Развитие сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода

РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ 

НА ОСНОВЕ 

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО 

ПОДХОДА

В.В. ГРУЗДЕВА 
Г.В. ГРУЗДЕВ 
Ю.С. КЛЮЕВА 
В.В. КОНОВА

Москва 
ИНФРА-М 

2023

МОНОГРАФИЯ

УДК 338.48(075.4)
ББК 65.433
 
Г90

Груздева В.В.

Г90 
 
Развитие сферы услуг на основе клиентоориентированного 

подхода : монография / В.В. Груздева, Г.В. Груздев, Ю.С. Клюева, 
В.В. Конова. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 172 с. — (Научная 
мысль). — DOI 10.12737/1977989.

ISBN 978-5-16-018322-0 (print)
ISBN 978-5-16-111336-3 (online)

В монографии использование цивилизационной парадигмы анализа эко
номических процессов и явлений позволяет актуально рассмотреть специфику 
функционирования сферы гостеприимства в условиях становления информационной экономики. Раскрываются особенности клиенто ориентированного 
подхода в его институциональном и динамическом измерениях. Особое внимание уделяется инклюзивным технологиям в сфере гостеприимства. 

Представлен результат анализа особенностей становления институцио
нальной модели гостиничного бизнеса в Нижегородском регионе. На основе 
системного подхода рассматривается весь процесс функционирования предприятия гостеприимства с позиций структурно-функциональной динамики. 
Особое внимание уделяется анализу формирования корпоративной культуры 
гостинично-ресторанных комплексов в современных условиях.

Предназначена для научных работников, преподавателей, студентов, обучаю
щихся по направлениям подготовки высшего образования 43.03.01 «Сервис», 
43.03.02 «Туризм» и 43.03.03 «Гостиничное дело», а также для всех, кто интересуется проблемами развития сферы услуг в условиях становления информационно-кибернетической цивилизации.

УДК 338.48(075.4)

ББК 65.433

Р е ц е н з е н т:

Козлов В.Д., доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры 

товароведения, сервиса и управления качеством Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета

ISBN 978-5-16-018322-0 (print)
ISBN 978-5-16-111336-3 (online)

© Груздева В.В., Груздев Г.В., 

Клюева Ю.С., Конова В.В., 2023

Авторский коллектив

Груздева Виктория Викторовна, доктор философских наук, 

профессор, профессор кафедры гуманитарных дисциплин Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета.

Груздев Георгий Васильевич, доктор экономических наук, про
фессор, профессор кафедры товароведения, сервиса и управления качеством Института пищевых технологий и дизайна — 
филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета.

Клюева Юлия Семеновна, кандидат экономических наук, 

доцент, заведующий кафедрой гуманитарных дисциплин Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета.

Конова Влада Владиславовна, генеральный директор 

ООО «Маркетинг 5.0».

Введение

Современный этап социально-экономического развития 

человечества отличается особой многоплановостью, исследование которой требует новых теоретических подходов и методологических средств.

Перед исследователями стоит двуединая задача. С одной 

стороны, построить адекватный теоретический каркас экономических исследований, способный объяснить изменившуюся экономическую реальность, с другой стороны, сформулировать эффективные рекомендации для экономической 
практики.

Мировая экономика вступает в новую, информацион
ную стадию своего развития. Это обстоятельство нуждается 
в научной концептуализации на базе новых теоретических 
подходов, среди которых достойное место должен занять цивилизационный подход. В рамках этого подхода может быть 
осмыслена роль информации в формировании новых секторов экономики, телекоммуникаций и других наукоемких технологий, оказывающих стимулирующее воздействие на все 
отрасли экономики, в том числе сферу услуг.

Цивилизационный подход концептуализирует очень важ
ную сторону социльно-экономической динамики, приводящую к созданию единого социоприродного комплекса, в рамках которого развивается экономическая жизнь общества. 
Суть цивилизационного процесса — в прогрессирующем креадаптивном развитии человечества. Его история предстает как 
последовательная смена четырех цивилизационных типов: 
архаического, аграрного, индустриального, информационнокибернетического, которые отражают технологическую динамику экономической жизни.

Наступление четвертого — информационно-кибернетиче
ского этапа происходит на наших глазах. Именно это определяет характер и особенности всех процессов и изменений, 

Введение

происходящих в социальной и экономической жизни настоящего. 

Отрасли экономики по-разному отражают динамику станов
ления информационной цивилизации. Возникает значимость 
тех отраслей, которые обеспечивают восхождение на новый уровень технологического качества всех сфер деятельности. Речь 
идет прежде всего об информационной сфере. Характерными 
чертами перехода экономики страны в информационную стадию цивилизационного развития являются быстрое развитие 
сферы услуг и повышение ее доли в валовом внутреннем продукте. 

В экономике России доля услуг в ВВП в последние годы 

составляет около 60%, тогда как этот показатель в развитых 
странах составляет 70–75%. 

Несмотря на положительные тенденции, существует ряд 

факторов, сдерживающих динамичное развитие сферы услуг, 
а именно:

 
• ухудшение макроэкономической ситуации;

 
• асинхронность процессов глобализации, протекающих в раз
личных сферах экономики (ускорение процессов в сфере 
обращения и потребления и замедление процессов в сфере 
производства в силу недостаточной конкурентоспособности 
и низкой капитализации российских предприятий);

 
• ухудшение социальной среды, связанное с высоким уров
нем бедности и деградации социальной инфраструктуры.
Гостиничный бизнес является одним из самых чувстви
тельных к вышеперечисленным тенденциям. В таких условиях требуется применение новых подходов в управлении 
этим сектором экономики, которые позволят сократить воздействие неблагоприятных факторов. 

Клиентоориентированный подход становится для современ
ных компаний важнейшим фактором выживания в долгосроч ной 
перспективе. Источником получения прибыли любой компании являются клиенты, покупающие товар или услугу, поэтому, 
чтобы остаться конкурентоспособной, компании необходимо 
сконцентрироваться на удовлетворении их потребностей.

Глава 1 

CОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ 

 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ 

ДИНАМИКИ

1.1. ЦИВИЛИЗАЦИОННАЯ ПАРАДИГМА АНАЛИЗА 
СОВРЕМЕННЫХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ 

ПРОЦЕССОВ

Социально-экономические явления представляют собой 

сложный системный феномен. В этой связи чрезвычайно актуальным является мнение А. Маршалла о том, что «материальные и производственные явления в обществе должны быть 
соотнесены с данной формой цивилизации и с данной стадией 
общественного развития» [11, с. 208–209].

Мы полагаем, что в настоящее время назрела необходи
мость акцентуации в методологии социально-экономического 
анализа особого среза исследования — цивилизационного. 
Этот подход создает потенциальные возможности концептуализации ряда сторон общественной динамики, которые ранее 
присутствовали в контексте научного анализа как бы в снятом виде.

Сам термин «цивилизация» не нов, его можно отнести 

даже к общепринятым, но длительное время и даже сейчас он 
зачастую используется как бы мимоходом в общем контексте 
размышлений об обществе, не будучи связанным с конкретным теоретическим подходом. Что порождает его многозначность, размытость, содержательную неопределенность.

Анализ современных концепций убеждает, что понятие 

«цивилизация» используется в них с разным объемом и содержанием, на разных уровнях абстракции. Наиболее устоявшимися можно считать представления о цивилизации как 
о конкретно-историческом понятии, бытующем в рамках исто

1.1. Цивилизационная парадигма анализа современных социально-экономических процессов

рической науки, археологии и этнографии. В этом случае говорится о существовании конкретных социокультурных образований (индийская цивилизация, японская цивилизация 
и т.п.). Цивилизация рассматривается при этом как социокультурный организм, существовавший в определенный отрезок времени в определенной части ойкумены, обладавший 
комплексом этнических, культурных признаков, оставивших 
заметный след в мировой истории. На основе этого методологического принципа выделялись цивилизации регионального 
масштаба: западная цивилизация, африканская цивилизация 
и т.п. В целом, понятие цивилизации в рамках такой парадигмы отражало общий для всех народов социокультурный 
путь «от первых локальных очагов цивилизации через региональные цивилизации, каждая из которых в своем регионе 
представляет собой целостный мир (европейский мир, арабский мир, индийский мир) к мировой цивилизации» [66, с. 59]. 
Совершенно очевидно, что подобное понимание цивилизации 
сегодня лидирует в бытовой, журналистской и политической 
лексике. Но в социально-экономическом познании оно оказывается бесполезным. 

Более продуктивной, на наш взгляд, выглядит философ
ская трактовка категории «цивилизация», в рамках которой 
концепции и точки зрения отличаются не только деталями, 
но и уровнем обобщения. На уровне общего «цивилизация» берется как предельно широкое общесоциологическое понятие — 
как земная цивилизация, человеческая цивилизация и т.п. Особенно часто в таком понимании она присутствует в концепциях 
так называемых внеземных цивилизаций [82, с. 76–93].

На уровне особенного цивилизацию представляют как 

неприродную (небиологическую) форму социальности, возникающую на базе развития разделения труда и обмена, для 
которой характерны не биологические, а производственноэкономические и политические принципы объединения людей 
в социум в противоположность социально-биологическим, до

Глава 1. Cовременные тренды  социально-экономической динамики

минировавшим на первобытно-общинной стадии развития общества [2, с. 4].

Ряд авторов понимают под цивилизацией территориально
географическое воплощение определенного формационного 
типа общества. И цивилизация предстает социальным образованием, базирующимся на определенном способе производства материальных благ (формационном типе), с уникальными географическими, этническими и культурными характеристиками [61, с. 370–380].

В этом же контексте понятие «цивилизация» работает как 

оценочное для характеристики развития отдельных стран 
и народов при сравнении их настоящего уровня развития 
с предшествующим. Обнаруженные преимущества рассматриваются как достижения цивилизации. 

Уровень цивилизованности представляется как показатель 

прогрессивности, достигнутый конкретным социальным организмом, в соотношении с тем, который воспринимается мировым сообществом как высший. При этом часть авторов считает возможным использовать понятие «цивилизация» в паре 
с понятием «варварство», обозначая последним социальное 
качество со знаком минус [32, с. 31–39]. 

Мы со своей стороны считаем, что понятие «цивилизация» 

имеет собственное уникальное содержание, раскрывающееся 
в рамках самостоятельного парадигмального подхода к анализу социальной динамики. Исследовательская практика 
убеждает, что в познании социально-экономической действительности наука идет от единичного через особенное ко всеобщему.

Цивилизационный процесс воплощает в себе рационально
деятельностное начало человеческой истории, представляя 
собой качественно особую определенность состояния и развития биологической жизни, отличающейся деятельно-социальным характером своего производства и воспроизводства. 
Будучи связана с диалектикой орудийного взаимодействия 
людей с природой, она раскрывает социально-деятельностный 

1.1. Цивилизационная парадигма анализа современных социально-экономических процессов

уровень содержания общественной динамики в противоположность естественно-природному.

Феномен цивилизации связан с процессом генезиса со
циального в истории человечества. Самодостаточность социума проявляется только во взаимодействии с внешней 
средой существования, то есть с природой. Более того, именно 
особый способ взаимодействия с нею человека лежит в основе 
зарождения, поддержания и развития сущностных свойств социума. Образует присущие ему субстанциональные качества, 
в основе которых лежит целенаправленная адаптивно-адаптирующая деятельность человека.

Социальная жизнь отличается от естественно-биологиче
ских процессов тем, что структурно-функциональная и динамическая организация социальной системы имеет непосредственной причиной сохранения своей определенности 
не столько воздействие внешней среды, что имеет место 
в чисто биологических системах, сколько имманентную, сознательно обусловленную потребность выживания, обеспечения 
и сохранения своей системной целостности и качественной 
определенности. Эта цель достигается посредством социально-биологической адаптации, которая есть не что иное, как 
специфический способ взаимодействия с природной средой.

В отличие от чисто биологической адаптации, под кото
рой понимается свойство живых систем снимать воздействие 
внешних раздражителей посредством собственного изменения, а также вырабатывать способность к такого рода изменениям, социально-биологическая адаптация включает сознательные изменения, ведущие систему к укреплению в ней 
антиэнтропийных процессов, ее самовосстановлению и самостоятельному прогрессивному развитию. 

Это коренным образом отличает ее от биологической адап
тации, в ходе которой достигается равновесие существования. 
Социально-биологическая адаптация отражает способность 
уникальных биологических организмов — представителей че

Глава 1. Cовременные тренды  социально-экономической динамики

ловеческого рода создавать механизмы и модели активного 
изменения и преобразования среды, в которой они находятся.

Человеческое общество, таким образом, может быть пред
ставлено как биосоциальная система. Ее саморазвитие представляет собой целесообразную активность, основанную 
на информационных механизмах поведения. Самоорганизация системы — это не что иное, как ее саморегуляция, направленная на самосохранение в условиях негарантированного выживания. 

Способность системы воспроизводить свое качество, под
держивать свою системную целостность, выделенность в мире 
выступает как целевая доминанта существования, реализуемая в виде целенаправленного поведения. Понять его можно 
лишь через раскрытие специфических механизмов регуляции, 
в которые включены система потребностей людей, обеспечивающих существование, а также — информационные механизмы поведения, позволяющие носителям активности избирательно относиться к среде, обеспечивая свое выживание 
в ней.

Способом такого выживания является социально-биоло
гическая адаптация, которая альтернативна не только биологической, но и гомеостазу физических систем, стремящихся 
сохранить свою качественную определенность в виде исходного состояния. Информационные системы, к которым и относится социум, могут адаптироваться к внешним условиям 
существования путем значительных изменений своей внутренней организации, своих морфологических и функциональных качеств, используя подобную перестройку как способ 
оптимизации взаимодействия со средой, повышения шансов 
выживания в ней. Но социум, кроме того, обладает еще одной 
способностью — его активность направлена на изменение 
окружающей среды.

Эта активность реализуется в виде человеческой деятель
ности, специфика которой очевидна уже на уровне обыденного восприятия. Заключается она прежде всего в ее целе