Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ 

Методическое пособие 
для студентов очной и заочной форм обучения, 
обучающихся по направлениям подготовки  
«Экономика», «Сервис»,  
«Туризм», «Гостиничное дело»

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2021

УДК 338.48
ББК  65.43 
         У66

Рецензент 
кандидат экономических наук, доцент 
А.С. Карамова 

Составитель 
А.Р. Давыдович 

Управление качеством: методическое пособие / сост. А.Р. Давыдович. — 
Москва : ФЛИНТА, 2021. — 57 с. — ISBN 978-5-9765-4723-0. — Текст : 
электронный.

Содержит практические задания и методические рекомендации по их 
выполнению, сгруппированные по соответствующим темам курса. 
Адресовано студентам очной и заочной форм обучения, обучающимся по 
направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика», 43.03.01 «Сервис», 43.03.02 
«Туризм», 43.03.03 «Гостиничное дело». 

© ФГБОУ ВО «СГУ», 2020 
© Давыдович А.Р., составление, 2020 

УДК 338.48
ББК  65.43 

У66

ISBN 978-5-9765-4723-0

СОДЕРЖАНИЕ 

Предисловие
4

Тема 1. Применение законов о защите прав потребителей
5

Тема 2. Разработка заданного документа для системы менеджмента качества 
малого предприятия по стандартам ISO
8

Тема 3. Квалиметрия. Методы измерения показателей качества
12

Тема 4. Выбор и оценка единичных показателей качества продукции
13

Тема 5. Общие подходы к комплексной оценке качества
15

Тема 6. Статистические методы контроля качества и их использование для 
малых предприятий
17

Тема 7. Метод расслоения в качестве и экономике предприятия
20

Тема 8. Статистический контроль качества: использование карты Шухарта
22

Тема 9. Оценка согласованности действий экспертов
25

Тема 10. Выбор оптимального варианта инвестиций в качество
28

Тема 11. Распределение средств на проекты по улучшению качества 
продукции на предприятии при помощи упрощенного метода Дельфи
30

Тема 12. Особенности выполнения приемочного контроля в обеспечении 
качества с учетом экономических условий
32

Тема 13. Органы технического контроля качества продукции на предприятии
37

Тема 14. Особенности сертификации товаров и их схемы
40

Тема 15. Особенности сертификации услуг 
45

Тема 16. Особенности сертификации персонала предприятия
49

Тема 17. Особенности международного сотрудничества в сертификации и 
взаимное признание сертификатов
51

Библиографический список
52

Приложения
53

ПРЕДИСЛОВИЕ

Пособие разработано с целью выработки необходимых для 

деятельности будущих специалистов высшей квалификации умений и 
навыков по управлению качеством продукции, товаров и услуг на всех 
этапах жизненного цикла. Это важно для того, чтобы работа по 
обеспечению качества носила не эпизодический характер, а была 
организованна в постоянно действующую систему качества, отвечающую 
рекомендациям международных стандартов серии ИСО 9000. 

Цель курса «Управление качеством» – изучение систем управления 

качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, 
показателей оценки и контроля их деятельности. 

Задачи курса «Управление качеством»: 


определение 
основных 
понятий, 
характеризующих 

потребительские свойства продукции, товаров и услуг;


рассмотрение критериев качества продукции, товаров и услуг; 


изучение систем управления качеством продукции, товаров и 

услуг; 


изучение видов и особенностей контроля качества продукции, 

товаров и услуг; 


анализ процессов стандартизации и сертификации продукции, 

товаров и услуг. 

Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и 

потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в
университете, 
так 
как 
его 
цель 
не 
только 
совершенствование 

потребительских характеристик продукции, товаров
и услуг, но и 

улучшение качества социально-экономических и психологических сторон 
жизни людей, на что и ориентированы все предметы и науки.

Пособие включает теоретический материал по теме практической 

работы, 
вопросы 
для 
самоконтроля 
и 
задания 
для 
выполнения

практических
работ 
по 
дисциплине 
«Управление 
качеством». 

Значительное количество практических заданий
позволит студентам 

освоить различные аспекты управления качеством применительно к 
разным объектам – товарам, услугам, процессам.

Тема 1. Применение законов о защите прав потребителей

Теоретические основы
Покупатель, приобретая те или иные товары, уверен, что они 

соответствуют его потребностям и имеющаяся информация об этих 
товарах достоверная. Однако в реальной жизни, не всегда получается так. 
Приобретая
товар,
покупатель позже убеждается, что он является 

подделкой недобросовестных предпринимателей или бракованным. Таким 
образом, каждый из нас не застрахован от обмана, от вероятности 
приобретения некачественных товаров. А это является нарушением 
законных прав потребителей. Их защита предусмотрена в ряде стран 
законодательством 
и 
обеспечивается 
различными 
общественными 

организациями, в частности различными обществами защиты прав 
потребителей.

Защита прав потребителей – гарантированный Конституцией контроль

за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ со 
стороны государства и иногда с привлечением общественных движений в
его поддержку.

В настоящее время в мировой практике основными правами 

потребителей считаются следующие:

1)
право выбирать товар для удовлетворения своих основных 

потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по 
конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного 
воздействия на потребителя;

2)
право на безопасность товаров и их функционирование в точном 

соответствии с предложением продавца (производителя);

3)
право на информированность о наиболее важных свойствах 

товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю 
сделать разумный выбор или принять обоснованное решение;

4)
право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение 

ущерба, связанного с их использованием;

5)
право быть выслушанным и получить поддержку при защите 

своих интересов от государственных и общественных органов;

6)
право 
на 
получение 
потребительского 
просвещения, 

приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю 
принятие решения;

7)
право на здоровую окружающую среду, не представляющую 

угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Организованное движение потребителей за расширение и защиту своих 

прав и обеспечение более сильного воздействия потребителей на 
товаропроизводителей и продавцов возникло в середине 60-х годов. Оно 
получило название консюмеризм и пришло на смену другого ранее 
используемого понятия суверенитет потребителя.

Важнейшим постулатом консюмеризма является то, что в процессе 

экономической 
деятельности 
права 
потребителей 
абсолютны, 

неприкосновенны, не могут быть переуступлены.

Консюмеризм как общественное движение составляют три основные 

группы:


группы, 
ориентированные 
на 
потребителей, 
озадаченные 

преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие 
потребителям информацию для более обоснованного выбора. (Это союзы и 
конфедерации потребителей типа Гринпис и др.);


государство, 
действующее 
посредством 
законодательства 
и 

регулирования;


бизнес, 
действующий 
посредством 
конкуренции 
и

саморегулирования в интересах потребителей.

Существуют 
различные 
способы 
защиты 
потребителей. 
В 

систематизированном виде они представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Способы защиты потребителей

Предупреждение
Способы возмещения 

ущерба

Наказание

Кодексы поведения;
Требования по 
предоставлению 
информации;
Подтверждение 
рекламных заявлений.

Публикации 
подтверждений;
Корректировка рекламы;
Денежное возмещение;
Ограничение на 
контракты;
Арбитраж.

Штрафы и заключение под 
стражу;
Изъятие полученной 
прибыли;
Возбуждение судебных 
исков.

Что бы преодолеть трудности, связанные с установлением контактов с 

потребителями, необходимо осуществить некоторые важные мероприятия:

1)
Ориентация деятельности фирмы на потребителя;

2)
Гибкая организация деятельности фирмы;

3)
Улучшение контактов с потребителями;

4)
Информирование и обучение потребителей;

5)
Удовлетворение жалоб покупателей.

Мероприятия в данной области являются составным элементом 

маркетинговой деятельности фирмы. Это требует наличия средств 
быстрого и непосредственного реагирования на жалобы и запросы через 
отдел по работе с потребителями. Должно существовать явное понимание 
того, что поддержание обратной связи и послепродажной коммуникации с 
потребителями – этическая необходимость, не говоря уже о том, насколько 
это 
способствует 
усилению 
приверженности 
потребителей 
к 

определенному товару или фирме.