Гостиничный сервис

Серия «ПРОФИль»
основана в 2005 г.

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Рекомендовано федеральным
государственным бюджетным
образовательным учреждением
высшего профессионального
образования «Государственный
университет управления» в качестве
учебника для студентов средних
учебных заведений, обучающихся
по специальности
101101 «Гостиничный сервис»

Гостиничный
сервис

Н.Г. МОЖАЕВА, Г.В. РЫБАЧЕК

УДК 338.482.2(075.8)
ББК 65.432
М74
Р е ц е н з е н т: профессор Е.В. Субботина (Институт туризма и гостеприимства)
Можаева, Н.Г.
Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева,
Г.В. Рыбачек. – М. : АльфаМ : ИНФРАМ, 2013. –
240 с. : ил. + Доп. материалы [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. – (ПРОФИль)
ISBN 9785982813572 («АльфаМ»)
ISBN 9785160069470 («ИНФРАМ»)
Рассмотрены практические вопросы, входящие в профессиональные модули: «Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг», «Организация деятельности службы приема, размещения
и выписки гостей» и «Организация обслуживания гостей в процессе проживания». В приложениях 1–4 приведены требования к гостиницам, гостиничным номерам и к персоналу, а также квалификационные требования к работникам туристской индустрии.
Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности 101101 «Гостиничный сервис».
УДК 338.482.2(075.8)
ББК 65.432

Материалы, отмеченные знаком
, доступны в электроннобиблиотечной
системе znanium (www.znanium.com)

© Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В., 2013
© «АльфаМ» : «ИНФРАМ», 2013
Учебное издание
Можаева Нина Георгиевна, Рыбачек Галина Владимировна
Гостиничный сервис
Учебник
Оформление художника С.Б. Дьякова, художественный редактор А.В. Антипов,
компьютерная верстка А.В. Антипов, корректор Ю.В. Жаркова

Подписано в печать 24.05.2013. Формат 6090/16. Бумага офсетная. Печ. л. 15,0.
Усл. печ. л. 15,0. Уч.изд. л. 16,11. + 11,0 ЭБС. Тираж 1000 экз. Заказ №
Издательский Дом «АльфаМ». Адрес: 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1.
Тел./факс: (495) 3634270 (доб. 573). Email: alfam@inbox.ru
ООО «Научноиздательский центр ИНФРАМ»
По вопросам приобретения книг обращайтесь:
• Отдел продаж «ИНФРАМ». 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1;
тел. (495) 3634260; факс (495) 3639212; email books@infra.ru
• Отдел «Книга–почтой», тел. (495) 3634260 (доб. 232, 246)

М74

ISBN 9785982813572 («АльфаМ»)
ISBN 9785160069470 («ИНФРАМ»)

1ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ

1.1. История развития гостиничной индустрии

Происхождение слова «отель» обычно связывают с латинским hospes, обозначающим как хозяина, так и гостя. В Международном туристском словаре дано следующее определение: гостиница – предприятие, где путешественники
могут в обмен на вознаграждение переночевать и, как правило,
поесть. Определение учитывает все элементы деятельности
гостиницы, а именно: предоставление услуг, связанных с ночлегом; возможность принять пищу; возможность получить дополнительные услуги; дифференцированный стандарт; обязательную плату за услуги. Однако это определение не исключает
существования гостиницы, которая не предоставляет никаких
других услуг, кроме ночлега.
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых
учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди
таких документов – известный кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.), который предусматривал, в
частности, смертную казнь за разбавление пива водой в «точках общепита».
Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие – долгим и трудным, проблема организации
нормального ночлега для путешествующих стала более острой.
В Древней Греции и Древнем Риме стали повсеместно появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, для своего времени были вполне удобными. Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю
остановиться не зазорно». Они располагались примерно в
25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и
гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из

них. Останавливаться в них мог тот, кто имел специальный
правительственный документ, который свидетельствовал об
особом статусе их предъявителей (поэтому такие официальные
бумаги часто воровали и подделывали).
Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно строились рядом с языческими храмами – им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах.
Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили
вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита»
были весьма многочисленны: на относительно небольшой
площади раскопанной древнеримской Помпеи обнаружены
118 таверн.
Некоторые богатые землевладельцы строили собственные
постоялые дворы – на границах своих владений. Обычно ими
управляли рабы, специализировавшиеся на ведении домашнего
хозяйства. Клиентами постоялых дворов и таверн вблизи городов зачастую становились богатые граждане, поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы,
решившие вложить свои сбережения в «ресторанный бизнес».
Хозяева древнеримских постоялых дворов были лишены
многих гражданских прав, включая право служить в армии,
возбуждать против коголибо дело в суде, приносить присягу и
выступать в качестве опекунов чужих детей. Однако римские
повара считали себя элитой и награждали друг друга громкими
титулами.
В период расцвета Римской империи на дорогах можно было встретить купцов, учащуюся молодежь и бродячих артистов.
Останавливаясь на постоялых дворах и в тавернах, они спали
на соломе, прижимаясь к теплому боку своей лошади, чтобы не
замерзнуть.
В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими
караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали
рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в каравансараях – своего рода комплексных заведениях, включавших загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной, защищающей от природной
стихии (например, песчаной бури) и от разбойников, грабивших караваны. В те времена удобства, предоставляемые путнику в Азии, значительно превосходили те, на которые он мог

6
Глава 1. Гостиничная индустрия

рассчитывать в Европе. На Востоке торговля была более активной, поэтому люди путешествовали здесь гораздо чаще. Так,
китайская система путешествия «на почтовых» была гораздо
эффективнее римской, хотя ей могли пользоваться лишь люди
со средствами.
После падения Римской империи предоставлением услуг
гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься
монастыри и акценты в обслуживании стали другими. Например, в Англии постоялые дворы были теперь ориентированы не
столько на путешествующих, сколько на пьющих, что отрицательно сказалось на всей системе путешествий. Если в те годы
люди и путешествовали, то обычно они были связаны либо с
королевским двором, либо с церковью – миссионеры, священники, пилигримы, направлявшиеся к святым местам. В связи с
этим постоялые дворы, где люди останавливались на ночлег,
стали строить ближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли монахи, находившиеся в услужении у
священников и настоятелей храмов.
В Европе Карл Великий еще в VIII в. создал специальные
дома для отдыха пилигримов. Главным занятием некоторых
рыцарских орденов стала защита пилигримов и оказание им
гостеприимства на их пути к святым местам. Один из таких домов – аббатство в Ронсевальском ущелье – обещал странникам
радушный прием, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства, два хосписа с
постелями для тяжелобольных и даже освященное место погребения для усопших.
Монастырская пища была простой, но, как правило, более
высокого качества, чем гделибо на пути пилигримов. Обычно
монахи на своих угодьях сами выращивали овощи и разводили
скот. На кухне было больше чистоты и порядка, чем в частных
домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи.
Для пилигримов были всегда открыты и двери домов городских гильдий, условия проживания в которых во многом походили на те, что существовали в монастырях.
В 1282 г. управляющие гостиницами города Флоренция в
Италии основали собственную гильдию – ассоциацию, целью

1.1. История развития гостиничной индустрии
7

которой было оказание помощи их бизнесу. Гостиницы принадлежали городу, который сдавал их в аренду на три года тому,
кто предложит большую цену. Выбор осуществлялся в ходе
аукциона. Видимо, принадлежать к гильдии было выгодно, поскольку в 1290 г. она насчитывала уже 86 членов.
В Англии излюбленным видом транспорта стала почтовая
карета. Путешествие из Лондона в такой город, как Бат, занимало три дня. По дороге почтовая карета делала несколько остановок у придорожных таверн или постоялых дворов, которые получили название почтовых станций.
В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам они были примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что
у него было с собой, либо покупал чтонибудь съестное у хозяина постоялого двора. Обычно питались хлебом и мясом (иногда
рыбой или цыпленком), запивая все это пивом.
С увеличением числа состоятельных путешественников,
привыкших жить в комфорте и требовавших от постоялых дворов все больше услуг, качество обслуживания на постоялых
дворах в целом повышалось.
В 1788 г. в г. Нанте была построена одна из первых гостиниц
в Европе – «Отель Генриха IV». Ее строительство обошлось в
17 500 ливров – сумму по тем временам весьма значительную.
В гостинице было 60 койкомест, и она считалась лучшей в Европе.
В XVI в. в Англии появились таверны для простонародья,
названные ординарными, где за общим столом подавали дежурные блюда по фиксированной цене. Обычно главным блюдом было основательно переваренное острое рагу из мяса и
овощей. Кулинарные качества блюда были обусловлены наличием в котле тех или иных ингредиентов, попавших туда лишь
по причине их дешевизны.
На застольные привычки жителей Западной Европы в
XVI в. начали оказывать влияние два экзотических предмета
экспорта – кофе и чай. На эти напитки, составляющие неотъемлемую часть стиля жизни в наше время, когдато смотрели
как на курьезные причуды вкуса.

8
Глава 1. Гостиничная индустрия

Бывавшие в Константинополе (Стамбул) путешественники
пристрастились к кофе и, возвращаясь в Европу, привозили
его с собой. К концу XVI в. кофе привлек к себе достаточно
внимания, что вызывало неодобрение католической церкви.
Только при папе Клементе VIII кофе получил статус христианского напитка.
В XVII в. кофейни стали расти по всей Европе как грибы.
В 1675 г. только в Венеции их было несколько дюжин, включая
знаменитое Cafe Florian на площади СанМарко, функционирующее по сей день. Первая английская кофейня была открыта
в 1652 г. выходцем из Армении на улице СентМайкл Аллей в
Лондоне. Кофейни, предшественницы современных кафе,
скоро стали центрами культурной и литературной жизни своего времени. Они славились своей компанейской атмосферой:
там можно было с приятностью посидеть у камина с чашкой в
руке, смакуя ароматный напиток и обсуждая с другими посетителями новости дня. Эта традиция почти не изменилась по
прошествии лет.
Обычно кофе подавался в чашке типа пиалы, немного
большего размера, чем современные кофейные чашечки.
Чай утверждался в качестве привычного напитка медленнее, чем кофе, и получил понастоящему широкое распространение в Англии лишь к середине XIX в.
Рост популярности путешествия на дилижансе революционизировал индустрию гостеприимства на дорогах. Чем длиннее путь, чем больше толчков и тряски на промерзшей дороге,
тем приветливее казался пассажирам придорожный постоялый двор.
В сельской местности один постоялый двор обслуживал
всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в
собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались вообще не пускать. В обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались четкие социальные различия. Состоятельные люди
обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы называют такое обслуживание table
d’hote (табльдот), т.е. «хозяйский стол». Состоятельные гости

1.1. История развития гостиничной индустрии
9

могли заказывать для себя специальные блюда из имевшихся у
хозяина продуктов – a la carte (аля карт) – и заходить на кухню
проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить
гостю, хозяин обычно предлагал какоенибудь местное блюдо,
которым славился регион. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор.
Постоялые дворы в континентальной Европе сильно уступали английским по всем показателям. Даже в те времена, когда путешественники были весьма непритязательны по части
комфорта, большинство британцев, бывая в Европе, приходили в ужас от условий проживания на постоялых дворах, казавшихся им убогими по сравнению с английскими. Даже во
Франции, уже тогда прославившейся высокими кулинарными
стандартами, постоялые дворы отличались безобразным качеством пищи и огромным количеством противных насекомых.
Американские постоялые дворы и таверны копировали
английские, так как в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства в западном мире считался лучшим.
Хотя имеются свидетельства, что таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния),
всетаки первая из известных американских таверн Stadt Huys
была открыта голландцами в 1642 г. в Новом Амстердаме, как
тогда называли НьюЙорк.
Американские постоялые дворы и таверны колониального
периода отражают не только развитие сферы гостеприимства,
но и историю страны в целом. Через год после того, как голландская компания Dutch East India открыла Stadt Huys, в поселении БоулингГрин появилась еще одна таверна – Kreiger’s
Tavern. В годы Войны за независимость (1775–1783) в Северной Америке она, называвшаяся тогда King’s Arms, была превращена в штаб английского генерала Гейджа. Еще более знаменитая таверна Frounces Tavern стала штабом генерала Джорджа Вашингтона.
По мере того как колонии разрастались и из разрозненных
поселений образовывались города, у людей появлялось все
больше и больше поводов для путешествий и соответственно
росла
необходимость
в
заведениях,
обслуживающих
их.
В НьюЙорке и Новой Англии эти заведения обычно называ10
Глава 1. Гостиничная индустрия