирмах. 
Деловой мир считает, что только постоянное улучшение и системный подход к качеству, стремление к совершенству и инновациям, 
удовлетворение запросов потребителей, забота о работниках, непрерывное обучение и управление «знаниями, помогут в новом тысячелетии занять достойное место под солнцем, на пространстве, называемом отнюдь не поэтическим словом «рынок»7.
Проблема повышения качества многоплановая: в ней тесно переплетены технические, организационные, экономические и социальные 
аспекты. Качество выпускаемого продукта является конечной целью 
любого производителя и определяет его ценность в глазах потребителя. При этом обеспечение относительно низкой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла (ЖЦП) (рис. 1.1).

Жизненный
цикл продукта

Проектирование

Планирование

Маркетинг

Утилизация

Потребление

Производство

Рис. 1.1. Жизненный цикл продукта

7 Всеобщее управление качеством [Текст]: учебник/ О. П. Глудкин, И. М. Горбунов, А. И. Гуров. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с. 

Глава 1. Роль качества в современном мире

Глава 1. Роль качества в современном мире

10

Качество продукта, т. е. насколько он своими параметрами будет 
соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от качества выполнения предыдущих этапов ЖЦП.
Качество — синтетический показатель, отражающий совокупное 
проявление многих факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом 
формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.
Качество — многогранное, многомерное понятие. Оно применяется практически во всех сферах деятельности человека и находится 
под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней 
среды. Степень осознания и понимания человеком сущности качества 
определяют:
• мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;
• социальные условия;
• удовлетворенность человека условиями жизни, деятельности, 
творчества;
• уровень развития технологии, когда высока значимость качества 
материалов, технологий, персонала в получении конечного продукта, удовлетворяющего требования потребителя8.
Обеспечение стабильности качества и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий пищевой и перерабатывающей промышленности. Решение этой задачи позволит отечественным продовольственным товарам быть конкурентоспособными 
не только на внутреннем рынке, но и на внешнем.
Пищевая промышленность РФ развивается ускоренными темпами. Совершенствуются научно-технический потенциал пищевых 
производств, их материально-техническая база. Построение взаимосвязанной системы документов по стандартизации любой отрасли базируется на действующем законодательстве и научно обоснованных 
терминологических системах.
Вопросы стандартизации широко обсуждаются ведущими специалистами и учеными в области качества и пищевых отраслей: Ю. П. Адлером, А. В. Гличевым, Н. И. Дунченко, В. М. Кантере, М. Г. Кругловым, 
В. А. Лапидусом, В. В. Окрепиловым и др. Их деятельность направлена 
на решение вопросов повышения качества пищевых продуктов в нашей стране.

8 Бессонова Л. П. Научное и экспериментальное обоснование управления качеством пищевых продуктов на основе системы прослеживаемости: дис. докт. техн. наук. — Москва, 
2011.