Гостеприимство и сервис в индустрии питания

СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Серия основана в 2001 году

Новосибирский государственный 
технический университет
нзти

Л.Н. РОЖДЕСТВЕНСКАЯ 
С.И. ГЛАВЧЕВА 
Л.Е. ЧЕРЕДНИЧЕНКО

ГОСТЕПРИИМСТВО 
И СЕРВИС

В ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебного пособия для учебных заведений, 
реализующих программу среднего профессионального образования по специальностям 
19.02.10 «Технология продукции общественного питания», 43.02.11 «Гостиничный сервис», 
43.02.01 «Организация обслуживания в общественном питании»

(протокол № 6 от 06.04.2020)

Москва
ИНФРА-М

2020

УДК 642(075.32) 
ББК 65.431я723 
Р62

Авт оры:

Рождественская Л.Н, кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой технологии и организации пищевых производств Новосибирского 
государственного технического университета;

Главчева С.И., кандидат экономических наук, профессор, профессор кафедры технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета;

Чередниченко Л.Е., кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета

Р е ц е н з е н т ы :

Ходырева EM., кандидат технических наук, доцент;
Глебова С.Ю., кандидат биологических наук, доцент

Рождественская Л.Н.

Р62 
Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие /  
Л.Н. Рождественская, С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. — Москва : 
ИНФРА-М, 2020. — 179 с., [4] с. цв. ил. — (Среднее профессиональное 
образование).

ISBN 978-5-16-016163-1

В учебном пособии рассматриваются аспекты корпоративной культуры 
и миссии ресторана в индустрии гостеприимства и сервиса, а также особенности ресторанного сервиса и подходы к оценке его качества; приводится 
описание материально-технического оснащения процессов предоставления 
сервисных услуг, рассматривается организация различных видов обслуживания, освещаются этическая и эстетическая стороны деятельности предприятий 
питания и вопросы стандартизации.

Составлено с учетом современных нормативных правовых документов, содержит иллюстрации, таблицы и примеры.

Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 19.02.10 «Технология продукции общественного питания», 43.02.11 «Гостиничный сервис», 43.02.01 «Организация обслуживания в общественном питании».

УДК 642(075.32) 
ББК 65.431я723

© Рождественская Л.Н., Главчева С.И., 
Чередниченко Л.Е., 2020
ISBN 978-5-16-016163-1

1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК ФИЛОСОФИЯ 
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА

1.1. ГОСТЕПРИИМСТВО И СЕРВИС

Понятие «гостеприимство» такое же древнее, как и сама человеческая цивилизация. Гостеприимство имеет долгую историю. Его развитие начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со странниками. Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского 
слова hospice (хоспис), что означает место, в котором путники могли 
получить кров и еду. В бытовом смысле гостеприимство -  это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, 
а также традиции встречи гостей в разных культурах. В широком 
смысле слова гостеприимство -  это собирательное название «системы 
обслуживания людей, находящихся на отдыхе или вдали от своего дома, например, в путешествии*.

В «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И. Даль дает следующее определение: «Гостеприимство или странноприимство -  
это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей); безвозмездный прием и угощение странников». То есть быть гостеприимным-  
значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для 
них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляю* Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности [Электронный ресурс]: учеб.-метод. комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социальнокультурный сервис и туризм» / Т.Г. Неретина. -  3-е изд., стереотип. -  М. 
Флинта, 2014.-102 с.

3

щей индустрии питания. Обычаи гостеприимства на Руси были закреплены в таком памятнике русской бытовой культуры, как «Домострой». Первая редакция «Домостроя» была составлена в Новгороде в 
конце XV -  начале XVI века. Вторая редакция, значительно переработанная выходцем из Новгорода, ставшим впоследствии влиятельным 
советником молодого московского царя Ивана Грозного, благовещенским протопопом Сильвестром, дошла до наших пор.

В «Домострое» даются рекомендации хозяину дома и его домочадцам, как надо встречать и потчевать гостей: «Если случится приветить 
приезжих людей, торговых ли, или иноземцев, иных гостей, званых ли, 
Богом ли данных: богатых или бедных, священников или монахов, -  
то хозяину и хозяйке следует быть приветливыми и должную честь 
воздавать по чину и по достоинству каждого человека. С любовью и 
благодарностью ласковым словом каждого из них почтить, со всяким 
поговорить и добрым словом приветить, дать есть и пить или на стол 
выставить, или подать из рук своих с добрым приветом, а иным и послать чего-нибудь, но каждого чем-то выделить и всякого порадовать. 
Если какие из них ждут в сенях или сидят на дворе -  и тех накормить- 
напоить и, за столом сидя, не забывать высылать им еду и питье. Если 
есть у хозяина сын или верный слуга, пусть бы и он присматривал 
всюду и всех почтил и добрым словом приветил, и никого б не ругал, 
не обесчестил, не опозорил, не высмеял, не осудил, чтобы ни хозяину, 
ни хозяйке, ни детям их, ни слугам не нанес осуждения»*.

Гостеприимство -  одно из фундаментальных понятий человеческой 
цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления 
деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный 
бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию 
конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального 
образования в области гостеприимства. Термин «индустрия» происхо* Домострой / сост., вступ. ст., пер. и коммент. В.В. Колесова. -  М.: Советская Россия, 1990. -  304 с.

4

дит от латинского industria, что означает деятельность, усердие, в современном понимании -  промышленное производство с применением 
техники и технологии. Индустрия гостеприимства -  сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), при этом не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства -  неотъемлемая часть обширнейшей 
сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. Российские и зарубежные исследователи, изучая место 
сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и на национальном и 
региональном уровнях. Ресторанный, гостиничный бизнес и туризм 
служат катализаторами развития всех секторов экономики. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе 
становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества с 
клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому предприятия этого сегмента вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование различных форм бизнеса -  необходимая мера для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Различные предприятия индустрии гостеприимства не могут использовать 
традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении 
потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Таким образом, сфера гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно 
влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, 
данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю и способность чув5

ствовать его пожелания и потребности. С этой точки зрения понятие 
«гостеприимство» неотделимо от понятий «сервис» или «сервисная 
деятельность».

Сервисная деятельность -  это вид деятельности, направленный на 
удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных 
услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результат их труда -  услуга.

Услуга представляет собой продукт труда, назначение которого -  
удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга -  это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по 
удовлетворению потребности человека, деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Сущность сервисной деятельности -  разновидность экономической 
активности, направленной на создание общественных благ, оказание 
услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Цель сервисной деятельности -  удовлетворение потребностей 
населения в услугах.

Потребности -  это осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего 
трудно обойтись. Потребности человека -  совокупность осознанных 
человеком нужд в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Потребность -  одно из базовых понятий сервисологии, а психология потребностей -  основа существования сервисной деятельности. 
Отечественная психология рассматривает все потребности как два 
больших класса: первый класс -  потребность как состояние организма, 
выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит 
вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс -  функциональные 
потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность включает услуги по удовлетворению потребностей обоих видов. 
Потребности человека имеют и общественный, и личный характер. 
Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. 
Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически 
сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Более подробно о потребностях, их иерархии и классифи6

кации можно ознакомиться в трудах Абрахама Маслоу, Ж.А. Романовича и других авторов.

Наука о поведении потребителей называется сервисологией. Эта 
дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов различных отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был 
сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.

Сервисология -  наука, изучающая подходы к конкретной личности 
в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных 
ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические 
методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных 
составляющих современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем -  потребитель, то это вызвало необходимость 
глубокого и детального изучения особенностей поведения человека в 
диалоге «товар -  покупатель». Первый шаг в сервисологии был сделан 
в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое направление 
междисциплинарных исследований. Сервисология как междисциплинарная наука предполагает также использование знаний в области техники и технологии всех форм обслуживания. Привлекая для своих 
нужд новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира. Предмет изучения 
сервисологии -  организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека; объект изучения -  человек с определенными 
потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, 
психологическим своеобразием и жизненным стилем.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга -  это абстрактная, теоретическая модель того или 
иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга -  это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным 
условиям их оказания.

Результат деятельности предприятий сферы сервиса -  сервисный 
продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.

7

Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества от самообслуживания к обслуживанию и далее -  к сервису. Как деятельность сферы обслуживания сервисная деятельность 
имеет свои функциональные особенности:

• освобождает человека от домашних дел;
• увеличивает свободное время человека и создает необходимые 
условия для его творческого развития;

• формирует разумные потребности людей путем воспитания 
культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и 
значимого в области питания, моды, бытового дизайна и пр.

Основные внутренние задачи развития сервисных предприятий:
• повышение качества услуг;
• повышение производительности и эффективности труда;
• дифференцирование деятельности.
Индустрия питания, как упоминалось выше, является частью индустрии гостеприимства. Индустрия питания -  это форма удовлетворения потребностей населения по организации питания вне дома. Отрасль включает предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации. Согласно ГОСТ 31985-2013 «Услуги 
общественного питания. Термины и определения», индустрия питания 
(общественное питание) -  самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а 
также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов как на предприятиях общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и 
других дополнительных услуг.

Таким образом, услуги индустрии питания являются с экономической точки зрения частью индустрии гостеприимства, а с точки зрения 
специфики выполняемых сервисных функций -  это результат деятельности предприятий индустрии питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей клиентов в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных 
товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

8

1.2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И МИССИЯ РЕСТОРАНА

В сфере индустрии гостеприимства существует понятие «корпоративный имидж».

Корпоративный имидж -  это представление предприятия ресторанного бизнеса гостям, которые его посещают. Любое предприятие 
стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и 
партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж служит своеобразным 
орудием достижения стратегических целей и задач ресторана. Но имидж 
трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал в индустрии гостеприимства -  один из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия. 
Качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства 
служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми 
становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

В современном мире в сервисной деятельности, осуществляемой в 
индустрии гостеприимства, успеха добиваются только те компании, 
философия которых понятна и служащим, и клиентам. Создание ключевых ценностей направляет деятельность предприятия на постоянное 
совершенствование и устранение любых напряженностей, а также позволяет сотрудникам проявлять усердие и получать удовольствие от 
того, что они делают. Философия и ключевые ценности бизнеса формируют корпоративную культуру организации.

Корпоративная культура -  это общий стиль компании, ощущение, 
которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, 
как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных 
корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, 
другие -  меньше, но назначение одно -  сплотить огромный коллектив 
вокруг общих ценностей и создать собственный фирменный стиль. 
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценностей, разделяемых всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, 
под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных 
групп в пределах предприятия).

Японские компании в своих исследованиях выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это коор9

динирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.

Большинство практиков ресторанного бизнеса утверждают, что 
стратегия ресторана, типы сотрудников и принятый этикет могут 
вполне отражать корпоративную культуру предприятия.

С другой стороны, корпоративная культура -  это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, 
героев, которые есть в компании и которые определяют поведение 
каждого ее сотрудника. Корпоративная культура может включать 
формальные элементы -  те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные -  те, которые нигде не зафиксированы, но в 
действительности принимаются сотрудниками.

Система ценностей определяет, что такое хорошо, а что такое плохо для компании и для сотрудника. Для того чтобы ее влияние на работу компании было позитивным, необходимо, чтобы система ценностей 
сотрудника отвечала системе ценностей компании. Этого можно достичь комплексно, при помощи правильного отбора, ориентации и 
адаптации, обучения, стимулирования и аттестации сотрудника.

Поверья и убеждения -  это определенные твердые (т. е. не требующие проверки) взгляды персонала на следующее:

• рынок компании;
• продукты и услуги предприятия;
• гостей;
• конкурентов;
• бизнес-партнеров;
• собственников или акционеров;
• организацию процессов в предприятии, подразделениях, командах;
• масштабы (ограничения) персональной свободы принятия решения и ответственности;

• профессионализм в работе (знать или учиться?);
• стандарты качества;
• мотивацию;
• других сотрудников;
• самих себя (как сотрудников и личностей).
Нормы поведения -  это стандарты и подходы, в соответствии с которыми сотрудник определяет, что ему нужно делать и как поступать. 
Нормы, как правило, касаются следующих сфер и характеристик:

• общение;

10