Гостиничный сервис

Л.П. Гончарова

Гостиничный сервис

Москва

Инфра-М; Форум

2018

Л.П. Гончарова

Гостиничный сервис

Учебное пособие

Москва

Инфра-М; Форум; Znanium.com

2018

Гончарова, Л.П.

Гостиничный сервис: учебное пособие / Л.П. Гончарова. – М.: Инфра-М; 

Форум; Znanium.com, 2018. – 174 с.

ISBN 978-5-16-107227-1 (online)

Представленное учебное пособие предназначено для преподавателей и 
студентов, обучающихся по программе подготовки специалистов среднего 
звена в соответствии с ФГОС СПО по специальности 43.02.11 Гостиничный 
сервис.

Учебное пособие включает в себя самостоятельные работы, задание 
срезовой контрольной работы по учебным дисциплинам.

Содержание учебного пособия направлено на формирование общих и 
профессиональных компетенций, а также на реализацию знаний и умений по 
изучаемым специальностям в соответствии с ФГОС.

ISBN 978-5-16-107227-1 (online)
© Л.П. Гончарова, 2018

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Учебное пособие

Аннотация

Представленное учебное пособие  предназначено  для преподавателей и студентов, 

обучающихся по программе подготовки специалистов среднего звена в соответствии с ФГОС СПО 
по специальности  43.02.11 Гостиничный сервис.

Учебное пособие включает в себя  самостоятельные работы, задание срезовой контрольной 

работы по учебным дисциплинам. 

Содержание учебного пособия направлено на формирование общих и профессиональных 

компетенций,  а также на реализацию знаний и умений по изучаемым специальностям в 
соответствии с ФГОС.

Уважаемые читатели!

В предлагаемое вам учебное пособие входят самостоятельные работы, 

которые помогут освоить специальность 43.02.11 Гостиничный сервис. 
Пособие 
разбито 
на 
главы, 
которые 
соответствуют 
названиям 

профессиональных  модулей.

Учебное пособие поможет  закрепить ранее изученный материал, более 

глубоко изучить процесс предоставления услуг и запросы потребителей 
гостиничного 
продукта, 
лучше 
освоить 
технологии 
формирования, 

продвижения 
и 
реализации 
гостиничного 
продукта, 
проводить 

маркетинговые 
исследования 
рынка 
гостиничных 
услуг, 
принимать 

правильное 
решение 
в 
нестандартной 
ситуации, 
повысить 
навыки 

коммуникативного общения. Именно поэтому в состав пособия был включен 
материал
«Управленческая 
психология», 
направленный 
на 
развитие

ключевых
компетенций учебной дисциплины специальности
080200.62 

Менеджмент. Сделано это по одной причине – современному студенту 
необходимо обладать современными методиками эффективного управления, 
быть всесторонне развитым. 

Частая смена технологий заставляет работников сферы услуг 

постоянно заниматься повышением квалификации, развивать общие и 
профессиональные 
компетенции, 
информированность 
и 
командное 

мышление, рассматривать вид своей профессиональной деятельности как 
целый комплекс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний 
клиентов.

Искренне надеюсь на то, что эта книга поможет вам и в учебе, и в 

жизни.

Успехов всем вам!

Ваш автор 

Глава 1. Методические указания по выполнению 
внеаудиторных самостоятельных работ по 
профессиональному модулю
«Бронирование гостиничных услуг»

Пояснительная записка

Методические указания к внеаудиторным  самостоятельным работам по 

ПМ.01.   Бронирование гостиничных услуг предназначены для обучающихся 
по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис и составлены на  основе 
Федерального государственного образовательного стандарта.

Внеаудиторная самостоятельная работа  – это один из наиболее 

значимых факторов в формировании умений и навыков, общих и 
профессиональных компетенций, личности будущего специалиста.

Внеаудиторная самостоятельная работа проводится с целью:
систематизации и закрепления полученных  теоретических знаний и 
практических умений студентов;
углубления и расширения теоретических знаний;
развития познавательных способностей и активности студентов и 
обучающихся;
творческой 
инициативы, 
самостоятельности, 
ответственности 
и 

организованности;
формирования 
самостоятельности 
мышления, 
способностей 
к 

саморазвитию, самосовершенствованию и самореализации;
развития исследовательских умений.

Студенты должны самостоятельно:  

формулировать задачи и определять способы их решения в рамках 
профессиональной компетенции;
осуществлять самостоятельный поиск необходимой информации для 
решения 
профессиональных 
задач, 
используя 
современные 

информационные 
технологии 
(Интернет, 
локальные 
сети) 
и 

библиотечные фонды;
анализировать свою профессиональную деятельность и процесс 
собственного труда, осуществлять постановку и реализацию задач в 
области профессионального самосовершенствования и повышения 

деловой 
квалификации, 
оценивать 
соответствие 
своей 

профессиональной деятельности изменяющимся требованиям к ней.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности 

и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в 
ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

приема заказов на бронирование от потребителей;
выполнения бронирования и ведения его документационного 
обеспечения;
информирования потребителя о бронировании;
аннулирования бронирования;

уметь:

организовывать рабочее место службы бронирования;
оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
вести учет и хранение отчетных данных;
владеть технологией ведения телефонных переговоров;
аннулировать бронирование;
консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;
осуществлять гарантирование бронирования различными методами;
использовать 
технические, 
телекоммуникационные 
средства 
и 

профессиональные программы для приема заказа и обеспечения 
бронирования;

знать:

правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
организацию службы бронирования;
стандарты качества обслуживания;
виды и способы бронирования;
виды заявок по бронированию и действия по ним;
последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
состав, функции и возможности использования информационных и 
телекоммуникационных технологий для приема заказов;
правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, 
компаний, турагентств и операторов;
особенности и методы гарантированного и негарантированного 
бронирования;
правила аннулирования бронирования;
правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных 
ситуациях с потребителями при бронировании;

состав, функции и возможности использования информационных и 
телекоммуникационных 
технологий 
для 
обеспечения 
процесса 

бронирования

Виды заданий для внеаудиторной самостоятельной работы:

а) для овладения знаниями:

чтение текста учебника, первоисточника, дополнительной 
литературы;
учебно-исследовательская работа;
использование Интернета и др.

б) для закрепления и систематизации знаний:

ответы на контрольные вопросы;
подготовка презентаций.

в)
для формирования умений:
оформление практических занятий с 

использованием методических рекомендаций, подготовка к их защите.

Форма внеаудиторной самостоятельной работы – индивидуальная.

Каждая самостоятельная работа должна быть оформлена в тетради для 

самостоятельных работ, отчет по каждой   работе должен быть представлен 
по определенной схеме, указанной методических указаниях к каждой работе.

Критерии оценки:

Отметка «5» ставится за работу, выполненную полностью без ошибок и 
недочетов. 

Отметка «4» ставится за работу, выполненную полностью, но при наличии в 
ней не более одной грубой ошибки и одного недочета; не более трех 
недочетов.

Отметка «3» ставится, если студент выполнил правильно не менее 2/3 всей 
работы или допустил не более одной грубой ошибки и двух недочетов, не 
более одной грубой и одной негрубой ошибки, не более трех негрубых 
ошибок, одной негрубой ошибки и трех недочетов, при наличии четырехпяти недочетов. 

Отметка «2» ставится, если число ошибок и недочетов превысило норму 
оценки «3» или выполнено правильно менее 2/3 всей работы.

Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения 
гостей    
Тема 1.1. Основные функции и службы гостиницы
Самостоятельная работа № 1

Становление и развитие гостиничного бизнеса в США и Европе                                                            
Время выполнения: 4 часа
Цель: закрепление  знаний по теме; умение кратко, последовательно и 
содержательно представлять свои знания с помощью презентации
Задание:  подготовка презентаций
Алгоритм выполнения задания:
1. Повторение пройденного материала
2. Контрольные вопросы:
– Назовите основные этапы развития гостиничного хозяйства
– Какие факторы повлияли на возникновение предприятий гостиничного 
типа?
– Какую роль сыграл в развитии гостиничного дела Цезарь Ритц?
– Чем регулируется деятельность гостиничного хозяйства?
– Принято считать, что США являются родиной большинства нововведений в 
сфере технического оснащения гостиниц. Почему? Ответ аргументируйте.
3. Создание презентации
Форма отчета: защита творческих работ, представление презентаций  

Самостоятельная работа № 2
Основные службы гостиницы
Время выполнения: 4 часа
Цель:  закрепление  знаний по теме; умение кратко, последовательно и 
содержательно представлять свои знания с 
помощью презентации;

формирование умений работать в коллективе и команде.
Задание: подготовка презентации (коллективной); работа в группах
Алгоритм выполнения задания:
1. Повторение  пройденного материала
2. Назовите и охарактеризуйте основные службы гостиницы:
– Каковы основные функции службы приема и размещения?
– Опишите работу службы обслуживания.
– Каковы функции службы эксплуатации номерного фонда?
– Значение и функции службы безопасности?
– Охарактеризуйте деятельность отдела маркетинга.
3. Составление презентации
Форма отчета: защита творческих работ, представление презентаций                          

Рекомендуемую литературу смотрите в конце главы

Тема 1.2. Организация и технология  работы службы бронирования
Самостоятельная работа № 3
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
Время выполнения: 2 часа
Цель:   закрепление знаний по теме; формирование и усвоение знаний 
законодательных основ гостиничного хозяйства
Задание: написание опорного конспекта                                                                                        
Алгоритм выполнения задания:
1. Изучить «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».
2. Составить структуру данного постановления.
3. Дать краткую характеристику каждому из четырех разделов «Правил…».
4. Почему данное постановление является основным нормативным? 
документом для таких предприятий, как гостиница?
5. Составить опорный конспект по теме.
Форма отчета: предоставление опорного конспекта; ответы на вопросы.

Тема 1.3. Бронирование и оформление заказов
Самостоятельная работа № 4
Служба бронирования: цели, основные функции
Время выполнения: 4 часа
Цель: закрепление  знаний по теме; умение кратко, последовательно и 
содержательно представлять свои знания с помощью презентации
Задание: подготовка презентации                       
Алгоритм выполнения задания:
1. Изучение темы «Служба бронирования»
2. Контрольные вопросы:
– Что такое бронирование? Какие показатели определяют бронирование?
– Какие типы бронирования вы знаете?
– Порядок бронирования по «Правилам предоставления гостиничных услуг в 
РФ».
– Какие существуют способы резервирования мест в гостинице?
3. Составление презентации
Форма отчета: защита творческих работ, представление презентаций 

Самостоятельная работа № 5
Телефонные  переговоры в гостинице: «Прием заявки на бронирование»
Время выполнения: 4 часа
Цель: 
 
формирование 
знаний 
последовательности 
и 
технологии 

резервирования мест в гостинице; умений  владения технологией ведения 

телефонных переговоров; информирования потребителя о бронировании
Задание: 
составление 
диалога 
телефонного 
переговора

Алгоритм выполнения задания:

1. Изучение темы «Телефонная служба в гостинице.  Этикет телефонных 

переговоров».

2. При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные 

правила. Назовите их.

3. Какие 
приемы 
рекомендуется 
использовать 
при 
разговоре 
с 

«малоприятным» человеком?

4. Составление диалога телефонного переговора.

Форма отчета:
предоставление диалога телефонного переговора в 

письменном виде, затем демонстрация знаний и умений на практическом 
занятии

Рекомендуемую литературу смотрите в конце главы

Самостоятельная работа № 6
Аннуляция бронирования
Время выполнения: 2 часа
Цель:  систематизация и закрепление полученных знаний 
Задание: составление конспекта
Алгоритм выполнения задания:
1. Изучение темы «Аннуляция бронирования».
2. Аннуляция бронирования. Раскройте суть этого вопроса.
– Аннуляция негарантированного бронирования
– Аннуляция гарантированного бронирования
– Установленные правила аннуляции гарантированного бронирования по 
кредитной карте
3. Составление образца бланка отмены бронирования
4. Написание конспекта по теме
Форма отчета: предоставление конспекта; ответы на вопросы

Самостоятельная работа № 7
Заявки на размещение по безналичному расчету
Время выполнения: 2 часа
Цель: систематизация и закрепление полученных знаний; формирование 
умений при оформлении заявок      
Задание: подготовка образцов документов: заявки на размещение по