Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин

Под редакцией Б.И. Герасимова

4-е издание, исправленное и дополненное

Допущено Министерством образования и науки Российской Федерации 
в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений 
среднего профессионального образования

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Москва                                        2018

ИНФРА-М

УДК 338(075.32) 
ББК 65я723 
 
Г37

Герасимова Е.Б.
Г37 
 
Управление качеством : учебное пособие / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин ; под ред. Б.И. Герасимова. — 4-е изд., испр. 
и доп. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. — 217 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс]. — (Среднее профессиональное образование). — DOI 10.12737/23589.

ISBN 978-5-00091-420-5 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-013668-4 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-105554-0 (ИНФРА-М, online)

Учебное пособие посвящено изучению категории «качество» и основам управления качеством. В пособии последовательно рассматриваются 
современные проблемы и технологии управления качеством, конкретные 
ситуации принятия решений в области качества. Текст снабжен заданиями 
для самостоятельной работы, ситуационными задачами, списком рекомендуемой литературы. 
Пособие соответствует требованиям Федерального государственного 
образовательного стандарта среднего профессионального образования последнего поколения.
Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных 
заведений экономического направления и экономических факультетов вузов, специалистов-практиков.

УДК 338(075.32) 
ББК 65я723

Р е ц е н з е н т ы:
В.Д. Жариков, доктор экономических наук, профессор кафедры 
«Экономика и управление» Тамбовского государственного технического университета;
В.В. Смагина, доктор экономических наук, профессор, заведующая 
кафедрой «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Тамбовского государственного университета имени Г.Р. Державина

ISBN 978-5-00091-420-5 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-013668-4 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-105554-0 (ИНФРА-М, online)

Материалы, отмеченные знаком 
, 
доступны в электронно-библиотечной системе Znanium.com

© Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., 
Сизикин А.Ю., 2008
© Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., 
Сизикин А.Ю., 2017, с изменениями
© ФОРУМ, 2017

Введение

Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной 
среды заставило руководителей предприятий и организаций обратить внимание на качество и эффективность производимых 
товаров и услуг.

Долгое время российские предприятия отставали от зарубежных в применении современных методов управления качеством, 
хотя работы в области стандартизации и сертификации начались 
в Советском Союзе еще в 1960-х гг.1 Государственные стандарты 
(ГОСТы) устанавливали требования к свойствам и характеристикам промыш ленной продукции предприятий разных отраслей.

В это же время сначала в Японии, а потом в Европе и СШ А 
начали проводить исследования, посвящ енные принципам и м етодам организации и управления производством в условиях, когда обеспечение качества продукции становится основной целью 
деятельности и фактором конкурентоспособности. Не случайно 
японские менеджеры назвали этот подход философией1 2 качества. Чтобы качество продукции не снижалось, а, наоборот, постоянно росло, как и продажи этой продукции, качество должно 
стать идеей, охватившей умы всех сотрудников предприятия. К ачество не может быть целью деятельности, ведь оно недостижимо. Однако все, что мы делаем в ж изни и в бизнесе, приближает 
нас к достижению этого состояния. Такая высокая планка требует слаженной работы всей команды менеджеров, а потому управление качеством затрагивает не только производство, но и такие 
сферы деятельности, как управление персоналом, маркетинг, 
финансы.

В командно-административной экономике Советского Союза 
производителям не с кем было конкурировать. Целью деятель1 На обертках советских товаров народного потребления и производственнотехнического назначения высокого качества с 1967 г. начали ставить знамени
✓ gccK
тый Государственный знак качества W .

2 Философия. 1. Наука о наиболее общих законах развития природы, общества и 
мышления. 2. Методологические принципы, лежащие в основе какой-нибудь 
науки (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 
2004. 944 с.).

Введение

ности было выполнение плана. Продукция была достаточно вы сокого качества, хотя в ряде отраслей по своим эргономическим1 
свойствам уступала импортной, а ее производство часто было 
нерентабельным. После распада СССР перед отечественными 
производителями встала проблема выпуска продукции, которая 
была бы конкурентоспособной, т. е. не уступала зарубежным 
аналогам по качеству и имела более низкую цену.

Решить такую сложную задачу в короткие сроки невозможно. 
Но постепенно руководители бывших советских предприятий и 
новых, открытых уже в новой России, пришли к выводу о необходимости использования современных достижений управленческой практики. Решение проблемы повышения качества продукции они увидели во внедрении системы менеджмента качества 
(СМ К), регламентированной последней версией международных 
стандартов качества серии ИСО 9000.

Не обходилось и без проблем. Зачастую внедрение С М К  не 
приносило желаемых результатов, поскольку все внимание концентрировалось на повыш ении качества продукции без учета 
экономических аспектов менеджмента качества.

Любому предприятию необходимо развитие, которое обеспечивается в том числе привлечением капитала: от коммерческих 
фирм, частных лиц и государства. Когда инвестор принимает решение о вложении своих денег, он внимательно изучает деятельность предприятия. Повыш ение качества и конкурентоспособности отечественной промыш ленной продукции как на внутреннем, так и внешнем рынке являются реш ающим условием 
вовлечения средств в рост экономики.

В современной науке и практике качество понимается по- 
разному. Академия проблем качества РФ сформулировала кон цептуальное видение качества как фундаментальной категории 
управления, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества. 
М еждународная организация по стандартизации1 2 определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и

1 Эргономичность в широком понимании — общая степень удобства предмета, 
экономия и при использовании предмета (Энциклопедия Википедия).

2 ISO — International Organization for Standardization. В русском языке закрепилась 
аббревиатура в русской транскрипции — ИСО. ИСО позиционирует себя как источник информации о риске бизнеса, поскольку основная цель ее работы — 
обеспечение организаций информацией, аналитическими обзорами, услугами по 
поддержке принятия решений. Подробнее см. официальный сайт организации.

Введение
5

услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.

Управление качеством не происходит само по себе. Предприятие, являясь в отличие от природных систем (водоемов, лесов, 
степей) системой искусственной, развивается благодаря деятельности человека. Поэтому развитие отдельных экономических 
субъектов и экономики государства в целом опирается на широкую подготовку специалистов и руководителей в области качества, управления, финансов.

Качество могут не провозглашать философией или идеологией1, но так или иначе оно учитывается при принятии решений 
на государственном уровне (по вопросам развития страны, определения политики по созданию организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества деятельности хозяйствующих субъектов), на уровне предприятий и организаций (по проблемам использования внешних и внутренних 
резервов повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг).

Предлагаемое учебное пособие поможет разобраться в сложной категории «качество», овладеть основами управления качеством, расширить представление о современной действительности, возможно, натолкнет на дальнейшее, углубленное изучение 
вопросов управления качеством.

Текст учебного пособия снабжен заданиями для самостоятельной работы, ситуационными задачами, которые вы сможете 
выполнить, используя рекомендованную литературу.

1 Идеология — система взглядов, идей, характеризующих какую-нибудь социальную 
группу, класс, политическую партию, общество (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. 
Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).

РАЗДЕЛ 1. Исторический, смысловой 
и философский аспекты управления 
качеством

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия 
качества. История управления качеством

В экономической теории существует многообразие трактовок 
понятия качества, появление которых обусловлено сложным 
комплексным характером этого феномена (табл. 1.1).

Содержание категории качества, как и других категорий, 
весьма сложно, поэтому не случайно, что определение этой категории оказывается нелегким делом. Каждая следующая теоретическая концепция качества опиралась на предыдущие, развивала и дополняла их.

Первоначально категория «качество», как и большинство категорий, которыми мы сегодня оперируем, изучалась философами. Это не случайно, ведь именно философию считают источником всех современных наук. Главенство философской концепции качества (рис. 1.1) сохранялось до XIX в. — эпохи 
промышленных революций в Европе.

Появление и развитие промышленного производства породило интерес к качеству как характеристике производства и его конечного результата — продукции. XX в. привел не только к бурному развитию промышленности, финансовых организаций, 
рынка ценных бумаг, но породил также проблемы сбалансированности интересов предпринимателей и общества. Промышленный рост может привести к ухудшению экологической ситуации в регионе, погоня за прибылями — к безработице, снижению уровня жизни одних слоев населения при одновременном 
росте уровня жизни других, к социальному расслоению.

Вторая мировая война и ее разрушительные последствия по-новому высветили проблемы управления промышленным производством. Рождение общества потребления и связанный с очередной 
промышленной революцией переход большого количества товаров 
из предметов роскоши в категорию товаров массового потребле

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества...
7

ния1 заставили предпринимателей задуматься, как влияет качество производимых ими товаров на предпочтения потребителей, 
как сделать товар не только качественным, но и доступным.

Развитие экономической науки на фоне восстановления экономики многих стран, участвовавших во Второй мировой войне, 
привело к активному внедрению методов управления экономикой организации и изучения экономических аспектов качества.

Таблица 1.1

Динамика понятийного аппарата «качество»*

Автор
Восприятие термина 
«качество»

Парадигма
качества
Категория

Аристотель 
(III в. до н.э.)

Различие между предметами. 
Дифференциация по признаку «хороший —плохой»

Философская

Философская

Гегель 
(XIX в.)

Качество есть в первую очередь тождественная с бытием 
определенность, так что нечто перестает быть тем, что 
оно есть, когда оно теряет 
свое качество

Философская

Философская

Китайская
версия

Иероглиф, 
обозначающий 
качество, состоит из двух 
элементов 
«равновесие» 
и 
«деньги» (качество = равновесие + деньги)

Философская

Философская

К. Маркс 
(XIX в.)

Потребительные 
стоимости 
«оцениваются», т.е. исследуется их качество (точно так 
же, как количество их измеряется, взвешивается и т.п.)

Механистическая

Философская

В. Шьюхард 
(1931 г.)

Качество имеет два аспекта:

• объективные физические 
характеристики;

• субъективная 
сторона: 
насколько вещь хороша

Кибернетическая

Философская

1 
Широко известным примером являются женские чулки, которые до 1938 года 
делались из шелка и были очень дороги, большинство женщин носили дешевые хлопковые. В 1938 г. химики изобрели первое в мире синтетическое волокно — нейлон, что привело к удешевлению товаров, для производства которых он стал использоваться. Следующим этапом промышленной революции в 
этой области стало появление лайкры в 1959 г.

Раздел 1

Автор
Восприятие термина 
«качество»

Парадигма
качества
Категория

К. Исикава 
(1950 г.)

Качество — свойство, реально 
удовлетворяющее потребителей

Системная
Статическая- эко- 
номичес- 
кая

Д. Джуран 
(1979 г.)

Пригодность для использования (соответствие назначению).
Субъективная сторона: качество — степень удовлетворения потребителя

Системная
Статическая- эко- 
номичес- 
кая

ГОСТ
15467-79

Качество продукции — совокупность свойств продукции, 
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением

Системная
Статическая- эко- 
номичес- 
кая

Международный 
стандарт 
ИСО 8402-86

Качество 
— 
совокупность 
свойств и характеристик продукции или услуг, которые 
придают 
им 
способность 
удовлетворять 
обусловленные 
или 
предполагаемые 
потребности

Системная
Статическая- эко- 
номичес- 
кая

Международный 
стандарт 
ИСО 8402-94

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные 
и 
предполагаемые потребности

Информационная

Статическая- эко- 
номичес- 
кая

А. Шадрин 
(1996 г.)

Качество — информация о 
свойствах объекта

Информационная

Динамическаяэкономическая

Б. Герасимов 
(1998 г.)

Качество — информация о характеристиках объекта, относящихся к его способности 
удовлетворять установленные 
и предполагаемые потребности

Информационная

Динамическаяэкономическая

Международный
стандарт
ИСО
9000:2000 г.

Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования

Информационная

Динамическаяэкономическая

ТЕМА 1.1. Понятие и значение качества. Философия качества... 
9

Автор
Восприятие термина 
«качество»

Парадигма
качества
Категория

Е. Герасимова
Б. Герасимов, 
А. Сизикин, 
(2002 г.)

Качество — комплексное явление, формирующее соответствующие экономические и 
исторические формы общественных 
отношений 
между 
производителями и потребителями в целях удовлетворения как индивидуальных, так 
и общественных потребностей

Информационная

Динамическаяэкономическая

Е. Герасимова
Б. Герасимов, 
А. Сизикин, 
(2003 г.)

Качество — система экономических отношений и связей по поводу производства 
благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, 
экономические 
характеристики, соответствующие современному уровню 
развития техники и технологии, спроса и предложения, 
форм рыночных связей и т.п.

Информационная

Динамическаяэкономическая

Е. Герасимова
Б. 
Герасимов,
А. 
Сизикин 
(2005 г.)

Качество 
— 
информация 
отображения 
совокупности 
собственных 
характеристик 
объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры

Информационная

Динамическаяэкономическая

* При составлении табл. 1.1 использованы результаты исследований В.В. Окре- 
пилова.

Глобализация экономического пространства, международное 
экономическое сотрудничество (процессы, начавшиеся со второй 
половины 1970-х гг.) сделали очевидной проблему доведения качества производства и управления до заданного уровня независимо от того, в какой стране работает предприятие. Управленческие 
решения стали передаваться в буквальном смысле через океан, 
повысилась роль контроля над деятельностью персонала с одновременным повышением его ответственности за результаты труда.

Усложнение деятельности привело к необходимости широкого внедрения информационных технологий. Информация 
стала одной из важнейших характеристик, если не определяющей характеристикой качества продукции, товаров, услуг и де

Раздел 1

TQM (Total Quality Management -  Глобальный менеджмент качества)

Аристотель 
Д. Локк 
Гегель

К. Маркс 
У. Джевонсон 
К. Менгер 
Л. Вальрас 
Ф. Эджуорт 
В. Парето 
Е. Слуцкий

В. Шьюхард! 
X. Додж 
X. Ромич 
А. Богданов 
Н. Бухарин

Д. Львов 
А. Гличев
A. Субетто
B. Окрепилов
В. Войтоловский 
А. Фейгенбаум 
Д. Джуран 
К. Исикава 
Т. Тагути

А. Шадрин 
Международный 
стандарт ИСО 
9000:2000 г.
Б. Герасимов 
Е. Герасимова 
А. Сизикин

1849 г.
1896 г.
1938 г.
1989 г.
Годы

Рис. 1.1 Динамика понятия «качество»

1—5 — парадигмы1 качества: 1 — философская; 2 — механистическая; 3 
— кибернетическая; 4 — системная; 5 — информационная.

ятельности их производителей. Так и качество получило свою 
инф орм ационную  трактовку.1

Н о вернемся к истокам.
П оним ание сущ ествующей сегодня инф орм ационной парадигмы качества возможно только по результатам анализа и 
синтеза качества как динам ической эконом ической категории 
(рис. 1.2).

О бъектная (предметная) теория качества впервы е была 
описана ф илософ ом  А ристотелем, которы й, изучая те или 
ины е категории, всегда старался рассмотреть все возмож ны е 
значения, в которы х употребляю тся категории, или по к р ай ней мере указать их.

1) видовые отличия сущности1 2;
2) отдельные проявления предметов;

1 Парадигма — теория, принятая за основу дальнейших изысканий; система подходов к изучению явления или процесса, отражающая его видоизменение 
(Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).

2 
Под сущностью в философии понимается внутреннее содержание предмета, 
которое обнаруживается во внешних формах его существования (Ожегов С.И., 
Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 2004. 944 с.).