Продавец запасных частей
Покупка
Основная коллекция
Тематика:
Товароведение продовольственных товаров
Издательство:
Дашков и К
Автор:
Волгин Владислав Васильевич
Год издания: 2013
Кол-во страниц: 608
Дополнительно
Вид издания:
Учебник
Уровень образования:
ВО - Бакалавриат
ISBN: 978-5-394-01589-2
Артикул: 616698.01.99
Доступ онлайн
400 ₽
В корзину
В учебнике рассматриваются вопросы товароведения, организации и методов торговли, взаимоотношений с потребителями, складирования и др. Изучив изложенный материал и приобретя практический опыт, наиболее квалифицированные и увлеченные своей профессией про давцы быстро поднимутся по карьерной лестнице. Учебник предназначен для подготовки новых продавцов запасных частей к колесной и гусеничной технике для работы в магазинах и на станциях техобслуживания.
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°» Москва 2013 ¬. ¬. ¬Ó΄ËÌ œ–Œƒ¿¬≈÷ «¿œ¿—Õ¤’ ◊¿—“≈… Учебник 4е издание
УДК 656.13
ББК 39
В67
Волгин В. В.
Продавец запасных частей: Учебник / В. В. Волгин. — 4е изд. — М.: Издательскоторговая корпорация
«Дашков и К°», 2013. — 608 с.
ISBN 9785394015892
В учебнике рассматриваются вопросы товароведения, организации и методов торговли, взаимоотношений с потребителями, складирования и др.
Изучив изложенный материал и приобретя практический опыт,
наиболее квалифицированные и увлеченные своей профессией продавцы быстро поднимутся по карьерной лестнице.
Учебник предназначен для подготовки новых продавцов запасных частей к колесной и гусеничной технике для работы в магазинах и на станциях техобслуживания.
В67
ISBN 9785394015892
© В. В. Волгин. Все права защищены.
Запрещается воспроизводить любую часть настоящей книги
в любой форме, копировать, сканировать, переводить
в электронную форму, использовать в лекциях, радиои телепередачах без предварительного письменного согласия автора.
Автор:
В. В. Волгин — экономистмеждународник, инженермеханик,
член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ). Автор книг для предпринимателей и автомобилистов.
www.autoknigi.ru
© Волгин В. В., 2006
—Ӊ —Ӊ —Ӊ —Ӊ —Ó‰ÂʇÌË ʇÌË ʇÌË ʇÌË ʇÌË Введение ................................................................................................................................................... 7 ТОВАРОВЕДЕНИЕ........................................................................................................................ 9 Что такое запасные части? ...................................................................................... 9 Товарные особенности .................................................................................................... 9 Номенклатура ............................................................................................................. 9 Применяемость ....................................................................................................... 11 Взаимозаменяемость ......................................................................................... 12 Колебания спроса ................................................................................................. 13 Ограничения объемов сбыта ...................................................................... 13 Заменители................................................................................................................. 14 Новое регулирование торговли запасными частями в Евросоюзе................................................................................................................ 15 Торговые марки ................................................................................................................. 26 Сертификация ..................................................................................................................... 31 Информационное обеспечение товара ......................................................... 35 Каталоги........................................................................................................................ 37 Нумерация деталей автомобилей.......................................................... 42 Нумерация деталей тракторов ................................................................ 56 Нумерация деталей дорожностроительных машин........... 59 Нумерация деталей зарубежной техники..................................... 60 Сопутствующие товары ............................................................................................. 61 Рынок запасных частей .............................................................................................. 64 Зарубежные рынки ........................................................................................................ 64 Особенности российского рынка ........................................................................ 73 Стандарты для служб запасных частей официальных дилеров автокомпаний ................................................................................................. 84 Операции службы запасных частей автодилерской фирмы ... 87 ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДЫ ТОРГОВЛИ ........................................................ 89 Организация магазинов .............................................................................................. 89 Специализация........................................................................................................ 89 Планировка торгового зала ........................................................................ 95
Активизация торговли ................................................................................................. 96 Маркетинг ................................................................................................................... 96 Оформление витрин ........................................................................................100 Рекламные акции...............................................................................................102 Интернет — инструмент торговли .....................................................105 Изучение рынка..................................................................................................106 Информационный сервис ............................................................................109 Услуги, оказываемые покупателям.................................................109 Учет упущенных продаж ............................................................................111 Продажа — правовой акт ..........................................................................112 Организация расчетов с покупателями .........................................112 Обязанности продавца ...............................................................................................119 Квалификация продавца .........................................................................................125 Необходимые навыки .....................................................................................125 Персональные продажи ...............................................................................129 Имидж продавца — имидж предприятия ..................................134 Общение с клиентами....................................................................................136 Порядок в доме.....................................................................................................151 Деловая этика ........................................................................................................154 Претензии клиентов.....................................................................................................156 Хранение и учет товаров .......................................................................................162 Организация склада .........................................................................................162 Адресная система...............................................................................................164 Учетные параметры ........................................................................................166 Инвентаризация ..................................................................................................170 Приемка грузов от перевозчиков ........................................................173 Приемка товаров от поставщиков ......................................................176 Предъявление претензий поставщикам.......................................177 Компьютеризация...........................................................................................................180 Примерный программный комплекс.................................................181 Управление запасами при ручном учете ................................................191 Государственный контроль над торговлей .............................................196 Проверки ....................................................................................................................196 Ограничение произвола властей .........................................................200 ВНУТРИФИРМЕННЫЕ ОТНОШЕНИЯ ............................................................213 Распорядительные документы ..........................................................................213 Документирование отношений с сотрудниками................................218 Материальная ответственность .........................................................................227 Безопасность труда.......................................................................................................239 Обязанности работодателя ........................................................................239 Охрана труда и трудовой договор......................................................254 Охрана труда и коллективный договор ........................................257
Права продавцов .............................................................................................................259 Функции подразделений..........................................................................................266 Отдел торговли запасными частями ................................................266 Склад запасных частей.................................................................................269 Должностные инструкции......................................................................................270 Начальник отдела торговли запасными частями .................270 Начальник (заведующий) склада запчастей .............................274 Менеджер по закупкам отдела запасных частей ..............277 Менеджер по реализации отдела запасных частей.........279 Учетчик склада запасных частей........................................................281 Продавец товаров бытовой химии......................................................282 Кассир ...........................................................................................................................284 Специалист по снабжению ........................................................................285 Экспедитор ...............................................................................................................286 НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ ....................................................................................................287 Гражданский кодекс РФ, статьи 420–505..............................................287 Примерные правила работы предприятия розничной торговли. Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г.........................319 Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве (утв. Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы) ..........................327 Правила продажи отдельных видов товаров .......................................368 Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами..................................................................................................................................380 Перечень запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам, подлежащих обязательной сертификации .............................................387 Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300I “О защите прав потребителей” ......................................................................................................405 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара....................................................................443 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации ............................443 Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков .........................................................444
О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1037 ................................................................................444 О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора). Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 134ФЗ ..............................................................................................................................446 Об утверждении Правил задержания транспортного средства, помещения его на стоянку, хранения, а также запрещения эксплуатации. Постановление Правительства РФ от 18 декабря 2003 г. № 759..................................................................................460 Межотраслевые правила по охране труда в розничной торговле ПОТ Р М 0142000 ................................................................................461 Типовая инструкция по охране труда для продавца непродовольственных товаров............................................................................528 Типовая инструкция по охране труда для уборщика производственных и служебных помещений .......................................532 Примерная инструкция по охране труда для грузчиков и подсобных рабочих ...................................................................................................538 Конституция РФ о труде........................................................................................547 Трудовой кодекс РФ о несчастных случаях на производстве ...............................................................................................................548 Трудовой кодекс РФ о гарантиях и компенсациях .......................559 Трудовой кодекс РФ об обязанностях работодателя по обеспечению безопасных условий труда..........................................559 КоАП РФ о нарушении законодательства о труде и об охране труда ..........................................................................................................581 Закон СССР от 11 марта 1991 г. № 2010I “О порядке разрешения индивидуальных трудовых споров”.............................582 Федеральный закон от 16 июля 1999 г. № 165ФЗ “Об основах обязательного социального страхования” .............591 Литература .......................................................................................................................................606
¬‚‰ÂÌË ¬‚‰ÂÌË ¬‚‰ÂÌË ¬‚‰ÂÌË ¬‚‰ÂÌË Обучение новых продавцов на предприятии должно производиться под руководством и контролем специалиста отдела кадров, отвечающего за подготовку и повышение квалификации продавцов и непосредственного руководителя продавца. Программа обучения должна включать: — изучение материалов этой книги (программой является оглавление); — изучение должностной инструкции; — инструктажи о технике безопасности, об обеспечении сохранности коммерческих секретов предприятия, о поведении при проверках контролирующих организаций; — изучение материалов своего предприятия по ряду конкретных тем и вопросов, перечень которых приведен ниже. Темы по материалам предприятия: Цели и задачи предприятия, его структура, функции подразделений. Освоение работы с необходимыми компьютерными программами. Изучение правил нумерации деталей в каталогах оригинальных запчастей к конкретным моделям машин. Изучение правил нумерации деталей в каталогах неоригинальных запчастей к конкретным моделям машин. Изучение структуры каталогов запасных частей — книжных, микрофишей, электронных. Обучение работе с аппаратом для чтения микрофишей. Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами оригинальных запчастей. Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами неоригинальных запчастей.
Ознакомление с видами техдокументации по запчастям — каталоги, дополнения к ним, информация о конструктивных изменениях, особенностях установки и т. п. Изучение наименований деталей на соответствующих иностранных языках, если предприятие работает с номенклатурой запчастей к импортным машинам. Изучение моделей и модификаций автомобилей. Изучение структуры прейскурантов, системы скидок, правил продажи различным группам клиентов. Торговая наценка, постоянные затраты, переменные затраты. Освоение работы с ККМ, если продавец одновременно является кассиром. Изучение правил продажи запчастей в обмен на неисправные узлы и агрегаты. Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых для последующего восстановления. Изучение правил продажи запчастей, принятых на комиссию. Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых на комиссию. Особенности и запросы разных групп потребителей в том секторе рынка, где работает предприятие. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов. Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия. Потенциальные возможности развития продаж.
“““““Œ¬¿– Œ¬¿– Œ¬¿– Œ¬¿– Œ¬¿–Œ¬≈ Œ¬≈ Œ¬≈ Œ¬≈ Œ¬≈ƒ≈Õ»≈ ƒ≈Õ»≈ ƒ≈Õ»≈ ƒ≈Õ»≈ ƒ≈Õ»≈ Потребители запасных частей хотели бы покупать запасные части немедленно и поблизости. ◊Ú ◊Ú ◊Ú ◊Ú ◊ÚÓ Ú‡Í Ó Ú‡Í Ó Ú‡Í Ó Ú‡Í Ó Ú‡ÍÓ Á‡Ô Ó Á‡Ô Ó Á‡Ô Ó Á‡Ô Ó Á‡Ô‡ÒÌ˚ ˜‡ÒÚË? ‡ÒÌ˚ ˜‡ÒÚË? ‡ÒÌ˚ ˜‡ÒÚË? ‡ÒÌ˚ ˜‡ÒÚË? ‡ÒÌ˚ ˜‡ÒÚË? Запасные части — это новые или восстановленные части машин (детали, узлы и агрегаты), предназначенные для замены соответствующих изношенных частей. Первые автомобили ремонтировались путем изготовления новых деталей при каждом случае ремонта. Создание системы замены деталей новыми из запасов заранее изготовленных деталей — заслуга Генри Форда. Помимо специально сконструированных для каждой машины деталей, при сборке и ремонте машин применяются стандартные детали крепежа: болты, шпильки, винты, гайки, саморезы, шайбы, штифты, шпонки, шплинты, хомуты, пружинные кольца и др. Кроме того, для сборки и ремонта применяются стандартные подшипники, электролампы, шланги, а также унифицированные сальники, манжеты, резиновые кольца и другие детали. “““““Ó‚‡Ì˚ ÓÒÓ·ÂÌÌÓÒÚË Ó‚‡Ì˚ ÓÒÓ·ÂÌÌÓÒÚË Ó‚‡Ì˚ ÓÒÓ·ÂÌÌÓÒÚË Ó‚‡Ì˚ ÓÒÓ·ÂÌÌÓÒÚË Ó‚‡Ì˚ ÓÒÓ·ÂÌÌÓÒÚË ÕÓÏÂÌÍ·ÚÛ‡ Каждый автомобиль или трактор собирается из нескольких тысяч деталей, и в период эксплуатации может потребоваться замена практически любой.
Но ни один продуцент машин не в состоянии рентабельно для себя обеспечить потребителей всеми деталями — от шплинта до кузова. Поэтому и практикуется поставка “запасных частей”, т. е. деталей, узлов и агрегатов, необходимых и достаточных для ремонта машин. Номенклатура запасных частей преднамеренно сокращается путем поставки во многих случаях не отдельных деталей, а узлов и агрегатов, состоящих из нескольких деталей и заранее собранных. Например, узлы: “наконечник рулевой тяги”, “щетка стеклоочистителя”, “воздушный фильтр” состоят из нескольких деталей; агрегаты: “стартер”, “коробка передач”, “водяной насос” состоят из многих деталей. В результате вместо 5–8 тысяч наименований деталей одного автомобиля в запчасти поставляется 1000–1500 наименований деталей, узлов и агрегатов. Снятие изношенных и установка новых узлов и агрегатов (агрегатный ремонт) — менее сложные операции, чем разборка, ремонт и сборка узлов и агрегатов. Агрегатный ремонт уменьшает трудоемкость и сокращает сроки ремонта машин, требует меньшего количества оборудования в ремонтных предприятиях и не требует сложного оборудования, применяемого на заводах. Снижение сложности ремонта позволяет обходиться меньшим количеством слесарей и механиков высокой квалификации, а это очень важно — в любой стране имеются трудности с набором кадров в автосервисные и ремонтные предприятия, так как лишь для части населения привлекательны соответствующие профессии. Если бы не применение агрегатного ремонта, многомиллионный парк автомобилей и другой техники невозможно было бы поддерживать в работоспособном состоянии — не позволяют ограниченные трудовые ресурсы. Парки машин во многих странах растут ежегодно, а трудовые ресурсы не только не растут, но даже снижаются. Продуценты машин предлагают к поставке не всю номенклатуру деталей, указанных в каталогах.
В условиях кооперации изготовителей техники со специализированными предприятиями последние выбрасывают на рынок свою продукцию в качестве запасных частей по ценам, близким к оптовым, установленным для продуцентов машин. Бороться с такой конкуренцией нет смысла — ввиду высоких издержек в товаропроводящей сети продуцент не в состоянии, купив у специализированного предприятия, например, лампочки, продавать их по тем же ценам, по которым эти предприятия сами предлагают такие детали любым покупателям. По этой причине склады продуцентов машин неохотно занимаются поставкой в запчасти таких изделий, как стандартные подшипники, сальники, стандартный крепеж, свечи зажигания, форсунки, шланги, ремни и т. п., прямо отсылая дилеров к фактическим изготовителям указаниями в каталогах. Однако в силу обязанности обеспечивать запасными частями покупателей машин, они вынуждены удовлетворять заказы дилеров, если они поступают, и хранить расчетные количества. Сокращение номенклатуры, подлежащей поставке в запчасти, позволяет сократить расходы по хранению, упаковке, транспортировке, учету запасов деталей, оплате труда персонала и др. œËÏÂÌˇÂÏÓÒÚ¸ Номенклатура запасных частей к определенной модели машин всегда включает запасные части, применяемые на нескольких моделях или модификациях машин того же продуцента. Дело в том, что, например, автомобили одной модели нужны потребителям для различных целей, но в то же время могут быть одинаковой мощности. Значит, на разных модификациях этой модели может применяться один и тот же двигатель и некоторые другие агрегаты. На разных моделях тоже могут применяться одни и те же узлы, агрегаты и детали, например многие детали автомобилей ВАЗ 2101 применяются на всех моделях машин ВАЗ.
В ряде случаев одни и те же детали могут применяться на машинах разных продуцентов. Это бывает, если продуценты кооперируются между собой: на автомобилях ИЖ установлены двигатели и некоторые детали ВАЗ, на некоторых моделях автомобилей Volvo — двигатели Renault. В некоторых случаях разные продуценты машин устанавливают на свои модели одинаковые агрегаты одного и того же изготовителя — например, карбюраторы Solex, топливные насосы Ярославского завода топливной аппаратуры, генераторы Bosch, сцепление Sachs, тормозные колодки Ferodo, амортизаторы Monroe и т. д. В результате специализации и кооперации предприятий унифицированы и применяются на многих моделях одинаковые детали и узлы: щетки стеклоочистителей, предохранители, фильтры, ремни, сальники, резиновые кольца и манжеты, шины и камеры и др. И, наконец, во многих случаях на совершенно разных моделях машин устанавливаются одинаковые стандартные подшипники, нормали, электролампы. ¬Á‡ËÏÓÁ‡ÏÂÌˇÂÏÓÒÚ¸ Каждая модель автомобиля выпускается в среднем 5–7 лет. За этот период в нее вносятся конструктивные изменения, которые требуются на основании изучения эксплуатации в разных условиях, статистики гарантийных ремонтов и статистики спроса на запчасти. При введении в номенклатуру детали новой конструкции взамен старой конструкторы указывают в ее характеристиках — взаимозаменяема она со старой деталью или нет. Если новая деталь взаимозаменяема со старой, значит, установка ее не отличается от установки старой. Если же новая деталь не взаимозаменяема со старой, то, как правило, для ее установки требуется дополнительно заказывать сопряженные с ней детали тоже новой конструкции и/или выполнять дополнительные работы.
Óη‡Ìˡ ÒÔÓÒ‡ В процессе эксплуатации машин детали изнашиваются не одновременно. Одна деталь требует замены через 5 тысяч километров пробега, другая — через 15 тысяч, третья — через 30 тысяч, четвертая — при аварии. Поэтому не удается через какойто период эксплуатации поставить машину в ремонт и разом “обновить” ее. Детали и узлы приходится заменять по мере их износа и предусмотреть заранее дату ремонта и потребность в запчастях можно только ориентировочно. Это обстоятельство затрудняет потребителям планирование средств для закупок запчастей, торгующим предприятиям — прогноз спроса и планирование создания запасов, а заводамизготовителям — планирование производства и закупок сырья. Реализация запасных частей на определенном рынке невозможна до, но обязательна после продажи на этом рынке соответствующих машин. Спрос на запасные части неравномерен в одни и те же периоды времени даже на одну и ту же деталь в пределах одного рынка. Колебания спроса на запасные части объясняются влиянием множества факторов: технических, экономических, климатических, сезонных и других, действие которых приходится учитывать. Œ„‡Ì˘ÂÌˡ Ó·˙ÂÏÓ‚ Ò·˚Ú‡ Продажа запасных частей в определенный период времени ограничена определенными (с долей вероятности) физическими объемами на единицу эксплуатируемого парка машин определенного “возраста”. Например, для 100 автомобилей, имеющих пробег всего по 10 тыс. километров, не следует ожидать продажи сцепления, так как оно изнашивается в большинстве случаев не ранее чем после пробега в 20 тысяч километров. А для 100 автомобилей с пробегом в 30 тысяч километров можно ожидать продажи не более 80 комплектов сцеплений1, так как 1 Для моделей, у которых срок службы сцепления установлен в 30 тыс. км.
при правильной работе водителей со сцеплением оно служит и дольше. Но таких водителей немного. Если учесть, что эти 100 автомобилей “набежали” свои 30 тыс. километров в течение разных сроков: одни за год, другие за два, а некоторые и за три, то определить потребность этого парка в сцеплениях в течение одного года непросто — возможна и нехватка запасов для торговли, и их избыток. И то, и другое невыгодно. «‡ÏÂÌËÚÂÎË Конкуренция в торговле запасными частями началась в тот день, когда первый умелец заменил заводскую деталь самодельной. Вследствие нехватки запасных частей на рынках, вызванной бурным ростом выпуска машин в середине ХХ века при недостаточно эффективных методах снабжения запасными частями тех или иных территорий, появились кустарные, а потом и промышленные имитаторы, копирующие детали машин основных изготовителей и продающие их потребителям. Такие детали стали называть “неоригинальными”, в отличие от деталей основных изготовителей, “оригинальных”. Этот бизнес оказался весьма прибыльным и в настоящее время неоригинальные запчасти выпускаются множеством предприятий. Они конкурируют с оригинальными запчастями и захватывают в ряде случаев до половины емкости рынка. Однако автокомпании сами производят только около 20% компонентов для ремонтных целей, тогда как около 80% компонентов для запасных частей производят независимые изготовители узлов и деталей, которые поставляют их в торговую сеть автокомпаний, но также имеют право свободно торговать ими на рынке. Те же изготовители компонентов производят запасные части и для машин, с изготовителями которых они не связаны договорами, только для продажи на рынке. Очевидно, что качество запасных частей высокое, так как они изготавливаются на том же оборудовании и теми же специалистами.
Доступ онлайн
400 ₽
В корзину