Менеджмент в туристских организациях

МЕНЕДЖМЕНТ
В ТУРИСТСКИХ 
ОРГАНИЗАЦИЯХ

П.В. БОЛЬШАНИК

Москва
ИНФРА-М
2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано 
в качестве учебного пособия для студентов 
высших учебных заведений, обучающихся 
по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» 
 (квалификация (степень) «бакалавр»)

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73
 
Б79

Большаник П.В.
Менеджмент в туристских организациях : учебное пособие / 
П.В. Большаник. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 193 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/textbook_5a97eb45
e68fc2.10836291.

ISBN 978-5-16-013170-2 (print)
ISBN 978-5-16-106675-1 (online)

В учебное пособие включен теоретический материал, соответствующий 
читаемому лекционному курсу, и задания, рассчитанные для выполнения 
как в ходе проведения контрольных работ, так и на практических занятиях 
студентов дневной, заочной форм обучения, а также на курсах повышения 
квалификации специалистов, работающих в области гостиничного сервиса 
и туризма. Изучение методики проблемно ориентированного обучения, 
содержащейся в учебном пособии, будет полезно студентам при выполнении ими курсовых и выпускных квалификационных работ. 
Учебное пособие отвечает требованиям Федерального государственного 
образовательного стандарта высшего образования последнего поколения.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм».

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73

Р е ц е н з е н т ы:
Арканова И.Г., начальник Управления туризма Департамента природных ресурсов и несырьевого сектора экономики, кандидат экономических 
наук;
Третьякова Т.Н., заведующий кафедрой туризма и социально-культурного сервиса Южно-Уральского государственного университета, доктор 
педагогических наук;
Хромцова Л.С., заведующий кафедрой менеджмента Югорского государственного университета, доцент, кандидат экономических наук

ISBN 978-5-16-013170-2 (print)
ISBN 978-5-16-106675-1 (online)
© Большаник П.В., 2018

Б79

Введение

С начала XX в., эпохи расцвета социальных наук, в научном 
обороте сформировалось понятия «управление», получившее достаточно широкое толкование.
Менеджмент представлялся как сложная система взаимозависимых предметов, ценностей, дисциплин и методов, развиваемых 
для преодоления различных проблем, присущих туристской деятельности. Постоянный поиск все более эффективных управленческих решений, концепций и процессов для обуздания стихийных 
последствий развития экономики выступает как соревнование 
со временем. Новая идея, концепция, теория могут стать толчком 
в развитии как экономики, так и туристской деятельности на более 
высоком качественном уровне. Сегодня актуален именно научный 
подход к принятию управленческих решений.
Развитие международного и внутреннего туризма в России потребовало подготовки специалистов в этой области на уровне международных стандартов. Необходимое условие обеспечения такой 
квалификации — наличие соответствующей учебной литературы.
Основной целью изучения дисциплины «Менеджмент туристских 
организаций» является формирование у студентов знаний, умений 
и навыков в сфере управления организацией в гостиничном деле 
и туризме. Задачи изучения дисциплины включают: ознакомление 
студентов с понятием, сущностью и функциями менеджмента, спецификой его в сфере туризма, целями и методами управления предприятием, организацией управленческой работы, методами принятия решений, внутренней и внешней средой бизнеса в сфере сервиса, 
работой менеджера, созданием системы мотивации труда и др.
В ходе изучения предмета студенты будут:
знать
 
• базовые понятия в области управления, включая управление, 
стили руководства, виды организаций, организационных структур, конфликтов, планирования, мотивации, контроля, стратегий;
 
• виды управленческих решений и методы их разработки;
 
• основы организации и планирования деятельности предприятий 
индустрии туризма;
уметь
 
• использовать системный подход к исследованию управления 
персоналом предприятия туристской и гостиничной индустрии;

 
• применять эффективные специфические методы исследования 
в ходе проведения управленческого обследования;
 
• спланировать и организовать проведение исследования управления персоналом;
 
• анализировать полученные результаты проведенной диагностики и адекватно оценивать существующее состояние системы 
управления персоналом и всей организации в целом;
 
• обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;
 
• применять методы разработки управленческих решений;
 
• использовать в практической деятельности современные принципы распределения функций и организации работы исполнителей в организациях и на предприятиях туристской индустрии;
 
• обеспечивать координацию действий со всеми функциональными подразделениями предприятий туристской индустрии;
владеть
 
• навыками обоснования и выбора методов организации;
 
• методами проектирования и организации процесса развития 
предприятий гостиничного бизнеса;
 
• планированием потребности в персонале для различных компаний гостиничной деятельности;
 
• процессом подбора персонала и методами отбора персонала;
 
• навыками оценки удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии;
 
• навыками разработки и реализации управленческих решений, 
производственных программ и стратегий в туризме.
Учебное пособие рассчитано на студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм».

Глава 1 
тЕОРЕтИЧЕСКИЕ АСПЕКтЫ МЕНЕДЖМЕНтА

1.1. МЕНЕДЖМЕНт: ПОНятИЕ, ПРИзНАКИ, ВИДЫ 

В современном обществе эффективное управление (менеджмент) является решающим фактором не только для развития отдельно взятого предприятия, но и для достижения успеха хозяйства 
страны в целом, определяет будущее экономической и социальной 
системы государства.
Термин «менеджмент», как известно, принято толковать как 
«управление», а понятие «менеджер» — как «руководитель». 
Слово «менеджмент» (от англ. management — управление, администрирование) первоначально обозначало искусство управлять лошадьми, позже этим словом стали называть область науки 
и практики управления людьми и организациями.
В современной научной литературе имеются разные определения, раскрывающие это понятие с различных точек зрения. Рассмотрим некоторые из них.
Менеджмент: 1) способ (манера) обращения с людьми, власть 
и искусство управления, особого рода административные навыки, 
орган управления; 2) искусство управления интеллектуальными, 
финансовыми, материальными ресурсами; 3) совокупность принципов, форм, методов, приемов и средств управления производством и производственным персоналом с использованием достижений науки управления.
В других источниках менеджмент определяется как:
 
• хозяйственное управление организацией в условиях рынка;
 
• вид профессиональной деятельности по организации достижения системы целей, принимаемых и реализуемых с использованием научных подходов, концепции маркетинга и человеческого фактора;
 
• система научных знаний, составляющих теоретическую базу 
практического опыта в области управления и имеющих междисциплинарный характер;
 
• профессиональный состав управляющих — менеджеров, входящих в административный аппарат предприятия;
 
• руководство предприятия, фирмы, руководящий орган и др.
Наиболее полное по нашему мнению, определение менеджмента 
дает Э.М. Коротков: «Менеджмент — это комплекс ключевых положений, отражающих содержание и специфику одной из типо

логических моделей управления социально-экономической системой (организацией) и, конкретно, управления рыночной экономикой» [23, с. 4].
В целом, менеджмент — это процесс разработки и принятия 
управленческих решений с целью повышения эффективности деятельности.
Системный анализ понятия «менеджмент» позволяет выделить 
ряд его сущностных признаков. Важнейшими из них являются следующие:
1. Исходным моментом организации управления и конечным 
результатом его осуществления является человек, его потребности, 
интересы, мотивы, ценности, установки, поскольку менеджмент — 
это способ управления, ориентирующийся на создание организационных, экономических и социально-психологических условий 
заинтересованности человека в результатах труда, удовлетворении 
его потребностей, интересов, т.е. способ управления мотивацией 
людей.
2. При выборе подходов, принципов и методов управления 
приоритет отдается экономическим средствам и методам управления. Это находит свое выражение в управлении как внутренними 
процессами деятельности людей, так и поведенческими процессами организации во внешней социально-экономической среде. 
Наиболее ярко это проявляется в маркетинге, при котором центром 
внимания становятся интересы потребителя.
3. В организационном отношении для менеджмента характерна 
гибкая организация управления, способная быстро перестраиваться 
в соответствии с меняющимися условиями, факторами внешней 
среды, нововведениями.
4. Менеджменту присущ профессионализм управления, выступающий как одно из главных требований к менеджменту и персоналу (профессионализм управления предполагает обязательную 
специальную подготовку руководителя как управленца. То есть менеджмент — это профессия, и этой профессии необходимо учиться, 
осваивать технологию управленческого процесса в той или иной 
области деятельности).
5. Менеджмент предъявляет комплекс требований не только 
к знаниям, навыкам и умениям менеджера, но и к его личностным 
качествам (бытует точка зрения, что менеджером надо родиться, 
т.е. иметь определенные качества личности от природы. Среди них 
такие, как лидерство, организованность, предприимчивость, коммуникабельность, уверенность в себе и др. Эти качества во многом 
обеспечивают успешность менеджмента).

Выделяют три вида менеджмента: 
 
• организационный (создание организации, структуры и системы 
управления);
 
• перспективный (постановка целей и путей их достижения);
 
• текущий (постановка задач, контроль, координация, оценка, 
мотивация).
Важнейшим признаком современного менеджмента является то, 
что он формирует особый тип руководителя — менеджера.
Менеджером называют:
 
• профессионального управляющего, как правило, нанимаемого 
собственником по контракту, действующего на основе единоначалия и отвечающего за результаты финансово-хозяйственной 
деятельности предприятия, учреждения;
 
• специалиста в области управления. В качестве объекта его деятельности выступает хозяйственная деятельность организации 
в целом или ее конкретная сфера;
 
• представителя административного аппарата организации.
Наиболее точное определение, на наш взгляд, принадлежит 
В.Р. Веснину: «Менеджер — это руководитель или управляющий, 
занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями 
в области принятия решений по конкретным видам деятельности 
фирмы, функционирующей в рыночных условиях» [50, с. 3].
Профессиональные менеджеры имеют теоретическую и практическую подготовку в области управления тем или иным объектом 
(табл. 1.1).
Таблица 1.1

Объекты управления, виды и основные функции менеджмента

Объект 
управления
Вид  
менеджмента
Основные функции менеджмента

Персонал
(кадры)
Управление 
персоналом 
(персоналменеджмент)

Комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив и отдельных его членов 
для обеспечения оптимальных условий для 
творческого, инициативного, созидательного труда, направленное на достижение 
 целей организации
Производство
Производственный 
менеджмент

Решение задач выбора основных параметров 
технологического процесса, определения загрузки оборудования, ремонта, управления 
качеством
Инновации
Инновационный  
менеджмент 

Управление инновациями, инновационными процессами и экономическими отношениями, возникающими на различных 
стадиях инновационной деятельности

Объект 
управления
Вид  
менеджмента
Основные функции менеджмента

Финансы
Финансовый 
менеджмент
Управление финансами и финансовыми 
 отношениями организации, направленными 
на достижение ее стратегических и тактических целей

Инвестиции
Вид менеджмента
Управление всеми аспектами инвестиционной деятельности организации (является составной частью финансового менеджмента)

Кроме представленных выше видов менеджмента, в настоящее 
время выделяют еще такие, как менеджмент социальной среды, 
банковский, налоговый, экологический, антикризисный менеджмент и др. 
В теории менеджмента постоянно появляются новые понятия, 
связанные с развитием управленческой науки и смежных с нею 
дисциплин, например:
 
• драйв-менеджмент организации — управление эмоциональноделовым тонусом организации, т.е. управление энергией и энтузиазмом ее сотрудников;
 
• стресс-менеджмент — проведение мероприятий по управлению 
стрессом, применение методик саморегуляции и технологий 
преодоления стрессовых ситуаций.
В современных условиях появляется свобода предпринимательской деятельности, которая позволяет менеджерам добиваться конкурентоспособности продукции и услуг фирмы за счет использования зарубежного опыта и актуальных методов менеджмента.

1.2. МЕтОДЫ МЕНЕДЖМЕНтА

Все методы менеджмента условно можно разделить на три группы.
Группа 1. Организационно-административные методы (методы 
принуждения)
Их основой являются отношения с позиции власти. Они направлены на осознание работником трудовой дисциплины, ответственности, желания трудиться. Характер воздействия методов — 
прямой, поскольку наблюдается их четкая адресность, что требует 
неукоснительного исполнения. Нарушение данного требования 
рассматривается как несоблюдение трудовой дисциплины и влечет 
за собой различные взыскания.

Окончание табл. 1.1

В целом, система организационно-административных методов 
может быть представлена как совокупность следующих видов воздействий.
1. Организационное воздействие, направленное на организацию 
процесса производства и управления и включающее в себя:
 
• организационное регламентирование (указание на то, чем должен заниматься работник); 
 
• организационное нормирование (трудовые, технологические, 
организационно-управленческие нормативы);
 
• организационно-методическое инструктирование (инструкции, 
указания, рекомендации).
2. Распорядительское воздействие, реализуемое в форме приказов, 
указов, распоряжений, административных санкций и поощ рений.
Группа 2. Экономические методы управления (методы побуждения)
Эти методы предполагают использование элементов экономического механизма, обеспечивают прогрессивное развитие организации и решают задачи мобилизации трудового коллектива на достижение результатов. В отличие от предыдущей группы методов 
характер воздействия экономических методов — косвенный. Экономические методы включают в себя:
 
• экономическое (материальное) стимулирование;
 
• установление экономических норм и нормативов, в том числе 
в форме плановых заданий;
 
• установление материальных санкций.
Набор и содержание рычагов экономического воздействия 
определяются особенностями управляемой системы. Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо 
обеспечить восприимчивость организации и ее членов к экономическим рычагам. 
Группа 3. Социально-психологические методы управления (методы убеждения)
Это набор специфических способов влияния на личностные 
отношения и связи, возникающие в рабочих коллективах, а также 
на общественные процессы, проходящие в них. Данные методы 
применяются при необходимости мотивационного и морального 
воздействия на работников организации. 
Задачи социально-психологических методов: 
 
• создание комфортной для работников атмосферы в коллективе;
 
• разрешение и предвидение возникающих противоречий; 
 
• формирование приверженности к организации; 
 
• развитие чувства долга и т.п. 

Социально-психологические методы делятся на две группы.
1. Социологические методы, направленные на группы людей, их 
взаимодействие в процессе трудовой деятельности. Они позволяют 
установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить 
лидеров, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение 
конфликтов. К ним относят:
 
• социальное планирование (постановка социальных целей, создание социальных нормативов);
 
• социологические исследования, предоставляющие данные для 
подбора, отбора, расстановки кадров (анкетирование, интервьюирование, собеседование, тестирование, частный метод социологических измерений и др.).
2. Психологические методы, направленно воздействующие 
на личность (создание благоприятного психологического климата, 
минимизация психологических конфликтов, разработка норм поведения и образов идеальных сотрудников и др.).
Особое место занимают методы морального стимулирования, 
которые между тем не могут эффективно работать без материальных стимулов.
Методы управления различны и имеют свойство приспосабливаться к конкретному уровню работы предприятия. 
В заключение нужно отметить, что чем ценнее для организации 
человеческий ресурс, тем чаще используются данные методы менеджмента и меньше внимания уделяется регламентации, инструктированию, распорядительству, поскольку степень их значимости 
и необходимости снижается. 

1.3. ЭВОлюцИя МЕНЕДЖМЕНтА

Человечество тысячелетиями накапливало опыт управления. 
На протяжении веков система управления менялась настолько радикально, что можно говорить об управленческих революциях. Под 
управленческой революцией понимается переход от одного качественного состояния менеджмента к другому. В настоящее время 
принято выделять пять управленческих революций (табл. 1.2, 1.3). 
В конце XX — начале XXI в. развивается ситуационный подход 
к управлению, составляющий часть концепции стратегического 
управления. 
Суть данной концепции заключается в том, что одни и те же 
функции управления в зависимости от конкретной ситуации реализуются по-разному, поэтому задача менеджмента заключается 
в том, чтобы на основе исчерпывающего анализа формирующих 
эти ситуации факторов подобрать подходящие приемы и методы