Организация сервисного обслуживания в туризме

Рекомендовано УМО учебных заведений
Российской Федерации по образованию в области
сервиса и туризма в качестве учебного пособия
для обучения студентов вузов, обучающихся
по направлению подготовки 100100.62 «Сервис»

Т. А. Джум
С. А. Ольшанская
Организация
сервисного
обслуживания
в туризме
Учебное пособие
Москва
И
М
НФРА
2019

УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
Д42
Р е ц е н з е н т ы:
др техн. наук, профессор кафедры технологии и организации
питания КубГТУ Г. М. Зайко;
зам. директора ОАО «Курорт экспертиза»,
эксперт Системы классификации гостиниц и других средств
размещения А. А. Денисов
Джум Т. А., Ольшанская С. А.
Д42
Организация сервисного обслуживания в туризме : учеб. посо
бие / Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. — М. : Магистр : ИНФРАМ,
2019. — 368 с. (Бакалавриат)
ISBN 9785977603294 (в пер.)
ISBN 9785160101903
Агентство CIP РГБ
Настоящее пособие по технологии и организации обслуживания в туризме
разработано на кафедре сервиса и туризма НЧОУ ВПО «Кубанского социально
экономического института».
Цель настоящего пособия — приобретение студентами теоретических зна
ний и практических навыков оказания услуг на предприятиях туристской инду
стрии. Изучение представленного материала должно способствовать формиро
ванию у студентов нового организационного мышления. Особенностью учебно
го пособия является его прикладной характер, по ходу его изучения обращается
внимание на то, где и когда изучаемые теоретические положения и практиче
ские навыки могут быть использованы в практической деятельности.
УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
ISBN 9785977603294
© Джум Т. А., Ольшанская С. А., 2014
ISBN 9785160101903
© Издательство «Магистр», 2014
Подписано в печать 07.07.2014. Формат 60 × 901/16.
Печать офсетная. Гарнитура «Ньютон».
Усл. печ. л. 23,0. Тираж 300 экз. (101—300 экз.). Заказ

Предисловие .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 9
1
Современное состояние рекреационного обслуживания
в туристской индустрии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13
1.1. Особенности планирования туризма как комплексной
системы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13
1.2. Организационные структуры в области туризма .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 15
1.3. Национальное и региональное планирование туризма .  .  .  .  .  .  . 18
1.4. Современное состояние рекреационного обслуживания
в курортнотуристском комплексе Краснодарского края
.  .  .  .  .  .  .  . 21
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 33
2
Инновационные формы обслуживания клиентов туроператорами
и турагентствами .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 35
2.1. Типы и виды туризма
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 35
2.2. Специфика деятельности туроператоров и турагентов
на рынке туристских услуг .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 41
2.3. Особенности создания оптимального туристского продукта .  .  .  . 53
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 78
3
Организация и технология обслуживания туристов
на транспорте .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 80
3.1. Транспорт как средство обеспечения туристской
деятельности .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 80
3.2. Организация авиационных перевозок туристов .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 84
Организация международного авиационного бизнеса .  .  .  .  .  .  . 84
Обслуживание пассажиров при перевозке воздушным
транспортом
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 91
Административные формальности в аэропорту .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 98
Авиабилеты, тарифы, скидки и льготы, аэропортовые сборы .  . 107
Обязанности перевозчика и пассажира .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 114
Организация сервисного обслуживания в туризме
5

Содержание
3.3. Технология перевозки туристов на железнодорожном
транспорте
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 121
Специфика обслуживания туристов железнодорожным
транспортом за рубежом .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 121
Подвижной состав пассажирского железнодорожного
транспорта для туристских перевозок и основные туристские
железнодорожные маршруты в России
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 125
Билеты, тарифы, льготы, ответственность и обязанности
перевозчика
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 131
3.4. Перевозка туристов автомобильным транспортом
.  .  .  .  .  .  .  . 137
Автоуслуги в туристском обслуживании .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 137
Специфика организации транспортных путешествий
на международных маршрутах .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 143
Требования к безопасности транспортных путешествий .  .  .  .  . 151
3.5. Организация обслуживания водных туристских путешествий .  . 152
Основы водных туристских путешествий в России .  .  .  .  .  .  .  .  . 152
Морские путешествия и круизы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 158
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 170
4
Обслуживание клиентов в гостиничных предприятиях
.  .  .  .  .  . 172
4.1. Гостиничный рынок России на современном этапе .  .  .  .  .  .  .  . 172
4.2. Классификация гостиниц и иных средств размещения
как фактор влияния на уровень их качества .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 180
4.3. Технология и организация предоставления услуг гостиничными
предприятиями .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 196
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 206
5
Специфика работы предприятий развлечения в туристской
индустрии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 208
5.1. Особенности анимационной деятельности в индустрии
гостеприимства
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 208
5.2. Спектр услуг, оказываемых оздоровительным центром отеля .  . 212
5.3. Виды культурнодосуговой анимации туристского обслуживания
в туристскогостиничном комплексе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 219
5.4. Организация протокольных мероприятий в туристскогостиничном
комплексе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 222
5.5. SPAуслуги в гостинице .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 228
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 230
6
Организация сервисного обслуживания в туризме

Содержание
6
Прогрессивные технологии обслуживания в ресторанном
бизнесе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 232
6.1. Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса
.  .  .  . 232
6.2. Структура службы питания и напитков гостиничного
предприятия
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 244
6.3. Возможности завоевания клиента при кейтерингобслуживании
. 271
Контрольные вопросы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 286
Практикум
Ситуации и тесты .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 291
Решения к ситуациям и тестам .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 312
Основные термины
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 341
Литература
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 344
Приложения
Приложение 1. Правила оказания услуг общественного питания,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа
1997 г. №1036 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 349
Приложение 2. Правила предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации, утвержденные постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 356
Приложение 3. Международные гостиничные правила .  .  .  .  .  . 363

На современном этапе развития в России, которая располагает ог
ромным экономическим потенциалом, уделяется большое внима
ние государственной политике в сфере внутреннего и въездного
туризма, в развитии которого заинтересовано как государство в це
лом, так и субъекты РФ, муниципальные образования и др. Воз
можность предложения разноплановых видов въездного и внут
реннего туризма, а именно: культурнопознавательного, лечебно
оздоровительного, спортивного, горнолыжного, делового, круиз
ного, экологического, сельского, рыболовного, охотничьего, — ре
альна в связи с наличием в России разнообразных туристских ре
сурсов. Для туристов стали доступными такие перспективные рай
оны, как Дальний Восток, Сахалин, Курильские острова, Урал,
Север России, Нижний Новгород, Самара, которые ранее были за
крыты для иностранных граждан.
Международные отраслевые выставки, форумы по перспектив
ным видам туризма, которые регулярно проводятся в России, разра
ботка профессиональных образовательных стандартов создают хо
рошие условия для формирования положительного имиджа страны
как туристского направления. Развитию сферы туризма стабильны
ми темпами также способствовала серьезная работа, проделанная в
последние годы для организации проведения Зимних Олимпийских
игр в Сочи 2014 г. В настоящее время стоит задача не только сохра
нить достигнутые результаты, но и усовершенствовать качествен
ные стороны организации внутренних и въездных туристских про
грамм, создать почву для максимизации положительного социаль
ного эффекта от развития туризма в стране.
Туризм — один из источников финансовых доходов бюджетов
всех уровней, средство повышения занятости и качества жизни на
селения, способ поддержания здоровья граждан, основа развития
социокультурной среды, воспитания патриотических чувств моло
дежи, мощный инструмент просвещения и формирования нравст
венной платформы развития гражданского общества.
Всеобщий процесс глобализации во многом повлиял на тури
стскую отрасль, что привело к упрощению визовых формально
Организация сервисного обслуживания в туризме
9

Предисловие
стей, унификации правил и стандартов обслуживания, формиро
ванию феномена массовой культуры. В свою очередь, туризм внес
весомый вклад в становление и распространение массовой культу
ры как социальный феномен эпохи всеобщей грамотности и раз
вития информационных технологий. Население России все боль
ше приобщается к туризму, в том числе культурнопросветитель
ному его виду. Экскурсии, путешествия, культурные походы
становятся потребностью россиян.
Связующим звеном между коммерческими интересами бизне
са, приоритетами государственной политики и культурнонравст
венными императивами прогрессивного общества становится ту
ризм, оказывающий позитивное влияние на развитие регионов,
которые вправе самостоятельно определять свою специализацию в
этом направлении и развивать виды туризма, которые в наиболь
шей степени соответствуют имеющимся туристским ресурсам.
Единство целей и задач развития страны позволяет успешно
реализовывать программноцелевые инструменты, согласуя дея
тельность всех ветвей власти, служб, министерств и ведомств для
роста культурного уровня, духовного потенциала и благосостояния
страны и каждого ее гражданина.
В последние годы уровень туристской инфраструктуры претер
пел значительные изменения в лучшую сторону благодаря прове
дению активной политики развития туризма и пристальному вни
манию к отрасли со стороны всех уровней власти, организации
крупных международных спортивных и культурных мероприятий
в стране. В России появились новые объекты туристского показа,
предприятия размещения, преобразились туристские центры,
улучшены дороги, построены новые транспортные узлы. Тем не
менее многие задачи совершенствования туристской инфраструк
туры все еще остаются нерешенными.
Одной из основных задач всех участников отрасли является по
вышение качества туристских услуг. Российским туристским орга
низациям приходится иметь дело с требовательными потребителя
ми, которые активно путешествуют по миру, привыкли к высоким
стандартам обслуживания, накопили значительный туристский
опыт и имеют выбор. Качество туристской услуги определяет целый
комплекс характеристик, например, уровень комфорта средств раз
мещения, широкий ассортимент продуктов и услуг, удобство и со
блюдение расписания работы транспорта, разнообразие и насы
щенность программы, наличие полного сервисного цикла обслужи
10
Организация сервисного обслуживания в туризме