Культура ресторанного сервиса

Â. Ã. Ôåäöîâ

ÊÓËÜÒÓÐÀ
ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ
ÑÅÐÂÈÑÀ

Учебное пособие

9е издание, стереотипное

Рекомендовано Ученым советом
Института русского предпринимательства
в качестве учебного пособия для студентов
экономических вузов и практических работников
ресторанного бизнеса

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2023

УДК 658
ББК 65.29
          Ф32

ISBN 9785394043086

Федцов В. Г.
Культура ресторанного сервиса : учебное пособие /
В. Г. Федцов. — 9е изд., стер. — Москва : Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 248 с.

ISBN 9785394043086

Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса сведения в пособии представлены в структурированном виде в соответствии с психологическим, этическим, эстетическим, производственнотехнологическим и организационным аспектами (компонентами).
Рассмотрены основные тенденции развития ресторанного бизнеса. Освещена организация производственнотехнологического процесса в ресторане.  Приведены особенности национальных кухонь.
Рассмотрены корпоративная культура ресторана, эстетика зданий
ресторанов, залов обслуживания гостей. Даны рекомендации по проведению различных видов обслуживания, указаны требования к профессиональному поведению работников ресторана и их деловому
этикету, эстетические требования к одежде и внешнему облику работников ресторана, а также даны рекомендации по проведению рекламных мероприятий в ресторане. Освещена проблема безопасности
ресторатора и ресторанного бизнеса в целом.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Технология продукции и организация общественного питания», «Гостиничное дело», «Туризм». Учебное поcобие будет также
полезно руководителям ресторанов, обслуживающему персоналу ресторанов и всем, кто интересуется культурой ресторанного сервиса.

Ф32

Автор:
В. Г.  Федцов — доктор экономических наук, профессор, академик
РАЕН.
Рецензенты:
М. Ю. Лайко — доктор экономических наук, профессор;
Т. В. Шленская — доктор технических наук, профессор.

© Федцов В. Г., 2003
© Федцов В. Г., 2018, с изменениями
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Ñîäåðæàíèå

Введение .................................................................................................................................................. 5
Глава 1. Основы ресторанного сервиса ....................................................................... 10
1.1. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса................ 10
1.2. Классификация предприятий общественного питания ...................... 14
1.3. Концепция ресторанного сервиса ........................................................................... 16
1.4. Формирование меню ресторана ............................................................................... 18
1.5. Музыка в ресторане ........................................................................................................... 21
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 23
Глава 2. Психологическая культура ресторанного сервиса ..................... 25
2.1. Основные сведения о психологии. .......................................................................... 25
2.2. Психология ресторанного сервиса ......................................................................... 26
2.3. Психология личности ........................................................................................................ 30
2.4. Темперамент ............................................................................................................................. 35
2.5. Характер ...................................................................................................................................... 39
2.6. Особенности трудовой деятельности работника ресторана ............ 44
2.7. Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане... 48
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 53
Глава 3. Производственнотехнологическая культура
ресторанного сервиса ......................................................................................................... 55
3.1. Оборудование помещений ресторана ................................................................. 55
3.2. Технологический процесс в ресторане............................................................... 58
3.3. Подготовка и процесс обслуживания гостей................................................. 60
3.4. Основные виды специального обслуживания .............................................. 70
3.5. Особенности обслуживания праздничных мероприятий .................. 86
3.6. Особенности питания жителей зарубежных стран ................................ 87
3.7. Особенности ресторанов с национальной кухней ..................................... 91
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 94
Глава 4. Этическая культура ресторанного сервиса....................................... 96
4.1. Понятие об этической культуре ресторанного сервиса ...................... 96
4.2. Профессиональная этика работника ресторана ......................................107
4.3. Особенности профессионального поведения
работника ресторана .........................................................................................................110

4.4. Культура общения работника ресторана с гостями .............................121
4.5. Жалобы и конфликты с гостями ресторана.................................................129
4.6. Моральнопсихологический климат
в трудовом коллективе ресторана.........................................................................138
4.7. Корпоративная культура ресторана .................................................................143
Вопросы и задания .....................................................................................................................148
Глава 5. Эстетическая культура ресторанного сервиса ............................152
5.1. Техническая эстетика и дизайн в ресторане ..............................................152
5.2. Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана ...........................155
5.3. Эстетика оформления интерьера ресторана
и мест обслуживающего персонала .....................................................................157
5.4. Эстетика внешнего облика работника ресторана ...................................162
Вопросы и задания .....................................................................................................................168
Глава 6. Организационная культура ресторанного сервиса ..................170
6.1. Организация маркетинговых исследований услуг ресторана ....170
6.2. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане .....173
6.3. Организация подбора персонала ресторана ...............................................178
6.4. Организация рекламы в ресторанном сервисе .........................................195
6.5. Организация безопасности в ресторанном сервисе ..............................204
Вопросы и задания .....................................................................................................................212
Литература .......................................................................................................................................214
Приложения:
Приложение 1. Положение о  государственном надзоре
и контроле в области обеспечения качества и безопасности
пищевых продуктов...........................................................................................................21Приложение 2. Стандарт отрасли. Общественное питание.
Требования к производственному персоналу. ОСТ 28195 ...........221
Приложение 3. Правила оказания услуг общественного питания.......233
Приложение 4. Столовые приборы, металлическая,
хрустальная и стеклянная посуда ........................................................................240
Приложение 5. Техника складывания салфеток .............................................243
Приложение 6. Техника работы с тарелками......................................................245
Приложение 7. Типы сервировки ..................................................................................246

ÂÂÅÄÅÍÈÅ

Бизнес, связанный с организацией общественного питания,
составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят прежде всего от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения. Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды в день. В России незначительный контингент посещает рестораны более или
менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация
сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом.
Вместе с тем в России существовали богатые исторические
традиции организации общественного питания, в том числе и
ресторанного бизнеса. Начиная с 80–90х гг. ХХ в. эти традиции
развиваются в новых экономических условиях.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?
Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию “культура”.
Слово “культура” в переводе с латинского означает “обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование”. Культура характеризует как степень развития той
или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Культура показывает, насколько реализуются творческие
возможности человека, насколько его поведение соответствует
общественным нормам морали. Следовательно, культура — это
такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность мате

риальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения
им условиями и способами человеческой деятельности. Культура — это и процесс “производства обществом человека” как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) — быть
культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных ценностях со своими возможностями.
Таким образом, культура сервиса — это неотъемлемая
часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное
(многоаспектное) понятие. Культура сервиса — это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационнотехнологическом и других аспектах.
Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и
взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению,
понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности
правил вежливости (этики поведения).
На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об
оценке уровня культуры сервиса.
Показатели культуры сервиса должны:
— вопервых, выступать степенью оценки его уровня на
предприятиях ресторанного бизнеса для выявления передовых
и отстающих;
— вовторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.
Успех организации ресторанного дела определяется в первую очередь способностью удовлетворять и предвосхищать
нужды и ожидания гостей. Культура сервиса и эффективность
ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. Многое зависит также от их материального воплощения принятой концепции, включая меню,
интерьер, поведение официантов и т.п.
Специфика культуры ресторанного сервиса (бизнеса).
В последние годы в специальной экономической литературе ши

рокое распространение получило понятие “индустрия гостеприимства” — это сфера предпринимательской деятельности,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются
на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и
обслуживанием клиентов. Это ресторанный бизнес, а также туристический и гостиничный. Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.
Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной
России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие знания и умения обслуживающей деятельности утрачены безвозвратно. На Западе все эти годы шел естественный процесс создания и внедрения новых технологий производства продукции
и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и
кафе с “ненавязчивым” советским сервисом.
Как известно, ресторанный бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой
отдачей вложенных средств. Немаловажное значение имеет социальноэкономический аспект деятельности ресторанов. На
ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением
ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.
Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность
отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли
рестораторов выступают люди творческих профессий — бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с

тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в
стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей.
Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан “ЯрЪ”. Его
сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г.
В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей
встречают “серебряной” рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки.
Культура ресторанного сервиса — это один из основных
факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не
просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.
При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер
индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих
принципов культуры сервиса:
• гость — важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он
зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;
• гость — не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;
• гость — составная часть ресторана; задача ресторана —
выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.
Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном
бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой
цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и
культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор
адаптивности. Понятие “адаптивная организация” означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на
рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствования принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью
обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.
Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит
от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной
этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.

ÃËÀÂÀ 1. ÎÑÍÎÂÛ ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ ÑÅÐÂÈÑÀ

1.1. Ñîâðåìåííûå òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ
ðåñòîðàííîãî áèçíåñà

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров сети ресторанов. Это касается прежде всего ресторанов быстрого обслуживания в различных странах.
Лидером в данном направлении являются США. Американские
рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках,
в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со
стандартным меню — гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое
меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование,
стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. Такой подход резко повышает производительность труда, сокращает издержки и позволяет установить стандарты культуры обслуживания посетителей.
Крупнейшим сегментом рынка общественного питания являются гамбургерные рестораны. Сеть ресторанов “Макдональдс” имеет самый высокий оборот, хотя по числу предприятий уступает ресторанной сети “7Элевен”.
В начале 1990х гг. значительно увеличился рынок пиццерий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторановпиццерий “Пицца Хат”, “Домино Пицца”, “Литтл Сизар”.
Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса —
бурное развитие этнических ресторанов с различными нацио

нальными кухнями. Следует также отметить тенденцию развития сети ресторанов в крупных торговых центрах. Это обеспечивает увеличение количества посетителей центра, время их
пребывания, соответственно рост объема продаж и повышение
прибыли как торгового центра, так и ресторанов.
Таким образом, общим направлением становится расширение ресторанного сервиса, превращение его в нашей стране в
такой же общедоступный, как и за рубежом.
Несмотря на наличие неблагоприятных социальноэкономических и политических факторов (высокая степень риска для
инвесторов, низкий уровень покупательской способности населения, отсутствие налоговых льгот и др.), количество ресторанов в России постоянно увеличивается. При этом открываются
как фешенебельные рестораны для избранной публики, так и
предприятия питания быстрого обслуживания. Особенно успешно развиваются сети ресторанов fast food: “Макдональдс”, “Русское бистро” и др.
Отличительной особенностью российского ресторанного
бизнеса является сосредоточение основного количества как элитарных, так и общедоступных ресторанов в основном в Москве
и СанктПетербурге.
Во многих странах, например в Италии, широко распространены семейные рестораны. Связано это в том числе и с предоставляемыми льготами по налогам. В России подобных льгот нет,
мало пока и семейных ресторанов в их классическом виде. Однако это направление развития ресторанного бизнеса имеет в
российских условиях большие перспективы. С дальнейшим развитием данного сегмента рынка семейные рестораны могут стать
сферой занятости и источником дохода для многих семей. Именно концепция классического семейного ресторана, когда владельцы бизнеса сами работают в принадлежащем им заведении,
преобладает на мировом ресторанном рынке.
В настоящее время со стороны государства развитию малого предпринимательства в нашей стране уделяется все больше внимания. Создание благоприятных условий для функционирования малых ресторанов в различных сферах реального

сектора экономики и малая занятость отечественного рынка
ресторанных услуг обеспечивают развитие сети семейных ресторанов.
Типы ресторанов. По полноте сервисного обслуживания,
набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические, быстрого обслуживания и т. п.
Во всех типах ресторанов перечень предлагаемых блюд, их
цена указывается в меню, которое по своему содержанию, оформлению, композиции соответствует типу и характеру ресторана. Но в любом случае последовательность блюд в меню должна
совпадать с последовательностью их подачи. Кроме меню, посетителям предлагается винная карта, в которой приводится
перечень напитков с указанием стоимости бутылки и порции
(например 50 г, 100 г).
Высокий уровень комфорта обеспечивают архитектурнохудожественное оформление залов, музыкальноэстрадное сопровождение, высокопрофессиональная работа персонала.
Эстетическое своеобразие, неповторимость интерьеров достигаются за счет использования различных элементов декоративной облицовки (мозаика, витражи, фрески, рельефы,
скульптуры), элементов природы (декоративная зелень, аквариумы, водоемы, камни и т. п.).
Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор
порционных блюд, как правило, более 15. В меню преобладают
сложные, фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну
интерьер, мебель, посуда, хорошо обученный персонал — все
это непременные составляющие полносервисных ресторанов.
Они занимают сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Среди ресторанов подобного
класса очень высока конкуренция. Это связано с рядом причин.
Прежде всего, создание такого ресторана и поддержание высокого уровня культуры сервиса требуют значительных средств.
В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может их посещать. По этой при