Культура ресторанного сервиса

Â. Ã. Ôåäöîâ

ÊÓËÜÒÓÐÀ
ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ
ÑÅÐÂÈÑÀ

Учебное пособие

7е издание, стереотипное

Рекомендовано Ученым советом
Института русского предпринимательства
в качестве учебного пособия для студентов
экономических вузов и практических работников
ресторанного бизнеса

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2019

УДК 658
ББК 65.29
          Ф32

ISBN 9785394033261

Федцов В. Г.
Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие /
В. Г. Федцов. — 7е изд., стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 248 с.

ISBN 9785394033261

Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса сведения в пособии представлены в структурированном виде в соответствии с психологическим, этическим, эстетическим, производственнотехнологическим и организационным аспектами (компонентами).
Рассмотрены основные тенденции развития ресторанного бизнеса. Освещена организация производственнотехнологического процесса в ресторане.  Приведены особенности национальных кухонь.
Рассмотрены корпоративная культура ресторана, эстетика зданий
ресторанов, залов обслуживания гостей. Даны рекомендации по проведению различных видов обслуживания, указаны требования к профессиональному поведению работников ресторана и их деловому
этикету, эстетические требования к одежде и внешнему облику работников ресторана, а также даны рекомендации по проведению рекламных мероприятий в ресторане. Освещена проблема безопасности
ресторатора и ресторанного бизнеса в целом.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Технология продукции и организация общественного питания», «Гостиничное дело», «Туризм». Учебное поcобие будет также
полезно руководителям ресторанов, обслуживающему персоналу ресторанов и всем, кто интересуется культурой ресторанного сервиса.

Ф32

Автор:
В. Г.  Федцов — доктор экономических наук, профессор, академик
РАЕН.
Рецензенты:
М. Ю. Лайко — доктор экономических наук, профессор;
Т. В. Шленская — доктор технических наук, профессор.

© Федцов В. Г., 2003
© Федцов В. Г., 2018, с изменениями
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Ñîäåðæàíèå

Введение .................................................................................................................................................. 5
Глава 1. Основы ресторанного сервиса ....................................................................... 10
1.1. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса................ 10
1.2. Классификация предприятий общественного питания ...................... 14
1.3. Концепция ресторанного сервиса ........................................................................... 16
1.4. Формирование меню ресторана ............................................................................... 18
1.5. Музыка в ресторане ........................................................................................................... 21
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 23
Глава 2. Психологическая культура ресторанного сервиса ..................... 25
2.1. Основные сведения о психологии. .......................................................................... 25
2.2. Психология ресторанного сервиса ......................................................................... 26
2.3. Психология личности ........................................................................................................ 30
2.4. Темперамент ............................................................................................................................. 35
2.5. Характер ...................................................................................................................................... 39
2.6. Особенности трудовой деятельности работника ресторана ............ 44
2.7. Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане... 48
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 53
Глава 3. Производственнотехнологическая культура
ресторанного сервиса ......................................................................................................... 55
3.1. Оборудование помещений ресторана ................................................................. 55
3.2. Технологический процесс в ресторане............................................................... 58
3.3. Подготовка и процесс обслуживания гостей................................................. 60
3.4. Основные виды специального обслуживания .............................................. 70
3.5. Особенности обслуживания праздничных мероприятий .................. 86
3.6. Особенности питания жителей зарубежных стран ................................ 87
3.7. Особенности ресторанов с национальной кухней ..................................... 91
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 94
Глава 4. Этическая культура ресторанного сервиса....................................... 96
4.1. Понятие об этической культуре ресторанного сервиса ...................... 96
4.2. Профессиональная этика работника ресторана ......................................107
4.3. Особенности профессионального поведения
работника ресторана .........................................................................................................110
с

4.4. Культура общения работника ресторана с гостями .............................121
4.5. Жалобы и конфликты с гостями ресторана.................................................129
4.6. Моральнопсихологический климат
в трудовом коллективе ресторана.........................................................................138
4.7. Корпоративная культура ресторана .................................................................143
Вопросы и задания .....................................................................................................................148
Глава 5. Эстетическая культура ресторанного сервиса ............................152
5.1. Техническая эстетика и дизайн в ресторане ..............................................152
5.2. Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана ...........................155
5.3. Эстетика оформления интерьера ресторана
и мест обслуживающего персонала .....................................................................157
5.4. Эстетика внешнего облика работника ресторана ...................................162
Вопросы и задания .....................................................................................................................168
Глава 6. Организационная культура ресторанного сервиса ..................170
6.1. Организация маркетинговых исследований услуг ресторана ....170
6.2. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане .....173
6.3. Организация подбора персонала ресторана ...............................................178
6.4. Организация рекламы в ресторанном сервисе .........................................195
6.5. Организация безопасности в ресторанном сервисе ..............................204
Вопросы и задания .....................................................................................................................212
Литература .......................................................................................................................................214
Приложения:
Приложение 1. Положение о  государственном надзоре
и контроле в области обеспечения качества и безопасности
пищевых продуктов ........................................................................................................... 217

Приложение 2. Стандарт отрасли. Общественное питание.
Требования к производственному персоналу. ОСТ 28195 ...........221
Приложение 3. Правила оказания услуг общественного питания.......233
Приложение 4. Столовые приборы, металлическая,
хрустальная и стеклянная посуда ........................................................................240
Приложение 5. Техника складывания салфеток .............................................243
Приложение 6. Техника работы с тарелками......................................................245
Приложение 7. Типы сервировки ..................................................................................246

ÂÂÅÄÅÍÈÅ

Бизнес, связанный с организацией общественного питания,
составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят прежде всего от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения. Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды в день. В России незначительный контингент посещает рестораны более или
менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация
сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом.
Вместе с тем в России существовали богатые исторические
традиции организации общественного питания, в том числе и
ресторанного бизнеса. Начиная с 80–90х гг. ХХ в. эти традиции
развиваются в новых экономических условиях.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?
Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию “культура”.
Слово “культура” в переводе с латинского означает “обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование”. Культура характеризует как степень развития той
или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Культура показывает, насколько реализуются творческие
возможности человека, насколько его поведение соответствует
общественным нормам морали. Следовательно, культура — это
такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность мате

риальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения
им условиями и способами человеческой деятельности. Культура — это и процесс “производства обществом человека” как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) — быть
культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных ценностях со своими возможностями.
Таким образом, культура сервиса — это неотъемлемая
часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное
(многоаспектное) понятие. Культура сервиса — это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационнотехнологическом и других аспектах.
Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и
взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению,
понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности
правил вежливости (этики поведения).
На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об
оценке уровня культуры сервиса.
Показатели культуры сервиса должны:
— вопервых, выступать степенью оценки его уровня на
предприятиях ресторанного бизнеса для выявления передовых
и отстающих;
— вовторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.
Успех организации ресторанного дела определяется в первую очередь способностью удовлетворять и предвосхищать
нужды и ожидания гостей. Культура сервиса и эффективность
ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. Многое зависит также от их материального воплощения принятой концепции, включая меню,
интерьер, поведение официантов и т.п.
Специфика культуры ресторанного сервиса (бизнеса).
В последние годы в специальной экономической литературе ши

рокое распространение получило понятие “индустрия гостеприимства” — это сфера предпринимательской деятельности,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются
на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и
обслуживанием клиентов. Это ресторанный бизнес, а также туристический и гостиничный. Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.
Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной
России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие знания и умения обслуживающей деятельности утрачены безвозвратно. На Западе все эти годы шел естественный процесс создания и внедрения новых технологий производства продукции
и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и
кафе с “ненавязчивым” советским сервисом.
Как известно, ресторанный бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой
отдачей вложенных средств. Немаловажное значение имеет социальноэкономический аспект деятельности ресторанов. На
ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением
ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.
Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность
отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли
рестораторов выступают люди творческих профессий — бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с

тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в
стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей.
Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан “ЯрЪ”. Его
сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г.
В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей
встречают “серебряной” рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки.
Культура ресторанного сервиса — это один из основных
факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не
просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.
При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер
индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих
принципов культуры сервиса:
• гость — важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он
зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;
• гость — не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;
• гость — составная часть ресторана; задача ресторана —
выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.
Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном
бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой
цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и
культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор
адаптивности. Понятие “адаптивная организация” означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на
рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствования принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью
обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.
Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит
от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной
этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.

ÃËÀÂÀ 1. ÎÑÍÎÂÛ ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ ÑÅÐÂÈÑÀ

1.1. Ñîâðåìåííûå òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ
ðåñòîðàííîãî áèçíåñà

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров сети ресторанов. Это касается прежде всего ресторанов быстрого обслуживания в различных странах.
Лидером в данном направлении являются США. Американские
рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках,
в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со
стандартным меню — гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое
меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование,
стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. Такой подход резко повышает производительность труда, сокращает издержки и позволяет установить стандарты культуры обслуживания посетителей.
Крупнейшим сегментом рынка общественного питания являются гамбургерные рестораны. Сеть ресторанов “Макдональдс” имеет самый высокий оборот, хотя по числу предприятий уступает ресторанной сети “7Элевен”.
В начале 1990х гг. значительно увеличился рынок пиццерий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторановпиццерий “Пицца Хат”, “Домино Пицца”, “Литтл Сизар”.
Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса —
бурное развитие этнических ресторанов с различными нацио