Гостиничное дело

Санкт-Петербург 

Издательство РГПУ им. А. И. Герцена 

2020

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Учебное пособие

 

Российский  государственный  

педагогический  университет  им.  А. И. Герцена

 
© Коллектив авторов, 2020 
© С. В. Лебединский, оформление обложки, 2020
© Издательство РГПУ им. А. И. Герцена, 2020
ISBN  978-5-8064-2876-0

УДК 338.48 (075.8)
ББК 65.432я73
 
Г72

Р е ц е н з е н т ы:

Клейман А. А., д-р экон. наук, профессор кафедры менеджмента и маркетинга ЧОУ ВО 

«БАТиП»

Мусакин А. А., канд. экон. наук, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, гене
ральный директор Cronwell Management, вице-президент Российской Гостиничной 
ассоциации, директор Филиала Российской Гостиничной ассоциации по СанктПетербургу и Ленинградской области, член комиссии РСПП по туризму и индустрии 
гостеприимства

Г72         Гостиничное дело: учебное пособие / под ред. д-ра филос. 

наук, проф. И. Ф. Игнатьевой, канд. экон. наук, доц. И. Н. Чурилиной. — СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2020. — 300 с.

ISBN 978-5-8064-2876-0

В учебном пособии рассмотрены вопросы экономики, менеджмента, марке
тинга гостиничных предприятий. Представлены аспекты взаимодействия средств 
размещения с туристскими предприятиями и особенности некоторых технологических процессов.

Учебное пособие включает в себя практические задания, опыт-кейсы практиков 

и тестовые задания. В каждом параграфе имеется раздел «Комптентностный профиль», в котором сформулированы компетенции, которые обучающиеся могут 
записать в свое резюме или портфолио после изучения соответствующего раздела.

Пособие разработано с учетом требований Федерального государственного об
разовательного стандарта и предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки «43.03.03 — Гостиничное дело», «43.03.02 — Туризм», «43.03.01 — 
Сервис».

Содержание учебника соответствует ФГОС ВО 3-го поколения (ФГОС ВО 3++).

ББК 65.432я73

Авторский коллектив — преподаватели кафедры туризма,  

сервиса и гостеприимства РГПУ им. А. И. Герцена:

Игнатьева И. Ф. — д-р филос. наук, профессор (2.1, 2.2, 3.3, 3.4, 3.6)
Чурилина И. Н. — канд. экон. наук, доцент (1.1, 3.1, 3.2)
Анисимов Т. Ю. — канд. ист. наук, доцент (1.2, 1.3, 4.3)
Кутыева Э. Р. — канд. культурологии, доцент (3.7)
Смирнова В. В. — канд. психол. наук, доцент (3.5)
Черненок М. А. — асс. кафедры туризма, сервиса и гостеприимства (4.1, 4.2, 4.4)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
4

Гл а в а  1
Классификация средств размещения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
6

1.1. Типы и виды современных гостиничных предприятий . . . . . . . .  
6

1.2. Гостиничные сети  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
38

1.3. Стандартизация гостиничных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
54

Гл а в а  2
Службы гостиничного предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
69

2.1. Служба питания в отеле  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
69

2.2. Служба развлечений и анимации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
88

Гл а в а  3
Менеджмент и экономика гостиничного предприятия . . . . . . . . . . . . . . .  107

3.1. Экономика и управление гостиничного предприятия  . . . . . . . . .  107
3.2. Управление доходами гостиничных предприятий . . . . . . . . . . . . .  134
3.3. Управление качеством в гостинице  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  147
3.4. Управление человеческими ресурсами гостиницы  . . . . . . . . . . . .  160
3.5. Обучение персонала гостиничного предприятия . . . . . . . . . . . . . .  176
3.6. Управление конфликтами в гостиничном предприятии  . . . . . . .  196
3.7. Взаимодействие туристских предприятий с предприятиями 

размещения на условиях приоритетного бронирования  . . . . . .  213

Гл а в а  4
Маркетинг гостиничного предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  229

4.1. Организация и технологии управления гостиничным продуктом  229
4.2. Проектирование и разработка гостиничного продукта . . . . . . . .  242
4.3. Продвижение гостиничного продукта  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  256
4.4. Современные маркетинговые технологии  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  271

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  280

Список источников и литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  281

Квалификационные системы средств размещения различных стран  289

Глоссарий  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  293

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство — быстро развивающаяся сфера современ
ной туристской индустрии. Без средств размещения невозможно развитие ни внутреннего, ни международного туризма. Важнейшей задачей современных средств размещения является комфорт гостя, 
который создается при помощи особой, неповторимой атмосферы 
гостеприимства каждого гостиничного предприятия.

Очевидно, что современная гостиница — это предприятие, требу
ющее эффективной системы менеджмента и маркетинга для обеспечения полного комфорта гостя и создания приятных впечатлений. 
Именно позитивные впечатления гостя, туриста позволяют гостиничному хозяйству развивать свои услуги и работать над качеством гостиничного сервиса. Для решения поставленных задач и управления 
такой сложной структурой необходимы специалисты, обладающие 
профилем компетенций, соответствующих динамике развития индустрии гостеприимства.

В XX веке с ускорением темпа жизни, с развитием общества по
требления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в современный центр развлечения, 
оздоровления, проведения деловых встреч. Таким образом деятельность современного гостиничного предприятия направлена на удовлетворение, и даже предвосхищение, различных потребностей клиента. В связи с этим возникают новые виды отелей, способные предложить 
не только услуги размещения и питания, но и рекреации, развлечения 
за счет максимального расширения спектра дополнительных услуг.

Современный отель в туристской дестинации становится центром 

социокультурного развития, создавая новые интересные экскурсионные маршруты и предлагая свои гостям нестандартные виды отдыха 
и развлечений. Таким образом, гостиничный бизнес сегодня — это 
сложная деятельность, предъявляющая высокие требования к руководителям процессов, подразделений и служб.

В учебном пособии рассмотрены вопросы экономики, менеджмен
та, маркетинга гостиничных предприятий. Представлены аспекты 
взаимодействия средств размещения с туристскими предприятиями 
и особенности некоторых технологических процессов.

Учебное пособие включает в себя практические задания, опыт
кейсы практиков и тестовые задания. В каждом параграфе имеется 
раздел «Комптентностный профиль», в котором сформулированы 
компетенции, которые обучающиеся могут записать в свое резюме 
или портфолио после изучения соответствующего раздела.

Пособие направлено на формирование компетенций, соответству
ющих требованиям Федерального образовательного стандарта и предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 
«43.03.03 — Гостиничное дело», «43.03.02 — Туризм», «43.03.01 —  
Сервис».

Содержание учебника соответствует ФГОС ВО 3-го поколения 

(ФГОС ВО 3++).

Глава 1

КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ  

РАЗМЕЩЕНИЯ

АННОТАЦИЯ (ABSTRACT)
В главе рассматриваются вопросы основ организации гостиничных услуг 
в российской и зарубежной практике, описываются особенности организации гостиничного сервиса с учетом нормативно-законодательной базы 
Российской Федерации, анализируются принципы, модели и подходы 
формирования международных и национальных гостиничных цепей. 
Приведены пути создания гостиничных сетей, стандартизации гостиничных услуг, системы управления и практические примеры.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ (KEYWORDS): гостиница (the Inn, 
hotel), гостиничная цепь (hotel chain, hotel network), гостиничный номер 
(hotel room), курортный отель (resort hotel), санаторий (health resort), мотель (motel), хостел (hostel), гостевой дом (guest house), гостиничная услуга (hotel service), международная гостиничная цепь (international hotel 
chain), отечественная гостиничная цепь (national hotel chain), консорциум 
(consortium), ассоциация (association), франчайзинг (franchise), сетевая 
организация (network organization), средства размещения (room fund), 
стандарты (standards), международные стандарты (nternational standards), 
национальная система стандартизации (national standardization system), 
профессиональные стандарты (training standards).

1.1. Типы и виды современных  

гостиничных предприятий

Изучив этот параграф, вы сформируете следующие компетенции:
 будете знать основные признаки классификации гостиничных 

предприятий;

 будете уметь проводить оценку гостиничных услуг на основе 

существующих национальных или сетевых стандартов;

 овладеете методикой классификации гостиничных услуг.

Содержание параграфа направлено на формирование следующих 

компетенций по ФГОС 3++:

УК-2 — способен определять круг задач в рамках поставленной 

цели и выбирать оптимальные способы их решения, исходя из действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений;

УК-4 — способен осуществлять деловую коммуникацию в устной 

и письменной формах на государственном языке Российской Федерации и иностранном(ых) языке(ах);

ОПК-1 — способен применять технологическое современное про
граммное обеспечение гостеприимства и общественного питания;

ОПК-3 — способен обеспечивать требуемое качество процессов 

оказания услуг деятельности;

ОПК-6 — способен применять законодательство Российской Феде
рации, а также нормы международного права в осуществлении профессиональной деятельности.

Индустрия гостеприимства в основе своего функционирования 

имеет средства размещения. Под средствами размещения в российском 
законодательстве в сфере туризма понимается — имущественный 
комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, 
оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц. 
Гостиница рассматривается как средство размещения, в котором  
предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному  
из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации  
гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации1.  
К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для 
осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального 
обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, 
входящих в их структуру.

Согласно ГОСТ 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размеще
ния. Общие требования» гостиница (отель) — это объект туристской 
индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения 

1 Федеральный закон № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Фе
дерации» (от 24.11.1996 с изменениями и дополнениями на 2019 год).

с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, 
предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное  
в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса2.

Гостиницы и иные средства размещения оказывают физическим 

лицам как организованным туристическим группам, так и самостоятельным туристам, гостиничные услуги. Под гостиничными услугами 
в Российской Федерации понимается комплекс услуг по предостав- 
лению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации3, утвержденными Правительством Российской 
Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами4. Гостиничные услуги предоставляются потребителю услуг средств размещения (турист, гость, клиент, 
проживающий, постоялец, посетитель и иные потребители услуг, 
имеющие намерение получить или пользующиеся услугами средств 
размещения). Гостиница должна обязательно иметь номерной фонд, 
основной единицей которого является номер. Учет загрузки номерного фонда может осуществляться по загрузке номеров или мест  
в гостиничных номерах (койко-место). Номерной фонд рассматри- 
вается как общее количество номеров (жилых комнат для проживания) в средстве размещения, а номер в средстве размещения — это 
одна или несколько жилых комнат/помещений с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания5.

В классификации средств размещения в туристской индустрии  

на территории РФ также введены такие понятия, как: коллективные, 
индивидуальные, малые, специализированные, аналогичные средства 
размещения (табл. 1).

2 Национальный стандарт Российской Федерации «Туристские услуги. Средства раз
мещения. Общие требования». Tourist services. Means of accommodation. General requirements. 
ОКС 03.080.30.ОКСТУ 0131. Дата введения 2016-01-01. ГОСТ 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

3 Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года № 1085 

«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 
(с изменениями на 18 июля 2019 года).

4 Федеральный закон № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Фе
дерации» (от 24.11.1996 с изменениями и дополнениями на 2019 год).

5 ГОСТ 51185.

Та б л и ц а  1

Типы средств размещения по ГОСТ 51185

Тип средства  
размещения
Характеристика

Коллективные средства размещения

Средства размещения (здания, часть здания, помещения), 
используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями

Индивидуальные 
средства размещения

Средства размещения (здания, часть здания, помещения), 
используемые физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения

Малые средства размещения

Средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров

Специализированные средства размещения

Объекты туристской индустрии, представляющие собой 
средства размещения, которые предоставляют услуги размещения и дополнительные услуги в соответствии  
с назначением, специализацией, профилем работы и/или 
направлением деятельности, а именно туристские, оздоровительные, спортивные, физкультурно-оздоровительные, образовательные и другие

Классификация средств размещения также может осуществляться 

по следующим признакам (рис. 1):

Рис. 1. Классификационные признаки средств размещения

Общая классификация средств размещения приведена в таблице 2.

Та б л и ц а  2

Виды средств размещения

Коллективные средства  
размещения

Гостиницы  

и аналогичные  

средства  

размещения

Гостиницы (отели), апартотели,  

сюит-отели, отели-гарни, курортные отели,  

клубы с проживанием, парк-отели,  

бутик-отель, мотели

Специализированные 
размещения

Санаторно-курортные средства размещения: санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, 
спа-отели и др.
Специализированные средства размещения 
для отдыха и организации досуга: усадьбы  
с проживанием, дома/базы/центры отдыха, 
оздоровительные лагеря, рекреационные 
центры, деревни отдыха, спортивные лагеря /базы, лагеря труда и отдыха, дома охотника (рыбака) и др.
Средства размещения для отдыха, оздоровления и организации досуга детей и юношества: 
– детские санаторно-оздоровительные организации — санатории, пансионаты с лечением, профилактории, санаторно-оздоровительные и лечебно-оздоровительные 
центры/лагеря для детей; 
– детские центры отдыха и оздоровления/
лагеря/базы отдыха, рекреационные центры 
для детей и подростков; 
– специализированные или профильные 
лагеря/центры (туристские оздоровительные, спортивные, краеведческие, язы- 
ковые, танцевальные, компьютерные,  
образовательные, экологические, физ- 
культурно-оздоровительные, образовательные и др.); 
– туристские (центры детского и юношеского туризма, краеведения и экскурсий, станции юных туристов, детские туристские 
базы, лагеря и т. п.); 
– летние пришкольные лагеря, лагеря дневного пребывания (в школах, гимназиях, колледжах и других образовательных организациях).
Туристские специализированные средства 
размещения: туристские базы, туристские 
приюты, туристские деревни (деревни отдыха), горные приюты, стоянки, кемпинги и др.