Организационное проектирование гостиничной деятельности
Покупка
Новинка
Основная коллекция
Издательство:
ИНФРА-М
Год издания: 2026
Кол-во страниц: 376
Дополнительно
Вид издания:
Учебное пособие
Уровень образования:
Профессиональное образование
ISBN: 978-5-16-021550-1
ISBN-онлайн: 978-5-16-114392-6
Артикул: 863949.01.01
Доступ онлайн
452 ₽
от 384 ₽
В корзину
Рассмотрены вопросы, связанные со спецификой деятельности гостиничного предприятия, перечнем документов, необходимых для ее организации. Охарактеризованы методы, используемые при управлении гостиничными объектами, базовые организационные структуры управления гостиничным предприятием. Раскрыты вопросы организации работы служб гостиницы с анализом их производственных структур и выполняемого функционала. Уделено внимание технологии гостиничных услуг: размещению, питанию, организации досуга, оздоровительным, бытовым, деловым, транспортным, торговым и другим в гостиничных предприятиях. Приведены модели и структура процесса их оказания.
Отличительная особенность учебника — практическая направленность, связанная с анализом операционной деятельности гостиницы, эффективность которой отражают основные ее показатели. Выделена роль персонала в организации качественного обслуживания гостей гостиничного предприятия. Приведены варианты решений наиболее типичных проблемных ситуаций, связанных со спецификой работы гостиничных служб.
Для студентов направлений подготовки 43.04.03 Гостиничное дело, 43.04.01 Сервис, а также для управляющего персонала гостиничных предприятий.
Учебник «Организационное проектирование гостиничной деятельности» представляет собой систематизированное руководство, предназначенное для специалистов и студентов, обучающихся в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса. В нем раскрыты основные аспекты организации и управления гостиничными предприятиями, включая специфику их деятельности, технологические процессы, структуру служб, стандарты обслуживания, а также методы решения проблемных ситуаций.
Структура и содержание учебника
Учебник состоит из шести разделов, каждый из которых посвящен конкретным аспектам организации гостиничного бизнеса. Первый раздел анализирует понятие гостиничного предприятия как элемента индустрии гостеприимства, его структуру, виды организационных схем управления и перечень необходимых документов. В нем подробно рассматриваются принципы организации деятельности, методы управления, а также особенности деятельности в условиях сезонности и сезонных колебаний спроса.
Второй раздел посвящен технологиям предоставления гостиничных услуг: размещению, питанию, дополнительным сервисам, программам лояльности и моделям оказания услуг. Описываются стандарты качества, технологические циклы, особенности организации работы служб, а также модели и схемы технологических процессов.
Третий раздел раскрывает организационные структуры управления: линейные, функциональные, линейно-функциональные, их преимущества и недостатки, а также особенности формирования и оптимизации управленческих схем. Подробно рассматриваются функции и обязанности руководителей служб, их взаимодействие, а также требования к персоналу.
Четвертый раздел посвящен показателям деятельности гостиницы: управлению финансовыми ресурсами, бюджетированию, ценообразованию, ключевым KPI, расчетам с гостями и управлению доходностью. В нем подробно описываются методы анализа эффективности работы, системы учета и контроля, а также стандарты отчетности по международной системе USALI.
Пятый раздел фокусируется на роли и требованиях к персоналу гостиничного предприятия. Рассматриваются стандарты профессиональной подготовки, навыки взаимодействия с гостями, конфликтология, корпоративная культура и стандарты обслуживания, а также методы мотивации и обучения персонала.
Шестой раздел посвящен решению проблемных ситуаций, возникающих в ходе функционирования служб: конфликтные ситуации, проверки качества услуг, особенности работы с разными категориями гостей, стандарты безопасности и санитарных требований, а также технологии работы с жалобами и конфликтами.
Основные темы и подходы
Учебник акцентирует внимание на практической направленности, в том числе через анализ операционной деятельности гостиниц, эффективность которой определяется ключевыми показателями (KPI). В нем подробно раскрыты вопросы ценообразования, маркетинга, стандартизации процессов, работы с гостями, а также внедрения инновационных технологий и современных трендов — цифровизации, автоматизации, экологических инициатив.
Особое значение уделяется управлению качеством обслуживания, стандартам взаимодействия с гостями, профессиональному поведению персонала и корпоративной культуре. Важной частью является разработка стандартов работы, проведение обучения, контроль и аудит, что способствует повышению лояльности клиентов и конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Методика и рекомендации
Учебник содержит рекомендации по формированию организационных структур, разработке бизнес-процессов, управлению доходами, работе с жалобами и конфликтами, а также по внедрению инновационных решений. В нем представлены практические кейсы, алгоритмы действий, чек-листы, примеры стандартных процедур, что способствует подготовке специалистов к реальным условиям работы.
Итоговая оценка
Данный учебник является комплексным пособием, объединяющим теоретические основы и практические инструменты управления гостиничным бизнесом. Его использование позволяет сформировать системное понимание процессов, повысить качество и эффективность работы персонала, обеспечить высокий уровень обслуживания и устойчивое развитие предприятия в условиях современной индустрии гостеприимства.
Тематика:
ББК:
УДК:
ОКСО:
- Среднее профессиональное образование
- 43.02.11: Гостиничный сервис
- 43.02.16: Туризм и гостеприимство
- ВО - Бакалавриат
- 43.03.03: Гостиничное дело
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
Т. А. Джум М. Ю. Тамова О. А. Корнева Организационное проектирование гостиничной деятельности 2026 Москва ИНФРА-М Учебник
УДК 640.4(075.8) ББК 65.432я73 Д42 Р е ц е н з е н т ы: канд. геогр. наук Т. А. Волкова (доцент кафедры международного туризма и менеджмента Института географии, геологии, туризма и сервиса ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет»); руководитель службы персонала ООО «Перспектива» отеля «Ибис» категории «Три звезды» Е. Ю. Горлова (г. Краснодар); канд. техн. наук Н. А. Бугаец (доцент кафедры общественного питания и сервиса ФГБОУ ВО «Кубанский государственный технологический университет»); засл. работник курортов и туризма Кубани А. А. Денисов (директор ООО «Стандарты и Сервис», эксперт по сертификации услуг общественного питания, гостиниц и пляжей) Джум Т. А. Организационное проектирование гостиничной деятельности : учебник / Т. А. Джум, М. Ю. Тамова, О. А. Корнева. — Москва : ИНФРА-М, 2026. — 376 c. (Магистр) ISBN 978-5-16-021550-1 (print) ISBN 978-5-16-114392-6 (online) Рассмотрены вопросы, связанные со спецификой деятельности гостиничного предприятия, перечнем документов, необходимых для ее организации. Охарактеризованы методы, используемые при управлении гостиничными объектами, базовые организационные структуры управления гостиничным предприятием. Раскрыты вопросы организации работы служб гостиницы с анализом их производственных структур и выполняемого функционала. Уделено внимание технологии гостиничных услуг: размещению, питанию, организации досуга, оздоровительным, бытовым, деловым, транспортным, торговым и другим в гостиничных предприятиях. Приведены модели и структура процесса их оказания. Отличительная особенность учебника — практическая направленность, связанная с анализом операционной деятельности гостиницы, эффективность которой отражают основные ее показатели. Выделена роль персонала в организации качественного обслуживания гостей гостиничного предприятия. Приведены варианты решений наиболее типичных проблемных ситуаций, связанных со спецификой работы гостиничных служб. Для студентов направлений подготовки 43.04.03 Гостиничное дело, 43.04.01 Сервис, а также для управляющего персонала гостиничных предприятий. Электронная версия книги доступна в электронной библиотечной системе www.znanium.com УДК 640.4(075.8) ББК 65.432я73 ISBN 978-5-16-021550-1 (print) © Джум Т. А., Тамова М. Ю., ISBN 978-5-16-114392-6 (online) Корнева О. А., 2025 Д42
Организационное проектирование гостиничной деятельности 5 Оглавление Оглавление Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1 Гостиничное предприятие как звено индустрии гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1. 1. Организация деятельности предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1. 2. Структура управления гостиницей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1. 3. Типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 1. 4. Перечень документов, необходимый для организации деятельности гостиничному предприятию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 1. 5. Методы, используемые при управлении гостиничными объектами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 2 Технология гостиничных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 2. 1. Услуги размещения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 2. 2. Услуги питания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 2. 3. Дополнительные услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Анимационные услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Оздоровительные услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Деловые услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Транспортные услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Бытовые услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Экскурсионные услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Торговые услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Услуги для животных . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Услуги озеленения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 2. 4. Пакетные предложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 2. 5. Технология разработки программ лояльности . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
6 Организационное проектирование гостиничной деятельности Оглавление 3 Организация работы служб гостиницы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 3. 1. Служба приема и размещения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 3. 2. Административно-хозяйственная служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 3. 3. Служба питания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 3. 4. Анимационная служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 3. 5. Маркетинговая служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 3. 6. Инженерно-техническая служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 3. 7. Служба безопасности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 3. 8. Служба управления персоналом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 3. 9. Финансовая служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 4 Основные показатели деятельности гостиницы . . . . . . . . . . . . . . . . 198 4. 1. Управление финансовыми ресурсами предприятия . . . . . . . . . . . . 198 4. 2. Бюджетирование в отелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 4. 3. Ценообразование в отелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 4. 4. Тарифная политика малых отелей и их продвижение . . . . . . . . . . . 212 4. 5. Психология ценообразования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 4. 6. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе . . . . . . . . . . . . . 217 4. 7. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 4. 8. Расчеты с гостями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 4. 9. Ключевые показатели (или KPI) эффективности работы крупных сетевых международных отелей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 5 Ключевая роль персонала гостиничного предприятия в предоставлении качественных гостиничных услуг . . . . . . . . . . . 251 5. 1. Требования к персоналу в индустрии гостеприимства . . . . . . . . . . 251 5. 2. Профессиональный подход к жалобам и конфликтным ситуациям . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 5. 3. Корпоративная культура при оказании гостиничных услуг . . . . . . . 266
Оглавление 5. 4. Операционные навыки персонала по оказанию гостиничных услуг на базе стандартов обслуживания . . . . . . . . . . . . . . 277 Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 6 Решение проблемных ситуаций, связанных со спецификой работы гостиничных служб . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 Библиографический список . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 Приложения Приложение А. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к благоустройству территории предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Приложение Б. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к содержанию всех функциональных групп предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса . . . . . . . . . 325 Приложение В. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1853) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 Приложение Г. Тестовая база для самостоятельного контроля знаний . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Организационное проектирование гостиничной деятельности 9 Введение Введение Учебник «Организационное проектирование гостиничной деятельности» подготовлен в разрезе рабочих программ дисциплин «Организационное проектирование гостиничной деятельности», «Инновационные технологии гостиничной деятельноси», которые относятся к обязательной части учебного плана, «Кадровая политика предприятий индустрии гостеприимства», «Организация услуг питания в гостиничном бизнесе», «Управление сервисной средой в индустрии гостеприимства», «Гигиеническая безопасность на предприятиях индустрии гостеприимства», относящиеся к части учебного плана, формируемой участниками образовательных отношений, направления подготовки 43.04.03 Гостиничное дело (специализация Инновационные технологии гостиничной деятельности), а также дисциплины «Технология и организация гостиничных услуг», которая относится к части учебного плана, формируемой участниками образовательных отношений, направления подготовки 43.04.01 Сервис (профиль Сервис в гостиничном и туристическом бизнесе). Учебник включает шесть разделов. Первый раздел характеризует гостиничное предприятие как звено индустрии гостеприимства. В связи с этим в этом разделе уделено внимание таким вопросам, как организация деятельности предприятия, структура управления гостиницей, типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства, перечень документов, необходимых для организации деятельности средства размещения, методы, используемые при управлении гостиничными объектами. Второй раздел связан с характеристикой технологии гостиничных услуг, среди которых выделены основные — услуга размещения и услуга питания, а также дополнительные — анимационные, оздоровительные, деловые, транспортные, бытовые, экскурсионные, торговые, услуги для животных, услуги озеленения. При раскрытии специфики технологии каждого из видов гостиничных услуг представлены ее модель и структура процесса предоставления. Охарактеризованы пакетные предложения — круглогодичные, сезонные и имиджевые пакеты. Раскрыта суть технологии разработки программ лояльности — основные цели их создания,
10 Организационное проектирование гостиничной деятельности Введение элементы, виды, этапы разработки, структура технологического процесса разработки, законы клиентской лояльности. Третий раздел связан с организацией гостиничных услуг, затрагивающей специфику производственной структуры службы приема и размещения, административно-хозяйственной, питания, анимационной, маркетинговой, инженерно-технической, безопасности, управления персоналом, финансовой. При этом охарактеризован функционал каждого подразделения, входящего в состав соответствующей службы, связанный с созданием условий для качественного предоставления тех услуг, которые закреплены за данными службами, ради которых они включены в организационную структуру гостиничного предприятия. Четвертый раздел посвящен основным показателям деятельности гостиницы. Пятый раздел посвящен ключевой роли персонала гостиничного предприятия в предоставлении качественных гостиничных услуг. В этом разделе представлены требования к персоналу, профессиональный подход к жалобам и конфликтным ситуациям, роль корпоративной и психологической культур при оказании гостиничных услуг, операционные навыки персонала по их оказанию на базе стандартов обслуживания. Шестой раздел включает решение наиболее типичных проблемных ситуаций, характерных для работы гостиницы. Каждый из первых пяти разделов завершается перечнем контрольных вопросов, связанных с сутью информации, представленной в нем. Приложения содержат санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к благоустройству территории предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, а также санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к содержанию всех функциональных групп предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, а также правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1853 и примеры тестовых заданий, способствующих усвоению, закреплению, проверке знаний обучающихся по дисциплине. Учебник предназначен для студентов направлений подготовки 43.04.03 Гостиничное дело, 43.04.01 Сервис, а также для управляющего персонала гостиничных предприятий. Может представлять интерес для всех, кто интересуется вопросами гостиничного и ресторанного обслуживания в индустрии гостеприимства.
Организационное проектирование гостиничной деятельности 11 1 Гостиничное предприятие как звено индустрии гостеприимства 1. 1. Организация деятельности предприятия /1. 2. Структура управления гостиницей /1. 3. Типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства /1. 4. Перечень документов, необходимый для организации деятельности гостиничному предприятию / 1. 5. Методы, используемые при управлении гостиничными объектами 1. 1. Организация деятельности предприятий 1. 1. Организация деятельности предприятий В современных условиях основным звеном любой отрасли является предприятие, которое представляет собой производственнохозяйственный комплекс, объединяющий различные виды ресурсов для выполнения каких-либо работ, оказания услуг, изготовления продукции и др. Специфика гостиничной сферы предполагает существование предприятий различных форм собственности различной мощности и специализации. Основу деятельности любого предприятия составляет процесс организации оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить прибыльную работу предприятия. Организация процесса оказания услуг не может быть отделена от их производства, не может быть решена без использования прогрессивных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, разработки эффективных систем оплаты труда и формирования должной инфраструктуры предприятия. Вся деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиентов и извлечения прибыли. Для этого важно использовать современные принципы и методы организации деятельности предприятия. При организации гостиничной деятельности необходимо соблюдать и санитарногигиенические требования, предъявляемые к благоустройству территории гостиничного предприятия, которые представлены в Приложении А.
12 Организационное проектирование гостиничной деятельности 1. Гостиничное предприятие как звено индустрии гостеприимства Понятие и структура производственного процесса В общем виде производственный процесс — это совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания товара или услуги. Производственный процесс — это совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие (материальный рынок услуг). Производственный процесс — это совокупность действий, в результате которых оказывается услуга, восстанавливаются потребительские свойства или внешний вид (сфера услуг). Предмет труда — это: — вещество или энергия, на которые человек воздействует в процессе труда, или перерабатываемая человеком в процессе интеллектуального труда информация; — продукт, вещь, которые подвергаются воздействию человека в процессе производства; — часть средств производства, на которую направлен труд человека; — составная часть оборотных фондов, которая полностью потребляется за один производственный цикл. Средство труда — это: — вещь или комплекс вещей, которые человек помещает между собой и предметом труда и которые служат для него в качестве проводника его воздействий на этот предмет; — совокупность средств производства, с помощью которых люди воздействуют на предметы труда, видоизменяя их в соответствии со своими целями и потребностями; — средства воздействия человека на предметы труда в целях производства материальных благ; — предметы (орудия) труда, которые используются для производства товаров и услуг. Труд (деятельность) — это: — целесообразная и общественно полезная деятельность человека, требующая умственного и физического напряжения; — целесообразная энергозатратная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребности индивида и (или) общества; — целесообразная, сознательная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребностей индивида и общества;
Доступ онлайн
452 ₽
от 384 ₽
В корзину