Гостеприимство и сервис в индустрии питания

ГОСТЕПРИИМСТВО 
И СЕРВИС 
В ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ

Л.Н. РОЖДЕСТВЕНСКАЯ 
С.И. ГЛАВЧЕВА
Л.Е. ЧЕРЕДНИЧЕНКО

Москва
ИНФРА-М
2021

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебного пособия  для учебных заведений, 
реализующих программу среднего профессионального образования по специальностям 
19.02.10 «Технология продукции общественного питания», 43.02.11 «Гостиничный сервис», 
43.02.01 «Организация обслуживания в общественном питании» 
(протокол № 6 от 06.04.2020) 

УДК 642(075.32)
ББК 65.431я723
 
Р62

Рождественская Л.Н.
Р62 
 
Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие / 
Л.Н. Рождественская, С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. — Москва : 
ИНФРА-М, 2021. — 179 с., [4] с. цв. ил. — (Среднее профессиональное 
образование).

ISBN 978-5-16-016163-1 (print)
ISBN 978-5-16-109105-0 (online)

В учебном пособии рассматриваются аспекты корпоративной культуры 
и миссии ресторана в индустрии гостеприимства и сервиса, а также особенности ресторанного сервиса и подходы к оценке его качества; приводится 
описание материально-технического оснащения процессов предоставления 
сервисных услуг, рассматривается организация различных видов обслуживания, освещаются этическая и эстетическая стороны деятельности предприятий 
питания и вопросы стандартизации.
Составлено с учетом современных нормативных правовых документов, содержит иллюстрации, таблицы и примеры.
Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 19.02.10 «Технология продукции общественного питания», 43.02.11 «Гостиничный сервис», 43.02.01 «Организация обслуживания в общественном питании».

УДК 642(075.32)
ББК 65.431я723

А в т о р ы:
Рождественская Л.Н., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой технологии и организации пищевых производств Новосибирского 
государственного технического университета;
Главчева С.И., кандидат экономических наук, профессор, профессор кафедры технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета;
Чередниченко Л.Е., кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры технологии и организации пищевых производств Новосибирского государственного технического университета

Р е ц е н з е н т ы:
Ходырева E.И., кандидат технических наук, доцент;
Глебова С.Ю., кандидат биологических наук, доцент

ISBN 978-5-16-016163-1 (print)
ISBN 978-5-16-109105-0 (online)
© Рождественская Л.Н., Главчева С.И., 
Чередниченко Л.Е., 2020

1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК ФИЛОСОФИЯ 
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА

1.1. ГОСТЕПРИИМСТВО И СЕРВИС

Понятие «гостеприимство» такое же древнее, как и сама человеческая цивилизация. Гостеприимство имеет долгую историю. Его развитие начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со странниками. Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского 
слова hospice (хоспис), что означает место, в котором путники могли 
получить кров и еду. В бытовом смысле гостеприимство -  это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, 
а также традиции встречи гостей в разных культурах. В широком 
смысле слова гостеприимство -  это собирательное название «системы 
обслуживания людей, находящихся на отдыхе или вдали от своего дома, например, в путешествии*.

В «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И. Даль дает следующее определение: «Гостеприимство или странноприимство -  
это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей); безвозмездный прием и угощение странников». То есть быть гостеприимным-  
значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для 
них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляю* Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности [Электронный ресурс]: учеб.-метод. комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социальнокультурный сервис и туризм» / Т.Г. Неретина. -  3-е изд., стереотип. -  М. 
Флинта, 2014.-102 с.

3

щей индустрии питания. Обычаи гостеприимства на Руси были закреплены в таком памятнике русской бытовой культуры, как «Домострой». Первая редакция «Домостроя» была составлена в Новгороде в 
конце XV -  начале XVI века. Вторая редакция, значительно переработанная выходцем из Новгорода, ставшим впоследствии влиятельным 
советником молодого московского царя Ивана Грозного, благовещенским протопопом Сильвестром, дошла до наших пор.

В «Домострое» даются рекомендации хозяину дома и его домочадцам, как надо встречать и потчевать гостей: «Если случится приветить 
приезжих людей, торговых ли, или иноземцев, иных гостей, званых ли, 
Богом ли данных: богатых или бедных, священников или монахов, -  
то хозяину и хозяйке следует быть приветливыми и должную честь 
воздавать по чину и по достоинству каждого человека. С любовью и 
благодарностью ласковым словом каждого из них почтить, со всяким 
поговорить и добрым словом приветить, дать есть и пить или на стол 
выставить, или подать из рук своих с добрым приветом, а иным и послать чего-нибудь, но каждого чем-то выделить и всякого порадовать. 
Если какие из них ждут в сенях или сидят на дворе -  и тех накормить- 
напоить и, за столом сидя, не забывать высылать им еду и питье. Если 
есть у хозяина сын или верный слуга, пусть бы и он присматривал 
всюду и всех почтил и добрым словом приветил, и никого б не ругал, 
не обесчестил, не опозорил, не высмеял, не осудил, чтобы ни хозяину, 
ни хозяйке, ни детям их, ни слугам не нанес осуждения»*.

Гостеприимство -  одно из фундаментальных понятий человеческой 
цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления 
деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный 
бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию 
конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального 
образования в области гостеприимства. Термин «индустрия» происхо* Домострой / сост., вступ. ст., пер. и коммент. В.В. Колесова. -  М.: Советская Россия, 1990. -  304 с.

4

дит от латинского industria, что означает деятельность, усердие, в современном понимании -  промышленное производство с применением 
техники и технологии. Индустрия гостеприимства -  сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), при этом не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства -  неотъемлемая часть обширнейшей 
сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. Российские и зарубежные исследователи, изучая место 
сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и на национальном и 
региональном уровнях. Ресторанный, гостиничный бизнес и туризм 
служат катализаторами развития всех секторов экономики. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе 
становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества с 
клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому предприятия этого сегмента вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование различных форм бизнеса -  необходимая мера для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Различные предприятия индустрии гостеприимства не могут использовать 
традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении 
потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Таким образом, сфера гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно 
влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, 
данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю и способность чув5

ствовать его пожелания и потребности. С этой точки зрения понятие 
«гостеприимство» неотделимо от понятий «сервис» или «сервисная 
деятельность».

Сервисная деятельность -  это вид деятельности, направленный на 
удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных 
услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результат их труда -  услуга.

Услуга представляет собой продукт труда, назначение которого -  
удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга -  это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по 
удовлетворению потребности человека, деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Сущность сервисной деятельности -  разновидность экономической 
активности, направленной на создание общественных благ, оказание 
услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Цель сервисной деятельности -  удовлетворение потребностей 
населения в услугах.

Потребности -  это осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего 
трудно обойтись. Потребности человека -  совокупность осознанных 
человеком нужд в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Потребность -  одно из базовых понятий сервисологии, а психология потребностей -  основа существования сервисной деятельности. 
Отечественная психология рассматривает все потребности как два 
больших класса: первый класс -  потребность как состояние организма, 
выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит 
вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс -  функциональные 
потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность включает услуги по удовлетворению потребностей обоих видов. 
Потребности человека имеют и общественный, и личный характер. 
Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. 
Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически 
сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Более подробно о потребностях, их иерархии и классифи6

кации можно ознакомиться в трудах Абрахама Маслоу, Ж.А. Романовича и других авторов.

Наука о поведении потребителей называется сервисологией. Эта 
дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов различных отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был 
сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.

Сервисология -  наука, изучающая подходы к конкретной личности 
в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных 
ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические 
методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных 
составляющих современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем -  потребитель, то это вызвало необходимость 
глубокого и детального изучения особенностей поведения человека в 
диалоге «товар -  покупатель». Первый шаг в сервисологии был сделан 
в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое направление 
междисциплинарных исследований. Сервисология как междисциплинарная наука предполагает также использование знаний в области техники и технологии всех форм обслуживания. Привлекая для своих 
нужд новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира. Предмет изучения 
сервисологии -  организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека; объект изучения -  человек с определенными 
потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, 
психологическим своеобразием и жизненным стилем.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга -  это абстрактная, теоретическая модель того или 
иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга -  это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным 
условиям их оказания.

Результат деятельности предприятий сферы сервиса -  сервисный 
продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.

7

Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества от самообслуживания к обслуживанию и далее -  к сервису. Как деятельность сферы обслуживания сервисная деятельность 
имеет свои функциональные особенности:

• освобождает человека от домашних дел;
• увеличивает свободное время человека и создает необходимые 
условия для его творческого развития;

• формирует разумные потребности людей путем воспитания 
культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и 
значимого в области питания, моды, бытового дизайна и пр.

Основные внутренние задачи развития сервисных предприятий:
• повышение качества услуг;
• повышение производительности и эффективности труда;
• дифференцирование деятельности.
Индустрия питания, как упоминалось выше, является частью индустрии гостеприимства. Индустрия питания -  это форма удовлетворения потребностей населения по организации питания вне дома. Отрасль включает предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации. Согласно ГОСТ 31985-2013 «Услуги 
общественного питания. Термины и определения», индустрия питания 
(общественное питание) -  самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а 
также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов как на предприятиях общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и 
других дополнительных услуг.

Таким образом, услуги индустрии питания являются с экономической точки зрения частью индустрии гостеприимства, а с точки зрения 
специфики выполняемых сервисных функций -  это результат деятельности предприятий индустрии питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей клиентов в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных 
товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

8

1.2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И МИССИЯ РЕСТОРАНА

В сфере индустрии гостеприимства существует понятие «корпоративный имидж».

Корпоративный имидж -  это представление предприятия ресторанного бизнеса гостям, которые его посещают. Любое предприятие 
стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и 
партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж служит своеобразным 
орудием достижения стратегических целей и задач ресторана. Но имидж 
трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал в индустрии гостеприимства -  один из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия. 
Качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства 
служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми 
становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

В современном мире в сервисной деятельности, осуществляемой в 
индустрии гостеприимства, успеха добиваются только те компании, 
философия которых понятна и служащим, и клиентам. Создание ключевых ценностей направляет деятельность предприятия на постоянное 
совершенствование и устранение любых напряженностей, а также позволяет сотрудникам проявлять усердие и получать удовольствие от 
того, что они делают. Философия и ключевые ценности бизнеса формируют корпоративную культуру организации.

Корпоративная культура -  это общий стиль компании, ощущение, 
которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, 
как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных 
корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, 
другие -  меньше, но назначение одно -  сплотить огромный коллектив 
вокруг общих ценностей и создать собственный фирменный стиль. 
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценностей, разделяемых всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, 
под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных 
групп в пределах предприятия).

Японские компании в своих исследованиях выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это коор9

динирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.

Большинство практиков ресторанного бизнеса утверждают, что 
стратегия ресторана, типы сотрудников и принятый этикет могут 
вполне отражать корпоративную культуру предприятия.

С другой стороны, корпоративная культура -  это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, 
героев, которые есть в компании и которые определяют поведение 
каждого ее сотрудника. Корпоративная культура может включать 
формальные элементы -  те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные -  те, которые нигде не зафиксированы, но в 
действительности принимаются сотрудниками.

Система ценностей определяет, что такое хорошо, а что такое плохо для компании и для сотрудника. Для того чтобы ее влияние на работу компании было позитивным, необходимо, чтобы система ценностей 
сотрудника отвечала системе ценностей компании. Этого можно достичь комплексно, при помощи правильного отбора, ориентации и 
адаптации, обучения, стимулирования и аттестации сотрудника.

Поверья и убеждения -  это определенные твердые (т. е. не требующие проверки) взгляды персонала на следующее:

• рынок компании;
• продукты и услуги предприятия;
• гостей;
• конкурентов;
• бизнес-партнеров;
• собственников или акционеров;
• организацию процессов в предприятии, подразделениях, командах;
• масштабы (ограничения) персональной свободы принятия решения и ответственности;

• профессионализм в работе (знать или учиться?);
• стандарты качества;
• мотивацию;
• других сотрудников;
• самих себя (как сотрудников и личностей).
Нормы поведения -  это стандарты и подходы, в соответствии с которыми сотрудник определяет, что ему нужно делать и как поступать. 
Нормы, как правило, касаются следующих сфер и характеристик:

• общение;

10

• получение или определение цели/задачи;
• процесс работы;
• командная работа;
• использование рабочего времени;
• использование ресурсов (в том числе финансовых ресурсов) 
компаний;

• обслуживание клиентов;
• отчетность;
• обучение и профессиональное развитие;
• обмен информацией;
• получение, использование и предоставление обратной связи;
• инициатива;
• креативность;
• инновационность (гибкость);
• активность или пассивность поведения.
Правша поведения могут быть формальными или неформальными. 
Формальные правила регламентируют отдельные действия сотрудника, иногда превращая их в полностью регламентированные процедуры. 
Правила могут быть такими, которые необходимо выполнять, или такими, которые дают некоторую свободу выбора. Неформальные правила определяются сотрудниками самостоятельно или определяются 
группой. Неформальные правила очень похожи на нормы. В корпорации «Макдоналдс», например, формальным правилом поведения сотрудников является улыбка каждому клиенту, а неформальным -  открытие дополнительной кассы, если в очереди окажется больше двух 
клиентов.

Традиции -  это определенные привычки сотрудников. Мы говорим о 
традиции, когда что-то (определенные действия или отдельные процессы) сотрудники делают не задумываясь, поскольку они всегда это делали. Так, например, традицией может стать празднование дня рождения 
сотрудников или флеш-моб официантов перед открытием заведения. 
Руководитель должен знать традиции, которые сложились в компании, и 
понимать, что попытка их ликвидировать или изменить, как правило, 
вызывает очень сильное сопротивление со стороны всего персонала. 
В то же время традиции в основном не вредят организации, а наоборот, 
развивают командный дух, лояльность сотрудников к компании.

Ритуалы -  это определенные действия, которые с точностью повторяются, когда в компании происходят определенные события

11