Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе

Рекомендовано УМО учебных заведений
Российской Федерации по образованию
в области технологии продукции и организации
общественного питания в качестве учебного пособия
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлениям подготовки

100100.62 «Сервис»
260800.62 «Технология продукции и организация
общественного питания» и

Современные формы
и обслуживания
в ресторанном бизнесе

Учебное пособие

Т. А. Джум
Г. М. Зайко

2021

Москва

И
М
НФРА

УДК 642.5(075.8)
ББК 65.431.14803.4я73
Д42

Р е ц е н з е н т ы:
Денисов А. А. — заместитель генерального директора
ОАО «Курорт экспертиза», эксперт системы сертификации ГОСТР;
Тумасова Ф. Б. — генеральный директор ООО ресторана
«Екатерина Великая», г. Краснодар

Джум Т. А., Зайко Г. М.
Д42
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе :
учебное пособие / Т. А. Джум, Г. М. Зайко. — Москва : Магистр :
ИНФРАМ, 2021. — 528 с. (Бакалавриат)
ISBN 9785977603690 (в пер.)
ISBN 9785160108964
ISBN 9785161026151 (online)
Агентство CIP РГБ

Охарактеризована специфика ресторанного бизнеса и его тенденции развития, сведения о классификации предприятий общественного питания и общих
требованиях к ним, правила оказания услуг и показатели культуры обслуживания с учетом особенностей деятельности различных заведений сферы ресторанного бизнеса. Даны рекомендации по обоснованию ассортиментной и сервисной политики заведений этой сферы. Уделено внимание вопросам работы с
персоналом и автоматизированным системам управления на современных предприятиях общественного питания. Во вторую часть пособия включен материал
для проведения практических занятий по темам курса.
Учебное пособие предназначено для студентов бакалавриата, обучающихся
по направлениям подготовки 260800.62 (19.03.04) «Технология продукции и организация общественного питания», 100100.62 (43.03.01) «Сервис», а также для
управляющего персонала предприятий общественного питания.

Электронная версия книги доступна в электронной библиотечной системе
www.znanium.com
УДК 642.5(075.8)
ББК 65.431.14803.4я73

ISBN 9785977603690
© Джум Т. А., Зайко Г. М., 2015
ISBN 9785160108964
© Издательство «Магистр», 2015

Предисловие .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 9

ГЛАВА
1

Специфика ресторанного бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 11

1.1. Ресторанный бизнес как сфера предпринимательской
деятельности .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 11
1.2. Тенденции в сфере ресторанного бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 16
1.3. Классификация предприятий общественного питания .  .  .  .  .  .  . 30
1.4. Общие требования к предприятиям общественного питания .  .  . 33
1.5. Правила оказания услуг
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 40
1.6. Услуги общественного питания .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 44
1.7. Показатели культуры обслуживания .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 55
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 60

ГЛАВА
2

Особенности деятельности разных заведений сферы
ресторанного бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 61

2.1. Специфика деятельности ресторанной сети .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 61
2.2. Особенности организации деятельности гостиничного
ресторана .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 67
2.3. Специфика деятельности ресторана выездного
обслуживания .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 74
2.4. Франчайзинг как одна из моделей организации ресторанного
дела
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 91
2.5. Кофейня как современный и перспективный вид ресторанного
бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 93
2.6. Специфика деятельности сети ресторанов быстрого питания
(фастфуда) .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 111
2.7. «Макдоналдс» как лидер ресторанной сети быстрого
обслуживания
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 116

Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе
5

2.8. Специфика пиццерийного производства в сфере ресторанного
бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 133
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 142

ГЛАВА
3

Ассортиментная политика предприятия сферы ресторанного
бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 144

3.1. Питание как основная услуга, определяющая специфику
заведений ресторанного бизнеса
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 144
3.2. Современные тренды: молекулярная гастрономия
и авангардная кухня .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 152
3.3. Современные способы обработки продуктов .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 166
3.4. Создание новой продукции и жизненный цикл товара .  .  .  .  .  . 176
3.5. Оптимизация ассортимента и процесс управления меню
.  .  .  . 187
3.6. Меню как главный инструмент увеличения выручки
и операционной прибыли от ресторанного бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 200
3.7. Рекомендации по оформлению записи кулинарных позиций
в меню ресторана .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 211
3.8. Методы продвижения продукции предприятий сферы
ресторанного бизнеса
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 218
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 227

ГЛАВА
4

Сервисная политика заведений сферы ресторанного
бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 229

4.1. Специфика сервисной практики в ресторане .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 229
4.2. Составные элементы качества услуг ресторана
.  .  .  .  .  .  .  .  .  . 239
4.3. Форматы обслуживания в ресторанной практике .  .  .  .  .  .  .  .  . 247
4.4. Новые технологии в подаче блюд .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 255
4.5. Базовые правила и практические рекомендации по работе
персонала с гостями .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 270
4.6. Современные подходы к оформлению торговой группы
помещений и атмосфере ресторана .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 276
4.7. Способы достижения лояльности клиентов в ресторанной
практике .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 284
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 297

6
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе

Оглавление

ГЛАВА
5
Специфика работы с персоналом в заведениях сферы
ресторанного бизнеса
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 299

5.1. Кадровый состав заведений сферы ресторанного бизнеса .  .  . 299
5.2. Деятельность по совершенствованию персонала
предприятий питания .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 308
5.3. Рекомендации по организации тренингов в повседневной
ресторанной практике
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 316
5.4. Методы обучения в заведениях сферы ресторанного бизнеса
. 323
5.5. Профессиональное развитие кадров сферы ресторанного
бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 329
5.6. Рекомендации по распределению сфер ответственности
среди профессионалов ресторанного бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 332
5.7. Пути создания производственного организационного климата . 342
5.8. Стандарты обслуживания в ресторанной практике
.  .  .  .  .  .  .  . 347
5.9. Оценка эффективности работы персонала заведений сферы
ресторанного бизнеса
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 357
5.10. Таймменеджмент как инновационный способ мотивации
сотрудников ресторана .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 361
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 370

ГЛАВА
6
Автоматизированные системы управления в заведениях
сферы ресторанного бизнеса .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 372

6.1. Цель и процессы автоматизированных систем учета
ресторанной деятельности .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 372
6.2. Основные управленческие коэффициенты контроля
состояния ресторанной деятельности с использованием
современных АСУ
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 377
6.3. Система автоматизации ресторанов «АСТОР: Ресторан» .  .  .  .  . 383
6.4. Система автоматизации заведений сетевого формата
TillyPad .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 385
6.5. Профессиональный программный комплекс Guskom .  .  .  .  .  .  . 387
6.6. Современная компьютерная система управления RKeeper .  .  . 389
6.7. Современные АСУ на примере iiko .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 395
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 399

Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе
7

Оглавление

ГЛАВА
7
Методические указания к выполнению практических занятий
по изучаемым темам дисциплины «Современные формы
обслуживания» .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 401
7.1. Практическая работа на тему «Расчет химического состава
и пищевой ценности блюд и изделий» .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 401
7.2. Практическая работа на тему «Современная стеклянная посуда
для подачи алкогольных и безалкогольных напитков
на предприятиях общественного питания» .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 415
7.3. Практическая работа на тему «Организация обслуживания
по типу “шведский стол” на предприятиях общественного питания» . 427
7.4. Практическая работа на тему «Подача аперитива» .  .  .  .  .  .  .  .  . 445
7.5. Практическая работа на тему «Организация банкетакоктейль»
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 452
7.6. Практическая работа на тему «Организация банкетафуршет»
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 463
7.7. Практическая работа на тему «Организация обслуживания
VIPгостей» .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 470
7.8. Практическая работа на тему «Организация работы
сушибаров» .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 476

Литература
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 498

Приложение. Порядок разработки, рассмотрения и утверждения
стандартов организаций (СТО)
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 503

Оглавление

Ресторанный бизнес представляет собой статусный вид экономической деятельности в современной России. Многие отечественные предприниматели, состоявшись в других сферах экономической деятельности, увлеклись идеей открыть собственное заведение гостеприимства, связанное с общественным питанием, в том
числе известные актеры, режиссеры, продюсеры, художники и архитекторы, писатели и телеведущие. Некоторые начинающие рестораторы движимы идеей собственной творческой реализации,
другие смотрят на новую сферу инвестирования как на диверсификацию бизнеса. И в том, и в другом случае предприниматели имеют четкую внутреннюю мотивацию, ориентированную либо на
процесс, либо на результат.
Любого ресторатора можно отнести к одной из трех групп
предпринимателей, классифицированных по форме внутренней
мотивации, присутствующей при создании ресторана:
• «любители», стремящиеся к творческой самореализации;
• профессиональные стратегически непрофильные инвесторы;
• «профи».
Первая категория рестораторов попадает в этот бизнес случайно. Как правило, это представители творческих профессий или
люди гуманитарного склада ума. Очень часто «любители» терпят
фиаско через полгодагод после начала карьеры ресторатора.
Вторая категория рестораторов — люди, пришедшие в индустрию гостеприимства из других видов бизнеса и рассматривающие
общепит в качестве новой сферы приложения своих инвестиций.
Такие рестораторы для открытия ресторана, как правило, привлекают профессиональную команду консультантовэкспертов. Непрофильного инвестора интересует главный показатель успешности нового бизнеса — финансовый результат, операционная прибыль. Обычно непрофильные инвесторы вкладывают средства в
создание сетей фастфуда, предприятия корпоративного или социального питания, рестораны демократичных концепций. Достаточно часто такого рода инвесторы оказываются весьма успешными в ресторанном бизнесе.

Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе
9

Третья категория рестораторов — те, кто пришел в ресторанный бизнес неслучайно. Большинство из них — люди, вышедшие
из среды официантов, барменов, поваров или работников торговли. Известный ресторатор Игорь Бухаров, президент Федерации
рестораторов и отельеров России, както сказал: «Если хочешь,
чтобы твой ресторан был успешным, ты должен жить в нем или отдать заведение в надежные профессиональные руки управленцев».
«Жить в ресторане» означает быть в курсе абсолютно всех нюансов
бизнеса, контролировать все процессы, грамотно и взвешенно
управлять ими. Не может остаться без непрерывного и пристального внимания руководителя ни один процесс в заведении — это
выбор продуктов, поставщиков, составление меню, мотивация
персонала, санитария и гигиена, закупки, реклама и пиар, марке
тинговая политика. Хороший ресторатор всегда знает большинство своих гостей в лицо и, по сути, негласно исполняет роль гостевого менеджера ресторана. Ресторатор«профи» лично общается с
посетителями заведения, которое последние зачастую ассоциируют с именем владельца, приходя «на ресторатора».
Ресторатор отождествляет свои ментальность и образ жизни с
ментальностью и образом жизни, даже свое мышление с мышлением своих гостей. Он обязан разбираться в продуктах и винах, в
технологическом оборудовании, посуде, текстиле, инвентаре, владеть инструментами финансового управления бизнесом. Ресторатор«профи» должен посещать заведения коллег и конкурентов,
отраслевые выставки, семинары и конференции, чтобы владеть
всей информацией о современных формах обслуживания, присущих ресторанному бизнесу, и соответствующих реакциях потребителей.
Только подобная глубина профессиональной самоидентификации может служить главной внутренней мотивацией ресторатора к саморазвитию и профессиональному росту.

Предисловие