Система менеджмента качества организации

СИСТЕМА 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 
ОРГАНИЗАЦИИ

С.М. ВДОВИН
Т.А. САЛИМОВА
Л.И. БИРЮКОВА

Москва
ИНФРА-М
2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано
в качестве учебного пособия для студентов
высших учебных заведений, обучающихся 
по направлениям 38.03.02 «Менеджмент» 
и 27.03.02 «Управление качеством»

УДК 338.24(075.8)
ББК 65.290-2я73
 
В25

Вдовин С.М. 
Система менеджмента качества организации : учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — Москва : 
ИНФРА-М, 2022. — 299 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/768.

ISBN 978-5-16-005070-6 (print)
ISBN 978-5-16-100493-7 (online)

В учебном пособии рассматриваются базовые предпосылки формирования системы менеджмента качества организации, исследуется 
влияние современных тенденций менеджмента качества и стандартизации на формирование подходов к разработке СМК организации, 
раскрываются основные положения, элементы и модель СМК, принципы и методы ее формирования, отражается содержание разделов 
ГОСТ Р ИСО 9001–2008, а также основные этапы разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы.
Для бакалавров и магистров, обучающихся по направлению 
38.03.02 и 38.04.02 «Менеджмент» и направлению 27.03.02 и 27.04.02 
«Управление качеством», слушателей системы дополнительного образования.

УДК 338.24(075.8)
ББК 65.290-2я73

В25

© Вдовин С.М., Салимова Т.А.,
  Бирюкова Л.И., 2012
ISBN 978-5-16-005070-6 (print)
ISBN 978-5-16-100493-7 (online)

3 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

Устойчивое развитие современной организации во многом обу
словлено реализуемыми подходами к управлению. Значительная 
часть концепций повышения эффективности управления, роста конкурентоспособности организации базируется на теории, методологии 
и практике менеджмента качества, что не случайно. В настоящее время менеджмент качества – это не ограниченная рамками производственного процесса узкоспецифическая деятельность, а управление 
всей организацией, всеми аспектами ее функционирования. Стратегия 
развития организации, ориентированная на качество, предполагает 
выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала, а также общества в целом, что служит определенной 
гарантией поступательного развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира. 

Одним из наиболее распространенных подходов в области управ
ления качеством, применяемых организациями различных сфер деятельности, является разработка и внедрение систем менеджмента качества, соответствующих требованиям международного стандарта 
(МС) ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». В 
настоящее время в мире насчитывается более миллиона таких систем. 
Их формирование – сложный и трудоемкий процесс, предполагающий 
интеграцию усилий не только руководства, но и персонала организаций. 

Современный менеджер должен владеть компетенциями, позволя
ющими разрабатывать, внедрять, поддерживать в рабочем состоянии 
и улучшать систему менеджмента качества (СМК) организации. Данное учебное пособие содержит ответы на вопросы о необходимости, 
возможностях, проблемах разработки системы менеджмента качества; 
раскрывает элементы и содержание ее модели, а также принципы, методы и этапы формирования и развития. 

4 

1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ «СИСТЕМА 

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ: 
РАЗРАБОТКА, ВНЕДРЕНИЕ, УЛУЧШЕНИЕ» 

 

1.1. Предмет, объект, цель и задачи курса 

 

В соответствии с Государственным образовательным стандартом 

по специальности «Управление качеством» объектами профессиональной деятельности выпускника являются: проектирование и поддержание эффективного функционирования систем управления, обеспечивающих требуемый уровень качества процессов, продуктов, 
услуг и результатов деятельности организаций, а также поддержание 
режима постоянного совершенствования [27]. Выпускник должен 
быть готов к профессиональному осуществлению следующих видов 
деятельности и решению соответствующих им задач: 

а) производственно-техническая деятельность: 
– непрерывное исследование производственных процессов с целью 

выявления производительных действий и потерь; 

– исследование технологических основ формирования качества и 

производительности труда; 

– метрологическое обеспечение проектирования, производства, 

эксплуатации технических изделий и систем; 

– разработка методов и средств повышения безопасности и эколо
гичности технологических процессов; 

– организация информационных технологий в управлении каче
ством и защита информации; 

– осуществление сертификации систем управления качеством; 
– проведение метрологической поверки средств измерений техно
логических процессов производства; 

б) организационно-управленческая деятельность: 
– организация действий, необходимых при эффективной работе 

системы управления качеством; 

– организация службы качества; 
– содержание управленческого учета и практическое использова
ние показателей переменных и постоянных затрат на обеспечение качества продукции; 

– инвестиции и методы оценки их экономической эффективности; 
– управление материальными и информационными потоками при 

производстве продукции и оказании услуг в условиях всеобщего 
управления качеством; 

– организация контроля и проведение испытаний в процессе про
изводства; 

– организация мероприятий по улучшению качества продукции и 

оказания услуг; 

5 

в) научно-исследовательская деятельность: 
– анализ, синтез и оптимизация процессов обеспечения качества 

испытаний, сертификации продукции с применением проблемно ориентированных методов; 

– разработка и исследование моделей систем управления каче
ством; 

– анализ состояния и динамики показателей развития систем 

управления качеством продукции и услуг; 

– анализ и разработка новых более эффективных методов и 

средств контроля за технологическими процессами; 

– разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества; 
– исследование и разработка моделей систем качества и обеспече
ние их эффективного функционирования; 

– исследование, анализ и разработка статистических методов кон
троля; 

– исследование методов планирования качества; 
– исследование и разработка принципов обеспечения качества 

продукции и услуг и управления им; 

г) проектная деятельность: 
– разработка современных методов проектирования систем управ
ления качеством, формирование целей проекта, критериев и показателей достижения целей, построение структуры их взаимосвязей, выявление приоритетов решения задач с учетом нравственных аспектов 
деятельности; 

– проектирование и совершенствование коммуникационных про
цессов и процедур признания качественно выполненной работы; 

– проектирование процессов с целью разработки стратегии нико
гда не прекращающегося улучшения качества; 

– использование информационных технологий и систем автомати
зированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода; 

– проектирование моделей систем управления качеством с постро
ением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов, прогнозирование последствий каждого варианта, нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности. 

Таким образом, каждый вид деятельности выпускника специаль
ности «Управление качеством» связан с решением задач по формированию СМК организации независимо от сферы ее деятельности и отраслевой принадлежности. 

Предметом изучения курса являются процессы разработки, внед
рения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества. Объектом изучения курса является система менеджмента качества, под которой в соответствии с МС ИСО 
9000:2005 понимается система менеджмента для руководства и 
управления организацией применительно к качеству. 

6 

Цель изучения курса «Система менеджмента качества организа
ции: разработка, внедрение, улучшение» в комплексе дисциплин подготовки инженеров-менеджеров заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области 
формирования СМК на различных этапах, начиная от принятия 
управленческого решения о ее разработке и заканчивая созданием 
комплекса мероприятий по ее улучшению. Достижение данной цели 
требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие: 

– исследование методологических основ разработки системы ме
неджмента качества; 

– рассмотрение организационного этапа формирования СМК; 
– раскрытие сущности и овладение навыками построения процесс
ной модели системы; 

– развитие умений и навыков разработки документации СМК; 
– изучение этапа внедрения и апробации системы на предприятии 

(в организации); 

– исследование содержания подходов к внутреннему и внешнему 

признанию СМК; 

– знакомство с методами и инструментами улучшения СМК; 
– овладение методическими подходами к оценке результативности 

и эффективности СМК. 

 

1.2. Базовые предпосылки и проблемы формирования 

системы менеджмента качества организации 

 

Необходимость формирования СМК в организации возникает под 

воздействием значительного числа факторов. На рынке с возрастающей конкуренцией компания не может надеяться на выживание, если 
она: 

– не знает точно, чего хотят ее потребители; 
– не имеет хорошо отлаженного способа преобразования запросов 

потребителей в деятельность организации; 

– не согласовывает все задачи и процессы со стратегическими и 

тактическими целями бизнеса; 

– не вовлекает каждого сотрудника в процесс постоянного совер
шенствования; 

– не видит и не улучшает ключевые бизнес-процессы; 
– не удовлетворяет потребности своих клиентов. 
В современных рыночных условиях организации для выживания 

необходимо быть способной: 

– удерживать и удовлетворять запросы клиентов; 
– завоевывать большую долю рынка; 
– осваивать новые рыночные стратегии; 
– применять их; 

7 

– адаптироваться в условиях внешней среды. 
Предпосылки, стимулирующие организации к разработке и внед
рению системы менеджмента качества, условно можно подразделить 
на две группы: внешние и внутренние (рис. 1.1) [21, с. 117–118]. 

К внешним предпосылкам формирования системы менеджмента 

качества относятся: 

1) формирование государственной системы обязательного лицен
зирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и 
услуг (например, разработка и производство вооружения и военной 
техники, средств связи, производство лекарств и лекарственных 
средств и других стратегически важных видов продукции) в зависимости от наличия сертифицированной системы менеджмента качества; 

Предпосылки разработки системы 

менеджмента качества

Внешние предпосылки
Внутренние предпосылки

Обязательное лицензирование 
отдельных видов деятельности, 
производств, продукции, услуг

Подтверждение соответствия

в контрактных ситуациях

Преодоление технических барьеров

в торговле

Участие в тендерах

Создание современной системы 

менеджмента качества

на предприятии

Повышение качества менеджмента

Сокращение затрат на брак

Повышение ответственности

за качество труда

Повышение деловой репутации

Рост активов предприятия

Создание предприятий

с иностранным капиталом
 

 

Рис. 1.1. Внешние и внутренние предпосылки разработки и 
внедрения системы менеджмента качества в организации 

 

2) законодательство ряда стран, а с 2000 г. и российское во всех 

спорных ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продукции и услуг, требует подтверждения соответствия поставляемого на 
рынок продукта современному научно-техническому уровню (наличие сертифицированной системы менеджмента качества может быть 
признано таким подтверждением); 

8 

3) наличие у предприятия-поставщика сертифицированной систе
мы менеджмента качества позволяет ему без дополнительных финансовых, временных и организационных издержек преодолеть ряд устанавливаемых нетарифных (технических) барьеров в торговле; 

4) в ряде стран получение государственного заказа связывается 

прежде всего с наличием на предприятии сертифицированной системы менеджмента качества; 

5) получение организацией субподрядов как от зарубежных заказ
чиков, так и от российских компаний, работающих на экспорт, часто 
зависит от наличия в организации системы менеджмента качества; 

6) проведение тендеров и других конкурсных форм размещения 

заказов на поставки продукции как на внешнем, так и на внутреннем 
рынке в качестве условия часто включает требования к наличию у поставщика 
сертифицированной 
системы 
менеджмента 
качества 

(например, в России данное условие действует для поставок продукции предприятиям топливно-энергетического комплекса, химической 
промышленности и ряда других отраслей); 

7) сертификация системы менеджмента качества обеспечивает 

предприятию необходимый уровень доверия на рынке и повышает его 
деловую репутацию, так как сертификат соответствия – общепринятая 
гарантия качества (таким образом, для малоизвестного на рынке товаропроизводителя сертификат, выданный известным органом по сертификации, – это своеобразная рекомендация экспертной организации, считающейся признанным авторитетом в данной области); 

8) возможности страхования, факторинга, кредитования и некото
рые другие виды поддержки финансовыми институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и нередко на внутренний рынок 
требуют подтверждения стабильности фирмы, прежде всего в части 
рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции, что в 
определенной мере может быть подтверждено наличием сертифицированной системы менеджмента качества; 

9) перспективы создания предприятий с иностранным капиталом 

все более зависят от наличия сертифицированной системы менеджмента качества у предприятий-партнеров (по мнению потенциальных 
инвесторов, при отсутствии системы менеджмента качества нет гарантий состоятельности системы менеджмента предприятия в области 
качества, что в свою очередь вызывает определенные затруднения для 
возможного выхода на новые рынки сбыта). 

В нашей стране одной из причин, подталкивающей отечественные 

предприятия создавать системы менеджмента качества, стал тот факт, 
что в перспективе Россия должна стать полноправной страной – 
участницей Всемирной торговой организации (ВТО). Среди основных 
преимуществ вступления в ВТО экономисты называют: получение 
недискриминационных условий для проникновения российской продукции на иностранные рынки; доступ к международному механизму 

9 

разрешения торговых споров; создание более благоприятного климата 
для иностранных инвестиций в результате приведения отечественной 
законодательной системы в соответствие с нормами ВТО; создание 
условий для повышения качества и конкурентоспособности российской продукции; возможность вести в рамках этой организации цивилизованную равноправную торговлю практически со всеми странами 
мира. 

Присоединение России к ВТО поставит многие российские пред
приятия в сложное положение в силу их неподготовленности к работе 
по законам международного рынка. Преобразование внутреннего 
рынка страны в соответствии с соглашениями ВТО усилит прессинг 
зарубежных конкурентов на экономику в целом. Интервенция товаров 
и услуг из-за рубежа перенесет на нашу экономику международные 
стандарты мировой эффективности, которые большинству российских 
предприятий неизвестны и к которым они не готовы. Продукция и 
услуги большинства российских компаний окажутся неконкурентоспособными из-за несоответствия международным требованиям, и это 
приведет к потере внутреннего рынка. Выход на внешний рынок также будет затруднен по той причине, что одним из основных условий 
тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям международных стандартов. В связи с этим руководителям российских компаний целесообразно принять целый комплекс мер по приведению 
управленческих структур в соответствие с международными стандартами, применяемыми в странах ВТО (ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 
18001 и т.д.). 

В свою очередь внутренние предпосылки разработки и внедрения 

системы менеджмента качества в организациях характеризуются следующими моментами [21, с.118–119]: 

1) один из важнейших этапов создания современной системы 

управления предприятием связан с внедрением системы менеджмента 
качества, так как значительная часть основных функций управления 
бизнесом в той или иной мере связана с качеством; 

2) наличие системы менеджмента качества повышает качество 

управления предприятием в целом; оптимальное сочетание управленческих функций и объема делегируемых полномочий, матрицы ответственности и другие инструменты, предлагаемые стандартами ИСО 
для системы менеджмента качества, позволяют значительно улучшить 
качество менеджмента и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание главным образом на стратегическом управлении; 

3) функционирование системы менеджмента качества на предпри
ятии позволяет предупредить претензии и жалобы потребителей, так 
как значительно сокращается уровень брака, конструктивные принципы международных стандартов ориентируют предприятия на форми

10 

рование четкого механизма предупреждающих и корректирующих 
мер в области качества продукции; 

4) система менеджмента качества позволяет значительно сократить 

затраты на исправление брака и соответственно снизить себестоимость продукции (так называемое скрытое производство, т. е. исправление брака, на долю которого приходится от 30 до 40 % трудозатрат, 
при внедрении системы менеджмента качества значительно сокращается); 

5) функционирование системы менеджмента качества предполага
ет участие всего персонала в обеспечении качества на всех этапах 
жизненного цикла продукции – от анализа спроса до технического обслуживания готовой продукции, что значительно повышает ответственность за качество труда; 

6) наличие системы менеджмента качества на предприятии спо
собствует росту его активов: нематериальные активы могут возрастать за счет повышения стоимости торговой марки производителя, 
стабильно выпускающего высококачественную продукцию, финансовые активы могут повышаться за счет капитализации дохода, вызванной ростом оборота (рост цены высококачественной продукции, освоение новых рынков сбыта и т.д.). После сертификации системы менеджмента качества авторитетным органом по оценке соответствия 
нередко повышается курс акций акционерных компаний. 

Резюмируя основные причины, побуждающие организации к раз
работке СМК, можно привести результаты исследования целей, преследуемых российскими предприятиями при осуществлении данной 
деятельности (рис. 1.2) [70]. 

0

10

20

30

40

50

60

Качество 
основа нашей

стратегии

Часть нашего

имиджа

Сертификат

необходим

для

экспортной

деятельность

Требуется от

нас как от

поставщика

Требования

партнеров,

акционеров

Другое

 

 

Рис. 1.2. Мотивы внедрения системы менеджмента качества