Формирование профессионализма будущих менеджеров туриндустрии

Н. И. Кулакова 

ФОРМИРОВАНИЕ 
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА  
БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ 
ТУРИНДУСТРИИ 

Учебный практикум 

Москва 
Берлин 
2019 

УДК 338.48(075) 
ББК 65.433я73 
К90 

Автор: 
Кулакова Наталия Ивановна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры экономической и социальной географии и туризма РГУ имени С. А. Есенина 

Рецензенты: 
Мартишина Н. В. — заведующий кафедрой педагогики и менеджмента в образовании, 
доктор пед. наук, доцент, профессор РГУ имени С. А. Есенина; 
Князева И. С. — консультант отдела развития туризма министерства культуры  
и туризма Рязанской области, кандидат исторических наук; 
Шилина О. А. — доцент кафедры экономической и социальной географии и туризма 
РГУ имени С. А. Есенина, кандидат педагогических наук 

К90 

Кулакова, Н. И. 
Формирование 
профессионализма 
будущих 
менеджеров 
туриндустрии : учебный практикум / Н. И. Кулакова. — Москва ; 
Берлин : Директ-Медиа, 2019. — 113 с. 

 ISBN 978-5-4499-1305-0  

Учебный практикум предназначен для студентов направления подготовки 
43.03.02 «Туризм».  
 В данном практикуме даются задания для самостоятельной работы и краткие методические рекомендации для их выполнения, творческие задания, список 
рекомендуемой литературы.  

Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. 
Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Туризм», а также 

практических работников индустрии туризма и гостеприимства. 

Туризм, туроператорская и турагентская деятельность, качество в туриз
ме, безопасность в туризме, туристический продукт, индустрия гостеприимства. 

УДК 338.48(075) 
ББК 65.433я73 

ISBN 978-5-4499-1305-0       © Кулакова Н. И., текст, 2019 

© Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2019 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 5 

Глава 1. Организация туроператорской и турагентской 
деятельности .............................................................................................................................................. 7 
Цель самостоятельной работы студента ........................................................................... 7 
Содержание разделов для самостоятельного изучения .......................................... 8 
Задания для самостоятельной работы ............................................................................ 10 
Темы рефератов и рекомендации к подготовке рефератов по 
направлению подготовки «Туризм» ................................................................................. 26 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к 
экзамену по теме «Организация туроператорской и 
турагентской деятельности» ................................................................................................. 32 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение самостоятельной работы студента по теме 
«Организация туроператорской и турагентской деятельности» ................... 34 
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети 
«Интернет» (далее — сеть «Интернет»), необходимых для 
самостоятельной работы ........................................................................................................... 35 

Глава 2. Управление качеством услуг в туризме ............................................................... 36 
Цель самостоятельной работы студента ........................................................................ 36 
Содержание разделов для самостоятельного изучения ....................................... 37 
Задания для самостоятельной работы студента ...................................................... 38 
Темы рефератов по теме «Управление качеством услуг  
в туризме» .......................................................................................................................................... 46 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к 
экзамену по теме «Управление качеством услуг в туризме» ............................ 47 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение самостоятельной работы студента по теме 
«Управление качеством услуг в туризме» ..................................................................... 49 
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети 
«Интернет» (далее — сеть «Интернет»), необходимых для 
самостоятельной работы по теме «Управление качеством услуг  
в туризме»........................................................................................................................................... 51 

Глава 3. Технология въездного и выездного туризма ................................................... 53 
Цель самостоятельной работы по дисциплине «Технология 
въездного и выездного туризма» ....................................................................................... 53 
Содержание разделов для самостоятельного изучения по 
дисциплине «Технология въездного и выездного туризма» ............................ 54 
Задания для самостоятельной работы студента по дисциплине 
«Технология въездного и выездного туризма» ......................................................... 55 

Темы индивидуальных домашних заданий (ИДЗ) для 
самостоятельного выполнения по теме «Технология въездного  
и выездного туризма» ................................................................................................................ 84 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к зачету 
по теме «Технология въездного и выездного туризма» ....................................... 86 
Примерные вопросы для самостоятельной подготовки к 
экзамену по теме «Технология въездного и выездного туризма» ................. 87 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение для самостоятельной подготовки студентов: ............................... 89 

Глава 4. Безопасность в туризме .................................................................................................. 91 
Цель самостоятельной работы студентов по дисциплине 
«Безопасность в туризме» ........................................................................................................ 91 
Содержание разделов для самостоятельной работы по 
дисциплине «Безопасность в туризме» ........................................................................... 92 
Задания для самостоятельной работы студента по дисциплине 
«Безопасность в туризме» ........................................................................................................ 93 
Темы рефератов по дисциплине «Безопасность в туризме» ........................... 108 
Вопросы для самостоятельной подготовки к зачету по 
дисциплине «Безопасность в туризме» ........................................................................ 109 
Дополнительное учебно-методическое и информационное 
обеспечение самостоятельной работы студентов по дисциплине 
«Безопасность в туризме» ..................................................................................................... 110 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................................................... 112 

ВВЕДЕНИЕ 

Современный рынок туризма требует новых подходов к организации самостоятельной работы студентов. Данный учебный практикум предназначен для студентов направление подготовки «Туризм» 
(43.03.02).  

Слово к студентам! 

Уважаемые студенты! Вам предлагается учебный практикум, который открывает вам путь к профессиональной деятельности в сфере туризма, к увлекательной и интересной работе менеджера туриндустрии.  

Данный практикум поможет вам в следующем: 
— овладеть основными знаниями и умениями, необходимыми 
для профессиональной деятельности менеджера по туризму; 
— развить основные умения и навыки учебно-познавательной, 
самостоятельной и творческой деятельности; 
— усвоить способы проектирования и разработки новых туристических маршрутов, особенности работы с различной документацией; 
— выстраивать взаимодействие и общение с туристами с учетом 
их особенностей, потребностей и предпочтений; 
— понять специфику профессиональной деятельности менеджера по туризму; 
— осмыслить необходимость самообразования, саморазвития 
и самосовершенствования для будущей профессиональной деятельности; 
— познакомиться с различными туристическими маршрутами 
и достопримечательности Рязанского региона. 
Практикум разработан на основе компетентностного, творческого, 
системно-деятельностного, технологического и других подходов. 
Представленные в нем учебные занятия включают групповые и индивидуальные задания, которые дают вам возможность проявить творчество, активность и проверить свои знания по изучаемым темам. 
Автор надеется, что материалы, изложенные в практикуме помогут вам в получении полезной информации об основных направлениях профессиональной деятельности менеджера по туризму; в осмыслении основных понятий, связанных с этой деятельностью; 

в формировании культуры учебного труда и самостоятельной работы; в развитии профессиональной позиции и активности на семинарских и практических занятиях, а также во внеаудиторное время. Важно, чтобы вы изучали и использовали различные источники 
информации, мульти-медиа, Интернет, а также были в курсе всего 
того, что происходит в сфере туризма.  

Желаем успешной работы! 

Глава 1. Организация туроператорской 
и турагентской деятельности  

• Цель самостоятельной работы студента
Целями самостоятельной работы по дисциплине «Организация 
туроператорской и турагентской деятельности» является получение 
обучающимися знаний и умений в области туроператорской и турагентской деятельности в максимально структурированном виде, 
отработка навыков применения полученных знаний на практике. 

В результате самостоятельной работы студент должен: 
Знать: 
— Основы общеправовых знаний в туризме, в том числе с учетом социальной политики государства. 
— Современное состояние и тенденции развития туризма. 
— Нормативно-правовые документы национального и международного уровня, регулирующие договорные отношения в туризме. 
— Теоретические основы проектирования программ для разных 
типов туристских продуктов, соответствующих запросам потребителей.  
— Условия взаимоотношения с партнерами — поставщиками 
услуг. 
— Правила, порядок разработки, утверждения, внедрения и соблюдения стандартов, организации работы персонала.  
— Технологии и общие закономерности системы продаж в туристской индустрии. 
— Особенности организации туристской деятельности в России 
во внутреннем, въездном и выездном туризме. 

Уметь: 
— Использовать общеправовые знания и навыков общения 
в профессиональной деятельности. 
— Применять на практике знания об организации и применении современных технологий по производству, продвижению и реализации турпродукта. 
— Производить экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. 
— Диагностировать и выявлять различные типы проблемных 
ситуаций в туристской индустрии. 
— Разрабатывать меры по предупреждению и преодолению 
проблемных ситуаций в туриндустрии. 

— Планировать и осуществлять контроль за реализацией туристического проекта, обеспечивать координацию действий со всеми 
функциональными подразделениями предприятий туристской индустрии. 
— Применять знания в области стандартизации туристических 
услуг и контроля их выполнения, организации работы персонала. 
— Выбирать и применять эффективные технологии продаж.  
— Разрабатывать калькуляцию для конкретного тура.  
 
Владеть: 
— Навыками создания новых туристских продуктов и услуг 
с учетом общеправовых знаний. 
— Оперативной информацией о текущем состоянии отдельных 
участников туристской деятельности в России и за рубежом. 
— Организационные основы туристской индустрии, структуру 
туристской отрасли, особенности правовых и хозяйственных отношений между участниками туристской деятельности. 
— Основными терминами и понятиями, относящимися к туристской деятельности. 
— Навыками составления программ обслуживания и другой 
технологической документации тура, составлять договорной план по 
организации тура. 
— Навыками составления проекта договора, с гостиницами, ресторанами, транспортными предприятиями, музеем. 
— Технологией разработки стандартов организации.  
— Методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала. 
— Навыками практической работы с использованием информационных технологий в страховании туристов. 
— Навыками и приемами эффективных продаж туристского 
продукта.  
 

• Содержание разделов для самостоятельного изучения 
 Понятие, виды и технологии организации деятельности туроператоров, турагентов и контрагентов туристской деятельности 
Туроператоры как субъекты рынка туризма. Классификация туроператоров. Инициативные и рецептивные туроператоры и их 
особенности. Аутгоинговые, инкаминговые и инсайд-туроператоры. 
Профиль работы туристического оператора. Функции туроператора. 
Схема сотрудничества туроператора с: meet-компаниями, гостиничными предприятиями, авиакомпаниями, железнодорожными компаниями, автотранспортными хозяйствами. Технологии организации круизов. Визовая поддержка туристов. 

 Туристская инфраструктура как фактор формирования и реализации турпродукта в туроператорской деятельности 
Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договора с поставщиками услуг туроператора, с гостиничным 
предприятием, с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Поставщики туристических 
услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. 
 Документооборот в туристическом предприятии. 
Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности. Туристский ваучер и памятка туристу. Договор 
с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы 
и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура». 
 Продвижение туристского продукта 
Формирование сбытовой сети. Внешние и внутренние каналы 
сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, 
собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. 
Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта. Подбор партнеров по сбыту. 
 Методы и нормативная база рекламы туристского продукта. 
Практические решения по рекламе. 
Типичные цели рекламы в туризме: информативная, убеждающая, напоминающая. Нормативная основа рекламной деятельности; 
сложность рекламы турпродукта. Выбор средств рекламы или рекламоносителей. 
 Этапы создания туристской фирмы 
Нормативно-правовая база деятельности туристской фирмы. Создание туристской фирмы. Материально-техническая база, безопасность и организационно-правовые формы туристского предприятия. 
Документы, необходимые для работы фирмы. Профессиональные 
стандарты для специалистов турбизнеса. Структура фирмы. Материально-техническая база и безопасность фирмы. Выбор организационно-правовых форм деятельности предприятия. 
 Сегментирование туристского рынка и прогнозирование спроса. 
Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения. Бизнес-планирование в туризме. 
Цель и задачи бизнес-планирования. Этапы создания и основные 
требования к содержанию бизнес-плана. Описание бизнеса предприятия. Перечень целей и задач, сопроводительная информация, концепция, ресурсы, управление, финансовые ожидания предприятия. 

 Работа с клиентом 
Технология продаж. Типы клиентов. Работа с клиентом до и после 
подписания договора. Работа с клиентом в сложных ситуациях. Специфика работы с индивидуальным клиентом (заказной тур). Виды 
конфликтов. Взаимодействие с клиентом после завершения путешествия. Условия, препятствующие совершению путешествия. Порядок 
предоставления информации о маршруте. Инструктаж клиентов, необходимый объем информации об условиях размещения, уровне 
комфорта, о трансфере и условиях питания, экскурсий, дополнительных услугах.  
 Факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия. Работа с претензиями. 
 

• Задания для самостоятельной работы 
 
Тема № 1. Туристический рынок и его функции 
 
Цель: На конкретных примерах рассмотреть туризм как целостную систему, состоящую из взаимосвязанных элементов.  
 
1. 
Вопросы для самостоятельного изучения:  
1.1. Охарактеризуйте виды туризма. 
1.2. Раскройте компоненты, включенные в структуру туриндустрии. 
 
2. 
Практическое задание:  
2.1. Заполнить таблицу и на ее основе сделать выводы о компонентах туристической индустрии: 
 

Туриндустрия 

Предприятия, постав
ляющие услуги 

Организаторы  

поездок  

и путешествий 

Органы управления  

туристической  
деятельностью 

 
 
 
 
 
 

- 
- 
… 

- 
- 
… 

Учебные, научные,  
исследовательские  

учреждения 

 

Предприятия по производ
ству туристического  

снаряжения 

 
Экскурсионные бюро 

 

Предприятия по торговле 

туристическими  

товарами