Культура ресторанного сервиса

Â. Ã. Ôåäöîâ
ÊÓËÜÒÓÐÀ
ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ
ÑÅÐÂÈÑÀ
Учебное пособие
9е издание, стереотипное
Рекомендовано Ученым советом
Института русского предпринимательства
в качестве учебного пособия для студентов
экономических вузов и практических работников
ресторанного бизнеса
Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2023

УДК 658
ББК 65.29
          Ф32
ISBN 9785394043086
Федцов В. Г.
Культура ресторанного сервиса : учебное пособие /
В. Г. Федцов. — 9е изд., стер. — Москва : Издательскотор
говая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 248 с.
ISBN 9785394043086
Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса све
дения в пособии представлены в структурированном виде в соответ
ствии с психологическим, этическим, эстетическим, производствен
нотехнологическим и организационным аспектами (компонентами).
Рассмотрены основные тенденции развития ресторанного биз
неса. Освещена организация производственнотехнологического про
цесса в ресторане.  Приведены особенности национальных кухонь.
Рассмотрены корпоративная культура ресторана, эстетика зданий
ресторанов, залов обслуживания гостей. Даны рекомендации по про
ведению различных видов обслуживания, указаны требования к про
фессиональному поведению работников ресторана и их деловому
этикету, эстетические требования к одежде и внешнему облику ра
ботников ресторана, а также даны рекомендации по проведению рек
ламных мероприятий в ресторане. Освещена проблема безопасности
ресторатора и ресторанного бизнеса в целом.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям под
готовки «Технология продукции и организация общественного пита
ния», «Гостиничное дело», «Туризм». Учебное поcобие будет также
полезно руководителям ресторанов, обслуживающему персоналу рес
торанов и всем, кто интересуется культурой ресторанного сервиса.
Ф32
Автор:
В. Г.  Федцов — доктор экономических наук, профессор, академик
РАЕН.
Рецензенты:
М. Ю. Лайко — доктор экономических наук, профессор;
Т. В. Шленская — доктор технических наук, профессор.
© Федцов В. Г., 2003
© Федцов В. Г., 2018, с изменениями
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Ñîäåðæàíèå
Введение .................................................................................................................................................. 5
Глава 1. Основы ресторанного сервиса ....................................................................... 10
1.1. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса................ 10
1.2. Классификация предприятий общественного питания ...................... 14
1.3. Концепция ресторанного сервиса ........................................................................... 16
1.4. Формирование меню ресторана ............................................................................... 18
1.5. Музыка в ресторане ........................................................................................................... 21
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 23
Глава 2. Психологическая культура ресторанного сервиса ..................... 25
2.1. Основные сведения о психологии. .......................................................................... 25
2.2. Психология ресторанного сервиса ......................................................................... 26
2.3. Психология личности ........................................................................................................ 30
2.4. Темперамент ............................................................................................................................. 35
2.5. Характер ...................................................................................................................................... 39
2.6. Особенности трудовой деятельности работника ресторана ............ 44
2.7. Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане... 48
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 53
Глава 3. Производственнотехнологическая культура
ресторанного сервиса ......................................................................................................... 55
3.1. Оборудование помещений ресторана ................................................................. 55
3.2. Технологический процесс в ресторане............................................................... 58
3.3. Подготовка и процесс обслуживания гостей................................................. 60
3.4. Основные виды специального обслуживания .............................................. 70
3.5. Особенности обслуживания праздничных мероприятий .................. 86
3.6. Особенности питания жителей зарубежных стран ................................ 87
3.7. Особенности ресторанов с национальной кухней ..................................... 91
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 94
Глава 4. Этическая культура ресторанного сервиса....................................... 96
4.1. Понятие об этической культуре ресторанного сервиса ...................... 96
4.2. Профессиональная этика работника ресторана ......................................107
4.3. Особенности профессионального поведения
работника ресторана .........................................................................................................110

4.4. Культура общения работника ресторана с гостями .............................121
4.5. Жалобы и конфликты с гостями ресторана.................................................129
4.6. Моральнопсихологический климат
в трудовом коллективе ресторана.........................................................................138
4.7. Корпоративная культура ресторана .................................................................143
Вопросы и задания .....................................................................................................................148
Глава 5. Эстетическая культура ресторанного сервиса ............................152
5.1. Техническая эстетика и дизайн в ресторане ..............................................152
5.2. Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана ...........................155
5.3. Эстетика оформления интерьера ресторана
и мест обслуживающего персонала .....................................................................157
5.4. Эстетика внешнего облика работника ресторана ...................................162
Вопросы и задания .....................................................................................................................168
Глава 6. Организационная культура ресторанного сервиса ..................170
6.1. Организация маркетинговых исследований услуг ресторана ....170
6.2. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане .....173
6.3. Организация подбора персонала ресторана ...............................................178
6.4. Организация рекламы в ресторанном сервисе .........................................195
6.5. Организация безопасности в ресторанном сервисе ..............................204
Вопросы и задания .....................................................................................................................212
Литература .......................................................................................................................................214
Приложения:
Приложение 1. Положение о  государственном надзоре
и контроле в области обеспечения качества и безопасности
пищевых продуктов
...........................................................................................................
21
Приложение 2. Стандарт отрасли. Общественное питание.
Требования к производственному персоналу. ОСТ 28195 ...........221
Приложение 3. Правила оказания услуг общественного питания.......233
Приложение 4. Столовые приборы, металлическая,
хрустальная и стеклянная посуда ........................................................................240
Приложение 5. Техника складывания салфеток .............................................243
Приложение 6. Техника работы с тарелками......................................................245
Приложение 7. Типы сервировки ..................................................................................246

ÂÂÅÄÅÍÈÅ
Бизнес, связанный с организацией общественного питания,
составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспек
тивы этого бизнеса зависят прежде всего от экономической си
туации в стране и определяются национальными особенностя
ми быта населения. Так, например, среднестатистический аме
риканец питается вне дома, как минимум, дважды в день. В Рос
сии незначительный контингент посещает рестораны более или
менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация
сказывается на невысокой покупательской способности отече
ственного потребителя в целом.
Вместе с тем в России существовали богатые исторические
традиции организации общественного питания, в том числе и
ресторанного бизнеса. Начиная с 80–90х гг. ХХ в. эти традиции
развиваются в новых экономических условиях.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?
Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение само
му понятию “культура”.
Слово “культура” в переводе с латинского означает “об
работка, возделывание, совершенствование, воспитание, обра
зование”. Культура характеризует как степень развития той
или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого че
ловека.
Культура показывает, насколько реализуются творческие
возможности человека, насколько его поведение соответствует
общественным нормам морали. Следовательно, культура — это
такая характеристика человеческого общества, которая опре
деляет уровень его исторического развития.
Общепринято деление культуры на материальную и ду)
ховную. Поэтому культура включает в себя совокупность мате

риальных и духовных благ и ценностей и также способы дея
тельности человека по их созданию и использованию.
В понятие культуры входят мера духовного развития само
го человека в качестве субъекта деятельности и мера владения
им условиями и способами человеческой деятельности. Культу
ра — это и процесс “производства обществом человека” как гар
монически развитой личности. Отсюда и требование к современ
ному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) — быть
культурным, реалистически соотносящим потребности в мате
риальных и духовных ценностях со своими возможностями.
Таким образом, культура сервиса — это неотъемлемая
часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное
(многоаспектное) понятие. Культура сервиса — это степень со
вершенства (уровень развития) процесса обслуживания насе
ления в психологическом, этическом, эстетическом, организа
ционнотехнологическом и других аспектах.
Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и
взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению,
понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности
правил вежливости (этики поведения).
На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об
оценке уровня культуры сервиса.
Показатели культуры сервиса должны:
— вопервых, выступать степенью оценки его уровня на
предприятиях ресторанного бизнеса для выявления передовых
и отстающих;
— вовторых, определять резервы для дальнейшего ее по
вышения.
Успех организации ресторанного дела определяется в пер
вую очередь способностью удовлетворять и предвосхищать
нужды и ожидания гостей. Культура сервиса и эффективность
ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), ко
торые ставят рестораторы. Многое зависит также от их мате
риального воплощения принятой концепции, включая меню,
интерьер, поведение официантов и т.п.
Специфика культуры ресторанного сервиса (бизнеса).
В последние годы в специальной экономической литературе ши

рокое распространение получило понятие “индустрия гостеп
риимства” — это сфера предпринимательской деятельности,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются
на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и
обслуживанием клиентов. Это ресторанный бизнес, а также ту
ристический и гостиничный. Наиболее ярко специфику индуст
рии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.
Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стра
не можно назвать возрождением традиций дореволюционной
России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие зна
ния и умения обслуживающей деятельности утрачены безвоз
вратно. На Западе все эти годы шел естественный процесс со
здания и внедрения новых технологий производства продукции
и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В на
шей же стране, например, государственную сферу обществен
ного питания представляли безликие столовые, рестораны и
кафе с “ненавязчивым” советским сервисом.
Как известно, ресторанный бизнес является высокопри
быльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой
отдачей вложенных средств. Немаловажное значение имеет со
циальноэкономический аспект деятельности ресторанов. На
ресторанный бизнес работает значительный сектор националь
ной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профес
сионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерье
ра и т. д. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана рабо
та профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизай
неров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением
ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся ху
дожники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.
Сегодня большинство современных организаторов ресто
ранного бизнеса не имеют специального образования и занима
ются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоя
тельств. При этом следует отметить характерную особенность
отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли
рестораторов выступают люди творческих профессий — быв
шие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с

тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в
стране привлекает своим разнообразием деятельности, свобо
дой творчества талантливых и одаренных людей.
Многие отечественные рестораторы возвращаются к тра
дициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных рос
сийских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоз
даются интерьер и атмосфера существовавших ранее рестора
нов. Примером может служить московский ресторан “ЯрЪ”. Его
сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов рестора
на с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г.
В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей
встречают “серебряной” рюмочкой, для клиентов готовы рус
ские тройки.
Культура ресторанного сервиса — это один из основных
факторов, который создает у посетителя благоприятное пред
ставление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции рес
торан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не
просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостепри
имства.
При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер
индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих
принципов культуры сервиса:
• гость — важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он
зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;
• гость — не помеха, а смысл и цель работы ресторана, имен
но он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;
• гость — составная часть ресторана; задача ресторана —
выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.
Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном
бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только по
том — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой
цели отводится обслуживающему персоналу, который непос
редственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень тре
бований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и
культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работ
никам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для дру
гих сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор
адаптивности. Понятие “адаптивная организация” означает спо
собность ресторана быстро и эффективно реагировать на изме
нение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, най
ти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на
рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых рес
торанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходи
мость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствова
ния принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью
обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.
Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит
от того, в какой степени заведению удается привлечь и удер
жать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от мно
гих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального со
провождения, уровня культуры обслуживания, внешности пер
сонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной
этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.

ÃËÀÂÀ 1. ÎÑÍÎÂÛ ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ ÑÅÐÂÈÑÀ
1.1. Ñîâðåìåííûå òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ
ðåñòîðàííîãî áèçíåñà
Под ресторанным сервисом понимается такое обслужива
ние, которое приносит удовольствие и удовлетворение не толь
ко посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Основной тенденцией развития ресторанов является увели
чение количества и размеров сети ресторанов. Это касается преж
де всего ресторанов быстрого обслуживания в различных странах.
Лидером в данном направлении являются США. Американские
рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках,
в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со
стандартным меню — гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое
меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование,
стандартизировать технологический процесс производства и реа
лизации продукции. Такой подход резко повышает производитель
ность труда, сокращает издержки и позволяет установить стан
дарты культуры обслуживания посетителей.
Крупнейшим сегментом рынка общественного питания яв
ляются гамбургерные рестораны. Сеть ресторанов “Макдо
нальдс” имеет самый высокий оборот, хотя по числу предприя
тий уступает ресторанной сети “7Элевен”.
В начале 1990х гг. значительно увеличился рынок пицце
рий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторанов
пиццерий “Пицца Хат”, “Домино Пицца”, “Литтл Сизар”.
Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса —
бурное развитие этнических ресторанов с различными нацио