Технологии обслуживания в гостиничном предприятии

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования 
«Московский педагогический государственный университет»

Н. Л. Безрукова

ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Учебно-методическое пособие

МПГУ
Москва • 2018

УДК 640.4 (075.8)
ББК 65.432я73
 
Б405

Рецензенты:

Калякин А. С., кандидат исторических наук, доцент, 
заведующий кафедрой туризма и межкультурной коммуникации 
географического факультета МПГУ

Драчева Е. Л., кандидат экономических наук, 
профессор кафедры туризма МГИИТ им. Ю. А. Сенкевича

Автор: 

Безрукова Наталья Львовна,  к.э.н., доцент кафедры 
туризма и межкультурной коммуникации географического факультета 
МПГУ, Doctor of Science in Economics of A. Smith University of America

 
Безрукова, Наталья Львовна.
Б405  
Технологии обслуживания в гостиничном предприятии : учебнометодическое пособие / Н. Л.  Безрукова. – Москва : МПГУ, 2018. – 
192 с.
 
ISBN 978-5-4263-0663-9
В пособии рассматривается современное состояние средств размещения, 
инновационные и традиционные технологии обслуживания, используемые 
в международной и отечественной практике, основное документационное 
обеспечение технологических процессов обслуживания, особенности организации и технологии обслуживания разных сегментов потребительского рынка, 
включены практические задания.
Для студентов вузов направления 43.03.02 «Туризм», преподавателей, 
слушателей профессиональной переподготовки и повышения квалификации 
в сфере гостиничного и туристского бизнеса, для профессионалов индустрии.

УДК 640.4 (075.8)
ББК 65.432я73

ISBN 978-5-4263-0663-9 
© МПГУ, 2018 
 
© Безрукова Н. Л., текст, 2018

СОДЕРЖАНИЕ

Введение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1. Современное состояние гостиничной индустрии . . . . . . . . . .6
1.1. Особенности работы в гостиничной сфере  . . . . . . . . . . . . . . .17

2. Классификация средств размещения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
2.1. Национальные классификационные системы . . . . . . . . . . . . .29
2.2. Изменения российской классификационной системы . . . . .52

3. Технологический цикл обслуживания туристов 
в гостиницах. Его основные этапы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

4. Служба приема и размещения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
4.1. Паспортно-визовые формальности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
4.2. Процедура размещения гостя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
4.3. Подразделение бронирования номеров . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Практическое задание:  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
4.4. Обслуживающий персонал в униформе . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
Практическое задание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90

5. Работа с жалобами потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
Практические задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105

6. Особенности технологии обслуживания 
различных потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
6.1. Деловые туристы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
6.1.1. Женский сегмент бизнес-потребителей . . . . . . . . . . . . . .113
6.1.2. Мужской сегмент деловых туристов . . . . . . . . . . . . . . . . .116
6.2. Туристы Азиатско-Тихоокеанского региона  . . . . . . . . . . . . .120
6.3. Туристы с ограниченными возможностями 
и рынок пожилых . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128
6.4. Туристы из Америки и Великобритании  . . . . . . . . . . . . . . . .131
6.5. Семейные потребители гостиничных услуг . . . . . . . . . . . . . .134

7. Современные технологии работы гостиниц с животными . . .139

8. Технология обеспечения безопасного хранения вещей 
проживающих . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .146

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения 
и обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150
9.1. Технологии ароматов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163
Практическое задание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168

10. Технологии обслуживания в кризисных условиях. . . . . . .181

11. Технологии обслуживания в номере 
(услуга «рум-сервис» )  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184

Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .190

ВВЕДЕНИЕ

Международная индустрия гостеприимства является динамично развивающимся сегментом экономики, живо реагирующим на изменяющиеся потребительские предпочтения. Связи 
со многими отраслями экономики обеспечивают ей фундаментальную основу развития, а союз с передовыми технологиями 
определяет конкурентное преимущество. Индустрия гостеприимства в своем желании привлечь внимание клиентов стремится 
балансировать на острие симбиоза инновационных и традиционных технологий обслуживания, что не всегда ей удается делать 
с успехом. Такое обстоятельство объясняется, с одной стороны, 
недостатком ресурсных возможностей, с другой – изменчивой 
природой потребительских предпочтений.
Одним из важных ресурсов индустрии гостеприимства является обслуживающий персонал, профессионализм которого 
существенно влияет на успех гостиничного предприятия в конкурентной среде. Не менее важной в гостиничном бизнесе является материальная составляющая, стремительно изменяющая 
среду работы персонала, предъявляя к нему повышенные требования. Поэтому в современных условиях функционирования 
гостиничных предприятий универсальный персонал становится 
насущной потребностью, и в будущем актуальность данного вопроса будет сохраняться.
Основу учебного пособия составляют базовые технологии 
работы структурных подразделений гостиничных предприятий, характеристика функциональных обязанностей персонала, 
примеры технологий мирового опыта и прогнозы гостиничной 
индустрии. Оно состоит из разделов, представляющих информацию по наиболее сложным технологическим вопросам обслуживания, приводятся алгоритмы стандартных действий, позволяющих ориентироваться в реальных условиях. Материалы 
подкреплены статистическими данными, схемами, примерами 
из международной практики.
В данном пособии предпринята попытка преодолеть сложности систематизированного подхода к освоению и восприятию материала.

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ 
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Международный гостиничный бизнес, восстановившись 
от последствий экономического кризиса, продолжил свое активное развитие. По данным WTTC индустрия гостеприимства 
стала самым динамичным сектором экономики во всем мире, 
отвечающим за 7 млн новых рабочих мест. Индустрия демонстрирует самые высокие среднегодовые темпы роста (6,9 %) 
в течение периода 2010–2018 гг. Доходы гостиничной индустрии возросли с 340 млрд до 554 млрд долл. 1, более трети (36 %) 
из которых приходится на США. Лидерство по доходам среди 
гостиничных корпораций принадлежит InterContinental Hotels 
Group с ее долей 4 %. Самый высокий уровень среднегодовой загрузки гостиничных предприятий зафиксирован в Европе (70 %) 
и Азиатско-Тихоокеанском регионе (69 %).
Ожидается, что рынок индустрии гостеприимства будет прирастать в основном за счет туристских рынков Азии, чей рост 
прогнозируется на уровне 8 %, и Латинской Америки – с ростом 4 %. Среди европейских стран, чьи представители рассматриваются в качестве «стабильных путешественников», отмечаются Россия, Турция, Польша, страны Скандинавии.
Высокие темпы роста гостиничного сектора и динамизм 
отрасли привлекли значительный приток инвестиций в индустрию. Кроме роста инвестиций, эксперты отмечают изменения условий ведения бизнеса, обусловленные воздействием 
изменчивости предпочтений клиентов, увеличением влияния 
электронных форм взаимодействия с потребителем, усилением конкурентной угрозы от посредников бизнеса, а также 
новых участников, нарушающих традиционные способы ведения бизнеса.
Свободные капиталы инвестиционного рынка ищут наиболее выгодные условия вложения в гостиничные активы, способные приносить неплохие доходы. Проявлению активности 
на рынке индустрии гостеприимства способствуют следующие 
факторы: увеличение спроса на размещение в мире (по данным 
UN WTO туристские прибытия в 2017 г. составили 1,3 млрд чел.); 
повышение ликвидности на рынках капитала; повышение уровня 

1 
World Travel & Tourism Council. URL:  https://www.wttc.org (дата обращения: 12.04.2017).

1. Современное состояние  гостиничной индустрии

продаж активов; рост интереса к портфельным сделкам на «вторичных» рынках; увеличение офшорного капитала.
Согласно данным компании JLL, объем сделок в Европейском и Ближневосточном регионах достиг 24 млрд долл., в Американском регионе – 35 млрд долл., Азиатско-Тихоокеанском 
регионе – 8,5 млрд долл. Наибольшие объемы международных 
вложений поступают от китайских инвесторов. До 90 % китайских инвестиций направляются в США. Также объектом их интереса являются Австралия и Япония.
Региональное распределение вложений в гостиничный бизнес 
определено популярностью туристских направлений. В основном 
список представлен крупными городами и столицами, неизменно представляющими интерес путешественников. НьюЙорк лидирует в этом списке, на его долю приходится пятая 
часть объемов сделок. Самая крупная транзакция составила 
четверть миллиарда долларов на покупку гостиницы «Андаз». 
Туристские столицы Лондон и Париж не теряют своей инвестиционной привлекательности и разделяют на протяжении многих лет вторую и третью позицию в списке выгодных вложений. 
Около половины европейского инвестиционного потока притягивает Великобритания. За период 2014–2017 гг. в Европе было 
введено 690 гостиниц 1.
В США за период 2014–2017 было введено 469 гостиниц. Наиболее динамичным по развитию является экономичный сегмент 
рынка и курортный сектор. До 80 % инвестиций осваивается 
на внутреннем рынке. Наибольшие объемы строительства приходятся на штат Флорида, г. Лас-Вегас и Гавайские острова.
В Латинской Америке для инвесторов интерес представляют 
страны Бразилия, Колумбия, Мексика, Перу. Для Бразилии особое значение сыграл чемпионат мира по футболу, который помог гостиничной индустрии продемонстрировать лучший сервис и привлечь внимание потребителей.
В России за 2010–2015 гг. удвоилось количество средств 
размещения и достигло 14 тыс. предприятий 2. Общий номерной фонд российских средств размещения составляет 
787 тыс. номеров 3. Динамика ввода гостиничных номеров 

1 
Smith Travel Research. URL: https://www.str.com (дата обращения: 05.03.2018).
2 
База Госкомстата РФ. URL: http://www.gks.ru (дата обращения: 07.08.2016).
3 
Tам же. 

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

составила: 2015 г. – 8907; 2017 г. – 8350, или 44 гостиничных 
объекта 1.
Лидерами по вводу были следующие города России: Москва 
удвоила объемы средств размещения, Санкт-Петербург – на 40 %, 
Сочи – на 100 %. Олимпиада 2014 г. дала старт масштабного строительства. Было введено 36 гостиничных предприятий (19  582 номера), из которых на долю г. Сочи пришлось 45 % нового номерного 
фонда. Наибольшее число открытий представили гостиничные 
корпорации: «Hilton Worldwide», «Marriott International», «Accor 
Group». Увеличила свое присутствие на российском рынке компания Lotte, открывшая второй отель в Санкт-Петербурге.
Оформилась новая тенденция российского рынка размещения: растет число инвестиционных проектов, создающих в едином комплексе апартаменты и резиденции, где связующим 
центром выступает гостиница. Ее сервис нацелен на обслуживание не только для туристов, но и на локальных потребителей.
Открылась инвестиционная привлекательность Кубы. На международном инвестиционном форуме американские компании проявили особый интерес к этому направлению, отметив 
ожидаемый «взрыв» международного туризма. По результатам 
2015 г. прибытия составили 3,5 млн туристов. Спрос на размещение в стране будет способствовать притоку инвестиций 
в гостиничный сектор. Министр туризма Кубы Мануэль Морреро отметил, что туризм рассматривается в качестве стратегического сектора, который станет локомотивом нации. 
В соответствии с национальным планом развития к 2030 г. 
будет введено 108 тыс. новых гостиничных номеров. Компания Starwood Hotel & Resorts выразила свои намерения стать 
первой компанией оперативного управления гостиничными 
предприятиями Кубы.
На международном инвестиционном форуме было отмечено, что расходы на строительство гостиниц увеличиваются. В 2014 г. они возросли в среднем на 3 % по отношению 
к прошлому году, при этом люксовый сегмент отметил скачок расходов на 25 %. В то же время необходимость в трудовых ресурсах на стройке существенно снизилась: за последние 
7 лет – на 27 %.

1 
Travel Russian News - новостной портал. URL: http://www.trn-news.ru (дата обращения: 19.10.2017).

1. Современное состояние  гостиничной индустрии

Индекс цен на размещение, по данным исследования сайта «Хотелс», демонстрирует рост на протяжении последних семи лет. 
За период 2008–2016 гг. он вырос на 30 %. Наибольший прирост 
отметила Сев. Америка – 50 % и Ближневосточный регион – 40 %. 
Азиатский рынок после длительного роста отметил падение 
на 2 %. Данная ситуация была обусловлена вводом большого объема гостиничных предприятий, особенно в Китае.
Согласно Статистическому бюро по труду США за период 
2008–2016 гг. изменилась структура расходов потребителей: существенно снизилась доля потребления товаров (– 2 %) и увеличилась доля расходов на услуги (+5 %).
Потребительский рынок представлен разнообразно. Спросом пользуются различные сегменты гостиничного рынка. 
Немецкие путешественники отдают предпочтение средствам 
размещения экономического класса, российские и британские 
туристы выбирают люксовый сегмент, китайский потребитель 
после достаточно длительного использования среднеценового 
уровня размещения начинает менять свои предпочтения и все 
чаще выбирает высокий класс гостиниц.
Количество ночевок в средствах размещения в целом по миру 
неуклонно растет: за период 2010–2013 гг. этот показатель вырос на 16 % в гостиничном секторе. Особенно заметным стал 
рост ночевок в индивидуальном секторе (20 %) после выхода 
на рынок Airbnb. При этом конкурентная среда для гостиничного бизнеса усиливается, поскольку появились новые посредники (ОТА), представляющие угрозу для традиционного ведения продаж. Однако традиционные участники гостиничного 
сектора разрабатывают и внедряют технологичные платформы, 
позволяющие устранять сторонних поставщиков и поощрять 
непосредственных поставщиков для взаимодействия с потребителями. Некоторые участники пошли еще дальше и предложили вводить специальные награды – токены 1, которые могут 
стать подобием криптовалюты.
Представители гостиничного бизнеса непрерывно совершенствуют свои стратегии развития, направленные на привлечение потребителей. Улучшая качество своего продукта, тонко 
сегментируя потребителей, гостиничные компании «размывают» 

1 
J. Creasy Will Blockchain Be Hospitable to the Travel and Hospitality Industry? URL:  
http://strategiccoin.com/will-blockchain-hospitable-travel-hospitality-industry 
(дата 
обращения: 02.02.2018).

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

границы категорий гостиничных предприятий. Сегмент высококлассного размещения применяет технологии «вкрадчивого» 
проникновения в соседний сегмент, открывая этажи либо отдельные номера с «ограниченным» уровнем сервиса и набором 
услуг. В результате чего потребитель выигрывает экономически. 
При этом повышается ценность приобретенного продукта, так 
как потребитель не теряет в статусе. В то же время размещение 
среднего класса, принимая те же технологии конкурентной 
среды, зачастую предлагает не свойственный ему набор услуг, 
который клиент получает бесплатно в противовес высокоуровневому размещению, получая за умеренную плату более широкий спектр услуг. По данным сайта TripAdvisor бесплатный 
высокоскоростной интернет предоставляют бюджетные отели.
Десять лет назад появилась новая стратегия развития гостиничного бизнеса – брендовое соседство (мультибрендинг). 
Реализация стратегии явилась результатом стечения уникальных рыночных обстоятельств, однако к ней индустрия отнеслась крайне настороженно, что стало следствием медленного 
внедрения в активную практику. В настоящее время стратегия 
мультибренда получила свое развитие, и на международном 
рынке уже осуществляют деятельность 180 подобных объектов. 
Данное обстоятельство обусловлено рядом факторов, позволяющих вести бизнес наиболее эффективно за счет экономии эксплуатационных издержек.
Мультибрендинг – это стратегия развития гостиничной 
компании, когда на площади одного здания, отведенного под 
средство размещения, располагаются два и более гостиничных 
бренда. В одной оболочке здания могут размещаться бренды 
одной материнской компании, образовываться альянсы разных 
гостиничных корпораций. Соседство брендов основывается, как 
правило, на взаимном дополнении: разные гостиничные категории, сервис, длительность проживания, целевые сегменты.
Технологии конкурентного развития на основе мультибрендинга объединений применяют гостиничные компании: Accor 
Group, Hilton Worldwide, Windham Hotel Group, InterContinental 
Hotels Group, Starwood Hotels & Resorts, Marriott International, 
Hyatt Hotel Corporation.
Традиционная стратегия мультибренда строится на объединении направлений гостиничной деятельности: транзитного 

1. Современное состояние  гостиничной индустрии

и длительного проживания, возможен также союз и высококатегорийных брендов (табл. 1.1). Прежде чем принять решение 
о сотрудничестве, операторы гостиничных брендов взвешивают 
все преимущества и недостатки совместного существования.

Таблица 1.1 

Существующие объединения брендов 
внутри гостиничной компании

Компания
Транзитный 
бренд
Бренд длительного
проживания
Деловой 

Comfort Inn
Comfort Inn & Suites

Hilton Worldwide Hampton Inn
Home2 Suites
Hilton 
Garden Inn 

Element Hotel
W Hotel

Соседство люксовых брендов

Marriott 
International
Ritz Carlton
JW Marriott 

Преимущества мультибренда над традиционной формой организации гостиничного бизнеса заключаются в следующем:
 – расходы по стоимости земельного участка могут быть 
разделены на участников мультибрендинга; привлекательные 
участки для гостиниц являются наиболее дорогостоящими инвестициями, строительство крупного отеля под одним брендом 
не всегда целесообразно, поэтому разумное разделение расходов за землю позволяет эффективно ее использовать;
 – стоимость возведения здания, а также расходы, связанные 
с утверждением проекта, получением разрешений, и другие 
сборы могут быть разделены между участниками;
 – повышение отдачи от эксплуатации помещений гостиничного предприятия: общественных (конференц-зал, фитнесс-зал, бассейн, парковка, рестораны, торговые площади), 
хозяйственных (складские, прачечная, кухня, камера хранения), административных (бухгалтерия), служебных (комнаты 
для отдыха персонала), инженерной инфраструктуры, механических зон;