Организация предпринимательской деятельности в сервисе

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации 

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение  

высшего образования 

 «Оренбургский государственный университет»  

 
 
 
 

 

Е.В. Шестакова, О.В. Солдаткина, Р.М. Прытков 

 
 
 
 
 

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ 

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ 

 
 
 
 
 

Учебное пособие 

 
 
 
 

Рекомендовано ученым советом федерального государственного бюджетного 
образовательного 
учреждения 
высшего 
образования 
«Оренбургский 

государственный 
университет» 
для 
обучающихся 
по 
образовательным 

программам высшего образования по направлениям подготовки 43.03.01 
Сервис, 38.03.02 Менеджмент 
 
 

 

 
 

Оренбург 

2020 

УДК 338.4(075.8) 
ББК 65.43я73 
 Ш 51 

Ш 51 

  Рецензент – кандидат экономических наук, доцент А.М. Ситжанова 

Шестакова Е.В. 
Организация предпринимательской деятельности в сервисе : учебное   
пособие / Е.В. Шестакова, О.В Солдаткина, Р.М. Прытков ;   
Оренбургский гос. ун-т. – Оренбург : ОГУ, 2020. – 240 с.  
ISBN  978-5-7410-2534-5

Учебное пособие посвящено рассмотрению основ организации 
предпринимательской деятельности в сфере сервиса.  
Учебное 
пособие 
предназначено 
для 
обучающихся 
по 
программам высшего образования направлений подготовки 43.03.01 
Сервис, 38.03.02 Менеджмент.  
Материалы пособия могут быть полезны для преподавателей, 
обучающихся, 
руководителей 
предприятий, 
специалистов, 
бизнесменов, а также всех кто интересуется данной проблематикой. 

  УДК 338.4(075.8) 
 ББК 65.43я73 

ISBN 978-5-7410-2534-5 

       © Шестакова Е.В., 
 Солдаткина О.В.,  
     Прытков Р.М., 2020 
 © ОГУ, 2020 

Содержание 

 

Введение ....................................................................................................................... 6 

1 Сущность предпринимательства и его виды ......................................................... 8 

1.1 Сущность бизнеса и необходимость его возникновения ............................... 8 

1.2 Формы, виды и функции предпринимательства ........................................... 15 

1.3 Характеристика субъектов предпринимательства ....................................... 22 

1.4  Сущность услуги, характеристика сферы сервиса ...................................... 35 

1.5 Учет рисков в бизнесе ..................................................................................... 43 

Вопросы для самоконтроля по 1 теме .................................................................. 47 

Тест для самопроверки по 1 теме ......................................................................... 47 

2 Малое предпринимательство в сфере сервиса .................................................... 50 

2.1  Роль и значение малого бизнеса для экономики страны ............................ 50 

2.2 Критерии отнесения субъектов экономики к малым предприятиям .......... 54 

2.3 Преимущества и недостатки малого предпринимательства ....................... 57 

2.4 Наиболее распространенные организационно-правовые формы 
предприятий, работающих в малом бизнесе ....................................................... 61 

2.5 Механизм создания малых предприятий ....................................................... 64 

Вопросы для самоконтроля по 2 теме .................................................................. 74 

Тест для самопроверки по 2 теме ......................................................................... 75 

3 Внутренняя и внешняя среда предприятий сферы сервиса ............................... 78 

3.1 Внутренняя среда предприятий сферы сервиса ............................................ 78 

3.2 Внешняя среда предприятий сферы сервиса................................................. 80 

3.3 Мероприятия по оценке внешней и внутренней среды предприятия ........ 85 

Вопросы для самоконтроля по 3 теме .................................................................. 98 

Тест для самопроверки по 3 теме ......................................................................... 99 

4 Управление предприятием сферы сервиса ........................................................ 102 

4.1 Сущность и принципы управления предприятием..................................... 102 

4.2 Стиль управления предприятием сферы сервиса ....................................... 106 

4.3 Методы управления предприятием .............................................................. 110 

4.4 Функции менеджмента на предприятиях сферы сервиса .......................... 119 

4.5 Базовые операции менеджера на предприятиях сферы сервиса ............... 124 

Вопросы для самоконтроля по 4 теме ................................................................ 126 

Тест для самопроверки по 4 теме ....................................................................... 126 

5 Управление персоналом предприятий сферы сервиса ..................................... 129 

5.1 Сущность управления персоналом  и основные теории ............................ 129 

5.2 Функции управления персоналом предприятия ......................................... 131 

5.3 Оценка результатов работы персонала и вознаграждение за труд ........... 146 

5.4 Управление конфликтами на предприятиях сферы сервиса ..................... 150 

Вопросы для самоконтроля по теме 5 ................................................................ 156 

Тест для самопроверки по 5 теме ....................................................................... 156 

6 Организация оказания услуг в сфере сервиса ................................................... 159 

6.1 Сфера производства услуг. Состав отраслей, относящихся к сфере 
нематериального производства (сфере услуг) .................................................. 159 

6.2 Организация и управление процессом оказания услуг .............................. 166 

6.3 Понятие и структура производственного процесса в сфере услуг ........... 172 

Вопросы для самоконтроля по 6 теме ................................................................ 177 

Тест для самопроверки по 6 теме ....................................................................... 178 

7 Организация обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса 181 

7.1 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности 
предприятий сферы сервиса ................................................................................ 181 

7.2 Основы организации обслуживания потребителей .................................... 184 

7.3 Значение организации обслуживания потребителей в системе оказания 
услуги .................................................................................................................... 189 

7.4 Характеристика форм обслуживания потребителей .................................. 192 

7.5 Факторы, влияющие на повышение эффективности обслуживания ........ 197 

Вопросы для самоконтроля по 7 теме ................................................................ 198 

Тест для самопроверки по 7 теме ....................................................................... 198 

8 Финансовое обеспечение и инвестиционная деятельность предприятий сферы 

сервиса ...................................................................................................................... 202 

8.1 Финансирование предпринимательской деятельности.............................. 202 

8.2 Планирование финансовых ресурсов .......................................................... 204 

8.3 Финансово - экономическая деятельность предприятия ........................... 207 

8.4 Лизинг, франчайзинг, фонды венчурного капитала – как источники 
дополнительного финансирования предприятий сферы сервиса ................... 212 

Вопросы для самоконтроля по 8 теме ................................................................ 217 

Тест  для самопроверки по 8 теме ...................................................................... 217 

Заключение .............................................................................................................. 221 

Приложение А Отличительные черты ИП и ООО .............................................. 229 

Приложение 
Б 
Основные 
организационно-экономические 
формы 

предпринимательства ............................................................................................. 231 

Приложение В Краткая характеристика различных структур поддержки 

российского малого предпринимательства .......................................................... 232 

Приложение Г SNW-анализ внутренней среды предприятия (на примере ООО 

Санаторий «Строитель») ........................................................................................ 234 

Приложение Д Исходная   информация для SWOT-анализа (на примере ООО 

Санаторий «Строитель») ........................................................................................ 235 

Приложение Е PEST-анализ макросреды ООО Санаторий «Строитель» ......... 237 

Приложение Ж Важнейшие показатели оценки эффективности деятельности 

предприятия (финансовые коэффициенты) .......................................................... 239 

Введение 

 

Ключевой фигурой рыночных отношений является предприниматель. 

Долгие годы предпринимательство в нашей стране не имело широкой 

поддержки, однако, в настоящее время признано, что единственный ресурс в 

деловой жизни, на который можно делать ставку, – это человеческая 

активность, подстегиваемая стремлением обеспечить себе нормальные условия 

жизни. 

Открыть собственное дело и добиться его процветания не просто, и, тем 

не менее, только за последние годы в мире, в том числе и в России, возникли 

миллионы новых предприятий. 

Предпринимательство, 
которое 
непосредственно 
является 
трудом 

созидательным, творческим и нелегким, сопряженным с достаточной долей 

риска, создает новые стимулы для высокопроизводительной деятельности, 

формирует у человека хозяйственную мотивацию. 

Только разрушив старые сложившиеся стереотипы, воспитав уважение к 

собственности и хозяйственному успеху как особой социальной ценности, 

искоренив «уравниловку», можно формировать необходимую общественную 

среду для предпринимательства, что позволит, в свою очередь, создать 

высокоэффективную 
экономику. 
 Самой 
историей 
доказано: 

предпринимательство было и будет основным компонентом экономической 

системы того общества, которое называет себя цивилизованным. Поэтому 

переход к рыночным отношениям ставит перед нашим обществом множество 

сложных 
задач, 
среди 
которых 
важное 
место 
занимает 
развитие 

предпринимательства. 

 Следует 
отметить, 
что 
в 
посткоммунистической 
России 

предпринимательство 
было 
развито 
слабо. 
Отсутствие 
собственного 

практического опыта предпринимательства заставляет заимствовать западный. 

Но попытки слепо копировать Запад во всем, что необходимо для развития 

рынка, 
не 
приведут 
к 
положительному 
результату. 
Необходимо 

приспособление, адаптация известных рыночных структур и институтов к 

своеобразным российским условиям. Скорее всего, следует ожидать, что 

период, 
на 
протяжении 
которого 
новое 
поколение 
российских 

предпринимателей методом проб и ошибок будет осваивать практическую 

философию бизнеса, окажется длительным. Пройдет немало времени, прежде 

чем можно будет говорить о сложившейся культуре предпринимательства, о 

предпринимательской этике, отвергающей любые пути нечестного извлечения 

прибыли. 

Учебное 
пособие 
содержит 
следующие 
разделы 
дисциплины 

«Организация предпринимательской деятельности в сервисе»: сущность 

предпринимательства и его виды; малое предпринимательство в сфере сервиса; 

внутренняя и внешняя среда предприятий сферы сервиса; управление 

предприятием сферы сервиса; управление персоналом предприятий сферы 

сервиса; 
организация 
оказания 
услуг 
в 
сфере 
сервиса; 
организация 

облуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса; финансовое 

обеспечение и инвестиционная деятельность предприятий сферы сервиса. 

Учебное пособие содержит лекции и тесты по разделам курса 

«Организация предпринимательской деятельности в сервисе». Решение тестов 

позволяет обучающемуся подготовиться к экзамену и более наглядно 

проверить знание отдельных вопросов, закрепить теоретические знания по 

каждой теме курса. 

При 
изучении 
дисциплины 
«Организация 
предпринимательской 

деятельности в сервисе» необходимо учитывать, что данная дисциплина тесно 

взаимосвязана 
с 
такими 
дисциплинами, 
как 
«Теория 
менеджмента», 

«Менеджмент в сервисе», «Организация производства», «Организация и 

планирование деятельности предприятий сервиса», «Управление персоналом в 

сфере услуг» и других. 

 

1 Сущность предпринимательства и его виды 

 

1.1  Сущность бизнеса и необходимость его возникновения 

1.2 Формы, виды и функции предпринимательства 

1.3 Характеристика субъектов предпринимательства 

1.4 Сущность услуги, характеристика сферы сервиса 

1.5 Учет рисков в бизнесе 

 

1.1 Сущность бизнеса и необходимость его возникновения 

 

Сердцевину любой экономики составляет бизнес. Термин «бизнес» имеет 

английское происхождение и в языке оригинала символизирует дело, 

деятельность, занятие. Однако, дать однозначное определение термину 

«бизнес» нельзя. В большинстве учебниках, написанных в разное время для 

различных стран, ему даются неодинаковые определения с разными 

существенными признаками. Английский профессор Алан Хоскинг определяет 

бизнес 
как 
«деятельность, 
осуществляемая 
частными 
лицами 
или 

организациями для извлечения природных благ производства или оказания 

услуг в обмен на другие товары, услуги или деньги, ведущая к взаимной выгоде 

заинтересованных лиц или организаций» [2]. 

Термины «бизнес» и «предпринимательство» прочно вошли в наш 

словарный обиход, но на сегодняшний день в определениях российских ученых 

и практиков также немало различий. 

Так, Юрий Осипов пишет, что «бизнес – это делание денег из денег, но 

обязательно 
посредством 
полезной 
производительной 
деятельности 
– 

изготовлением продукта или оказания услуги». В учебнике А.В. Бусыгина дано 

сразу несколько определений бизнеса и предпринимательства и как «искусства 

ведения деловой активности», и «как мыслительного процесса», и как «особого 

настроя души, формы деловой романтики и средства реализации человеком 

присущих ему потенций» и как «умение организовать собственный бизнес и 

достаточно осуществлять функции связанные с ведением собственного дела». 

«Бизнес» является синонимом «предпринимательства» [28]. 

Предпринимательство (англ, entreprise) – инициативная самостоятельная 

деятельность граждан, направленная на получение прибыли или личного 

дохода, осуществляемая от своего имени, под свою имущественную 

ответственность или от имени и под юридическую ответственность 

юридического лица. Предприниматель (англ. entrepreneur) может осуществлять 

любые виды хозяйственной деятельности, не запрещенные законом, включая 

коммерческое посредничество, торгово-закупочную, консультационную и иную 

деятельность, а также операции с ценными бумагами. 

Достаточно простое и весьма емкое определение предпринимательства 

дает В. И. Даль. Он пишет, что «предпринимать» означает «затевать, решаться 

исполнить какое-либо новое дело, приступать к совершению чего-либо 

значительного»: отсюда «предприниматель» – «предпринявший» что-либо. 

Основоположником теории предпринимательства является английский 

банкир и экономист Ричард Кантильон (1680-1734). В своей книге «Эссе о 

природе торговли вообще» он рассматривает предпринимательство как 

экономическую деятельность, в процессе которой спрос и товарное 

предложение в      условиях   постоянного  риска  приводятся  в  соответствие.  

По мнению Р. Кантильона риск возникает в связи с тем, что товары покупаются 

по одной цене, а продаются по другой. Именно он назвал этих субъектов рынка 

предпринимателями. В переводе с французского «предприниматель» – это 

«посредник» [18]. 

Представляет интерес характеристика предпринимательства, приведенная 

в книге «Рыночное предпринимательство». Предприниматель в своей 

деятельности призван обеспечить необходимую комбинацию или необходимое 

сочетание личной выгоды с общественной пользой в целях получения прибыли. 

Предпринимательство ... является деятельностью, которая связана с 

вложением средств в целях получения прибыли на основе сочетания личной 

выгоды с общественной пользой. 

Такая формулировка предпринимательства является одной из удачных. В 

ней 
подчеркнуто, 
что 
предпринимательство 
– 
это 
непосредственно 

деятельность, 
а 
не 
только 
способность 
заниматься 
определенной 

деятельностью. Эта формулировка отличается и от той, что дана в   Законе    

Российской    Федерации   от 25 декабря 1990 г. «О предприятиях и предпри
нимательской 
деятельности»: 
«Предпринимательская 
деятельность 

(предпринимательство) представляет собой инициативную самостоятельную 

деятельность граждан и их объединений, направленную на получение 

прибыли». В  этом определении отсутствует важный элемент определения 

предпринимательства – указание о необходимости сочетания личной выгоды с 

общественной пользой  

Необходимость 
возникновения 
предпринимательства 
обусловлена 

экономическим развитием общества. Интересно проследить эволюцию термина 

«предприниматель» (в средние века – антрепренер) и «предпринимательство»: 

- 1725 г. Ричард Кантильон: предприниматель – это человек, 

действующий в условиях риска; 

- 1797 г. Бодо: лицо, несущее ответственность за предпринимаемое дело; 

тот, кто планирует, контролирует, организует и владеет предприятием; 

- 1876 г. Френсис Уокер: следует различать тех, кто предоставляет 

капитал и получает за это проценты, и тех, кто получает прибыль благодаря 

своим организаторским способностям; 

- 1934 г. Йозеф Шумпетер: предприниматель  – это новатор, который 

разрабатывает новые технологии; 

- 1961 г. Дэвид Маклелланд: предприниматель – это энергичный человек, 

действующий в условиях умеренного риска; 

- 1964 г. Питер Друкер: предприниматель – это человек, использующий 

любую возможность с максимальной выгодой; 

- 1975 г. Альберт Шапиро: предприниматель – это человек, проявляющий 

инициативу, организующий социально-экономические механизмы. Действуя в 

условиях риска, он несет полную ответственность за возможную неудачу; 

- 1985 г. Роберт Хизрич: предпринимательство – процесс создания чего
то нового, что обладает стоимостью, а предприниматель – это человек, который 

затрачивает на это все необходимое время и силы, берет на себя весь 

финансовый, психологический и социальный риск, получая в награду деньги и 

удовлетворение достигнутым [17]. 

Главное отличие предпринимателя от бизнесмена состоит в том, что он 

способен изобрести новый вид деятельности и организовать его в 

принципиально новую предпринимательскую схему (способ делать бизнес). 

Именно способность к конструированию бизнеса отличает предпринимателя от 

бизнесмена, пользующегося для извлечения прибыли шаблонами, когда-то 

изобретенными другими. Но между новаторством и предпринимательством 

нельзя ставить знак равенства. На практике роль предпринимателя отличается 

от роли изобретателя и новатора. Предпринимателю не обязательно самому 

быть изобретателем, он может лишь внедрять изобретение в производство, но 

только внедряя новацию в свой бизнес он становится подлинным 

предпринимателем.  

Субъектами бизнеса могут быть как отдельные частные лица, так и 

объединения партнеров. Частные лица как субъекты предпринимательства 

выступают в этом качестве, как правило, путем организации единоличного или 

семейного предприятия. Такие предприниматели могут ограничиваться 

затратами собственного труда или использовать наемный труд. Итак, 

субъектами бизнеса являются: 

а) предприниматель; 

б) потребитель; 

в) наемный персонал;  

г) государственные органы; 

д) общественные органы. 

Объединения партнеров как субъекты предпринимательства могут 

выступать 
в 
форме 
различных 
хозяйственных 
ассоциаций: 
арендных 

коллективов, открытых и закрытых акционерных обществ, различных 

товариществ и др. 

К важнейшим чертам предпринимательства следует отнести: 

- самостоятельность и независимость хозяйствующих субъектов. Любой 

предприниматель свободен в принятии решения по тому или иному вопросу, 

естественно, в рамках правовых норм; 

- экономическую заинтересованность. Главная цель предпринимательства 

– получение максимально возможной прибыли. Вместе с тем, преследуя свои 

сугубо личные интересы получения высокого дохода, предприниматель 

способствует и достижению общественного интереса; 

- хозяйственный риск и ответственность. При любых самых выверенных 

расчетах неопределенность, риск остаются; 

- новаторство (поиск новых решений) [3]. 

Перечисленные 
важнейшие 
признаки 
предпринимательства 

взаимосвязаны и действуют одновременно. 

Предпринимательство всегда связано с нововведениями. На эту сторону 

экономической деятельности обратили внимание  И. Шумпетер и А. Маршалл. 

Если 
И. 
Шумпетер 
показал 
тождественность 
предпринимательства 
и 

нововведений, 
то 
А. 
Маршалл 
утверждал, 
что 
действительная 
роль 

предпринимателей (или изобретателей) в жизни общества состоит в том, что 

своим новшеством они не только создают новый порядок, но, что очень важно, 

ускоряют 
процессы, 
уже 
конструктивно 
созревающие 
в 
обществе. 

Представляется более правильной оценка предпринимателя, данная  И. 

Шумпетером, 
как 
фигуры, 
решительно 
ломающей 
прежние 
формы 

производства и организации жизни общества, являющейся революционером в 

экономике, 
зачинателем 
социальной 
и 
политической 
революции. 
По 

представлению И. Шумпетера, предприниматель постоянно осуществляет 

«созидательное разрушение», являясь главной фигурой в экономическом 

развитии общества. Предпринимательство и новаторство в современном 

обществе представляют взаимосвязанное целое. 

Предприимчивый – это человек, находчивый  изобретательный, умеющий 

что-либо делать вовремя, предпринимать что-либо. 

Бизнесмен – это человек, который ставит перед собой определенную цель 

и достигает ее;  это человек, который принимает оптимальное решение. 

Бизнес – это деловые отношения; это деятельность, приносящая пользу, 

выгоду; бизнес – это сделка; это система управления делами; это совокупность 

деловых отношений предприимчивых людей в целях удовлетворения спроса 

потребителей и получение прибыли; это коммерческая практика или политика 

одного предпринимателя или целой фирмы.  

Российский 
законодатель 
дал 
определение 
понятия 
бизнеса 
и 

предпринимательства в Гражданском кодексе Российской Федерации (статья 

2): 
«…самостоятельная, 
осуществляемая 
на 
свой 
риск 
деятельность, 

направленная на систематическое получение прибыли от использования 

имущества, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, 

зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке» (ГК 

РФ) [1]. 

Одной из основных черт бизнеса является системность. Она выражается  

целенаправленностью действий (конкуренцией), интеграционными качествами 

(договорные отношения). 

На успешность ведения бизнеса влияют многие факторы: 

- приватизация – продажа государственной собственности в частные 

руки; 

- национализация – приобретение государством собственности; 

- реквизиция – незаконное приобретение собственности; 

- глобализация – объединение субъектов бизнеса в регионе, стране, 

континенте, межконтинентальное объединение существенно влияют на 

результаты действий. Глобализация преследует объединение достоинств 

каждого звена и избежание негативных явлений [22]. 

На бизнес влияет процесс модернизации, который представляет собой 

непрерывное его совершенствование, с точки зрения отдельных требований,