Управление гостеприимством. Вводный курс

СЕРИЯ «ЗАРУБЕЖНЫЙ УЧЕБНИК» 
 
 
 
 
У
Уп
пр
ра
ав
вл
ле
ен
ни
ие
е 
 
г
го
ос
ст
те
еп
пр
ри
ии
им
мс
ст
тв
во
ом
м 
 
 
В
Вв
во
од
дн
ны
ый
й 
 к
ку
ур
рс
с 
 
 














 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
I
In
nt
tr
ro
od
du
uc
ct
ti
io
on
n 
 t
to
o 
 
H
Ho
os
sp
pi
it
ta
al
li
it
ty
y 
 
M
Ma
an
na
ag
ge
em
me
en
nt
t 
 
 
 
John R. Walker, D. B. A., FMP 
 
 
Marshall Professor and Director 
Hotel, Restaurant, and Tourism Management 
Alliant International University 
San Diego, California 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Upper Saddle River, New Jersey 07458 

ДЖОН Р. УОКЕР 
 
 
 
У
Уп
пр
ра
ав
вл
ле
ен
ни
ие
е 
 
г
го
ос
ст
те
еп
пр
ри
ии
им
мс
ст
тв
во
ом
м 
 
 
 
В
Вв
во
од
дн
ны
ый
й 
 к
ку
ур
рс
с 
 
 
 
 
Перевод с английского  
 
 
Рекомендовано Учебно-методическим центром   
«Профессиональный учебник» в качестве учебника 
для студентов вузов, обучающихся по специальности  
061122 «Гостиничный и туристический бизнес» 
 и специальностям сервиса 230000 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Москва  
 
2017

2017.
ÓÄÊ [640.4+642.5](075.8)  
ÁÁÊ 65.43ÿ73  
       Ó62 
 
Главный редактор издательства  
кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили 
 
Редактор Л.В. Речицкая 
 
 
 
Óîêåð, Äæîí Ð. 
Ó62     Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов, 
обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический 
бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; Пер. с англ. 
[В.Н. Егорова]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 
 — 880 с. — (Серия «Зарубежный учебник»). 
ISBN 0-13-111293-7 (англ.) 
ISBN 5-238-00990-9 (русск.) 
 
Àãåíòñòâî CIP ÐÃÁ 
 
  Данный учебник — естественное продолжение и развитие предыдущей книги Дж. Уокера 
«Введение в гостеприимство», два издания которой (ЮНИТИ, 1999, 2002) широко востребованы на российском рынке. 
Основное внимание в учебнике автор уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности индустрии гостеприимства — гостиничный и ресторанный 
бизнес, проведение встреч, конференций, выставок, туризм, отдых и развлечения, азартные игры — с учетом особенностей XXI в. К основным рассматриваемым темам относятся лидерство 
и менеджмент, планирование, организация коммуникации, мотивация, контроль и информационные технологии, а также обеспечение безопасности в отрасли. 
Дается анализ деятельности известных гостиничных корпораций и небольших фирм, работающих в области гостеприимства и туризма.  
Учебник прекрасно структурирован. Теоретический материал дополняется многочисленными 
упражнениями и заданиями, в том числе с использованием Интернета, что помогает сразу же 
применить его на практике. Следует отметить карьерный аспект учебника: каждая глава содержит рекомендации, помогающие выпускникам вузов найти свое место в индустрии гостеприимства. 
Для студентов учебных заведений, работников индустрии гостеприимства и туризма, а также 
широкого круга читателей. 
 
ÁÁÊ 65.43ÿ73  
 
ISBN 0-13-111293-7  (англ.)       
ISBN 5-238-00990-9 (русск.) 
 
 
Authorized translation from the English language edition, entitled INTRODUCTION TO HOSPITALITY 
MANAGEMENT, 1st Edition ISBN 0131112937, by WALKER, JOHN R., published by Pearson Education, Inc, 
publishing as Prentice Hall, Copyright © 2004 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458. All rights 
reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including 
photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc.Russian 
language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright 2006  
Официальный перевод с английского языка книги INTRODUCTION TO HOSPITALITY MANAGEMENT, 1-е 
изд., автора Джона Р. Уокера, с разрешения Pearson Education Inc., осуществляющей издательскую деятельность 
под маркой Prentice Hall, © 2004. Все права защищены. Воспроизведение всей книги или любой ее части в любой 
форме и любыми средствами запрещается без разрешения Pearson Education Inc. 
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2006 
 
 
 
      
 
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том  числе в Интернетсети, запрещается без письменного  разрешения издательства. 

 
Оглавление 
Предисловие 
XXI 
Основные характеристики глав 
XXIII 
Выражение признательности 
XXVII 
Об авторе 
XXIX 
К читателям 
XXX 
Глава 1 Введение 
1 
Добро пожаловать в индустрию гостеприимства 
1 
Традиция ананаса 
2 
Гостеприимство и туризм 
2 
Основные характеристики индустрии гостеприимства 
5 
Корпоративная философия 
8 
Философия обслуживания как способ жизни 
8 
Корпоративная культура 
9 
Декларация о миссии 
10 
Цель 
10 
Задача 
10 
Стратегия / тактика 
10 
Сфокусированность на услугах 
11 
Успех в сфере обслуживания 
12 
Моменты истины 
15 
Способы повышения качества услуг 
16 
Обслуживание и комплексное управление качеством 
17 
Подход в Disney к обслуживанию гостей 
23 
Стажировки, наставничество и ознакомительная практика 
29 
Карьерные возможности и написание резюме 
31 
Резюме 
32 
Сопроводительное письмо 
33 
Результаты учебы 
33 
Опыт работы 
34 
Дополнительная деятельность 
34 
Собеседование с претендентом на работу 
35 
Как вести себя во время собеседования 
35 

 
 
VI 
Информация, полезная для построения карьеры 
38 
Резюме 
39 
Ключевые термины и понятия 
40 
Вопросы для повторения 
40 
Упражнения с привлечением Интернета 
40 
Примените ваши знания на практике 
41 
Глава 2 Туризм 
42 
Что такое туризм? 
42 
Определение туризма 
44 
Пять эпох туризма 
45 
Предындустриальный период 
45 
Эпоха железных дорог 
46 
Автомобильные путешествия 
47 
Воздушные путешествия 
48 
Круизные путешествия 
53 
Туристические организации 
63 
Международные организации 
63 
Туристические организации США 
65 
Административные органы штатов, отвечающие за развитие туризма 
65 
Административные органы города, отвечающие за развитие туризма 
65 
Экономическое влияние туризма 
66 
Эффект мультипликации 
67 
Туроператоры 
68 
Промоутеры туризма 
68 
Агентства по организации поездок 
68 
Ограничения по размеру комиссионных 
70 
Корпорации, занимающиеся организацией поездок 
71 
Менеджер корпорации, отвечающий за организацию поездок 
75 
Оптовые продавцы туров 
75 
Дипломированные консультанты по туризму 
76 
Национальные организации по туризму  
76 
Компании по управлению туристической деятельностью в местах отдыха 
78 
Почему люди путешествуют 
79 
Путешествия ради удовольствия 
80 
Путешествия по делам бизнеса 
86 
Социальные и культурные влияния туризма 
89 
Экотуризм 
94 

Оглавление 
 
VII 
Тенденции, наблюдаемые в туризме и путешествиях 
99 
Информация, полезная для построения карьеры 
103 
Резюме 
104 
Ключевые термины и понятия 
105 
Вопросы для повторения 
105 
Упражнения с привлечением Интернета 
105 
Примените ваши знания на практике 
106 
Глава 3 Гостиничный бизнес: развитие и классификация 107 
Развитие гостиничного дела и вопросы собственности 
107 
Франчайзинг 
110 
Стоит ли рассматривать франчайзинг как вариант вашего будущего? 
116 
Партнерство 
118 
Лизинг 
118 
Синдицирование 
119 
Управление по контракту 
119 
Управление финансами и доходами 
122 
Творческое финансирование 
123 
Инвестиционные компании, управляющие недвижимостью 
127 
Пакет финансирования 
127 
Классификация гостиниц 
129 
Эллсворт Милтон Статлер (1863-1928) 
134 
Гостиницы, располагающиеся в центре города 
135 
Курортные гостиницы 
135 
Долевое владение местом отдыха 
140 
Кто владеет долевыми местами отдыха? 
142 
Гостиницы при аэропортах 
147 
Гостиницы и мотели на автостраде 
147 
Отели при казино 
148 
Отели для проведения конференций и съездов 
148 
Гостиницы с полным обслуживанием 
149 
Экономичные, или бюджетные, гостиницы 
149 
Гостиницы для долговременного проживания гостей 
151 
Апартаментные гостиницы длительного проживания 
152 
Гостиницы категории «кровать и завтрак» 
152 
Интеграция в гостиничном бизнесе 
153 
Вертикальная интеграция 
153 
Маркетинговые консорциумы (организации на основе  
взаимных рекомендаций) 
156 

 
 
VIII
Лучшие, крупнейшие и самые необычные отели  
и гостиничные сети мира 
158 
Лучшие гостиничные сети 
159 
Самые необычные гостиницы 
160 
Международные перспективы 
161 
Развитие гостиничного дела в США и других странах 
163 
Международные инвестиции в американские гостиницы 
164 
Тенденции развития гостиничного бизнеса 
166 
Информация, полезная для построения карьеры 
168 
Резюме 
169 
Ключевые термины и понятия 
170 
Вопросы для повторения 
170 
Упражнения с привлечением Интернета 
171 
Примените ваши знания на практике 
171 
Глава 4 Организационная и управленческая  
структура гостиницы 
172 
Основные функции и службы гостиницы 
172 
Генеральный менеджер и его роль в деятельности отеля 
174 
Управленческая структура 
177 
Исполнительный комитет 
177 
Службы (отделы, подразделения) 
179 
Подразделение обслуживания помещений 
179 
Служба главного администратора (FOM) 
180 
Ночной аудитор 
187 
Автоматизированные системы управления 
193 
Управление доходами 
196 
Резервирование номеров 
199 
Коммуникационная служба 
201 
Обслуживающий персонал в униформе 
201 
Консьержная служба 
205 
Административно-хозяйственная (кастелянская) служба 
209 
Прачечная 
216 
Служба безопасности и предотвращения хищений 
218 
Тенденции в деятельности гостиниц и подразделения  
обслуживания гостей 
219 

Оглавление 
 
IX 
Информация, полезная для построения карьеры 
224 
Резюме 
225 
Ключевые термины и понятия 
226 
Вопросы для повторения 
226 
Упражнения с привлечением Интернета 
227 
Примените ваши знания на практике 
227 
Глава 5 Деятельность гостиницы: служба питания  
и напитков 
228 
Управление службой питания и напитков 
228 
Планирование работы службы питания и напитков 
234 
Кухня 
238 
Рестораны при гостиницах 
245 
Бары 
247 
Секция уборки и мойки посуды 
251 
Отдел обслуживания массовых мероприятий 
251 
Должностной профиль 
254 
Заказ на обслуживание массового мероприятия 
257 
Координатор массового мероприятия 
259 
Менеджер по обслуживанию массового мероприятия 
260 
Обслуживание в номере 
261 
Современные тенденции в деятельности службы питания  
и напитков 
265 
Информация, полезная для построения карьеры 
267 
Резюме 
268 
Ключевые термины и понятия 
268 
Вопросы для повторения 
269 
Упражнения с привлечением Интернета 
269 
Примените ваши знания на практике 
270 
Глава 6 Кулинарное искусство и ресторанный бизнес:  
развитие и классификация 
271 
Искусство кулинарии 
271 
Приемы кулинарии 
276 
Развитие ресторанного бизнеса 
283 
Базовая философия 
283 
Миссия, цели и задачи 
283 
Рынок ресторанных услуг 
284 
Концепция ресторанного бизнеса 
286