Индустрия гостеприимства. Практикум

Н.Г. МОЖАЕВА
М.В. КАМШЕЧКО
ИНДУСТРИЯ 
ГОСТЕПРИИМСТВА
ПРАКТИКУМ
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
2-е издание, переработанное и дополненное
Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебного пособия  
для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям 
подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело», 43.03.01 «Сервис»,  
43.03.02 «Туризм» (квалификация (степень) «бакалавр»)  
(протокол № 5 от 11.05.2022)
Москва 
ИНФРА-М
2024

УДК  379.85(075.8)
ББК  65.43я73
	
М74
Р е ц е н з е н т ы:
Путрик Ю.С., доктор исторических наук, доцент, заведующий кафедрой туризма и гостиничного дела Московского гуманитарного университета, профессор Международной туристской академии, вице-президент Российской 
ассоциации социального туризма, председатель Научного 
совета Международной туристской академии;
Ильина Е.Л., кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры гостиничного и туристического менеджмента 
Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова
Можаева Н.Г.
М74  
Индустрия гостеприимства. Практикум : учебно-методическое пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. — 2-е изд., 
перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 113 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/1451839.
ISBN 978-5-16-016990-3 (print)
ISBN 978-5-16-109571-3 (online)
В учебно-методическом пособии рассмотрено одно из направлений индустрии гостеприимства — гостиничная деятельность.
Задания разработаны в целях проведения практических и семинарских занятий со студентами всех форм обучения.
Соответствует федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования последнего поколения.
Предназначено для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по  направлениям подготовки «Гостиничное 
дело», «Сервис», «Туризм» (бакалавриат). Также может быть 
использовано студентами колледжей, слушателями центров 
и институтов дополнительного профессионального образования.
УДК  379.85(075.8)
ББК  65.43я73
©  Можаева Н.Г., Камшечко М.В., 2016
©  Можаева Н.Г., Камшечко М.В., 
ISBN 978-5-16-016990-3 (print)
ISBN 978-5-16-109571-3 (online)
2022, с изменениями

Введение
Гостиничная индустрия оказывает путешествующим услуги по размещению, питанию (по желанию) 
и организации досуга.
Гостиничная индустрия представлена множеством разнообразных предприятий, собирательно 
определяемых как средства размещения. В  связи 
с многообразием видов средств размещения возникает 
проблема их классификации.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ЮНВТО, согласно 
которой все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Сопоставление классификаций средств размещения туристов, закрепленных российским стандартом и  международной нормой, показывает, что 
данные классификации во многом совпадают.
При классификации гостиниц в разных странах 
используются системы, которых на сегодняшний день 
существует более 30.
Помимо систем классификации и категоризации, 
принятых государственными органами управления 
туризмом или профессиональными ассоциациями 
и  объединениями, действуют категоризации, принятые авторитетными в профессиональной среде маркетинговыми компаниями.
Все вышеперечисленные положения закреплены 
в  законодательных актах и  нормативных правовых 
документах в  сфере индустрии гостеприимства, которые направлены на  комплексное развитие внут3

Введение
реннего и въездного туризма и средств размещения 
в Российской Федерации.
Важно создавать условия для формирования 
и  продвижения качественного и  конкурентоспособного туристского продукта на внутреннем и международном туристских рынках, усиливать социальную 
и экономическую роль туризма, обеспечивать доступность туристских услуг, отдыха и оздоровления для 
граждан, а также развивать благоустройство туристских территорий и совершенствовать инфраструктуру 
на них. Данная стратегия должна стать основой модернизации образовательных программ по подготовке 
кадров для индустрии туризма и гостеприимства и создать условия для роста объемов инвестиций в  туризме и гостеприимстве.
В результате изучения данного пособия студенты 
будут:
знать:
 
• порядок формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей;
 
• правила разработки и внедрения стандартов гостиничной деятельности;
 
• условия совершенствования гостиничной деятельности и формирования клиентурных отношений;
 
• организацию работ по подтверждению соответствия 
системе классификации гостиниц и других средств 
размещения;
уметь:
 
• принимать стратегические и тактические решения 
в гостиничной деятельности;
4

Введение
 
• формировать систему управления и  стимулирования персонала гостиниц и других средств размещения;
 
• организовывать систему контроля деятельности 
гостиниц и других средств размещения, обслуживания потребителей;
 
• планировать, анализировать и  оценивать результаты деятельности гостиниц и других средств размещения, обслуживания потребителей;
владеть:
 
• условиями разработки и  внедрения инноваций 
в деятельность гостиниц и других средств размещения, новых форм обслуживания потребителей;
 
• методами исследования и  оценки эффективности 
инноваций в гостиничной индустрии.

Глава 1.
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ 
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
Как указывалось выше, гостиничная индустрия 
оказывает путешествующим услуги по размещению, 
питанию (по желанию), организации досуга. Понятие 
«услуга» трактуется российскими стандартами таким 
образом: «Услуга  — результат непосредственного 
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также 
собственной деятельности исполнителя по  удовлетворению потребности потребителя», а понятие «обслуживание» имеет следующее определение: «Деятельность исполнителя услуги при непосредственном 
контакте с  потребителем услуги». Таким образом, 
обслуживание  — это действия в  процессе оказания 
услуги. Исполнитель  — предприятие, организация 
или предприниматель, оказывающие услуги потребителю. Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или 
заказать услуги для личных нужд.
В основе услуги средств размещения лежат две основные компоненты:
1) материальная база — техническое оснащение 
номеров и инфраструктура средств размещения;
2) обслуживание  — деятельность персонала 
средств размещения в  процессе обеспечения пользования потребителями материальной базой предприятия и оказания дополнительных услуг.
Услуга средства размещения имеет ряд принципиальных отличий от товара: неосязаемость, участие 
потребителя, неразрывная связь процессов оказания 
6

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии
и  потребления услуги, единство процессов, а  ее качество складывается из  технического и  функцио-
нального качеств.
Определение сути данных различий и  характерных особенностей крайне важно для выявления 
объективных показателей и  рациональных путей 
обеспечения услугами средств размещения и управления их качеством.
К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги средства размещения, можно 
отнести следующие:
 
• безопасность — чувство покоя и защищенности, 
испытываемое, например, от  хорошей освещенности охраняемой автомобильной стоянки или 
присутствия представителей специальной службы 
охраны в холле предприятия размещения;
 
• надежность — ощущение высокого качества обслуживания, постоянно сохраняемого на одном уровне;
 
• доступность — длительность ожидания, которое 
может предшествовать обслуживанию; легкость, 
с которой можно получить обслуживание;
 
• репутация  — доверие потребителей к  предприятию, предоставляющему услуги средства размещения;
 
• поведение обслуживающего персонала — удовольствие, испытываемое потребителем от  проявляемого по  отношению к  нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;
 
• понимание потребностей — осязаемость действий 
компании в  стремлении узнать потребности клиентов;
7

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии
 
• компетенция  — наличие у  персонала знаний 
и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;
 
• полнота — соответствие набора всех предложенных 
в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически 
полученным;
 
• условия — окружающая среда и инфраструктура 
предприятия, предоставляющего услуги средства 
размещения.
Неосязаемость услуги. В  отличие от  материальных товаров обслуживание нельзя оценить 
до  момента его непосредственного предоставления. 
Более того, предлагая на  рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не может 
продемонстрировать материальную составляющую 
услуги в  реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в  определенный период времени, 
потребитель, как правило, впервые видит его лишь 
по прибытии. По завершении пользования услугами 
средства размещения потребитель не получает ничего 
материального от предприятия, оказавшего услугу. 
Однако после обслуживания у  потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний 
о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием 
в данном случае понимается положительный или отрицательный эмоциональный настрой, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.
Участие потребителя в оказании услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств 
размещения, оказание услуги требует присутствия 
и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания 
8

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии
при взаимодействии исполнителя и  потребителя. 
Потребитель непосредственно участвует в  обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, 
контролируя ход ее выполнения, выдвигая по  мере 
необходимости новые требования.
Неразрывная связь процессов оказания услуг 
и их потребления. Процессы оказания и потребления 
услуг средств размещения протекают одновременно. 
Потребитель одновременно и  участвует в  оказании 
услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.
Единство процессов доставки и  потребления 
услуг. Услуги средств размещения оказываются и потребляются в  одном и  том  же месте, а  потребитель 
сам является частью системы распределения услуг, 
которые в некоторых случаях принимают форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель 
может оказывать воздействие на других потребителей 
во время его обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных 
впечатлений от получаемого обслуживания у других 
клиентов предприятия.
Еще один аспект необходимости участия потребителя в оказании ему услуг заключается в том, что 
не только исполнитель, но и сам потребитель должны 
знать обязательные условия, при которых услуга 
может быть оказана.
Несохраняемость услуг. Услуги средств размещения не  могут накапливаться и  храниться в  ожидании продажи, как произведенный товар. В  силу 
фиксированного количества мест размещения потери 
из-за невостребованности части этих мест в  какой9

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии
то период невозможно компенсировать увеличением 
сбыта в иные временные отрезки.
Существуют различные подходы к  толкованию 
качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества услуги трактуется 
как совокупность ее свойств и характерных особенностей, удовлетворяющих запросы потребителя. 
Согласно ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. 
Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее 
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
Во-вторых, под качеством услуги понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. На основании Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» 
недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом 
либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода 
обычно используется, или целям, о которых продавец 
(исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) 
описанию при продаже по описанию.
В-третьих, качество услуги может быть как техническим, так и функциональным. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. 
А  значит, техническое качество средства размещения — это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) 
и прочих материальных атрибутов услуг (например, 
качество питания). Функциональное качество — это 
10