Управление качеством

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин
УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
3-е издание, переработанное и дополненное
Под редакцией Б.И. Герасимова
Допущено Министерством образования и науки Российской Федерации 
в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений 
среднего профессионального образования
Москва                                        2016
ИНФРА-М

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11
УДК 338(075.32) 
ББК 65я723 
 
Г37
Р е ц е н з е н т ы:
В.Д. Жарико, доктор экономических наук, профессор кафедры 
«Экономика и управление» Тамбовского государственного технического университета;
В.В. Смагина, доктор экономических наук, профессор, заведующая 
кафедрой «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Тамбовского государственного университета имени Г
.Р
. Державина
Герасимова Е.Б.
Г37 
 
Управление качеством : учеб. пособие / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин ; под ред. Б.И. Герасимова. — 3-е изд., перераб. 
и доп. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. — 216 с. — (Профессиональное образование).
ISBN 978-5-91134-810-6 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-009159-4 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-101394-6 (ИНФРА-М, online)
Учебное пособие посвящено изучению категории «качество» и основам управления качеством. В пособии последовательно рассматриваются 
современные проблемы и технологии управления качеством, конкретные 
ситуации принятия решений в области качества.
Текст снабжен заданиями для самостоятельной работы, ситуационными 
задачами, списком рекомендуемой литературы. Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных заведений экономического направления и экономических факультетов вузов, специалистов-практиков.
УДК 338(075.32) 
ББК 65я723
ISBN 978-5-91134-810-6 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-009159-4 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-101394-6 (ИНФРА-М, online)
© Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., 
Сизикин А.Ю., 2008, 2016
© «ФОРУМ»: «ИНФРА-М», 2016

Введение
Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной
среды заставило руководителей предприятий и организаций обратить внимание на качество и эффективность производимых
товаров и услуг.
Долгое время российские предприятия отставали от зарубежных в применении современных методов управления качеством,
хотя работы в области стандартизации и сертификации начались
в Советском Союзе еще в 1960-х гг.1 Государственные стандарты
(ГОСТы) устанавливали требования к свойствам и характеристикам промышленной продукции предприятий разных отраслей.
В это же время сначала в Японии, а потом в Европе и США
начали проводить исследования, посвященные принципам и методам организации и управления производством в условиях, когда обеспечение качества продукции становится основной целью
деятельности и фактором конкурентоспособности. Не случайно
японские менеджеры назвали этот подход философией2 качества. Чтобы качество продукции не снижалось, а, наоборот, постоянно росло, как и продажи этой продукции, качество должно
стать идеей, охватившей умы всех сотрудников предприятия. Качество не может быть целью деятельности, ведь оно недостижимо. Однако все, что мы делаем в жизни и в бизнесе, приближает
нас к достижению этого состояния. Такая высокая планка требует слаженной работы всей команды менеджеров, а потому управление качеством затрагивает не только производство, но и такие
сферы деятельности, как управление персоналом, маркетинг,
финансы.
В командно-административной экономике Советского Союза
производителям не с кем было конкурировать. Целью деятель1
На обертках советских товаров народного потребления и производственнотехнического назначения высокого качества с 1967 г. начали ставить знаменитый Государственный знак качества
.
2
Философия. 1. Наука о наиболее общих законах развития природы, общества и
мышления. 2. Методологические принципы, лежащие в основе какой-нибудь
науки (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М.,
2004. 944 с.).

Введение
ности было выполнение плана. Продукция была достаточно высокого качества, хотя в ряде отраслей по своим эргономическим1
свойствам уступала импортной, а ее производство часто было
нерентабельным. После распада СССР перед отечественными
производителями встала проблема выпуска продукции, которая
была бы конкурентоспособной, т. е. не уступала зарубежным
аналогам по качеству и имела более низкую цену.
Решить такую сложную задачу в короткие сроки невозможно.
Но постепенно руководители бывших советских предприятий и
новых, открытых уже в новой России, пришли к выводу о необходимости использования современных достижений управленческой практики. Решение проблемы повышения качества продукции они увидели во внедрении системы менеджмента качества
(СМК), регламентированной последней версией международных
стандартов качества серии ИСО 9000.
Не обходилось и без проблем. Зачастую внедрение СМК не
приносило желаемых результатов, поскольку все внимание концентрировалось на повышении качества продукции без учета
экономических аспектов менеджмента качества.
Любому предприятию необходимо развитие, которое обеспечивается в том числе привлечением капитала: от коммерческих
фирм, частных лиц и государства. Когда инвестор принимает решение о вложении своих денег, он внимательно изучает деятельность предприятия. Повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции как на внутреннем,
так
и
внешнем рынке являются решающим условием
вовлечения средств в рост экономики.
В современной науке и практике качество понимается поразному. Академия проблем качества РФ сформулировала концептуальное видение качества как фундаментальной категории
управления, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.
Международная организация по стандартизации2 определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и
1
Эргономичность в широком понимании — общая степень удобства предмета,
экономия и при использовании предмета (Энциклопедия Википедия).
2
ISO – International Organization for Standardization. В русском языке закрепилась
аббревиатура в русской транскрипции – ИСО. ИСО позиционирует себя как источник информации о риске бизнеса, поскольку основная цель ее работы –
обеспечение организаций информацией, аналитическими обзорами, услугами по
поддержке принятия решений. Подробнее см. официальный сайт организации.

Введение
5
услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.
Управление качеством не происходит само по себе. Предприятие, являясь в отличие от природных систем (водоемов, лесов,
степей) системой искусственной, развивается благодаря деятельности человека. Поэтому развитие отдельных экономических
субъектов и экономики государства в целом опирается на широкую подготовку специалистов и руководителей в области качества, управления, финансов.
Качество могут не провозглашать философией или идеологией1, но так или иначе оно учитывается при принятии решений
на государственном уровне (по вопросам развития страны, определения политики по созданию организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества деятельности хозяйствующих субъектов), на уровне предприятий и организаций (по проблемам использования внешних и внутренних
резервов повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг).
Предлагаемое учебное пособие поможет разобраться в сложной категории «качество», овладеть основами управления качеством, расширить представление о современной действительности, возможно, натолкнет на дальнейшее, углубленное изучение
вопросов управления качеством.
Текст учебного пособия снабжен заданиями для самостоятельной работы, ситуационными задачами, которые вы сможете
выполнить, используя рекомендованную литературу.
1
Идеология – система взглядов, идей, характеризующих какую-нибудь социальную
группу, класс, политическую партию, общество (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю.
Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).

РАЗДЕЛ 1. Исторический, смысловой
и философский аспекты управления
качеством
ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия
качества. История управления качеством
В экономической теории существует многообразие трактовок
понятия качества, появление которых обусловлено сложным
комплексным характером этого феномена (табл. 1.1).
Содержание категории качества, как и других категорий,
весьма сложно, поэтому не случайно, что определение этой категории оказывается нелегким делом. Каждая следующая теоретическая концепция качества опиралась на предыдущие, развивала и дополняла их.
Первоначально категория «качество», как и большинство категорий, которыми мы сегодня оперируем, изучалась философами. Это не случайно, ведь именно философию считают источником всех современных наук. Главенство философской концепции
качества
(рис.
1.1)
сохранялось
до
XIX
в.
—
эпохи
промышленных революций в Европе.
Появление и развитие промышленного производства породило интерес к качеству как характеристике производства и его конечного результата – продукции. XX в. привел не только к бурному
развитию
промышленности,
финансовых
организаций,
рынка ценных бумаг, но породил также проблемы сбалансированности интересов предпринимателей и общества. Промышленный рост может привести к ухудшению экологической ситуации в регионе, погоня за прибылями — к безработице, снижению уровня жизни одних слоев населения при одновременном
росте уровня жизни других, к социальному расслоению.
Вторая мировая война и ее разрушительные последствия по-новому высветили проблемы управления промышленным производством. Рождение общества потребления и связанный с очередной
промышленной революцией переход большого количества товаров
из предметов роскоши в категорию товаров массового потребле
-

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества...
7
ния1 заставили предпринимателей задуматься, как влияет качество производимых ими товаров на предпочтения потребителей,
как сделать товар не только качественным, но и доступным.
Развитие экономической науки на фоне восстановления экономики многих стран, участвовавших во Второй мировой войне,
привело к активному внедрению методов управления экономикой организации и изучения экономических аспектов качества.
Таблица 1.1
Динамика понятийного аппарата «качество»*
Парадигма
Автор
Восприятие термина
«качество»
качества
Категория
Философская
Философская
Аристотель
(III в. до н.э.)
Различие между предметами.
Дифференциация по признаку «хороший —плохой»
Философская
Философская
Гегель
(XIX в.)
Качество есть в первую очередь тождественная с бытием
определенность, так что нечто перестает быть тем, что
оно есть, когда оно теряет
свое качество
Иероглиф,
обозначающий
Китайская
версия
качество,
состоит
из
двух
Философская
Философская
элементов
«равновесие»
и
«деньги» (качество = равновесие + деньги)
Потребительные
стоимости
Механистическая
Философская
К. Маркс
(XIX в.)
«оцениваются», т.е. исследуется их качество (точно так
же, как количество их измеряется, взвешивается и т.п.)
Качество имеет два аспекта:
Кибернетическая
Философская
В. Шьюхард
(1931 г.)
• объективные
физические
характеристики;
• субъективная
сторона:
насколько вещь хороша
1
Широко известным примером являются женские чулки, которые до 1938 года
делались из шелка и были очень дороги, большинство женщин носили дешевые хлопковые. В 1938 г. химики изобрели первое в мире синтетическое волокно – нейлон, что привело к удешевлению товаров, для производства которых он стал использоваться. Следующим этапом промышленной революции в
этой области стало появление лайкры в 1959 г.

Раздел 1
Парадигма
Автор
Восприятие термина
«качество»
качества
Категория
Системная
СтатическаяэкоК. Исикава
(1950 г.)
Качество – свойство, реально
удовлетворяющее потребителей
номическая
Системная
СтатическаяэкоПригодность для использования
(соответствие
назначеД. Джуран
(1979 г.)
номическая
нию).
Субъективная
сторона:
качество — степень удовлетворения потребителя
Системная
СтатическаяэкоГОСТ
15467-79
номическая
Качество продукции – совокупность свойств продукции,
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
Качество
–
совокупность
Системная
Статическаяэкономическая
свойств и характеристик продукции или услуг, которые
придают
им
способность
Международный
стандарт
ИСО 8402-86
удовлетворять
обусловленные
или
предполагаемые
потребности
СтатическаяэкоИнформационная
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять
установленные
и
номическая
Международный
стандарт
ИСО 8402-94
предполагаемые потребности
Качество
–
информация
о
свойствах объекта
А. Шадрин
(1996 г.)
Информационная
Динамическаяэкономическая
Б. Герасимов
(1998 г.)
Информационная
Качество – информация о характеристиках объекта, относящихся
к
его
способности
удовлетворять
установленные
Динамическаяэкономическая
и предполагаемые потребности
Информационная
Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования
Динамическаяэкономическая
Международный
стандарт
ИСО
9000:2000 г.

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества...
9
Парадигма
Автор
Восприятие термина
«качество»
качества
Категория
Качество — комплексное явление, формирующее соответствующие
экономические
и
Информационная
Динамическаяэкономическая
исторические формы общественных
отношений
между
Е. Герасимова
Б. Герасимов,
А. Сизикин,
(2002 г.)
производителями и потребителями в целях удовлетворения как индивидуальных, так
и общественных потребностей
Информационная
Динамическаяэкономическая
Е. Герасимова
Б. Герасимов,
А. Сизикин,
(2003 г.)
Качество – система экономических отношений и связей по поводу производства
благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные,
экономические
характеристики, соответствующие современному уровню
развития техники и технологии, спроса и предложения,
форм рыночных связей и т.п.
Качество
–
информация
отображения
совокупности
Информационная
собственных
характеристик
Е. Герасимова
Б.
ГерасиДинамическаяэкономическая
мов,
А.
Сизикин
объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры
(2005 г.)
* При составлении табл. 1.1 использованы результаты исследований В.В. Окрепилова.
Глобализация экономического пространства, международное
экономическое сотрудничество (процессы, начавшиеся со второй
половины 1970-х гг.) сделали очевидной проблему доведения качества производства и управления до заданного уровня независимо от того, в какой стране работает предприятие. Управленческие
решения стали передаваться в буквальном смысле через океан,
повысилась роль контроля над деятельностью персонала с одновременным повышением его ответственности за результаты труда.
Усложнение деятельности привело к необходимости широкого внедрения информационных технологий. Информация
стала одной из важнейших характеристик, если не определяющей характеристикой качества продукции, товаров, услуг и де

Раздел 1
Рис. 1.1 Динамика понятия «качество»
1–5 — парадигмы1 качества: 1 — философская; 2 — механистическая; 3
— кибернетическая; 4 — системная; 5 — информационная.
ятельности их производителей. Так и качество получило свою
информационную трактовку.1
Но вернемся к истокам.
Понимание существующей сегодня информационной парадигмы качества возможно только по результатам анализа и
синтеза качества как динамической экономической категории
(рис. 1.2).
Объектная (предметная) теория качества впервые была
описана философом Аристотелем, который, изучая те или
иные категории, всегда старался рассмотреть все возможные
значения, в которых употребляются категории, или по крайней мере указать их.
1) видовые отличия сущности2;
2) отдельные проявления предметов;
1
Парадигма – теория, принятая за основу дальнейших изысканий; система подходов к изучению явления или процесса, отражающая его видоизменение
(Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).
2
Под сущностью в философии понимается внутреннее содержание предмета,
которое обнаруживается во внешних формах его существования (Ожегов С.И.,
Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).