Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

УДК 338.48(075)
ББК 65.432
С65

Рецензенты:
О.В. Тимофеева, М.И. Петров

Сорокина, А.В.
Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах : учебное пособие / А.В. Сорокина. – М. : АльфаМ : ИНФРАМ, 2014. – 304 с. – (ПРОФИль).

ISBN 9785982810687 (АльфаМ)
ISBN 9785160024981 (ИНФРАМ)

Приводится краткая история развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания,
безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PRдеятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Соответствует
федеральному государственному образовательному стандарту среднего
профессионального образования.
Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 101100 «Гостиничное дело» и 101101 «Гостиничный сервис».

УДК 338.48(075)
ББК 65.432

© АльфаМ : ИНФРАМ, 2014

С65

ISBN 9785982810687 (АльфаМ)
ISBN 9785160024981 (ИНФРАМ)

П Р Е Д И С Л О В И Е

Учебное пособие предназначено для студентов
средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».
Гостиничнотуристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового
сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.
К началу XXI в. гостиничнотуристский бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно
опередив лидеров мировой торговли – автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.
Настоящее учебное пособие ставит своей задачей дать студентам общее представление о развитии и функционировании сферы гостиничного бизнеса, ее основных понятиях, целях, задачах,
организационной структуре и системе управления. При этом в
книге отражены реальные ситуации и проблемы, возникающие в
процессе управления российскими гостиницами и туристскими
комплексами.
В пособии представлены организационноуправленческие
структуры мирового гостиничного комплекса, модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Освещены
законодательные основы, регулирующие гостиничную деятельность: правила предоставления гостиничных услуг, кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.
Рассмотрены специфика маркетинга в индустрии гостеприимства, особенности гостиничных услуг, сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта, а также специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания, в том числе
PRдеятельность.
Маркетинг представляет собой комплекс мер по изучению
условий, связанных с процессом реализации гостиничного продукта (услуг).

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственнохозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:
быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к запросам различных групп потребителей этих услуг;
расширять перечень дополнительных услуг;
постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять их конкурентоспособность;
совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта
(услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам
управления персоналом и системе мотивации.
Пособие завершается главой, посвященной психологии обслуживания в индустрии гостеприимства, где раскрываются такие вопросы, как правила и стандарты общения персонала с клиентами,
навыки профессионального общения, психологические проблемы
персонала в отношении к клиенту, способы привлечения потенциальных клиентов, система оценки удовлетворенности клиента,
аудит и анализ качества обслуживания.

6
Предисловие

В В Е Д Е Н И Е В И Н Д У С Т Р И Ю
Г О С Т Е П Р И И М С Т В А

1.1. Возникновение и развитие
гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые
гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и
сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом – более чем за 2 тыс. лет до н.э. – в древневосточной цивилизации.
В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания,
отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно
считать прообразами постоялых дворов.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства
сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и
Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие
торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.
Для организации ночлега путешественников вдоль торговых
путей создавались специальные пункты размещения – каравансараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и
лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от
ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.
В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах.
Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам –
кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые
дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали
только кров – без стола.

ГЛАВА

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был
дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и
странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный
постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.
На Руси постоялые дворы появились в XII—XIII вв.; тогда они
назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии
конного перехода.
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и
транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились
почтовые станции для государственного транспорта, служившие
также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали
процедуру смены лошадей.
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся
от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не
только размещения и питания, но и совершения коммерческих
операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные
комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.
К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай.
Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот
термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев,
придавало им европейский (французский) шик. Принято считать,
что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в
силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во

8
Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса.
В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница – 70комнатный «Ситиотель» на Бродвее в НьюЙорке. В 1829 г.
в Бостоне открылся отель «Тремонт» – первый в США отель первого класса – с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине XIX в. в стране
действовал первый отель с центральным отоплением. К концу
XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами – c просторными вестибюлями, залами
для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами – лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.
Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц
был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним
отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер1 были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.
Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить
появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр
играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше
оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в
ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах
«заиграли».

1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
9

1 Эллсуорт Милтон Статлер (1863—1928) – владелец и создатель сети отелей,
названной его именем. Начал карьеру в 13 лет посыльным (bellboy) в отеле в
г. Уилинг, шт. Западная Виргиния. В 1896 г. переехал в г. Баффало и открыл ресторан. Свой первый отель на 2100 номеров построил в Баффало около площадки
Панамериканской выставки «Pan American Exposition» (1901), второй – при организации выставки в честь юбилея покупки Луизианы «Louisiana Purchase Exposition» в СентЛуисе (1904). Так началось строительство сети отелей «Statler Hotels» по
всей стране. Отель в Баффало стал первым в США, где в каждом номере были водопровод и ванна.

Статлерпредложилустанавливатьвгостиничномномеребольшое
зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при
нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же
ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи
попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных
сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит
основой «научного» подхода к обслуживанию.
Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужина в чисто
мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.
В конце XIX – начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса
со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких
гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и
«Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.
Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль.
Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения,
синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз
владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из
различных стран мира.
После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная
гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому
привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в
этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего
класса. Например, отель «Хилтон» в БуэносАйресе по сервису не
должен был отличаться от отеля «Хилтон» в НьюЙорке.

10
Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства