Управление персоналом гостиничного предприятия. Новые пути и решения

УПРАВЛЕНИЕ  
ПЕРСОНАЛОМ  
ГОСТИНИЧНОГО  
ПРЕДПРИЯТИЯ

НОВЫЕ ПУТИ И РЕШЕНИЯ

И.С. КЛЮЧЕВСКАЯ

2-е издание, дополненное

Москва 
ИНФРА-М 
2024

МОНОГРАФИЯ

УДК  005.95(075.4) 
ББК 65.291.6-21 
 
К 52

Ключевская И.С.
К 52  
Управление персоналом гостиничного предприятия . Новые пути 
и решения : монография / И.С. Ключевская. —  2-е изд ., доп. —  М осква : 
ИНФРА-М, 2024. — 187 с. — (Научная мысль). —  DOI 10.12737/2118068.

ISBN 978-5-16- 019426-4 (print)
ISBN 978-5-16- 112070-5 (online)
В монографии рассмотрены следующие актуальные вопросы: система 
управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства — применение новых методов набора персонала и работа по привлечению молодых 
специалистов в гостиничную сферу, управление мотивацией и стимулированием трудовой деятельности персонала гостиничного предприятия 
на основе учета гендерных особенностей сотрудников и современного состояния развития отрасли, развитие персонала организации — новая концепция и практика с учетом особенностей ведения гостиничного бизнеса 
в современных условиях, проблемы и пути решения конфликтных ситуаций, возникающих в работе современных гостиниц. 
 Для широкого круга профессионалов, системы профессионального образования, предприятий реального сектора экономики и предпринимателей.

УДК  005.95(075.4)
ББК  65.291.6-21

Р е ц е н з е н т ы:
Семикова О.Р., кандидат экономических наук, доцент , проректор 
по качеству образовательной деятельности  Международного экономико-гуманитарного института   «Махон ХаМеШ   »;
Железнов И.А., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой экономики и управления  Московского психолого-социального университета

ISBN 978-5-16- 019426-4 (print)
ISBN 978-5-16- 112070-5 (online)

©  Ключевская И.С., 2023
©  Ключевская И.С., 2024, 
с изменениями

Данная книга доступна в цветном  исполнении 
в электронно-библиотечной системе Znanium

Введение

Активное развитие гостиничных предприятий приведет к возрастанию потребности этих организаций в персонале. Современные 
теории управления персоналом, возникшие во второй половине 
XX века, подразумевают, что персонал является наиболее важным 
производственным ресурсом, более значимым для организации, 
чем финансовые, материальные, технологические и другие ресурсы, 
участвующие в процессе производства.
Главной целью управления персоналом гостиничного предприятия становится формирование, развитие и реализация с наибольшей эффективностью интеллектуальных ресурсов организации, ее человеческого капитала, что означает такое улучшение 
условий труда каждого работника, которое бы наилучшим образом 
способствовало наращиванию и использованию их трудового 
и творческого потенциала и содействовало бы достижению целей 
гостиничного предприятия.
На сегодняшний день, в условиях значительных изменений 
на рынке гостиничных услуг, целый ряд проблем в области управления персоналом гостиничных предприятий остается не решенным. В данной монографии представлены результаты научных 
исследований автора по наиболее актуальным и значимым вопросам 
управления персоналом гостиничных предприятий в современных 
условиях, придающим данному изданию научную и практическую 
значимость.
В первой главе «Система управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства» автор рассматривает современные 
тенденции в управлении персоналом гостиничного предприятия; 
подробно останавливается на раскрытии сущности понятия, выделяет тренды, наиболее сильно проявляющие свое влияние на формирование стратегий работы с персоналом, выявляет особенности 
занятости персонала в гостиничном секторе и причины высокого 
оттока кадров из гостиничной сферы.
Во второй главе «Наем персонала гостиниц: специфика и методики» автор раскрывает представления о найме персонала гостиничных предприятий в новых условиях хозяйствования с применением реферальных программ, изучается влияние HR-бренда 
на привлечение персонала в организацию. Рассматриваются особенности набора молодых специалистов для работы в гостиничных 
предприятиях, а также направления применения аутсорсинга 
в привлечении персонала гостиниц.

Третья глава «Управление мотивацией и стимулированием 
трудовой деятельности персонала» содержит интересные методические материалы по оценке современного состояния мотивации 
труда специалистов гостиничной отрасли на основе выявления 
мотивационных факторов, влияющих на работу персонала в сфере 
гостеприимства. В главе рассмотрены проблемы применения геймификации как метода мотивации сотрудников гостиниц, а также 
причины профессионального выгорания сотрудников организаций 
в современных условиях и гендерные особенности мотивации труда 
сотрудников гостиничных компаний.
Четвертая глава «Развитие персонала организации — новая 
концепция и практика» посвящена рассмотрению основных качеств, необходимых для построения карьеры в гостиничной сфере. 
В ней дается характеристика гендерных особенностей построения 
карьеры в гостиничной сфере, системы и современных методов 
обучения персонала гостиничных предприятий. Приводятся примеры современных подходов к подготовке управленческого резерва, 
опыт разработки комплексных программ развития персонала.
Пятая глава «Конфликты и стрессы: причины и пути решения» 
посвящена рассмотрению моделей поведения личности в конфликтных ситуациях в гостиничной индустрии, выявлена сезонность возникновения конфликтных ситуаций внутри трудового 
коллектива гостиничных предприятий г. Москвы. В главе рассмотрены наиболее часто встречающиеся причины конфликтов 
и стрессов, возникающих внутри трудового коллектива гостиничных предприятий, возможные варианты их эффективного разрешения с учетом современных методик, применяемых в крупных 
гостиничных корпорациях.
Монография «Управление персоналом гостиничного предприятия. Новые пути и решения» характеризуется полнотой, 
целостностью, новизной и оригинальностью предлагаемого материала, пригодностью для тиражирования в научной, образовательной и просветительской практике. Монография имеет как 
теоретическое, так и практическое значение. Она представляет интерес для широкого круга профессионалов — ученых, системы профессионального образования, общественных организаций, специалистов в области управления персоналом предприятий реального 
сектора экономики и предпринимателей.

Глава 1.  

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ 
НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ 
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специфический вид управленческой деятельности, объектом 
которой является коллектив работников, получил название управление персоналом.
Главная цель управления персоналом состоит в формировании, 
развитии и реализации с наибольшей эффективностью интеллектуальных ресурсов организации, ее человеческого капитала, что 
означает такое улучшение условий труда каждого работника, которое бы наилучшим образом способствовало наращиванию и использованию их трудового и творческого потенциала и содействовало бы достижению целей предприятия1.
Рассмотрим понятие «управление персоналом» более подробно 
(табл. 1.1).

Таблица 1.1

Подходы к определению понятия «управление персоналом»2

№
п/п
Автор. Источник 
публикации
Формулировка

1
И.Н. Герчикова.
Герчикова И.Н. Менеджмент: учеб. пособие. М.: ЮНИТИ, 
2008. С. 21

Управление персоналом — это самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров, главной целью которых является 
повышение производственной, творческой 
отдачи и активности персонала; ориентация 
на сокращение численности производственных и управленческих работников; 
разработка и реализация политики подбора 
и расстановки персонала; выработка правил 
приема и увольнения персонала; решение 
вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала

1 
Цели и функции управления персоналом. URL: https://studbooks.
net/851189/menedzhment/tseli_funktsii_upravleniya_personalom
2 
Ключевская И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия: 
учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2020. С. 7.

№
п/п
Автор. Источник 
публикации
Формулировка

2
А.Я. Кибанов.
Управление персоналом организации: 
учебник / под ред. 
А.Я. Кибанова. М.: 
ИНФРА-М, 2002. С. 47

Целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей 
и специалистов подразделений системы 
управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой 
политики, принципов и методов управления персоналом

3
С.А. Шапиро.
Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы 
управления персоналом: учеб. пособие. 
М.: КноРус, 2016. С. 7

Процесс обеспечения кадрами организации (предприятия, фирмы), организация 
их эффективного и рационального использования, а также профессионального и социального развития

4
А.П. Егоршин.
Егоршин А.П. Основы 
управления персоналом: учебник. М.: 
ИНФРА-М, 2018. С. 27

Управление персоналом — это специфическая функция управленческой деятельности, главным объектом которой является человек, входящий в определенные 
социальные группы

5
Н.В. Федорова.
Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление 
персоналом: учебник. 
М.: КноРус, 2016. С. 7

Целенаправленная деятельность, которая 
предполагает определение основных направлений работы с персоналом, а также 
средств, форм и методов управления им

Существующее в настоящее время достаточно большое количество формулировок этого понятия свидетельствует о его неоднозначности и многоаспектности.
Из представленных в табл. 1.1 определений понятие «управление персоналом» можно рассматривать в нескольких аспектах:
— как рациональное использование трудовых ресурсов (п. 1 и 3 
табл. 1.1), что выражается в обеспечении четкой вертикали руководства и структурировании деятельности персонала, установлении 
баланса между интересами организации и персонала, определении 
доли персональной ответственности между членами трудового коллектива и т.п.;
— как управленческую функцию (п. 2 и 5 табл. 1.1), что выражается в определении концептуальных и организационных подходов руководящего состава, руководителей и специалистов подразделений к работе с персоналом;

Окончание табл. 1.1

— как отдельный, самостоятельный вид управленческой деятельности (п. 1 и 4 табл. 1.1), где человек является главным ресурсом гостиничного предприятия.
Происходящие в последнее несколько лет события привели 
к необходимости серьезных изменений в управлении персоналом, 
в частности персоналом гостиничного предприятия.
В этой связи можно выделить несколько трендов, наиболее 
сильно проявляющих свое влияние на формирование стратегий 
работы с персоналом.
1. Ориентация деятельности HR-служб на поколение Z1
Значительные изменения на рынке труда связаны с выходом 
на него поколения Z (или зумеров — молодых людей, родившихся 
в середине 1990-х и начале 2000-х годов), чьи взгляды на жизнь 
и построение карьеры сильно отличаются от взглядов и притязаний поколений Х и Y, для которых приоритетом в труде является 
материальное вознаграждение. Тогда как для поколения Z главный 
приоритет — в сохранении баланса между личной жизнью и работой, наличие работы, приносящей моральное удовлетворение.
Подобная ситуация проявляется благодаря присущим поколениям Y и Z характерным особенностям. Сравнительная характеристика сотрудников поколения Y и Z представлена в табл. 1.2.

Таблица 1.2
Сравнительная характеристика поколений Y и Z2

Поколение Y
Поколение Z

Характерные особенности

— очень трудолюбивы и амбициозны;
— стремятся достичь желаемого результата в понравившейся сфере;
— неординарное мышление и нестандартный подход в решении различных задач;
— положительно реагируют на перемены и не пугаются чего-то нового;
— поиск своего внутреннего «Я»

— жизненно важно ежедневное 
движение и получение новых 
эмоций;
— моментально переключаются 
с одной деятельности на другую;
— их пугают трудновыполнимые 
задачи;
— охотно прислушиваются 
к мнению людей своего возраста;
— стремление к саморазвитию

1 
Ключевская И.С. Приоритеты в управлении персоналом гостиничного предприятия на современном этапе // Вестник образовательного консорциума 
Среднерусский университет. Серия: Гуманитарные науки. 2022. № 21. 
С. 89–93.
2 
Геймификация как инструмент управления персоналом // Вестник академии управления и производства. 2021. № 2-2. С. 19–29.

Поколение Y
Поколение Z

Отношение к работе

— неплохо коммуницируют в команде, но при этом нужно, чтобы 
начальство замечало именно их как 
самостоятельную единицу;
— необходимо давать четкие установки в работе;
— нацеленность на результат

— стремятся к свободе выбора 
того, что и как делать;
— легко приспосабливаются 
к условиям;
— при организации работы необходимо связать корпоративные 
задачи с их саморазвитием;
— в случае заинтересованности 
в работе стремятся выполнить 
ее любой ценой

Гостиничной индустрии надо принять тот факт и учитывать значительные отличия в требованиях к работе молодых людей поколения Z. По данным исследования международной рекрутинговой 
компании Hays, проведенного в России в 2019 г. на тему «Поколение Z — отношение молодежи к смене работы и профессии», получены интересные результаты, а именно:
— 54% молодых людей стремятся искать работу, позволяющую 
решать интересные задачи;
— 72% говорят о своей готовности в случае, если им не понравится нынешняя работа, кардинально сменить направление деятельности;
— 46% готовы получить опыт работы за рубежом, чтобы потом 
его использовать для работы в России.
Построение карьеры по принципу «я стал менеджером отдела 
через 10 лет», который традиционно всегда присутствовал в работе 
персонала гостиниц, для поколения Z не подходит. Они склонны 
к быстрому построению карьеры, иначе данная сфера деятельности 
становится им не интересна.
2. Создание условий работы по гибкому графику (гиг-экономика)
В настоящее время 87% сотрудников выбирают гибкий график 
работы1.
Основные причины, по которым сотрудники выбирают работу 
с применением гибкого графика:
— Дополнительный заработок (возможность подработок) — 
8%.
— Получение новых навыков — 33%.

1 
20 новых HR-тенденций и прогнозов на 2021 год, о которых стоит подумать. 
URL: https://financesonline.com/hr-trends/(дата обращения: 16.04.2022).

Окончание табл. 1.2

— Возможность попробовать себя на разных работах или 
в разной роли — 31%.
— Возможность проводить время с семьей — 28%1.
HR-специалисты и руководство компаний должны искать новые 
способы обеспечения гибкости в работе своих сотрудников путем 
применения программного обеспечения и приложений для мониторинга интересов сотрудников. Подобная возможность работы является одним из важных преимуществ работы в сфере гостеприимства.
3. Применение инновационных форм (игровых методик) в работе с персоналом
В настоящих реалиях нужно еще больше внимания обращать 
на тот факт, что у сотрудников разных поколений абсолютно 
не одинаковые навыки обучения и восприятия. По данным исследований компании Talent LMS, наиболее восприимчивы к игровым 
методам поколение Y (1983–2003 гг.) — степень восприимчивости 
53%, поколение Z (2003–2014 гг.) — 38%. Для сравнения: для поколения Х (1963–1983 гг.) восприимчивость составила только 6%, 
для поколения «беби-бумеров» (1943–1963 гг.) — 3%2.
В отличие от поколения Х, миллениалы и зумеры считают 
«традиционные» формы работы с персоналом, такие как наставничество, лекции, наименее эффективными, в отличие от электронного обучения и тем более игр. Поэтому применение геймификации в сфере управления персоналом, согласно данным международной рекрутинговой компания Hays, используется практически 
во всех направлениях кадровой политики предприятий3: в области 
обучения и развития персонала — 69%, адаптации персонала — 59%, 
мотивация персонала — 40%, набор персонала — 30%, оценка персонала — 24%4. Актуальными становятся персонализация обучения, 
реальные программы менторства и наставничества.

1 
20 новых HR-тенденций и прогнозов на 2021 год, о которых стоит подумать. 
URL: https://financesonline.com/hr-trends  (дата обращения: 16.04.2022).
2 
Ключевская И.С. Приоритеты в управлении персоналом гостиничного предприятия на современном этапе // Вестник образовательного консорциума 
Среднерусский университет. Серия: Гуманитарные науки. 2022. № 21. 
С. 89–93.
3 
Ключевская И.С. Основные тенденции в работе кадровых служб гостиничного предприятия // Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право: сборник статей и тезисов, Москва, 26–27 апреля 2022 года / гл. ред. А.А. Панарин. М.: Московский психолого-социальный университет, 2022. Т. 8. С. 249–253.
4 
IT-технологии в сфере HR: исследование HAYS. URL: https://hr-elearning.
ru/it-tekhnologii-v-sfere-hr-issledovanie-hays/ (дата обращения: 20.01.2022).

4. Автоматизация рутинных процессов путем применения различных IT-инструментов1

Автоматизация позволяет оптимизировать трудовые ресурсы 
и значительно облегчить работу HR-специалиста. В табл. 1.3 представлены возможности применения IT-инструментов для повышения эффективности управления персоналом отеля.

Таблица 1.3

Применение IT-инструментов в кадровой политике отеля

Направление кадровой 
политики
IT-инструменты

Кадровый учет
Позволяет автоматически создавать документы, 
начислять заработную плату сотрудников

Учет рабочего времени
Позволяет облегчить и избежать возникающих 
при ручном ведении погрешностей

Аналитика
Позволяет отслеживать ключевые показатели 
деятельности каждого сотрудника: производительность труда, выбытие и прибытие персонала 
и т.п.

Рекрутмент
Позволяет улучшить процесс коммуникации 
с кандидатом: процесс тестирования, оценки 
результатов и т.п.

Обучение и оценка 
персонала
Позволяет работать в онлайн-формате: распространение, получение и хранение информации 
находится в одном месте

Адаптация
Позволяет обеспечить доступ к единой информационной базе предприятия, что облегчает и ускоряет погружение сотрудника в рабочий процесс

Внутренние коммуникации
Позволяет сотрудникам быстро получать необходимую информацию и общаться с коллегами

Постепенно гостиничные предприятия внедряют «сервисную роботизацию»: передавая функционал человека роботу. Можно уже 
сейчас наблюдать применение отдельными гостиничными предприятиями роботов, в обязанности которых входит расселение гостей, доставка багажа в номер, уход за гардеробом постояльцев, приготовление кофе, уборка, стирка, стрижка газонов и т.д. По прогнозам экспертов, уже к 2060 г. в мире широкое распространение в гостиницах 

1 
Ключевская И.С. Приоритеты в управлении персоналом гостиничного предприятия на современном этапе // Вестник образовательного консорциума 
Среднерусский университет. Серия: Гуманитарные науки. 2022. № 21. 
С. 89–93.