Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала

Оглавление 

1 

Министерство образования и науки Российской Федерации 
Сибирский федеральный университет 
 
 
 
 
 
 
 
А.Н. Чаплина, Е.А. Герасимова, А.П. Шатрова 
 
 
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ   
РАЗВИТИЕ  ПРЕДПРИЯТИЙ  
ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ  
НА  ОСНОВЕ  
РЕПУТАЦИОННОГО  ПОТЕНЦИАЛА 
 
Монография 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Красноярск 
СФУ 
2016 

Оглавление 
 

2 

УДК 640.4 
ББК 65.432 
        Ч-193 
 
 
 
Р е ц е н з е н т ы: Е.В. Белякова, доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой логистики Сибирского государственного 
аэрокосмического университета имени академика М.Ф. Решетнёва; 
В.Д. Кулигин, кандидат технических наук, член-корреспондент 
Международной академии экологии и природопользования, генеральный 
директор ОАО «СибНИИГиМ» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Чаплина, А.Н. 
Ч-193         Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на 
основе репутационного потенциала : монография / А.Н. Чаплина,       
Е.А. Герасимова, А.П. Шатрова. – Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 
2016. – 160 с. 
ISBN 978-5-7638-3480-2 
 
Разработана схема развития гостиничного предприятия по спирали, отражающая взаимосвязь стратегии развития предприятия, рыночной стоимости 
бизнеса и эффективности использования ресурсного потенциала во времени. 
Предложен организационно-экономический механизм управления ресурсным 
потенциалом предприятий рынка гостиничных услуг, а также методика оценки 
эффективности его использования.  
Предназначена научным работникам, преподавателям вузов, студентам 
экономических и технических специальностей, специалистам по управлению 
гостиничными предприятиями. 
 
 
Электронный вариант издания см.: 
http://catalog.sfu-kras.ru 
УДК 640.4  
ББК 65.432 
 
ISBN 978-5-7638-3480-2                                                            © Сибирский федеральный  
                                                                                                          университет, 2016 

Оглавление 

3 

 
ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
 
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 4 
Г л а в а  1.  СОВРЕМЕННЫЕ  ПРОБЛЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ   
                    РЕСУРСНЫМ  ПОТЕНЦИАЛОМ  ПРЕДПРИЯТИЙ   
                    РЫНКА  ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ ...................................................... 7 
1.1. Тенденции и направления развития мирового  
        и российского рынков гостиничных услуг ......................................................... 7 
1.2. Драйв-факторы управления предприятиями рынка  
       гостиничных услуг в современных условиях ................................................... 23 
1.3. Особенности категории и состава ресурсного потенциала  
       предприятий рынка гостиничных услуг ............................................................ 33 
Г л а в а  2.  МЕТОДИЧЕСКОЕ  ОБЕСПЕЧЕНИЕ   
                    ЭФФЕКТИВНОСТИ  УПРАВЛЕНИЯ   
                    РЕСУРСНЫМ  ПОТЕНЦИАЛОМ   
                    ПРЕДПРИЯТИЙ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ........................ 43 
2.1. Деловая репутация и организационная культура  
       как факторы повышения эффективности управления  
       ресурсным потенциалом предприятий рынка гостиничных услуг ................. 43 
2.2. Организационно-экономический механизм управления  
        ресурсным потенциалом предприятий рынка гостиничных услуг ................ 53 
2.3. Показатели и методика оценки эффективности использования  
       ресурсного потенциала предприятий рынка гостиничных услуг ................... 64 
Г л а в а  3.  ФОРМИРОВАНИЕ  ПРОГРАММЫ   
                     СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  УПРАВЛЕНИЯ   
                     РЕСУРСНЫМ  ПОТЕНЦИАЛОМ   
                     ПРЕДПРИЯТИЙ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ....................... 75 
3.1. Стратегия повышения эффективности управления  
       ресурсным потенциалом предприятий рынка гостиничных услуг ................. 75 
3.2. Мультипликативный эффект влияния организационной культуры  
       на ресурсный потенциал предприятия рынка гостиничных услуг ................. 81 
3.3. Социально-экономическая эффективность реализации программы 
       стратегического развития предприятия рынка гостиничных услуг ............... 88 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................... 94 
СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ ......................................................................................... 97  
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................................ 108 
Приложение А. Таблично-графический материал к главе 1 ................................ 108 
Приложение Б. Иллюстрационно-графический материал к главе 2 .................... 121 
Приложение В. Иллюстрационно-графический материал к главе 3 ................... 132 

Введение 
 

4 

 
ВВЕДЕНИЕ 
 
Развитие интеграционных процессов в экономике предполагает        
высокий уровень развития сферы услуг, в частности рынка гостиничных 
услуг. Согласно данным Всемирной туристской организации, на долю          
индустрии гостеприимства приходится около 9 % мирового валового внутреннего продукта (ВВП), 5 % всех налогов, 7 % мировых инвестиций,         
общее число занятых превышает 230 млн человек1.  
Гостиничный бизнес – один из самых быстро и успешно развивающихся 
в России, ежегодно прирост составляет 15–20 %. Открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и приложения предпринимательской активности.        
В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна 
глобализация и интеграция бизнеса, проявляющиеся в создании крупных корпораций и гостиничных сетей. В мире сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 
50 % гостиничных номеров в мире (7 млн номеров из 13 млн)2. 
На сегодняшний день необходимо решить ряд проблем: выживание  
и обеспечение роста конкурентоспособности отечественных гостиничных 
предприятий в борьбе с международными брендами и малыми предприятиями сферы гостеприимства; сокращение финансирования строительства 
проектов гостиничных комплексов в период мирового финансового кризиса; тенденция персонификация и индивидуализация обслуживания, а также 
диверсификация и демократизация гостиничной индустрии. 
Практически все международные и российские гостиничные сети, 
независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут возможности для увеличения ресурсного 
потенциала и упрочения деловой репутации. 
Современные научные исследования ресурсного потенциала сосредоточены преимущественно в области промышленного производства. Недостаточно глубоко изучено управление ресурсным потенциалом сферы 
услуг как фактора, в значительной мере определяющего качество и эффективность деятельности предприятия рынка гостиничных услуг.  

                                                 
1 Всемирная туристская организация. Статистические данны е: сайт. Режим доступа : 
http://www.russiatourism.ru/contents/statistika/ (дата обращения: 17.06.2016). 
2 Обзор российского рынка гостиничных услуг : сайт. Режим доступа : http://www. 
marketcenter.ru/ content/doc–2–11780.html (дата обращения: 13.05.2016). 

Введение 

5 

Уровень репутации компании становится необходимым условием 
роста рыночной стоимости бизнеса, а также является главным фактором 
формирования некопируемых конкурентных преимуществ и компетенций, 
внедрения стратегий развития предприятий рынка гостиничных услуг.  
Несмотря на значительный вклад индустрии гостеприимства в развитие мировой и национальной экономики, исследование этой отрасли началось относительно недавно – со второй половины ХХ столетия, поэтому          
в данной сфере имеется целый ряд недостаточно изученных и дискуссионных аспектов. Особенно актуальны эти вопросы для России. Одна из важнейших проблем в отечественной сфере гостеприимства – обеспечение 
конкурентоспособности хозяйствующих субъектов, в том числе за счет повышения качества управленческих решений и использования ресурсного 
потенциала предприятий рынка гостиничных услуг (РГУ). 
Необходимость решения ряда проблем организаций рынка гостиничных услуг, таких как обеспечение роста конкурентоспособности в борьбе  
с международными брендами и малыми предприятиями сферы гостеприимства, сокращение финансирования строительства проектов многофункциональных комплексов в период мирового финансового кризиса; тенденция 
персонификация и индивидуализация обслуживания, а также диверсификация и демократизация гостиничной индустрии, обусловили актуальность       
темы исследования.  
Методические аспекты повышения эффективности предприятий 
сферы услуг исследуются в работах таких зарубежных ученых, как  
Х. Ворачек, К. Гренроос, Л. Григолли, Ф. Котлер, Р. Малери, М. Мескон, 
Нильс-Горан Оливье, А. Роберт, Дж. Уокер, Д. Чеполларо.  
Над проблемами развития рынка услуг работают коллективы исследователей профильных научно-исследовательских институтов и вузов России. Из большого количества работ можно выделить труды М.С. Абрютиной, А.С. Новоселова, Е.В. Щербенко, Л.Б. Нюренбергер, Н.Н. Терещенко, 
А.Н. Чаплиной, М.В. Хайруллиной, О.А. Ябровой и др. Исследования указанных авторов содержат теоретические идеи и методологические подходы 
к решению вопросов развития рынка услуг, однако требуется обобщение 
теории, методологии и практики с учётом новых тенденций и инновационного вектора развития экономики страны, многоспектрового характера 
сферы гостиничных услуг. 
В течение 1995–2015 гг. появилось много работ за рубежом и в России, 
посвященных проблемам повышения потенциала организаций. Среди них работы зарубежных ученых по исследованию ресурсов и потенциала организаций в условиях рынка И. Ансоффа, Дж. Питерса, Б. Райана, Р. Форестера,            
Р. Акоффа, П. Друкера, А. Файоля, Д. Харбора. Работы российских ученых – 
Л.И. Абалкина, А.Н. Анчишкина, Э.М. Короткова, Ю.М. Забродина, А.П. Градова, К.И. Варламова, Е.П. Ефимова, М.И. Круглова, З.П. Румянцевой,              
А.Д. Чудновского, Н.И. Кабушкина, В.Г. Смирновой,  А.Н. Чаплиной и др.  

Введение 
 

6 

Вопросами повышения эффективности управления предприятиями 
рынка гостиничных услуг посвящены работы современных российских исследователей: М.В. Кобяк, К.С. Горяинова, Р.И. Даоод, С.А. Михайлова, 
А.В. Ксенофонтова, И.В. Никифорова, М.Г. Амировой, О.А. Пекарской, 
Г.М. Амосовой и др. 
Динамичность изменений современной ситуации на рынке диктует действия на опережение, и гостиничным предприятиям для выживания и роста 
необходимы новые методики развития и управления ресурсным потенциалом.  
В монографии исследуются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и эффективного использования ресурсного 
потенциала предприятий рынка гостиничных услуг (ПРГУ), с учетом его 
деловой репутации и репутационного потенциала, где одной из характеристик результативности деятельности хозяйствующего субъекта является 
рост рыночной стоимости бизнеса. Они изучаются на примере предприятий рынка гостиничных услуг г. Красноярска. 
Кроме того, рассматриваются: положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического 
менеджмента, маркетинга; управление предприятиями гостиничного комплекса; развитие теории и методики управления ресурсным потенциалом 
предприятий рынка гостиничных услуг; исследования в области организационной культуры, организационного поведения, теории организаций, 
управления персоналом, психологии труда, менеджмента, межкультурных 
коммуникаций.  
Информационной основой исследования послужили материалы       
научно-практических конференций; концепции, изложенные в современных 
научных исследованиях; материалы периодической печати; нормативнометодические и законодательные акты государственных органов управления.  
В качестве информационных источников использованы официальные 
материалы Федеральной службы государственной статистики, материалы 
региональных органов власти, материалы справочно-правовых систем 
«КонсультантПлюс» и «Гарант», официальная отчетность гостиничных 
предприятий, ресурсы глобальной информационной сети Интернет, публикации в специализированных отраслевых изданиях. 
В качестве научного инструментария использованы методы и приемы 
системного, логического и экономического анализов, синтеза управленческих 
решений и подходов: в основе исследования – элементы экономикоматематического моделирования и метод экспертных оценок. Для обоснования выдвинутых положений применялись системный, компетентностный, процессный, синергетический, адаптивный и другие подходы, а также 
принципы интеграции, последовательности, взаимосвязанности, эффективности, уникальности, измеримости и др. 

1.1. Тенденции и направления развития мирового и российского рынков гостиничных услуг 

7 

 
Г л а в а  1 

 
СОВРЕМЕННЫЕ  ПРОБЛЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ   
РЕСУРСНЫМ  ПОТЕНЦИАЛОМ  ПРЕДПРИЯТИЙ   
РЫНКА  ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ 
 
 
1.1. Тенденции и направления развития мирового  
и российского рынков гостиничных услуг 
 
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла 
из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Гостиница – это предприятие, предоставляющее 
людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания3. 
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям 
не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, оздоровительные, 
спортивные услуги и др. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, 
так как предлагают потребителям расширенный гостиничный продукт,            
в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы 
и элементы сферы туризма и гостеприимства. 
 
Обзор мирового рынка гостиничных услуг 

Мировой рынок гостиничных услуг завоевывают сети. Мировая 
практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу.  
Ежегодно процент загруженности гостиниц возрастает (исключение 
составили кризисные 2008–2009 гг. и 2011–2013 гг.) и, по прогнозам,          
к 2020 г. в среднем в мире достигнет 65–75 %. 
Среди наиболее известных мировых гостиничных сетей: Four Seasons 
Hotels and Resorts, Global Hyatt Corporation, Swissôtel Hotels & Resorts, Inter 

                                                 
3 Тарасенок А.И., Кабушкин Н.И. и др. Инновационные инструменты продвижения 
туристических услуг : монография ; под ред. Н.И. Кабушкина. Минск : БГЭУ, 2011. 254 с. 

Г л а в а  1. Современные проблемы управления ресурсным потенциалом предприятий рынка…  
 

8 

Continental, Le Meridien, Ritz-Carlton и др. Среди российских – Heliopark 
Hotels & Resorts и др4. 
В табл. 1.1 приведены самые крупные компании-операторы гостиничных сетей (по суммарному количеству номеров в гостиницах, находящихся в управлении). 
 
Таблица 1.1 

Крупнейшие мировые и российские гостиничные сети5,6,7,8, 9 

Компания-оператор 
Страна, год  
основания 
Количество 
номеров 

Количество 
гостиниц 

Количество 
отелей сети 
в России 

Inter Continental Hotels Group 
Великобритания, 
2003 
658 348 
4 480 
13 

Hilton Worldwide 
США, 1919 
653 238 
3 943 
8 

Marriott International 
США, 1927 
617 837 
3 537 
13 

Wyndham Hotel Group 
США, 1981 
613 126 
7 205 
3 

Accor 
Франция, 1967 
531 714 
4 426 
19 

Choice Hotels International 
США, 1940 
502 460 
6 023 
– 

Starwood Hotels & Resorts 
Worldwide 
США, 1969 
315 346 
1 077 
5 

Best Western International 
США, 1946 
311 598 
4 078 
2 

Home Inns (+Motel 168) 
Китай, н/д 
176 562 
1 426 
– 

Carlson Rezidor Hotel Group 
США, 2000 
165 802 
1 077 
10 

Global Hyatt Corp. 
США, 1957 
134 296 
831 
4 

Golden Tulip Hospitality Group Нидерланды, 1962
75 300 
780 
18 

Kempinski 
Германия, 1897 
19 165 
80 
4 

Swissôtel Hotels & Resorts 
Швейцария, 1980 
13 000 
30 
4 

Azimut Hotels Company 
Россия, 2004 
9 000 
22 
22 

Amaks  Hotels & Resorts 
Россия, 2004 
6 000 
27 
25 

Heliopark Hotels & Resorts 
Россия, 2000 
2 500 
17 
12 

 
Преимущества построения цепочек очевидны. Эта стратегия показала себя положительно и в российских условиях при нестабильном рынке. 

                                                 
4 Амосова 
Г.М. 
Развитие 
международных 
гостиничных 
сетей: 
современные 
особенности и перспективы : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.14. СПб., 2013. 
5 Там же. 
6 Golden Tulip Hospitality Group : сайт. Режим доступа : http://prohotel.ru/catalog–
103694/0/. 
7 Swissôtel Hotels & Resorts : сайт. Режим доступа : http://dic.academic.ru/dic. nsf/ruwiki/ 
1710340 (дата обращения: 09.06.2016). 
8 HELIOPARK GROUP : сайт. Режим доступа : http://www.heliopark.ru/about–group (дата 
обращения: 09.06.2016). 
9 Самые крупные гостиничные сети мира. Статистика и показатели. Режим доступа : 
http://hoteladvisor.livejournal.com/13242.html (дата обращения: 09.05.2016). 

5–9 

1.1. Тенденции и направления развития мирового и российского рынков гостиничных услуг 

9 

Загрузка отелей известных цепочек даже в посткризисный период оставалась на 10–15 % выше, чем других российских отелей.  
 
Обзор рынка гостиничных услуг  
городов-миллионников РФ  
и Сибирского федерального округа 

Рынок гостиничных услуг в России – один из самых быстро и успешно развивающихся, ежегодно он прирастает на 15–20 %. Этот рост 
обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – четыре звезды и пять звезд, однако наиболее востребованными остаются двух- и трехзвездочные отели. По данным исследований «Маркет Аналитика», на данный момент в России насчитывается 13 тыс. гостиничных номеров, которые соответствуют международным стандартам. Из них 10 тыс. находятся 
в Москве, еще 1,5 тыс. – в Санкт-Петербурге и всего 1,5 тыс. – в других 
городах России10.  
 Сейчас в России как никогда актуально строительство новых гостиниц, которые должны постепенно вытеснить старый фонд. Большие надежды возлагаются на создание и развитие туристско-рекреационных особых 
экономических зон. Две такие зоны будут созданы на Байкале (в Бурятии  
и Иркутской области), а также на Алтае и на Северном Кавказе.   
Несмотря на кризис, международные гостиничные бренды активно 
осваивают российский рынок: за 2014 г. в стране открылось 37 новых отелей под управлением международных операторов. Общее число таких отелей в стране достигло 137, а согласно заявленным планам, к 2020 г. это 
число должно удвоиться11.  
Такой высокий уровень активности российских и иностранных сетей 
объясняется большей устойчивостью и гибкостью рынка гостиничных услуг. Гостиничный рынок быстрее других сегментов рынка недвижимости 
восстанавливается после кризиса, тем самым привлекая все больше инвесторов. Ряд инвесторов даже объявили о перепрофилировании своих офисных проектов в гостиницы. 
В настоящее время ключевыми тенденциям развития гостиничного 
бизнеса в России являются 12, 13, 14, 15, 16:  

                                                 
10 Нехватка кадров – основная проблема гостиничного бизнеса России. Режим доступа : 
http://www.prohotel.ru/news–173556/0/ (дата обращения: 07.05.2016). 
11 Литвинова Н. Вслед за культурой и самолетами. Режим доступа : http://expert.ru/ 
expert/2014/45/vsled–za–kulturoj–i–samoletami/ (дата обращения: 08.05.2016). 
12 Рогачев А.Ф. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных 
условиях // Управление экономическими системами : электрон. науч. журн. 2005. № 4. 
Режим доступа : www.uecs.mcnip.ru.  
13 Шматько Л.П. Повышение эффективности использования региональных немате
12–16: 

Г л а в а  1. Современные проблемы управления ресурсным потенциалом предприятий рынка…  
 

10 

1) распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей 
(например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);  
2) развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей 
повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;  
3) усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;  
4) глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;  
5) персонификация и индивидуализация обслуживания, полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;  
6) образование международных гостиничных цепей; 
7) развитие сети малых предприятий; 
8) широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику; 
9) внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных 
предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью 
продвижения гостиничных продуктов и услуг; 
10) приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости; 
11) ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах; 
12) выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом; 
13) увеличение привлекательности многофункциональных объектов 
для инвесторов; 
14) консолидация гостиничного бизнеса. 
Число гостиниц и их единовременная вместимость растет (рис. 1.1), 
на конец 2014 г. насчитывается 9 780 гостиничных предприятий, из них 

                                                                                                                                                         
риальных активов на локальных рынках : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. М., 2014. 
167 с. 
14 Обзор российского рынка гостиничных услуг. Режим доступа : http://www.marketcenter.ru/ content/doc-2-11780.html (дата обращения: 10.05.2016). 
15 Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие состояние               
и перспективы развития. Режим доступа : http://www.restko.ru/market/1662 (дата 
обращения: 10.05.2016). 
16 Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2010–2014 гг., прогноз на 2015–2019 гг. 
Режим доступа: http://businesstat.ru/images/demo/hotels_russia.pdf.