Технологии ресторанного сервиса

Министерство сельского хозяйства Российской Федерации

Департамент научно-технологической политики и образования

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«Волгоградский государственный аграрный университет»

Факультет перерабатывающих технологий и товароведения
Кафедра «Общественное питание, процессы и оборудование 

перерабатывающих производств»

А.С. Венецианский

С.Б. Косян

А.К. Мамахай

ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

Лабораторный практикум

Волгоград

Волгоградский ГАУ

2016

УДК 640.6
ББК 65.431
В-29

Рецензенты: 

заместитель 
директора 
по 
НИР 
ГНУ 
Поволжский 
научно
исследовательский институт производства и переработки мясомолочной продукции доктор сельскохозяйственных наук, профессор 
А.В. Ранделин; заведующая кафедрой социально-культурного сервиса 
и туризма ФГБОУ ВО Волгоградский ГАУ, кандидат сельскохозяйственных наук, Т.Л. Косульникова

Венецианский, Алексей Сергеевич

В-29 Технологии ресторанного сервиса: лабораторный практикум / 
А.С. Венецианский, С.Б. Косян, А.К. Мамахай. ‒ Волгоград: ФГБОУ 
ВО Волгоградский ГАУ, 2016. ‒ 104 с.

Лабораторный практикум содержит теоретические сведения и 

лабораторные работы, относящиеся к организации обслуживания в 
предприятиях общественного питания. Содержание практикума
направлено на ознакомление обучаемых с различными видами, формами и методами обслуживания в сфере ресторанного сервиса. 

Лабораторный практикум предназначен для студентов факуль
тета перерабатывающих технологий и товароведения, обучающихся 
по направлению 19.03.04 «Технология продукции и организация общественного питания» профиль «Технология и организация ресторанного сервиса».

Рекомендовано учебно-методической комиссией факультета пе
рерабатывающих технологий и товароведения (протокол № 2 от 
27.11.2015).

УДК 640.6
ББК 65.431

© ФГБОУ ВО Волгоградский 
ГАУ, 2016
© А.С. Венецианский,С.Б. Косян, 
А.К. Мамахай, 2016

ВВЕДЕНИЕ

Целью дисциплины «Технологии ресторанного сервиса» являет
ся формирование у студентов следующих компетенций: готовность к 
участию во всех фазах организации производства и организации обслуживания на предприятиях питания различных типов и классов 
(ОПК-5); способность планировать стратегию развития предприятия 
питания с учѐтом множественных факторов, проводить анализ, оценку 
рынка и риски, проводить аудит  финансовых и материальных ресурсов (ПК-16); готовность разрабатывать критерии оценки профессионального уровня персонала для составления обучающих программ, 
проводить аттестацию работников производства и принимать решения 
по результатам (ПК-21). 

В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
‒
структуру сервисных услуг, их классификацию, техноло
гию реализации услуг на предприятиях питания; 

‒
правила делового этикета и корпоративной культуры, 

профессиональную риторику; 

‒
профессиональные требования к персоналу предприятий 

питания;

‒
особенности организации обслуживания потребителей в 

предприятиях общественного питания различных концепций, методы 
и формы обслуживания, способы подачи кулинарной продукции; 

‒
теоретические основы и  методы организации и обслужи
вания различных видов банкетов;

‒
современные технологии специальных видов обслужи
вания;

‒
виды документационного обеспечения сервисных услуг по 

организации потребления  и обслуживания потребителей.

Уметь: 
‒
проектировать и внедрять технологии процесса сервиса, 

формировать внутрикорпоративные и клиентурные отношения;

‒
разрабатывать различные виды меню, включая меню бан
кетов всех уровней, чайную и кофейную карты,  принимать заказы на 
различные виды обслуживаний;

‒
определять потребность в посуде, приборах, столовом бе
лье в зависимости от вида обслуживания, применять соответствующие формы подачи и оформления блюд и напитков, сервировать столы, оформлять необходимые документы.

Владеть:
‒
методиками разработки и реализации технологии процесса 

сервиса, в том числе диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями, заявленными в концепции предприятия питания.

‒
аналитическими методами выявления ресурсов, определе
ния специфики конъюнктуры регионального рынка услуг, формирования клиентурных отношений;

‒
принципами разработки информационного обеспечения;

‒
технологией обслуживания клиентов;

‒
методами подачи кулинарной продукции и организации 

различных видов обслуживания потребителей.

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 1

Структура сервиса на предприятиях питания

Цель работы ‒ изучить структуру услуг общественного пита
ния, правила их оказания, методы и формы обслуживания потребителей, особенности организации услуг на предприятиях питания различных типов.

Правила оказания услуг общественного питания

Правила утверждены в 1992 году Правительством РФ. Они 

непосредственно регулируют отношения между потребителями и 
предприятием.

Правила в обязательном порядке устанавливают на любом 

предприятии общественного питания режим (часы) работы.

В случае временного приостановления работы предприятия об
щественного питания потребители должны быть своевременно информированы о дате и сроке приостановления работы.

Исполнитель самостоятельно устанавливает правила поведения 

для потребителя: ограничение курения, плата за вход и т.д.

Правилами предусмотрено строгое соблюдение исполнителем 

установленных в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах обязательных требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, 
окружающей среды.

В соответствии с Правилами исполнитель самостоятельно опре
деляет перечень оказываемых услуг, ассортиментный перечень производимой им продукции.

Потребителю вовремя должна быть предоставлена следующая 

информация:

−
цены и условия оплаты услуг;

−
фирменное наименование предлагаемой продукции соб
ственного производства с указанием способов приготовления блюд;

−
сведения о массе порции готового блюда;

−
ѐмкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и 

объеме его порции;

−
сведения о сертификации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об 

основных потребительских свойствах предлагаемой продукции, а 
также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Условия оказания услуг, в том числе ее цена, устанавливаются 

одинаково для всех потребителей (допускается предоставление льгот).

Исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому 

потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу.

Оплата предоставленных услуг может осуществляться следую
щим образом:

−
перед уходом из зала;

−
после подачи холодных закусок и блюд;

−
после отбора блюд;

−
наличный и безналичный порядок расчета.

При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается до
кумент, подтверждающий оплату (кассовый чек, счет). Потребитель 
имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет.

При обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель 

вправе потребовать:

−
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

−
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

−
безвозмездного 
повторного 
изготовления 
продукции 

надлежащего качества.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения 

убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Характеристика методов, форм и видов обслуживания
В соответствии с ГОСТ Р 53995 ‒ 2010 «Общие требования к 

методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» методы обслуживания потребителей ‒ это способ реализации 
потребителям продукции общественного питания. Различают три метода обслуживания: 

−
обслуживание официантом, барменом, метрдотелем;

−
самообслуживание;

−
комбинированное обслуживание.

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ас
сортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

При комбинированном методе предусматривается сочетание 

двух указанных методов обслуживания. 

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают 

полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все 

операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному 
столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих опе
раций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. 
Примером частичного самообслуживания является предварительное 
накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и 
учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу расчета с потребителями различают самообслужи
вание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчѐтом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребите
ли, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам 
получают выбранные блюда на раздаче. Такой вид самообслуживания 
замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.

Самообслуживание с последующим расчетом предполагает рас
чет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает 

одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В 
этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится 
одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потреби
тель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. 
Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, в 

кафе и других типах предприятий питания, в которых создание комфорта играет большую роль. Эти предприятия предназначены не 
только для предоставления услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, 

представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продук
ции через торговые автоматы, столы саморасчета, шведский стол, отпуск скомплектованных обедов и др.

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят 

от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее 
рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании яв
ляются:

−
реализация продукции в залах предприятий открытого ти
па (ресторанах, барах, столовых, кафе, закусочных, кофейнях, миникафе и др.), предприятиях быстрого обслуживания, а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

−
обслуживание пассажиров в пути следования;

−
реализация кулинарной продукции через магазины (отде
лы) кулинарии;

−
организация выездного обслуживания (кейтеринг).

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задания для самостоятельной работы 

Задание 1. Изучить структуру сервисных услуг в соответствии с 

ГОСТ Р 50762 ‒ 2007 «Классификация предприятий общественного 
питания» для различных типов предприятий общественного питания с 
учѐтом класса предприятия, ассортимента реализуемой продукции, 
состава помещений, архитектурно-планировочных решений, методов 
и форм обслуживания.

Задания для аудиторных занятий

Задание 1. Разработать структуру основных и дополнительных 

сервисных услуг для предприятия заданного типа в соответствии с 
указанным вариантом (табл. 1.1).

Таблица 1.1 ‒ Варианты предприятий различных типов 

№

варианта
Тип предприятия общественного питания

1
2

1.
Ресторан класса люкс на 80 мест

2.
Ресторан высшего класса на 120 мест

3.
Ресторан первого класса на 110 мест

4.
Винный бар первого класса с обслуживанием барменом и 
официантами на 90 мест

Окончание таблицы 1.1

1
2

5.
Кафе общего типа с обслуживанием официантами на 120 
мест

6.
Кафе-пиццерия с обслуживанием официантами на 80 мест

7.
Закусочная с реализацией алкогольной продукции на 60 
мест

8.
Кофейня с обслуживанием официантами на 70 мест

9.
Молодѐжное кафе с обслуживанием официантами на 100 
мест

10.
Шашлычная, расположенная в отдельно стоящем здании, с 
обслуживанием официантами на 70 мест

Контрольные вопросы

1. Каковы обязанности исполнителя услуг общественного пи
тания?

2. В чѐм заключаются права потребителя услуг общественного 

питания?

3. Какие методы, формы и виды обслуживания применяются 

при оказании услуг общественного питания?

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 2

Торговые помещения предприятия питания, их характеристика 

и оснащение

Цель работы ‒ сформировать у студентов целостное представ
ление о структуре торговых помещений предприятий питания различных типов, их взаимосвязи,  функциональном предназначении, предъявляемых требованиях к архитектурно-планировочному решению, материально-техническому оснащению, санитарно-гигиеническому состоянию.

Интерьеры торговых залов

Оригинальные и разнообразные интерьеры залов, теплые или 

строгие цвета отделки стен, ковры, элементы старинной атрибутики, 
фонтаны, аранжировки из живых цветов, ажурные люстры, дающие 
теплый рассеянный свет; правильный подбор мебели, удачное сочетание униформы официантов с декором помещения ‒ цветом штор, скатертей и салфеток, обивкой кресел; элегантно сервированные столы ‒ 
всѐ это располагает к деловой беседе или отдыху в кругу друзей.

Ампир (франц. ampire ‒ империя) ‒ стиль первых трех десяти
летий XIX в., завершающий развитие классицизма. Для него характерны парадное великолепие архитектуры и интерьеров, пилястры 
(плоский вертикальный выступ на поверхности стены), анфилады 
(помещения, соединенные дверями, расположенными на одной оси) и 
залы, украшенные мрамором, бронзой, зеркалами, живописными панно, позолоченной лепкой и резьбой. 

Барокко ‒ основное стилевое направление в декоративном искус
стве Европы и Америки конца XVI ‒ середины XVIII вв. Барокко связано с дворянско-церковной культурой зрелого абсолютизма. Ему свойственны контрастность, напряженность, динамичность образов, стремление к величию и пышности, совмещению реальности и иллюзии.

Классический стиль отличается строгостью: длинные драпи
рованные скатерти, тяжелые (двойные) шторы; мягкая уютная мебель 
из ценных пород дерева. Он органично сочетается с элементами ампира: предметы из позолоченной бронзы, зеркала в рамах, вазы в виде 
греческих амфор. Все эти украшения смягчают строгость классического интерьера.

Рококо ‒ стилевое направление в европейском искусстве пер
вой половины XVIII в. Для этого периода характерны изысканность, 
театрализация, комфорт, уход в мир фантазии и мифических сюжетов.