Управление гостиничным предприятием
Покупка
Основная коллекция
Издательство:
Университетская книга
Год издания: 2020
Кол-во страниц: 320
Дополнительно
Вид издания:
Учебное пособие
Уровень образования:
ВО - Бакалавриат
ISBN: 978-5-98704-272-7
Артикул: 619920.02.99
Доступ онлайн
350 ₽
В корзину
Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания». «Менеджмент», специатьностям «Социально-культурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет интерес для руководителей и менеджеров гостиничных предприятий.
Тематика:
ББК:
УДК:
ОКСО:
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
Оглавление 1 Новая Университетская Библиотека
Оглавление 2 Книги – это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению. Ф. Бэкон
Оглавление 3 Р.Я. Вакуленко Е.А. Кочкурова УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ Допущено Советом Учебно-методического объединения вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия по дисциплине специализации специальности «Менеджмент организации» Москва Логос 2020
Оглавление 4 УДК 338 ББК 65.9(2)/4 В12 Серия основана в 2003 году Р е ц е н з е н т ы Ф.Е. Удалов, доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой менеджмента Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского; А.Л. Мазин, доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики Нижегородского института менеджмента и бизнеса В12 Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с. – (Новая университетская библиотека). ISBN 978-5-98704-272-7 Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов. Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания», «Менеджмент», специальностям «Социальнокультурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет интерес для руководителей и менеджеров гостиничных предприятий. УДК 338 ББК 65.9(2)/4 ISBN 978-5-98704-272-7 © Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А., 2020 © Университетская книга, 2020 © Логос, 2020
Оглавление 5 Оглавление Введение ..........................................................................................................9 ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства 1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия .........................11 1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства......................................................................13 1.3. Основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии..............................................16 1.4. Информационные системы в структуре мирового гостиничного комплекса .........................................................................19 1.5. Гостиничная индустрия как средство размещения капитала........20 1.6. Международная классификация средств размещения...................24 1.7. Особенности классификации гостиниц в России...........................29 1.8. Краткая характеристика основных групп гостиниц ......................31 Выводы......................................................................................................35 Контрольные вопросы и задания............................................................36 Практические задания .............................................................................37 ГЛАВА 2. Особенности управления гостиничным предприятием 2.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием...............43 2.2. Теоретические и методологические основы управления ..............44 2.3. Уровни управления гостиничным предприятием..........................47 2.4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием ...........................................................................................50 Выводы......................................................................................................58 Контрольные вопросы и задания............................................................59 Практическое задание 1...........................................................................59 Практическое задание 2...........................................................................60 Практическое задание 3...........................................................................60 ГЛАВА 3. Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием 3.1. Организационные структуры управления ......................................63 3.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием...............................................67
Оглавление 6 3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия..............................................................................................70 3.4. Службы гостиницы и их характеристики .......................................70 Выводы......................................................................................................77 Контрольные вопросы и задания............................................................78 Практическое задание 1...........................................................................79 Практическое задание 2...........................................................................79 ГЛАВА 4. Менеджер гостиничного предприятия 4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия..............................................................................................82 4.2. Стили руководства и лидерства.......................................................89 4.3. Эффективное проведение совещаний .............................................98 Выводы....................................................................................................101 Контрольные вопросы и задания..........................................................103 Практические задания ...........................................................................103 ГЛАВА 5. Управление качеством услуг в гостиничном предприятии 5.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг....................106 5.2. Качество услуги как объект управления.......................................108 5.3. Оценка качества гостиничного обслуживания.............................111 5.4. Стандартизация услуг.....................................................................114 Выводы....................................................................................................114 Контрольные вопросы и задания..........................................................115 Практические задания ...........................................................................116 ГЛАВА 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии 6.1. Общая характеристика....................................................................121 6.2. Основные виды рисков в деятельности гостиничного предприятия....................................................................122 6.3. Методы анализа и оценки факторов риска гостиничного предприятия....................................................................134 Выводы....................................................................................................137 Контрольные вопросы и задания..........................................................138 Практические задания ...........................................................................139 ГЛАВА 7. Логистическая система управления гостиничным предприятием 7.1. Функции логистического менеджмента........................................140 7.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии................................145
Оглавление 7 Выводы....................................................................................................150 Контрольные вопросы и задания..........................................................151 Практические задания ...........................................................................152 ГЛАВА 8. Психологические аспекты управления гостиничным предприятием 8.1. Общая характеристика....................................................................156 8.2. Управление внутренними конфликтами.......................................157 8.3. Управление внешними конфликтами............................................161 8.4. Управление стрессами....................................................................164 Выводы....................................................................................................169 Контрольные вопросы и задания..........................................................170 Практические задания ...........................................................................171 Психологический практикум ................................................................172 ГЛАВА 9. Управление персоналом в гостиничном предприятии 9.1. Проблема кадров в управлении .....................................................177 9.2. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия.......179 9.3. Обучение и развитие персонала гостиницы .................................185 9.4. Оценка управленческого персонала гостиницы...........................189 9.5. Зарубежный опыт оценки кадров ..................................................194 Выводы....................................................................................................198 Контрольные вопросы и задания..........................................................199 Практические задания ...........................................................................199 Психологический практикум ................................................................201 ГЛАВА 10. Эффективность управления гостиничным предприятием 10.1. Методы оценки эффективности управления гостиничным предприятием..................................................................206 10.2. Основные показатели оценки эффективности функционирования и управления гостиничным предприятием........212 Выводы....................................................................................................217 Контрольные вопросы и задания..........................................................218 Практические задания ...........................................................................218 Приложения Приложение 1. Система классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86).............................................................................221
Оглавление 8 Приложение 2. Международная гостиничная конвенция ......................264 Приложение 3. Международные гостиничные правила.........................277 Приложение 4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации..................................................................280 Приложение 5. Методы оценки персонала Метод перекрестной социометрической оценки.................................287 Метод оценки «гостевое мнение» ........................................................289 Методика «Ревизор»..............................................................................292 Приложение 6. Должностные инструкции Должностная инструкция менеджера службы размещения...............293 Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения...............................................................................296 Должностная инструкция консьержа службы консьержей................299 Должностная инструкция посыльного службы размещения .............301 Должностная инструкция горничной службы номерного фонда......304 Должностная инструкция батлера службы батлеров..........................306 Приложение 7. Правила эффективного общения Правила эффективного слушания ........................................................309 Основные методы для развития навыков эффективного слушания.................................................................................................309 Методы проверки точности восприятия сообщений ..........................310 Правила эффективного устного общения............................................311 Этикет общения по сотовому телефону...............................................312 Правила эффективного письменного сообщения ...............................313 Глоссарий....................................................................................................314 Список литературы...................................................................................318
Введение 9 Введение Вниманию читателей предлагается учебное пособие «Теория и практика управления гостиничным предприятием», десять глав которого представляют комплекс проблем, связанных с современным управлением гостиничным предприятием. Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений. Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства. Ведущими мировыми моделями в данной области признаны американская и японская. В американских компаниях упор делается на инвестиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Японская модель управления основывается на возрастающих инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется высшая суть менеджмента… Если рациональной целью для вас является, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему». Американские специалисты в области управления широко применяют метод «управления по целям», который они внедрили в систему ме
Доступ онлайн
350 ₽
В корзину