Сервисная деятельность

СЕРВИСНАЯ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Ю.П. СВИРИДЕНКО
В.В. ХМЕЛЕВ

2-е издание, исправленное и дополненное

Москва
ИНФРА-М
2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлениям подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело»,
43.03.02 «Туризм» (квалификация (степень) «бакалавр»)

УДК 159.9:338.46(075.8) 
ББК 88.4я73
 
С24

Свириденко Ю.П.
С24 
 
Сервисная деятельность : учебное пособие / Ю.П. Свириденко, 
В.В. Хмелев. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 
174 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/23520.

ISBN 978-5-16-012088-1 (print)
ISBN 978-5-16-105613-4 (online)
Рассматриваются теоретико-психологические, организационно-методологические основы сервисной деятельности с ее современными тенденциями и научной системой формирования. Раскрывается отечественный 
и международный опыт из области гуманизации экономики и интенсивной реализации услуг с антикризисным содержанием. Приводится обширный методический материал, включающий темы для самостоятельной работы и тестовые задания.
Пособие соответствует требованиям Федерального государственного 
образовательного стандарта высшего образования последнего поколения.
Для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 43.03.02 «Туризм» и 43.03.03 «Гостиничное дело».

УДК 159.9:338.46(075.8) 
ББК 88.4я73

Р е ц е н з е н т ы:
Б.И. Кретов — доктор философских наук, профессор;
Т.Ю. Тихонова — кандидат философских наук, доцент 

А в т о р ы:
Юрий Павлович Свириденко — доктор исторических наук, профессор;
Василий Васильевич Хмелев — доктор социологических наук, профессор, профессор Московского государственного университета путей сообщения Императора Николая II

ISBN 978-5-16-012088-1 (print)
ISBN 978-5-16-105613-4 (online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

© Свириденко Ю.П., Хмелев В.В., 
2017

Введение

Существующие в течение многих десятков и сотен лет системы 
социально-экономических отношений не могут обеспечить человеку достойную жизнь. С ростом материального производства в обществе не ослабляются конфликты, не снижается преступность, 
продолжается процесс, при котором «бедные становятся беднее, 
а богатые богаче».
Как в богатых, так и в бедных странах обостряются социальные 
проблемы — безработица, бездомность, дороговизна жизни, межличностные конфликты, хронические болезни и суицид. Достижения науки и техники не дают гарантий устойчивых взаимоотношений между отдельным индивидом и обществом. Человек с его 
способностями остается объектом беспредельного принуждения, 
а не объектом развития, самореализации.
Действия современных предпринимателей, преследующих цели 
личного обогащения, нарушают как законы социальной справедливости, так и законы социально-организационного характера.
Для устранения противоречий между индивидом и обществом 
необходим предприниматель нового типа, который должен овладеть 
нормами и законами сервисной деятельности. В сервисной деятельности организация производства переплетается с социально-культурными ценностями. Сервисная деятельность — социально-экономический процесс, придающий взаимоотношениям человеко сберегающий характер, формирующий человечность.
В современных условиях кризиса и тотальной конфликтности 
изучение сервисной деятельности особенно необходимо. Современных людей волнуют голод, безработица, отсутствие уверенности в завтрашнем дне. Решение отмеченных проблем возможно 
с использованием огромного потенциала, сосредоточенного в сервисной деятельности. Важнейший принцип сервисной деятельности заключается в том, что производителю услуг и товаров невыгодно обманывать покупателя, потребителя.
Развитие сервисной деятельности коренным образом меняет 
социально-культурные, социально-экономические отношения. 
При постиндустриальном способе производства (т.е. в современной 
экономической системе) сервисная деятельность становится способом инвестирования в человека. Лауреат Нобелевской премии 
Г. Беккер в своей работе «Человеческий капитал» обосновал человеколюбие как образование, здравоохранение, систему комфорта 

и гигиену, которые экономически дают более высокую отдачу, чем 
финансовые средства, вложенные в производство. Развитие человеколюбия становится выгодной инвестицией и получает долго срочный характер, изменяя образ мышления, систему взаимоотношений.
Сервисная деятельность — это человекосберегающая система, 
где люди труда могут не только прокормить себя, но и развивать 
свои способности. Как система обновленной организации, сервисная деятельность отражает идею, записанную в Евангелии: 
«Сбереженное зерно гибнет, а несбереженное и уроненное прорастает пышным колосом».
Изучение сервисной деятельности раскрывает два пути ее развития: внутренний, который позволяет совершенствовать профессионально-духовный мир производителя; внешний, который формирует систему устойчивого настроения потребителя, исключая 
обман и разочарование.
Из этого положения вытекают задачи сервисной деятельности: 
очеловечить производство, устраняя конфликтность, отчуждение; 
расширить роль нравственности в производстве и в реализации 
услуг, товаров; научиться внедрению стимулов для творческой 
самореализации производителей, обогащая мир услуг и товаров; 
объединить законы нравственности с развитием индивида, обеспечивая баланс интересов производства и потребления.
Практика развития сервисной деятельности во многих странах 
свидетельствует о ее высокой эффективности. Она функционирует 
с учетом национальной культуры, исторического опыта.
Как форма трудовых отношений, она обрела свои законы, 
свои организационные принципы. Реализация законов сервисной 
деятельности обеспечивает социально-экономическую стабильность, повышает материальный, культурный уровень населения. 
Сервисная деятельность обогатила современные рыночные отношения, убедительно продемонстрировав, что не человек создан для 
рынка, а рынок для человека. Важнейшими продуктами сервисной 
деятельности в рыночных условиях становятся устойчивое настроение человека, сохранение его свободного времени.
Для полной реализации возможностей сервиса и сервисной 
деятельности необходимы знания психологии, экономики, социологии. В связи с этим следует не просто изучать законы сервисной 
деятельности, но и научиться их применению.
На современном этапе сервисная деятельность располагает обширной научно-теоретической и практической базой. В изучении 
сервисной деятельности определилось несколько направлений, где 

раскрываются ее роль, организационные принципы, социальноэкономическая направленность данной структуры.
Однако пока не сформировался однозначный подход к оценке 
и раскрытию сервиса и сервисной деятельности. Одни исследователи в сфере сервиса и сервисной деятельности занимают позицию 
прагматизма, рассматривая процесс удовлетворения потребностей 
через услуги. Услуги «поднимаются» до уровня тотальности без 
анализа их социально-культурного значения, поэтому предстают 
как явление противоречивое, легко перерастающее в расширение 
бедности, недоступности и криминальности. Сервис в таких работах определяется лишь на уровне рекламистики.
Другие исследователи рассматривают сервис и сервисную деятельность как процесс развития устойчивости социально-экономических отношений, как явления социальной институциональности, 
определяющие качество жизни, как средство преодоления конфликтности, бедности. Актуальность данной проблемы возросла 
на рубеже XIX и ХX вв., когда общество переживало кризис, который выражался в нарастающей бедности, милитаризме, распространении революционных идей, обесценивании жизни человека. 
Техническое могущество не избавило людей от нищеты, бесправия, 
преступности. В социально-экономических отношениях господствовал рационализм, поощрявший беспредел потребительского 
эгоизма. Альтернативой безудержному прагматизму и агрессивности стало появление гуманистических школ среди историков, 
социологов, психологов, экономистов, юристов.
Против ограбления и унижения людей выступили теоретики 
гуманизма с идеей человеколюбия. Например, в социологической 
теории такую идею развивали П.А. Сорокин (1889–1968), Э. Дюркгейм (1858–1917), Э. Фромм (1900–1980). Им принадлежит обоснование гуманистической системы как модели регулирования поведения. Регуляцию они рассматривали как внедрение необходимых 
человекосберегающих ценностей. По мысли Дюркгейма, без регулирования социально-экономической жизни возрастает опасность 
деградации рабочей силы, конкуренции1.
В работах Сорокина нашла развитие идея социальной мобильности как процесса реализации ценности в жизни индивида. 
По Сорокину социальная мобильность включает в себя не только 
социальные перемещения индивидов, но и перемещения социальных объектов (ценностей), т.е. всего того, что создано или 
видоизменено человеком. Значимость человеческой активности 

1 
См.: Дюркгейм Э. Самоубийство: социологический этюд. СПб., 1912. 320 с.

определяется ценностями истины, морали (добра), целостности 
(пользы). Игнорирование данных ценностей или их подмена неизбежно приводит к неудаче замыслов1.
Активную позицию в защите отдельного индивида занимал 
Фромм. Современное техническое (капиталистическое) общество 
утратило способность к любви. Любовь, считал Фромм, это великая 
сила, объединяющая человека с другими людьми, сила, являющая 
собой конечную жизненную потребность каждого человеческого 
существа; он полагал, что одной из задач общественной жизни выступают сохранение и приумножение любви в интересах всех индивидов и цивилизации в целом. Обосновывая принцип человеколюбия для выживания человеческого рода, Фромм выдвинул идею 
создания нового человека с «радикально измененным сердцем» 
и нового общества, «неотчужденного и ориентированного на бытие 
индивида»2.
Продолжателем темы о роли сердечности в преобразовании 
общества стал русский философ-персоналист Б.П. Вышеславцев 
(1877–1954)3. В своих работах он говорит о сердце как органе эмоционально-творческих переживаний человека, высшем проявлении любви: «Человек без сердца — есть человек без любви и религии». «Культура сердца» — это наличие жизненной силы. Любовь 
к отдельному индивиду создает возвышение в окружающем мире, 
преодолевает разрушительные явления, исходящие от жестокого 
рационализма.
Трансформацию человеколюбия, сердечности в развитие отраслевой направленности для повышения эффективности производства осуществил русский экономист Г. Шторх4.

1 
См.: Сорокин П.А. Человек. Цивилизация. Общество. М., 1992. 543 с.
2 
См.: Фромм Э. Бегство от свободы. М., 1990.
3 
Вышеславцев Б.П. — русский религиозный философ-персоналист, известный прежде всего своим синтезом психоанализа З. Фрейда с христианской религией и философией. В отличие от многих своих современников 
философ воспринимал психоанализ как путь для европейской культуры, 
истинность которого подтверждается христианскими традициями. Вышеславцев родился в Москве в 1877 г. в дворянской семье. В 1928 г. им создается эссе о культуре сердца, где любовь к человеку становится главным 
критерием разнообразных социально-политических преобразований. Тема 
сердца с наибольшей эмоционально-научной аргументацией получила развитие в его книге «Вечное в русской философии» (1955). Великие мыслители XX века / авт.-сост. А. Логрус. М., 2002. С. 115–117.
4 
См.: Шторх Г. Курс политической экономики. Т. 1. СПб., 1881. С. 291–292, 
259.

Забота о человеке — это соотношение производственного труда 
и всей жизнедеятельности общества. Воспроизводство рабочей 
силы, развитие «человеческого капитала» становится сервисным 
феноменом, ориентированным на удовлетворение человеческих потребностей. Благодаря сервисным процессам обогащается экономика, изменяется характер организации общества, формируются 
взаимосвязи производства и потребления. Без сервиса не может 
развиваться усложняющийся технологический процесс.
В сервисном феномене Шторх увидел баланс интересов производителя и потребителя. Сервис представлен как фактор равновесомости между трудом человека и восстановлением его духовно-физических сил во внерабочее время. «Человеческий капитал» дается 
в единстве с сервисом как предпосылка для повышения производительности труда.
Формирование сервисного феномена как социального института 
сервиса и сервисной деятельности нашло отражение в работах зарубежных социологов Т. Веблена, Р. Мертона, Н. Смелзера, Й. Хейзинги1. Они сосредоточили свое внимание на совершенствовании 
устойчивости социальной системы во взаимоотношениях ее компонентов.
Система — не просто совокупность единиц, а совокупность отношений между этими единицами. Система формирует многообразие компонентов; она сдерживает развитие одних форм, активизируя появление процессов, более продуктивных для устойчивости 
человеческого существования.
Без развития социального института сервиса как продуктивной 
единицы в развитии устойчивости общественных отношений 
система не может ритмично функционировать и создавать достойные условия жизнедеятельности, что вызывает бунты и революции.
Согласно взглядам зарубежных социологов, наличие социальных 
институтов предопределило целерациональные действия, которые 
сохраняют приоритет культурных ценностей в развитии жизнедеятельности индивидов.
Среди отечественных социологов-аналитиков следует назвать 
Е.Н. Мельникову. Она обосновывает неизбежность расцвета сервиса в XXI в. как определяющего принципа в достижении устой
1 
См.: Веблен Т. Теория праздного класса. М., 1984. 526 с.; Мертон Р. Социология. М., 1998. 620 с.; Смелзер Н. Социология. М., 1994. 688 с.; Хейзинга Й. Человек играющий. В поисках завтрашнего дня. М., 1992. 464 с.

чивости социально-культурных, социально-экономических отношений1.
В.В. Ильин представляет характер сервиса и сервисной деятельности через взаимосвязь жизнеопределяющих ценностей2. Фундаментальные ценности, обеспечивающие межличностные взаимодействия, служат для сбалансирования общественной жизни. 
Ильин раскрывает сервис через облагораживание повседневности, 
в которой реализуется ценность достойной жизни человека. Наличие заботы о человеке воспроизводит в сервисе царство повседневности, проявляющееся в сохранении и приумножении уверенности в завтрашнем дне, в умении реализовать свои планы, обеспечивая успех жизнедеятельности. По замечанию Ильина, самое 
страшное — не принадлежать себе, не иметь сознания самодостаточности, самости, не сметь распоряжаться собой в повседневно 
будничном положении.
В работах профессора Н.И. Бабкина сформулирована концепция психологических и педагогических основ сервиса. Межличностные отношения, обогащенные сервисом, способствуют 
развитию как личности, так и социальных групп. Они успешнее 
интегрируются в социум, овладевая разнообразными способами 
жизнедеятельности. Выделяя роль сервисной деятельности в гуманизации общества, автор связывает ее с непрерывной учебой 
кадров, их публичностью в воспитании вкусов и культуры поведения потребителей3.
Профессора Е.А. Сигида, П.Д. Павленок придают важнейшее 
значение системному характеру сервисной деятельности. По их 
мнению, сервис — это наличие разумной достаточности в потреблении, развитие нравственных действий, направленных на обеспечение комфортности и процветание человека. Главная задача сервиса — достижение устойчивости социального настроения в жизнедеятельности индивида4.
В.В. Жикаренцев рассматривает этимологию сервиса, его человеколюбивую направленность с реализацией законов жизнетворчества, законов культуры мышления, где обязательно должны учи
1 
См.: Мельникова Е.Н. Час Х. Россия 21 век. М., 1996. 526 с.
2 
См.: Ильин В.В. Аксиология. М.: Изд-во МГУ, 2005. 216 с.
3 
См.: Бабкин Н.И. Психологические и педагогические основы сервиса: учеб. 
пособие: в 2 ч. М., 2005.
4 
Сигида Е.А. Психофизиология сервиса // Теоретические и практические 
проблемы сервиса. 2006. № 3; Павленок П.Д. Социология и социальная работа. М., 2005.

тываться традиции, национальная культура, меняющиеся явления 
жизни, сознания1.
Наши взгляды на роль и содержание сервисной деятельности, ее 
человекосберегающий характер в реализации законов человечности 
неоднократно излагались в статьях, учебных пособиях и представлены ниже.
Сервисная деятельность — это научная дисциплина, направленная на гуманизацию современного образования. Законы сервисной деятельности, составляющие систему равновесомости, 
устраняют почву для деформации межличностных отношений. 
Социальное действие, определяющееся сервисными принципами, 
укрепляет устойчивые взаимосвязи, преодолевая условия кризисного характера.
Обобщая исследования и теоретические положения о сервисе 
и сервисной деятельности, можно сказать, что по данной проблеме сформировалась определенная методология. На ее основе 
сервис и сервисная деятельность могут быть представлены как организационные принципы по развитию человеколюбия и человекосберегающих процессов, оказывающих преобразующее влияние 
на социально-экономические отношения. Сервис рассматривается 
как процесс формирования «человеческого капитала» со своими 
законами и специфическими организационными моделями. Философские принципы в сервисе и сервисной деятельности — это 
система взаимодействия индивидов, их защита от стихийности социальных явлений и индивидуальной дегуманизации. Формирование нравственного критерия в сервисе подчинено оценке социально-культурных и экономических отношений, устранению форм 
страдания, обнищания и деградации.
На основе сформировавшейся методологии раскрываются законы сервиса и сервисной деятельности. К таким законам следует 
отнести: баланс интересов между индивидом и обществом; между 
индивидом и индивидом; неравенство биосистем, формирующих 
разный уровень развития; уровень активности в восприятии окружающего мира (умение перерабатывать энергию, поступающую 
извне); закон повышенных потребностей (разнообразие энергетических потоков); закон социальной идентификации (выбор и развитие связей); закон человечности (духовно-нравственное отношение); закон гармонии (правило золотого сечения).
Реализации законов сервиса подчинены функции сервисной деятельности, которые наполняют общество реальным гуманизмом:

1 
Жикаренцев В.В. Превращение в любовь. Т. 2. Пути небесные. СПб., 2005.

• антикризисная, при реализации которой достигаются система 
равновесомости, взаимообусловленность проявлений социальных институтов. Например, социальный институт торговли обретает устойчивость и гуманизацию, активизируя выбор 
товаров и услуг, привлекая транспорт и платежеспособность потребителя;
 
• культурно-воспитательная, проявляющаяся в том, что достигаемая удовлетворенность от успехов формирует устойчивость социального настроения, исключает причины недовольства, раздражительности, укрепляет патриотические чувства;
 
• антистрессовая, проявляющаяся в том, что создаваемые клиентурные отношения устраняют элементы аморальности, аномии1 
(обманывать клиента всегда невыгодно);
 
• стимулирующая долголетие — через информационные технологии;
 
• поддерживающая устойчивость межличностных отношений 
через создание корпоративных структур, семейных устоев;
 
• рекреационно-реабилитационная, обеспечивающая устремленность к обновлению впечатлений. Совершенствуется психотерапия, формируется душевность, расширяются горизонты как 
территориального характера, так и предметно-эстетического;
 
• преобразовательная, проявляющаяся в том, что культура взаимодействия стимулирует развитие отраслевых сервисных структур.
Объектом сервисной деятельности является среда обитания 
с многочисленными группами населения.
Предметом сервисной деятельности становятся развитие инноваций, накопление культурно-материальных средств для творчества, самореализации личности и устранения бедности.
Развитие сервиса, сервисной деятельности позволяет изменить 
социально-экономические, социально-культурные отношения, открывая гуманизацию в достижении добра, снижая противоборство 
социальных групп.
Отмеченные методологические основы и функциональная направленность сервисной деятельности позволяют выработать реальные пути преодоления кризисных ситуаций, укрепить способы 
самореализации индивидов.
Предлагаемый курс дисциплины «Сервисная деятельность», раздвигая узкие прагматические рамки по предоставлению услуг, дает 

1 
Аномия — нравственно-психическое состояние индивидуального и общественного сознания, характеризующее разложение системы, ее социальнокультурных ценностей.