Гостеприимство и сервис в индустрии питания

СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
Серия основана в 2001 году



Новосибирский государственный технический университет

нэти

Л.Н. РОЖДЕСТВЕНСКАЯ
С.И. ГЛАВЧЕВА
Л.Е. ЧЕРЕДНИЧЕНКО

ГОСТЕПРИИМСТВО И СЕРВИС В ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ

        УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ




Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом профессионального образования в качестве учебного пособия для учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по специальностям 19.02.10 «Технология продукции общественного питания», 43.02.11 «Гостиничный сервис», 43.02.01 «Организация обслуживания в общественном питании» (протокол № 6 от 06.04.2020)


        znanium.com

Москва ИНФРА-М
2022

  УДК 642(075.32)
  ББК 65.431я723 Р62


        Авторы:
           Рождественская Л.Н., кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета;
           Главчева С.И., кандидат экономических наук, профессор, профессор кафедры технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета;
           Чередниченко Л.Е., кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета

        Рецензенты:
           Ходырева Е.И., кандидат технических наук, доцент;
           Глебова С.Ю., кандидат биологических наук, доцент

        Рождественская Л.Н.
  Р62 Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие / Л.Н. Рождественская, С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 179 с., [4] с. цв. ил. — (Среднее профессиональное образование).
           ISBN 978-5-16-016163-1 (print)
           ISBN 978-5-16-109105-0 (online)

           В учебном пособии рассматриваются аспекты корпоративной культуры и миссии ресторана в индустрии гостеприимства и сервиса, а также особенности ресторанного сервиса и подходы к оценке его качества; приводится описание материально-технического оснащения процессов предоставления сервисных услуг, рассматривается организация различных видов обслуживания, освещаются этическая и эстетическая стороны деятельности предприятий питания и вопросы стандартизации.
           Составлено с учетом современных нормативных правовых документов, содержит иллюстрации, таблицы и примеры.
           Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 19.02.10 «Технология продукции общественного питания», 43.02.11 «Гостиничный сервис», 43.02.01 «Организация обслуживания в общественном питании».

УДК 642(075.32)
ББК 65.431я723







  ISBN 978-5-16-016163-1 (print) © Рождественская Л.Н., Главчева С.И., ISBN 978-5-16-109105-0 (online) Чередниченко Л.Е., 2020

                1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК ФИЛОСОФИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА







        1.1. ГОСТЕПРИИМСТВО И СЕРВИС

   Понятие «гостеприимство» такое же древнее, как и сама человеческая цивилизация. Гостеприимство имеет долгую историю. Его развитие начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со странниками. Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского слова hospice (хоспис), что означает место, в котором путники могли получить кров и еду. В бытовом смысле гостеприимство - это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, а также традиции встречи гостей в разных культурах. В широком смысле слова гостеприимство - это собирательное название «системы обслуживания людей, находящихся на отдыхе или вдали от своего дома, например, в путешествии*.
   В «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И. Даль дает следующее определение: «Гостеприимство или странноприимство -это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей); безвозмездный прием и угощение странников». То есть быть гостеприимным-значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
   У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляю

   * Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности [Электронный ресурс] : учеб.-метод. комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социальнокультурный сервис и туризм» / Т.Г. Неретина. - 3-е изд., стереотип. - М. Флинта, 2014.-102 с.

3

щей индустрии питания. Обычаи гостеприимства на Руси были закреплены в таком памятнике русской бытовой культуры, как «Домострой». Первая редакция «Домостроя» была составлена в Новгороде в конце XV - начале XVI века. Вторая редакция, значительно переработанная выходцем из Новгорода, ставшим впоследствии влиятельным советником молодого московского царя Ивана Грозного, благовещенским протопопом Сильвестром, дошла до наших пор.
   В «Домострое» даются рекомендации хозяину дома и его домочадцам, как надо встречать и потчевать гостей: «Если случится приветить приезжих людей, торговых ли, или иноземцев, иных гостей, званых ли, Богом ли данных: богатых или бедных, священников или монахов, -то хозяину и хозяйке следует быть приветливыми и должную честь воздавать по чину и по достоинству каждого человека. С любовью и благодарностью ласковым словом каждого из них почтить, со всяким поговорить и добрым словом приветить, дать есть и пить или на стол выставить, или подать из рук своих с добрым приветом, а иным и послать чего-нибудь, но каждого чем-то выделить и всякого порадовать. Если какие из них ждут в сенях или сидят на дворе - и тех накормить-напоить и, за столом сидя, не забывать высылать им еду и питье. Если есть у хозяина сын или верный слуга, пусть бы и он присматривал всюду и всех почтил и добрым словом приветил, и никого б не ругал, не обесчестил, не опозорил, не высмеял, не осудил, чтобы ни хозяину, ни хозяйке, ни детям их, ни слугам не нанес осуждения»*.
   Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных.
   Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Термин «индустрия» происхо

   * Домострой / сост., вступ. ст., пер. и коммент. В.В. Колесова. - М.: Советская Россия, 1990. - 304 с.

4

дит от латинского industria, что означает деятельность, усердие, в современном понимании - промышленное производство с применением техники и технологии. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), при этом не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
   Индустрия гостеприимства - неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.
   В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели.
   В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и на национальном и региональном уровнях. Ресторанный, гостиничный бизнес и туризм служат катализаторами развития всех секторов экономики. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества с клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому предприятия этого сегмента вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование различных форм бизнеса - необходимая мера для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Различные предприятия индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
   Таким образом, сфера гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.
   Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю и способность чув

5

ствовать его пожелания и потребности. С этой точки зрения понятие «гостеприимство» неотделимо от понятий «сервис» или «сервисная деятельность».
   Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результат их труда - услуга.
   Услуга представляет собой продукт труда, назначение которого -удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека, деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
   Сущность сервисной деятельности - разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.
   Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах.
   Потребности - это осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись. Потребности человека - совокупность осознанных человеком нужд в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.
   Потребность - одно из базовых понятий сервисологии, а психология потребностей - основа существования сервисной деятельности. Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс - потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс - функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность включает услуги по удовлетворению потребностей обоих видов. Потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Более подробно о потребностях, их иерархии и классифи

6

кации можно ознакомиться в трудах Абрахама Маслоу, Ж.А. Романовича и других авторов.
   Наука о поведении потребителей называется сервисологией. Эта дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов различных отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.
   Сервисология - наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных составляющих современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем - потребитель, то это вызвало необходимость глубокого и детального изучения особенностей поведения человека в диалоге «товар - покупатель». Первый шаг в сервисологии был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое направление междисциплинарных исследований. Сервисология как междисциплинарная наука предполагает также использование знаний в области техники и технологии всех форм обслуживания. Привлекая для своих нужд новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира. Предмет изучения сервисологии - организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека; объект изучения - человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.
   В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
   Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
   Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
   Результат деятельности предприятий сферы сервиса - сервисный продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.

7

    Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества от самообслуживания к обслуживанию и далее - к сервису. Как деятельность сферы обслуживания сервисная деятельность имеет свои функциональные особенности:
    • освобождает человека от домашних дел;
    •    увеличивает свободное время человека и создает необходимые условия для его творческого развития;
    •    формирует разумные потребности людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области питания, моды, бытового дизайна и пр.
    Основные внутренние задачи развития сервисных предприятий:
    • повышение качества услуг;
    • повышение производительности и эффективности труда;
    • дифференцирование деятельности.
    Индустрия питания, как упоминалось выше, является частью индустрии гостеприимства. Индустрия питания - это форма удовлетворения потребностей населения по организации питания вне дома. Отрасль включает предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации. Согласно ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения», индустрия питания (общественное питание) - самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов как на предприятиях общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
    Таким образом, услуги индустрии питания являются с экономической точки зрения частью индустрии гостеприимства, а с точки зрения специфики выполняемых сервисных функций - это результат деятельности предприятий индустрии питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей клиентов в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

8

        1.2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И МИССИЯ РЕСТОРАНА

   В сфере индустрии гостеприимства существует понятие «корпоративный имидж».
   Корпоративный имидж - это представление предприятия ресторанного бизнеса гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж служит своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач ресторана. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
   Персонал в индустрии гостеприимства - один из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия. Качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
   В современном мире в сервисной деятельности, осуществляемой в индустрии гостеприимства, успеха добиваются только те компании, философия которых понятна и служащим, и клиентам. Создание ключевых ценностей направляет деятельность предприятия на постоянное совершенствование и устранение любых напряженностей, а также позволяет сотрудникам проявлять усердие и получать удовольствие от того, что они делают. Философия и ключевые ценности бизнеса формируют корпоративную культуру организации.
   Корпоративная культура - это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие - меньше, но назначение одно - сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей и создать собственный фирменный стиль. Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценностей, разделяемых всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).
   Японские компании в своих исследованиях выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это коор

9

динирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.
    Большинство практиков ресторанного бизнеса утверждают, что стратегия ресторана, типы сотрудников и принятый этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия.
    С другой стороны, корпоративная культура - это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, героев, которые есть в компании и которые определяют поведение каждого ее сотрудника. Корпоративная культура может включать формальные элементы - те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные - те, которые нигде не зафиксированы, но в действительности принимаются сотрудниками.
    Система ценностей определяет, что такое хорошо, а что такое плохо для компании и для сотрудника. Для того чтобы ее влияние на работу компании было позитивным, необходимо, чтобы система ценностей сотрудника отвечала системе ценностей компании. Этого можно достичь комплексно, при помощи правильного отбора, ориентации и адаптации, обучения, стимулирования и аттестации сотрудника.
    Поверья и убеждения - это определенные твердые (т. е. не требующие проверки) взгляды персонала на следующее:
    • рынок компании;
    • продукты и услуги предприятия;
    • гостей;
    • конкурентов;
    • бизнес-партнеров;
    • собственников или акционеров;
    • организацию процессов в предприятии, подразделениях, командах;
    •    масштабы (ограничения) персональной свободы принятия решения и ответственности;
    • профессионализм в работе (знать или учиться?);
    • стандарты качества;
    • мотивацию;
    • других сотрудников;
    • самих себя (как сотрудников и личностей).
    Нормы поведения - это стандарты и подходы, в соответствии с которыми сотрудник определяет, что ему нужно делать и как поступать. Нормы, как правило, касаются следующих сфер и характеристик:
    • общение;

10