Сервисная деятельность

СЕРВИ СНАЯ Д ЕЯТЕЛЬНО СТЬ

М О СКВА    АЛЬФ АМ     И НФ РАМ     2
0
0
9

С ЕРВИ С Н А Я

Д ЕЯ Т ЕЛ ЬН О С Т Ь

Ю .П . С ВИ РИ ДЕН КО
В.В. ХМ ЕЛЕВ

Учебное пособие

Рекомендовано УМ О  учебных заведений 
Российской Ф едерации по образованию  
в области сервиса и туризма 
М инобрнауки России в качестве 
учебного пособия для студентов 
высш их проф ессиональных учебных 
заведений,
 обучаю щ ихся 
по специальности 1
0
0
1
0
3
 
«
Социальнокультурный сервис и туризм»

УДК 159.9:338.46(075)
ББК 88.4
С24

Р е ц е н з е н т ы:

доктор философских наук, профессор Б.И. Кретов,
кандидат философских наук, доцент Т.Ю. Тихонова

Свириденко Ю.П.
Сервисная деятельность : учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М. : АльфаМ : ИНФРАМ,
2009. – 208 с.

ISBN 9785982811882 (АльфаМ)
ISBN 9785160037172 (ИНФРАМ)

Рассматриваются теоретикопсихологические, организационнометодологические основы сервисной деятельности с ее современными тенденциями и научной системой формирования. Раскрывается отечественный и международный опыт из области гуманизации экономики и интенсивной реализации услуг с антикризисным содержанием. Приводится
обширный методический материал, включающий темы для самостоятельной работы и тестовые задания.
Для студентов, обучающихся по специальности «Социальнокультурный сервис и туризм». Представляет интерес для специалистов, повышающих квалификацию в области проблем обслуживания и создающих клиентурные отношения в сфере бизнеса.

УДК 159.9:338.46(075)
ББК 88.4

© «АльфаМ» : «ИНФРАМ», 2009
© Свириденко Ю.П., Хмелев В.В., 2009

C24

ISBN 9785982811882 («АльфаМ»)
ISBN 9785160037172 («ИНФРАМ»)

ВВЕДЕНИЕ

Существующие в течение многих десятков и
сотен лет системы социальноэкономических отношений не
могут обеспечить человеку достойную жизнь. С ростом материального производства в обществе не ослабляются конфликты, не снижается преступность, продолжается процесс, при
котором «бедные становятся беднее, а богатые богаче».
Как в богатых, так и в бедных странах обостряются социальные проблемы – безработица, бездомность, дороговизна
жизни, межличностные конфликты, хронические болезни и
суицид. Достижения науки и техники не дают гарантий устойчивых взаимоотношений между отдельным индивидом и обществом. Человек с его способностями остается объектом беспредельного принуждения, а не объектом развития, самореализации.
Действия современных предпринимателей, преследующих
цели личного обогащения, нарушают как законы социальной
справедливости, так и законы социальноорганизационного
характера.
Для устранения противоречий между индивидом и обществом необходим предприниматель нового типа, который должен овладеть нормами и законами сервисной деятельности.
В сервисной деятельности организация производства переплетается с социальнокультурными ценностями. Сервисная деятельность – социальноэкономический процесс, придающий
взаимоотношениям человекосберегающий характер, формирующий человечность.
В современных условиях кризиса и тотальной конфликтности изучение сервисной деятельности особенно необходимо.
Современных людей волнуют голод, безработица, отсутствие
уверенности в завтрашнем дне. Решение отмеченных проблем
возможно с использованием огромного потенциала, сосредоточенного в сервисной деятельности. Важнейший принцип
сервисной деятельности заключается в том, что производите

лю услуг и товаров невыгодно обманывать покупателя, потребителя.
Развитие сервисной деятельности коренным образом меняет социальнокультурные, социальноэкономические отношения. При постиндустриальном способе производства (т.е. в
современной экономической системе) сервисная деятельность
становится способом инвестирования в человека. Лауреат Нобелевской премии Г. Беккер в своей работе «Человеческий
капитал» (Human capital, 1964) обосновал человеколюбие как
образование, здравоохранение, систему комфорта и гигиену,
которые экономически дают более высокую отдачу, чем финансовые средства, вложенные в производство. Развитие человеколюбия становится выгодной инвестицией и получает долгосрочный характер, изменяя образ мышления, систему взаимоотношений.
Сервисная деятельность – это человекосберегающая система, где люди труда могут не только прокормить себя, но и развивать свои способности. Как система обновленной организации сервисная деятельность отражает идею, записанную в
Евангелии: «Сбереженное зерно гибнет, а не сбереженное и
уроненное прорастает пышным колосом».
Изучение сервисной деятельности раскрывает два пути ее
развития:
внутренний, который позволяет совершенствовать профессиональнодуховный мир производителя;
внешний, который формирует систему устойчивого настроения потребителя, исключая обман и разочарование.
Из этого положения вытекают задачи сервисной деятельности:
очеловечить производство, устраняя конфликтность, отчуждение;
расширить роль нравственности в производстве и в реализации
услуг, товаров;
научиться внедрению стимулов для творческой самореализации производителей, обогащая мир услуг и товаров;
объединить законы нравственности с развитием индивида,
обеспечивая баланс интересов производства и потребления.
Практика развития сервисной деятельности во многих
странах свидетельствует о ее высокой эффективности. Она

6
Введение

функционирует с учетом национальной культуры, исторического опыта. Как форма трудовых отношений она обрела
свои законы, свои организационные принципы. Реализация
законов сервисной деятельности обеспечивает социальноэкономическую стабильность, повышает материальный, культурный уровень населения. Сервисная деятельность обогатила
современные рыночные отношения, убедительно продемонстрировав, что не человек создан для рынка, а рынок для человека. Важнейшими продуктами сервисной деятельности в рыночных условиях становится устойчивое настроение человека,
сохранение его свободного времени.
Для полной реализации возможностей сервиса и сервисной
деятельности необходимы знания психологии, экономики, социологии. В связи с этим следует не просто изучать законы сервисной деятельности, но и научиться их применению.
На современном этапе сервисная деятельность располагает
обширной научнотеоретической и практической базой. В изучении сервисной деятельности определилось несколько направлений, где раскрываются ее роль, организационные принципы,
социальноэкономическая направленность данной структуры.
Однако пока не сформировался однозначный подход к
оценке и раскрытию сервиса и сервисной деятельности. Одни
исследователи в сфере сервиса и сервисной деятельности занимают позицию прагматизма, рассматривая процесс удовлетворения потребностей через услуги. Услуги «поднимаются» до
уровня тотальности без анализа их социальнокультурного
значения, поэтому не предстают как явление противоречивое,
легко перерастающее в расширение бедности, недоступности и
криминальности. Сервис в таких работах определяется лишь
на уровне рекламистики.
Другие исследователи рассматривают сервис и сервисную
деятельность как процесс развития устойчивости социальноэкономических отношений, как явления социальной институциональности, определяющие качество жизни, как средство
преодоления конфликтности, бедности.
Актуальность данной проблемы возросла на рубеже XIX и
ХX вв., когда общество переживало кризис, который выражался в нарастающей бедности, милитаризме, распространении
революционных идей, обесценивании жизни человека. ТехниВведение
7

ческое могущество не избавило людей от нищеты, бесправия,
преступности. В социальноэкономических отношениях господствовал рационализм, поощрявший беспредел потребительского эгоизма. Альтернативой безудержному прагматизму
и агрессивности стало появление гуманистических школ среди
историков, социологов, психологов, экономистов, юристов.
Против ограбления и унижения людей выступили теоретики гуманизма с идеей человеколюбия. Например, в социологической теории такую идею развивали П.А. Сорокин (1889–1968),
Э. Дюркгейм (1858–1917), Э. Фромм (1900–1980). Им принадлежит обоснование гуманистической системы как модели регулирования поведения. Регуляцию они рассматривали как
внедрение необходимых человекосберегающих ценностей. По
мысли Дюркгейма, без регулирования социальноэкономической жизни возрастает опасность деградации рабочей силы,
конкуренции1.
В работах Сорокина нашла развитие идея социальной мобильности как процесса реализации ценности в жизни индивида. По Сорокину, социальная мобильность включает в себя
не только социальные перемещения индивидов, но и перемещения социальных объектов (ценностей), т.е. всего того, что
создано или видоизменено человеком. Значимость человеческой активности определяется ценностями истины, морали
(добра), целостности (пользы). Игнорирование данных ценностей или их подмена неизбежно приводит к неудаче замыслов2.
Активную позицию в защите отдельного индивида занимал
Фромм. Современное техническое (капиталистическое) общество утратило способность к любви. Любовь, считал Фромм,
это великая сила, объединяющая человека с другими людьми,
сила, являющая собой конечную жизненную потребность каждого человеческого существа; он полагал, что одной из задач
общественной жизни выступают сохранение и приумножение
любви в интересах всех индивидов и цивилизации в целом.
Обосновывая принцип человеколюбия для выживания человеческого рода, Фромм выдвинул идею создания нового челове8
Введение

1 См.: Дюркгейм Э. Самоубийство: социологический этюд. СПб., 1912. 320 с.
2 См.: Сорокин П.А. Человек. Цивилизация. Общество. М., 1992. 543 с.

ка с «радикально измененным сердцем» и нового общества
«неотчужденного и ориентированного на бытие индивида»1.
Продолжателем темы о роли сердечности в преобразовании
общества стал русский философперсоналист Б.П. Вышеславцев (1877–1954)2. В своих работах он говорит о сердце как органе эмоциональнотворческих переживаний человека, высшем проявлении любви: «Человек без сердца есть человек без
любви и религии». «Культура сердца» – это наличие жизненной силы. Любовь к отдельному индивиду создает возвышение
в окружающем мире, преодолевает разрушительные явления,
исходящие от жестокого рационализма3.
Трансформацию человеколюбия, сердечности в развитие
отраслевой направленности для повышения эффективности
производства осуществил русский экономист Г. Шторх4.
Забота о человеке – это соотношение производственного
труда и всей жизнедеятельности общества. Воспроизводство
рабочей силы, развитие «человеческого капитала» становится
сервисным феноменом, ориентированным на удовлетворение
человеческих потребностей. Благодаря сервисным процессам
обогащается экономика, изменяется характер организации общества, формируются взаимосвязи производства и потребления. Без сервиса не может развиваться усложняющийся технологический процесс.
В сервисном феномене Шторх увидел баланс интересов
производителя и потребителя. Сервис представлен как фактор
равновесомости между трудом человека и восстановлением его
духовнофизических сил во внерабочее время. «Человеческий

Введение
9

1 См.: Фромм Э. Бегство от свободы. М., 1990.
2 Вышеславцев Б.П. – русский религиозный философперсоналист, известный
прежде всего своим синтезом психоанализа З. Фрейда с христианской религией и
философией. В отличие от многих своих современников философ воспринимал
психоанализ как путь для европейской культуры, истинность которого подтверждается христианскими традициями. Вышеславцев родился в Москве в 1877 г. в дворянской семье. В 1928 г. им создается эссе о культуре сердца, где любовь к человеку
становится главным критерием разнообразных социальнополитических преобразований. Тема сердца с наибольшей эмоциональнонаучной аргументацией получила развитие в его книге «Вечное в русской философии» (1955).
3 Великие мыслители XX века / авт.сост. А. Логрус. М., 2002. С. 115–117.
4 См.: Шторх Г. Курс политической экономики. Т. 1. СПб., 1881. С. 291–292,
259.

капитал» дается в единстве с сервисом как предпосылка для повышения производительности труда.
Формирование сервисного феномена как социального
института сервиса и сервисной деятельности нашло отражение в работах зарубежных социологов Т. Веблена, Р. Мертона,
Н. Смелзера, Й. Хейзинги1. Они сосредоточили свое внимание
на совершенствовании устойчивости социальной системы во
взаимоотношениях ее компонентов.
Система – не просто совокупность единиц, а совокупность
отношений между этими единицами. Система формирует многообразие компонентов; она сдерживает развитие одних форм,
активизируя появление процессов, более продуктивных для
устойчивости человеческого существования.
Без развития социального института сервиса как продуктивной единицы в развитии устойчивости общественных отношений система не может ритмично функционировать и создавать
достойные условия жизнедеятельности, что вызывает
бунты и революции.
Согласно взглядам зарубежных социологов, наличие социальных институтов предопределило целерациональные действия, которые сохраняют приоритет культурных ценностей в
развитии жизнедеятельности индивидов.
Среди отечественных социологованалитиков следует назвать Е.Н. Мельникову. Она обосновывает неизбежность расцвета сервиса в XXI в. как определяющего принципа в достижении устойчивости социальнокультурных, социальноэкономических отношений2.
В.В. Ильин представляет характер сервиса и сервисной деятельности через взаимосвязь жизнеопределяющих ценностей3.
Фундаментальные ценности, обеспечивающие межличностные взаимодействия, служат для сбалансирования общественной жизни. Ильин раскрывает сервис через облагораживание
повседневности, в которой реализуется ценность достойной

10
Введение

1 См.: Веблен Т. Теория праздного класса. М., 1984. 526 с.; Мертон Р. Социология. М., 1998. 620 с.; Смелзер Н. Социология. М., 1994. 688 с.; Хейзинга Й. Человек
играющий. В поисках завтрашнего дня. М., 1992. 464 с.
2 См.: Мельникова Е.Н. Час Х. Россия 21 век. М., 1996. 526 с.
3 См.: Ильин В.В. Аксиология. М. : Издво МГУ, 2005. 216 с.

жизни человека. Наличие заботы о человеке воспроизводит в
сервисе царство повседневности, проявляющееся в сохранении и приумножении уверенности в завтрашнем дне, в умении
реализовать свои планы, обеспечивая успех жизнедеятельности. По замечанию Ильина, самое страшное – не принадлежать себе, не иметь сознания самодостаточности, самости, не
сметь распоряжаться собой в повседневнобудничном бытовании.
В работах профессора Н.И. Бабкина сформулирована концепция психологических и педагогических основ сервиса.
Межличностные отношения, обогащенные сервисом, способствуют развитию как личности, так и социальных групп. Они
успешнее интегрируются в социум, овладевая разнообразными способами жизнедеятельности. Выделяя роль сервисной
деятельности в гуманизации общества, автор связывает ее с непрерывной учебой кадров, их публичностью в воспитании вкусов и культуры поведения потребителей1.
Профессора Е.А. Сигида, П.Д. Павленок придают важнейшее значение системному характеру сервисной деятельности.
По их мнению, сервис – это наличие разумной достаточности в
потреблении, развитие нравственных действий, направленных
на обеспечение комфортности и процветание человека. Главная задача сервиса – достижение устойчивости социального
настроения в жизнедеятельности индивида2.
В.В. Жикаренцев рассматривает этимологию сервиса, его
человеколюбивую направленность с реализацией законов
жизнетворчества, законов культуры мышления, где обязательно должны учитываться традиции, национальная культура, меняющиеся явления жизни, сознания3.
Наши взгляды на роль и содержание сервисной деятельности, ее человекосберегающий характер в реализации законов
человечности неоднократно излагались в статьях, учебных пособиях и представлены ниже.

Введение
11

1 См.: Бабкин Н.И. Психологические и педагогические основы сервиса: учеб.
пособие: в 2 ч. М., 2005.
2 Сигида Е.А. Психофизиология сервиса // Теоретические и практические проблемы сервиса. 2006. № 3; Павленок П.Д. Социология и социальная работа. М.,
2005.
3 Жикаренцев В.В. Превращение в любовь. Т. 2. Пути небесные. СПб., 2005.