Менеджмент в туризме

П.В. БОЛЬШАНИК
А.Т. ДЖУРАЕВ
Н.У. МАХМУДОВА
Ё.Д. ХОЛОВ
МЕНЕДЖМЕНТ 
В ТУРИЗМЕ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
2-е издание, переработанное и дополненное
Москва
ИНФРА-М
2025

УДК 338.48 
6.3(075.8)
ББК 65.43 
я73
 
Б79
А в т о р ы:
Большаник П.В., кандидат географических наук, доцент, доцент кафедры 
географии и методики обучения географии Омского государственного педагогического университета;
Джураев А.Т., кандидат экономических наук, доцент, проректор по международному сотрудничеству Бухарского государственного университета;
Махмудова Н.У., кандидат экономических наук, доцент, докторант Бухарского государственного университета;
Холов Ё.Д., кандидат биологических наук, доцент, заведующий кафедрой 
географии Бухарского государственного университета
Р е ц е н з е н т ы:
Арканова И.Г.,  
кандидат экономических наук, начальник Управления туризма Департамента природных ресурсов и несырьевого сектора экономики 
; 
Третьякова Т.Н.,  
доктор педагогических наук, профессор, заведующ 
ий кафедрой туризма и социально-культурного сервиса Южно-Уральского государственного университета (национального исследовательского университета); 
Хромцова Л.С.,  
кандидат экономических наук, доцент, заведующ 
 
ий кафедрой менеджмента Югорского государственного университета 
Большаник П.В.
Б79  
 
Менеджмент в туризме : учебное пособие / П.В. Большаник, 
А.Т. Джураев,  
Н.У. Махмудова, Ё.Д. Холов.  
— 2-е изд., перераб. и доп. — 
 
Москва : ИНФРА-М, 202 
5. — 207 с. 
 —  
(Высшее образование). — 
DOI 10.12737/2132108.
ISBN 978-5-16- 
019645-9 (print)
ISBN 978-5-16- 
112204-4 (online)
В учебном пособии теоретический материал дополнен заданиями, рассчитанными для выполнения 
 как в виде контрольных работ, так и на практических занятиях студентов дневной, заочной форм обучения и на курсах повышения квалификации для специалистов, работающих в области 
гостиничного сервиса и туризма. Подготовлено в соответствии с рабочей 
программой дисциплины «Менеджмент в туристских организациях». 
 
Соответствует требованиям  
федеральн 
ых государственн 
ых образовательн 
ых стандарт 
ов высшего образования по направлениям подготовки 
43.03.02 «Туризм» и 43.03.03. «Гостиничное дело».
Изучение методики проблемно-ориентированного обучения, которая представлена в данном учебнике, поможет в дальнейшем студентам 
при выполнении ими курсовых и дипломных работ.
УДК 338.48 
6.3(075.8)
ББК 65.43 
я73
©  
Большаник П.В., Джураев А.Т., 
ISBN 978-5-16- 
019645-9 (print)
ISBN 978-5-16- 
112204-4 (online)
Махмудова  
Н.У., Холов Ё.Д., 2024

Введение
Человек XX  в. создал науку управления в  самом широком 
смысле этого понятия, употребляемого в том числе и в актуальной 
проблематике современного туризма.
Сложилось много определений понятия «управление», используемых учеными и практиками. Менеджмент представляется 
как сложная система взаимозависимых предметов, ценностей, 
дисциплин и методов, развиваемых для преодоления различных 
проблем, сложностей и неопределенностей, которые присущи туристской деятельности. Постоянный поиск все более эффективных 
управленческих решений, концепций и процессов для обуздания 
стихийных последствий развития экономики выступает как соревнование со временем. Новая идея, концепция, теория могут стать 
толчком в развитии как экономики, так и туристской деятельности 
на более высоком качественном уровне. Сегодня актуален именно 
научный подход к принятию управленческих решений.
Развитие международного и внутреннего туризма в России потребовало подготовки специалистов в этой области на уровне международных стандартов. Необходимое условие обеспечения такой 
квалификации — наличие высококачественных учебников и пособий как теоретического, так и практического характера.
Основной целью изучения «Менеджмента туристских организаций» является формирование у  студентов знаний, умений 
и владений в сфере управления организацией в гостиничном деле 
и туризме. Задачи изучения дисциплины включают: ознакомление 
студентов с понятием, сущностью и функциями менеджмента, спецификой его в сфере туризма, целями и методами управления предприятием, организацией управленческой работы, методами принятия решений, внутренней и внешней средой бизнеса в сфере сервиса, работой менеджера, созданием системы мотивации труда и др.
В ходе изучения предмета студенты будут:
знать:
—	 базовые понятия в области управления (управление, стили 
руководства, руководитель, организация, оргструктуры, конфликты, планирование, мотивация, контроль, стратегии); 
—	 виды управленческих решений и методы их разработки;
—	 основы организации и  планирования деятельности предприятий индустрии туризма;
уметь:
—	 использовать системный подход к исследованию управления 
персоналом предприятия туристской и гостиничной индустрии;
3

—	 применять эффективные специфические методы исследования в ходе проведения управленческого обследования;
—	 спланировать и  организовать проведение исследования 
управления персоналом;
—	 анализировать полученные результаты проведенной диагностики и адекватно оценивать существующее состояние системы 
управления персоналом и всей организации в целом;
—	 обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания 
с учетом природных и социальных факторов;
—	 применять методы разработки управленческих решений;
—	 использовать в  практической деятельности современные 
принципы распределения функций и организации работы исполнителей в организациях и на предприятиях туристской индустрии;
—	 обеспечивать координацию действий со всеми функциональными подразделениями предприятий туристской индустрии;
владеть:
—	 навыками обоснования и выбора методов организации;
—	 методами проектирования и организации процесса развития 
предприятий гостиничного бизнеса;
—	 планированием потребности в  персонале для  различных 
компаний гостиничной деятельности;
—	 процессом подбора персонала и методами отбора персонала;
—	 навыками оценки удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии;
—	 навыками разработки и  реализации управленческих решений, производственных программ и стратегий в туризме.
Учебное пособие предназначено для студентов бакалавриата, 
обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм».
4

Глава 1.  
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  
МЕНЕДЖМЕНТА
1.1. МЕНЕДЖМЕНТ: ПОНЯТИЕ, ПРИЗНАКИ, ВИДЫ 
В современном обществе эффективное управление (менеджмент) является решающим фактором не только для развития 
отдельно взятого предприятия, но и для достижения успеха хозяйства страны в целом, определяет будущее экономической и социальной системы государства.
Английский термин «менеджмент» (management) не  переводится на русский язык дословно, хотя его и принято переводить 
как «управление», а понятие «менеджер» — как руководитель. 
Слово «менеджмент» (management) произошло от латинского 
manus, что означает «рука». Первоначально оно обозначало искусство управлять лошадьми, позже этим словом стали называть 
область науки и практики управления людьми и организациями.
В современной научной литературе имеются разные определения, раскрывающие это понятие с различных точек зрения. Рассмотрим некоторые из них.
Менеджмент — способ (манера) обращения с людьми, власть 
и искусство управления, особого рода административные навыки, 
орган управления.
Менеджмент — искусство управления интеллектуальными, финансовыми, материальными ресурсами.
Менеджмент — это совокупность принципов, форм, методов, 
приемов и средств управления производством и производственным 
персоналом с использованием достижений науки управления.
В других источниках менеджмент определяется следующим 
образом:
—	 как хозяйственное управление организацией в  условиях 
рынка;
—	 как вид профессиональной деятельности по организации достижения системы целей, принимаемых и реализуемых с использованием научных подходов, концепции маркетинга и человеческого 
фактора;
—	 как система научных знаний, составляющих теоретическую 
базу практического опыта в области управления и имеющих междисциплинарный характер;
5

—	 как профессиональный состав управляющих — менеджеров, 
входящих в административный аппарат предприятия;
—	 как руководство предприятия, фирмы, руководящий орган 
и др.
Наиболее полное, по нашему мнению, определение менеджмента 
дает Э.М. Коротков: 
«Менеджмент  — это комплекс ключевых положений, отражающих содержание и специфику одной из типологических моделей 
управления социально-экономической системой (организацией) и, 
конкретно, управления рыночной экономикой» [24, с. 5]. В целом, 
менеджмент — это процесс разработки и принятия управленческих 
решений с целью повышения эффективности деятельности.
Системный анализ понятия «менеджмент» позволяет выделить 
ряд его сущностных признаков. Важнейшими из них являются следующие:
1.	 Исходным моментом организации управления и конечным 
результатом его осуществления является человек, его потребности, 
интересы, мотивы, ценности, установки (менеджмент — это способ 
управления, ориентирующийся на создание организационных, экономических и социально-психологических условий заинтересованности 
человека в результатах труда, удовлетворении его потребностей, 
интересов, т.е. это — способ управления мотивацией людей).
2.	 При выборе подходов, принципов и  методов управления 
приоритет отдается экономическим средствам и методам управления (это находит свое выражение в управлении как внутренними 
процессами деятельности людей, так и поведенческими процессами 
организации во внешней социально-экономической среде. Наиболее 
ярко это проявляется в маркетинге, при котором центром внимания становятся интересы потребителя).
3.	 В организационном отношении для менеджмента характерна 
гибкая организация управления, способная быстро перестраиваться 
в соответствии с меняющимися условиями, факторами внешней 
среды, нововведениями.
4.	 Менеджменту присущ профессионализм управления, выступающий как одно из главных требований к менеджменту и персоналу 
(профессионализм управления предполагает обязательную специальную подготовку руководителя как управленца. Менеджмент — это 
профессия, и этой профессии необходимо учиться, осваивать технологию управленческого процесса в той или иной области деятельности).
5.	 Менеджмент предъявляет комплекс требований не только 
к знаниям, навыкам и умениям менеджера, но и к его личностным 
качествам (бытует точка зрения, что менеджером нужно родиться, 
6

т.е. иметь определенные качества личности от природы. Среди них 
такие как лидерство, организованность, предприимчивость, коммуникабельность, уверенность в себе и др. Эти качества во многом 
обеспечивают успешность менеджмента).
Выделяют три вида менеджмента: 
•	
организационный (создание организации, структуры и систе-
мы управления);
•	
перспективный (постановка целей и путей их достижения);
•	
текущий (постановка задач, контроль, координация, оценка, 
мотивация).
Важнейшим признаком современного менеджмента является то, 
что он формирует особый тип руководителя — менеджера.
Существуют различные определения данного специалиста. Приведем некоторые из них:
—	 профессиональный управляющий, как правило, нанимаемый 
собственником по  контракту, действующий на  основе единоначалия и отвечающий за результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия, учреждения;
—	 самостоятельная профессия, специалист в области управления. В  качестве объекта его деятельности выступает хозяйственная деятельность организации в  целом или ее конкретная 
сфера;
—	 представитель административного аппарата организации.
Нам представляется наиболее точным следующее определение: 
«Менеджер — это руководитель или управляющий, занимающий 
постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решений по конкретным видам деятельности фирмы, функционирующей в рыночных условиях» (В.Р. Веснин) [52, с. 5]. 
Профессиональные менеджеры имеют теоретическую и практическую подготовку в области управления тем или иным объектом 
(табл. 1.1).
Таблица 1.1
Объекты управления, виды и основные функции менеджмента
Объект
управления
Вид 
менеджмента
Основные функции менеджмента
Персонал
(кадры)
Управление 
персоналом 
(персоналменеджмент)
Комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив и отдельных его членов 
для обеспечения оптимальных условий 
для творческого, инициативного, созидательного труда, направленное на достижение целей организации
7

Окончание табл. 1.1
Объект
управления
Вид 
менеджмента
Основные функции менеджмента
Производство
Производственный 
менеджмент
Решение задач выбора основных параметров технологического процесса, определения загрузки оборудования, ремонта, 
управления качеством
Инновации
Инновационный менеджмент 
Управление инновациями, инновационными процессами и экономическими отношениями, возникающими на различных 
стадиях инновационной деятельности
Финансы
Финансовый 
менеджмент
Управление финансами и финансовыми 
отношениями организации, направленными 
на достижение ее стратегических и тактических целей
Инвестиции
Вид менеджмента
Управление всеми аспектами инвестиционной деятельности организации (является составной частью финансового 
менеджмента)
Кроме представленных в  таблице видов менеджмента, в  настоящее время выделяют еще такие, как менеджмент социальной 
среды; банковский, налоговый, экологический, антикризисный менеджмент и др. 
В теории менеджмента постоянно появляются новые понятия, 
например:
• драйв-менеджмент организации — управление эмоциональноделовым тонусом организации, т.е. управление энергией и энтузиазмом ее сотрудников;
• стресс-менеджмент  — проведение мероприятий по  управлению стрессом, применение методик саморегуляции и технологий 
преодоления стрессовых ситуаций.
В современных условиях появляется свобода предпринимательской деятельности, которая позволяет менеджерам добиваться конкурентоспособности продукции и услуг фирмы за счет использования зарубежного опыта и актуальных методов менеджмента.
1.2. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Все методы менеджмента условно можно разделить на  три 
группы.
Группа 1. Организационно-административные методы (методы принуждения)
8

Их основой являются отношения с позиции власти. Они направлены на осознание работником трудовой дисциплины, ответственности, желания трудиться. Характер воздействия методов — 
прямой, поскольку наблюдается их четкая адресность, что требует 
неукоснительного исполнения. Нарушение данного требования 
рассматривается как несоблюдение трудовой дисциплины и влечет 
за собой различные взыскания.
В целом, система организационно-административных методов 
может быть представлена как совокупность следующих видов воздействий:
1.	 Организационное воздействие, направленное на организацию 
процесса производства и управления и включающее в себя:
—	 организационное регламентирование (указание на то, чем 
должен заниматься работник); 
—	 организационное нормирование (трудовые, технологические, организационно-управленческие нормативы);
—	 организационно-методическое инструктирование (инструкции, указания, рекомендации).
2.	 Распорядительское воздействие, реализуемое в форме приказов, указов, распоряжений, административных санкций и поощрений.
Группа 2. Экономические методы управления (методы побуждения)
Использование элементов экономического механизма обеспечивает прогрессивное развитие организации и решает задачи мобилизации трудового коллектива на достижение результатов. В отличие от предыдущей группы методов, характер воздействия экономических методов — косвенный. Экономические методы включают 
в себя:
—	 экономическое (материальное) стимулирование;
—	 установление экономических норм и нормативов, в том числе 
в форме плановых заданий;
—	 установление материальных санкций.
Набор и содержание рычагов экономического воздействия определяется особенностями управляемой системы. Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо обеспечить «отзывчивость» организации и ее членов на экономические 
рычаги. 
Группа 3. Социально-психологические методы управления 
(методы убеждения)
Это набор специфических способов влияния на  личностные 
отношения и связи, возникающие в рабочих коллективах, а также 
на  общественные процессы, проходящие в  них. Данные методы 
9

применяются при необходимости мотивационного и морального 
воздействия на людей. 
Задачи социально-психологических методов: 
—	 создание комфортной для работников атмосферы в коллективе;
—	 разрешение и предвидение возникающих противоречий; 
—	 формирование приверженности к организации; 
—	 развитие чувства долга и т.п. 
Социально-психологические методы делятся на две группы:
1.	 Социологические методы, направленные на группы людей, 
их  взаимодействие в  процессе трудовой деятельности. Они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, 
выявить лидеров, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов. К ним относятся следующие:
—	 социальное планирование (постановка социальных целей, 
создание социальных нормативов);
—	 социологические исследования, предоставляющие данные 
для подбора, отбора, расстановки кадров (анкетирование, интервьюирование, собеседование, тестирование, частный метод социологических измерений и др.).
2.	 Психологические методы, направленно воздействующие 
на личность (создание благоприятного психологического климата, 
минимизация психологических конфликтов, разработка норм поведения и образов идеальных сотрудников и др.).
Особое место занимают методы морального стимулирования, 
которые, однако, не могут эффективно работать без материальных 
стимулов.
Методы управления различны и имеют свойство приспосабливаться к конкретному уровню работы предприятия. Особую роль 
выполняет стратегическое управление в области гостиничного обслуживания: от стратегических решений зависят направления развития и конкурентоспособность любого отеля.
В заключение нужно отметить, что чем ценнее для организации 
человеческий ресурс, тем чаще используются данные методы менеджмента и меньше внимания уделяется регламентации, инструктированию, распорядительству, поскольку степень их значимости 
и необходимости снижается. 
1.3. ЭВОЛЮЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
Человечество тысячелетиями накапливало опыт управления. 
На  протяжении веков система управления менялась настолько 
радикально, что можно говорить об управленческих революциях. 
Под  «управленческой революцией» понимается переход от  од10