Управление качеством


Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин





                УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ




УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

3-е издание, переработанное и дополненное

Под редакцией Б.И. Герасимова

Допущено Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования

znanium.com

Москва

2016

ИНФРА-М

УДК 338(075.32)
ББК 65я723
     Г37

   ФЗ    Издание не подлежит маркировке   
№ 436-ФЗ в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

      Рецензенты:
         В.Д. Жарико, доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика и управление» Тамбовского государственного технического университета;
         В.В. Смагина, доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Тамбовского государственного университета имени Г.Р. Державина

      Герасимова Е.Б.
Г37 Управление качеством : учеб. пособие / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин ; под ред. Б.И. Герасимова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. — 216 с. — (Профессиональное образование).

         ISBN 978-5-91134-810-6 (ФОРУМ)
         ISBN 978-5-16-009159-4 (ИНФРА-М, print)
         ISBN 978-5-16-101394-6 (ИНФРА-М, online)

         Учебное пособие посвящено изучению категории «качество» и основам управления качеством. В пособии последовательно рассматриваются современные проблемы и технологии управления качеством, конкретные ситуации принятия решений в области качества.
         Текст снабжен заданиями для самостоятельной работы, ситуационными задачами, списком рекомендуемой литературы. Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных заведений экономического направления и экономических факультетов вузов, специалистов-практиков.

                                                     УДК 338(075.32) ББК 65я723












ISBN ₉₇₈₋₅₋₉₁₁₃₄₋₈₁₀₋₆ ₍ФОРУМ₎              © Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И.,
ISBN 978-5-16-009159-4 (ИНФРА-М, print) Сизикин А.Ю., 2008, 2016
ISBN 978-5-16-101394-6 (ИНФРА-М, online) © «ФОРУМ»: «ИНФРА-М», 2016

            Введение





   Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей предприятий и организаций обратить внимание на качество и эффективность производимых товаров и услуг.
   Долгое время российские предприятия отставали от зарубежных в применении современных методов управления качеством, хотя работы в области стандартизации и сертификации начались в Советском Союзе еще в 1960-х гг.¹ Государственные стандарты (ГОСТы) устанавливали требования к свойствам и характеристикам промышленной продукции предприятий разных отраслей.
   В это же время сначала в Японии, а потом в Европе и США начали проводить исследования, посвященные принципам и методам организации и управления производством в условиях, когда обеспечение качества продукции становится основной целью деятельности и фактором конкурентоспособности. Не случайно японские менеджеры назвали этот подход философией² качества. Чтобы качество продукции не снижалось, а, наоборот, постоянно росло, как и продажи этой продукции, качество должно стать идеей, охватившей умы всех сотрудников предприятия. Качество не может быть целью деятельности, ведь оно недостижимо. Однако все, что мы делаем в жизни и в бизнесе, приближает нас к достижению этого состояния. Такая высокая планка требует слаженной работы всей команды менеджеров, а потому управление качеством затрагивает не только производство, но и такие сферы деятельности, как управление персоналом, маркетинг, финансы.
   В командно-административной экономике Советского Союза производителям не с кем было конкурировать. Целью деятель

¹ На обертках советских товаров народного потребления и производственнотехнического назначения высокого качества с 1967 г. начали ставить знаменитый Государственный знак качества ^.

² Философия. 1. Наука о наиболее общих законах развития природы, общества и мышления. 2. Методологические принципы, лежащие в основе какой-нибудь науки (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).

Введение

ности было выполнение плана. Продукция была достаточно высокого качества, хотя в ряде отраслей по своим эргономическим¹ свойствам уступала импортной, а ее производство часто было нерентабельным. После распада СССР перед отечественными производителями встала проблема выпуска продукции, которая была бы конкурентоспособной, т. е. не уступала зарубежным аналогам по качеству и имела более низкую цену.
   Решить такую сложную задачу в короткие сроки невозможно. Но постепенно руководители бывших советских предприятий и новых, открытых уже в новой России, пришли к выводу о необходимости использования современных достижений управленческой практики. Решение проблемы повышения качества продукции они увидели во внедрении системы менеджмента качества (СМК), регламентированной последней версией международных стандартов качества серии ИСО 9000.
   Не обходилось и без проблем. Зачастую внедрение СМК не приносило желаемых результатов, поскольку все внимание концентрировалось на повышении качества продукции без учета экономических аспектов менеджмента качества.
   Любому предприятию необходимо развитие, которое обеспечивается в том числе привлечением капитала: от коммерческих фирм, частных лиц и государства. Когда инвестор принимает решение о вложении своих денег, он внимательно изучает деятельность предприятия. Повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции как на внутреннем, так и внешнем рынке являются решающим условием вовлечения средств в рост экономики.
   В современной науке и практике качество понимается по-разному. Академия проблем качества РФ сформулировала концептуальное видение качества как фундаментальной категории управления, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества. Международная организация по стандартизации² определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и

¹ Эргономичность в широком понимании — общая степень удобства предмета, экономия и при использовании предмета (Энциклопедия Википедия).

² ISO — International Organization for Standardization. В русском языке закрепилась аббревиатура в русской транскрипции — ИСО. ИСО позиционирует себя как источник информации о риске бизнеса, поскольку основная цель ее работы — обеспечение организаций информацией, аналитическими обзорами, услугами по поддержке принятия решений. Подробнее см. официальный сайт организации.

Введение

5

услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.
   Управление качеством не происходит само по себе. Предприятие, являясь в отличие от природных систем (водоемов, лесов, степей) системой искусственной, развивается благодаря деятельности человека. Поэтому развитие отдельных экономических субъектов и экономики государства в целом опирается на широкую подготовку специалистов и руководителей в области качества, управления, финансов.
   Качество могут не провозглашать философией или идеологией¹, но так или иначе оно учитывается при принятии решений на государственном уровне (по вопросам развития страны, определения политики по созданию организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества деятельности хозяйствующих субъектов), на уровне предприятий и организаций (по проблемам использования внешних и внутренних резервов повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг).
   Предлагаемое учебное пособие поможет разобраться в сложной категории «качество», овладеть основами управления качеством, расширить представление о современной действительности, возможно, натолкнет на дальнейшее, углубленное изучение вопросов управления качеством.
   Текст учебного пособия снабжен заданиями для самостоятельной работы, ситуационными задачами, которые вы сможете выполнить, используя рекомендованную литературу.

¹ Идеология — система взглядов, идей, характеризующих какую-нибудь социальную группу, класс, политическую партию, общество (Ожегов СИ., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).

            РАЗДЕЛ 1. Исторический, смысловой и философский аспекты управления качеством





        ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества. История управления качеством

   В экономической теории существует многообразие трактовок понятия качества, появление которых обусловлено сложным комплексным характером этого феномена (табл. 1.1).
   Содержание категории качества, как и других категорий, весьма сложно, поэтому не случайно, что определение этой категории оказывается нелегким делом. Каждая следующая теоретическая концепция качества опиралась на предыдущие, развивала и дополняла их.
   Первоначально категория «качество», как и большинство категорий, которыми мы сегодня оперируем, изучалась философами. Это не случайно, ведь именно философию считают источником всех современных наук. Главенство философской концепции качества (рис. 1.1) сохранялось до XIX в. — эпохи промышленных революций в Европе.
   Появление и развитие промышленного производства породило интерес к качеству как характеристике производства и его конечного результата — продукции. XX в. привел не только к бурному развитию промышленности, финансовых организаций, рынка ценных бумаг, но породил также проблемы сбалансированности интересов предпринимателей и общества. Промышленный рост может привести к ухудшению экологической ситуации в регионе, погоня за прибылями — к безработице, снижению уровня жизни одних слоев населения при одновременном росте уровня жизни других, к социальному расслоению.
   Вторая мировая война и ее разрушительные последствия по-новому высветили проблемы управления промышленным производством. Рождение общества потребления и связанный с очередной промышленной революцией переход большого количества товаров из предметов роскоши в категорию товаров массового потребле

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества...

7

ния¹ заставили предпринимателей задуматься, как влияет качество производимых ими товаров на предпочтения потребителей, как сделать товар не только качественным, но и доступным.
   Развитие экономической науки на фоне восстановления экономики многих стран, участвовавших во Второй мировой войне, привело к активному внедрению методов управления экономикой организации и изучения экономических аспектов качества.


Таблица 1.1

Динамика понятийного аппарата «качество»*

     Автор           Восприятие термина      Парадигма Категория
                         «качество»          качества           
Аристотель      Различие между предметами.   Философ-  Философ- 
(III в. дон.э.) Дифференциация по призна-    ская      ская     
                ку «хороший ---плохой»                          
Гегель          Качество есть в первую оче-  Философ-  Философ- 
(XIX в.)        редь тождественная с бытием  ская      ская     
                определенность, так что неч-                    
                то перестает быть тем, что                      
                оно есть, когда оно теряет                      
                свое качество                                   
Китайская       Иероглиф, обозначающий       Философ-  Философ- 
версия          качество, состоит из двух    ская      ская     
                элементов «равновесие» и                        
                «деньги» (качество = равно-                     
                весие + деньги)                                 
К. Маркс        Потребительные стоимости     Механис-  Философ- 
(XIX в.)        «оцениваются», т.е. исследу- тическая  ская     
                ется их качество (точно так                     
                же, как количество их изме-                     
                ряется, взвешивается и т.п.)                    
В. Шьюхард      Качество имеет два аспекта:  Киберне-  Философ- 
(1931 г.)       • объективные физические     тическая  ская     
                характеристики;                                 
                  • субъективная сторона:                       
                   насколько вещь хороша                        

¹ Широко известным примером являются женские чулки, которые до 1938 года делались из шелка и были очень дороги, большинство женщин носили дешевые хлопковые. В 1938 г. химики изобрели первое в мире синтетическое волокно — нейлон, что привело к удешевлению товаров, для производства которых он стал использоваться. Следующим этапом промышленной революции в этой области стало появление лайкры в 1959 г.

Раздел 1

   Автор           Восприятие термина       Парадигма Категория
                       «качество»           качества           
К. Исикава   Качество --- свойство, реально Системная Статичес-
(1950 г.)    удовлетворяющее потребите-               кая- эко-
             лей                                      номичес- 
                                                      кая      
Д. Джуран    Пригодность для использова-    Системная Статичес-
(1979 г.)    ния (соответствие назначе-               кая- эко-
             нию).                                    номичес- 
             Субъективная сторона: ка-                кая      
             чество --- степень удовлетво-                     
             рения потребителя                                 
ГОСТ         Качество продукции --- сово-   Системная Статичес-
15467-79     купность свойств продукции,              кая- эко-
             обусловливающих ее пригод-               номичес- 
             ность удовлетворять опреде-              кая      
             ленные потребности в соот-                        
             ветствии с ее назначением                         
Междуна-     Качество --- совокупность      Системная Статичес-
родный       свойств и характеристик про-             кая- эко-
стандарт     дукции или услуг, которые                номичес- 
ИСО 8402-86  придают им способность                   кая      
             удовлетворять обусловлен-                         
             ные или предполагаемые                            
             потребности                                       
Междуна-     Качество --- совокупность ха-  Инфор-    Статичес-
родный       рактеристик объекта, относя-   мацион-   кая- эко-
стандарт     щихся к его способности удов-  ная       номичес- 
ИСО 8402-94  летворять установленные и                кая      
             предполагаемые потребности                        
А. Шадрин    Качество --- информация о      Инфор-    Динами-  
(1996 г.)    свойствах объекта              мацион-   ческая-  
                                            ная       экономи- 
                                                      ческая   
Б. Герасимов Качество --- информация о ха-  Инфор-    Динами-  
(1998 г.)    рактеристиках объекта, отно-   мацион-   ческая-  
             сящихся к его способности      ная       экономи- 
             удовлетворять установленные              ческая   
             и предполагаемые потребности                      
Междуна-     Качество --- степень, с кото-  Инфор-    Динами-  
родный       рой совокупность собствен-     мацион-   ческая-  
стандарт     ных характеристик выполня-     ная       экономи- 
ИСО          ет требования                            ческая   
9000:2000 г.                                                   

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества...                            9

    Автор              Восприятие термина            Парадигма   Категория    
                           «качество»                качества                 
Е. Герасимо-  Качество --- комплексное яв-         Инфор-        Динами-      
ва            ление, формирующее соответ-          мацион-       ческая-      
Б. Герасимов, ствующие экономические и             ная           экономи-     
А. Сизикин,   исторические формы общест-                         ческая       
(2002 г.)     венных отношений между                                          
              производителями и потреби-                                      
              телями в целях удовлетворе-                                     
              ния как индивидуальных, так                                     
              и общественных потребностей                                     
Е. Герасимо-  Качество --- система эконо-          Инфор-        Динами-      
ва            мических отношений и свя-            мацион-       ческая-      
Б. Герасимов, зей по поводу производства           ная           экономи-     
А. Сизикин,   благ, товаров и услуг. Эти от-                     ческая       
(2003 г.)     ношения отражают потреби-                                       
              тельские, эстетические, кон-                                    
              курентные, экономические                                        
              характеристики, соответству-                                    
              ющие современному уровню                                        
              развития техники и техноло-                                     
              гии, спроса и предложения,                                      
              форм рыночных связей и т.п.                                     
Е. Герасимо-  Качество --- информация              Инфор-        Динами-      
ва            отображения совокупности             мацион-       ческая-      
Б. Гераси-    собственных характеристик            ная           экономи-     
мов,          объекта, выполняющих тре-                          ческая       
А. Сизикин    бования рыночной конъюнк-                                       
(2005 г.)     туры                                                            
* При составлении табл. 1.1 использованы результаты исследований В.В. Окре-    
пилова.                                                                        

   Глобализация экономического пространства, международное экономическое сотрудничество (процессы, начавшиеся со второй половины 1970-х гг.) сделали очевидной проблему доведения качества производства и управления до заданного уровня независимо от того, в какой стране работает предприятие. Управленческие решения стали передаваться в буквальном смысле через океан, повысилась роль контроля над деятельностью персонала с одновременным повышением его ответственности за результаты труда.
   Усложнение деятельности привело к необходимости широкого внедрения информационных технологий. Информация стала одной из важнейших характеристик, если не определяющей характеристикой качества продукции, товаров, услуг и де-

Раздел 1

§

       TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества)

Динамическая экономическая категория

4

Д. Львов
А. Гличев
А. Субетто
В. Окрепилов
В. Войтоловский
А. Фейгенбаум
Д. Джуран
К. Исикава
Т. Тагути

А. Шадрин Международный стандарт ИСО 9000:2000 г.
Б. Герасимов
Е. Герасимова А. Сизикин

Статическая экономическая категория

Философская категория

Аристотель Д. Локк Гегель

В. Шьюхард
X. Додж
X. Ромин
А. Богданов
Н. Бухарин

К. Маркс
У. Джевонсон
К. Менгер Л. Вальрас Ф. Эджуорт В. Парето Е. Слуцкий

1849 г.        1896 г.         1938 г.

1989 г. Годы

Рис. 1.1 Динамика понятия «качество»
1-5 — парадигмы¹ качества: 1 — философская; 2 — механистическая; 3 — кибернетическая; 4 — системная; 5 — информационная.

ятельности их производителей. Так и качество получило свою информационную трактовку.¹
   Но вернемся к истокам.
   Понимание существующей сегодня информационной парадигмы качества возможно только по результатам анализа и синтеза качества как динамической экономической категории (рис. 1.2).
   Объектная (предметная) теория качества впервые была описана философом Аристотелем, который, изучая те или иные категории, всегда старался рассмотреть все возможные значения, в которых употребляются категории, или по крайней мере указать их.
   1) видовые отличия сущности²;
   2) отдельные проявления предметов;

¹ Парадигма — теория, принятая за основу дальнейших изысканий; система подходов к изучению явления или процесса, отражающая его видоизменение (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).

² Под сущностью в философии понимается внутреннее содержание предмета, которое обнаруживается во внешних формах его существования (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).