Сервис Plus, 2007, № 2

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

Состояние и перспективы развития социальной работы 
как науки, учебного процесса, практической деятельности и составной части социального сервиса в усло
виях глобализации

П.Д. Павленок

д-р философ. наук, проф.  ГОУВПО «Московский 

государственный университет сервиса», г. Москва

В отечественной литературе уже достаточно осно
вательно показаны содержание, возникновение, этапы 
развития и функционирования социальной работы как 
феномена общественной жизни. 

В настоящей статье автор акцентирует свое вни
мание на более углубленном анализе названных элементов (компонентов), связи социальной работы и 
социального сервиса с учетом накопленного опыта в 
стране и за рубежом, перспектив развития в условиях 
глобализации, осуществляемых в стране преобразований, реформ.

С момента институализации социальной работы, 

органического сочетания всех ее трех компонентов 
(примерно в середине XX в.) произошли значительные 
изменения в содержании каждого из них.

Так, если ранее (вторая половина XX в.) развитие 

теории социальной работы, в том числе в нашей стране (90-е г. XX в.), проявлялось в формировании различных исторических парадигм социальной работы, то 
в настоящее время в России (во всяком случае) сложилась более или менее единая парадигма социальной 
работы как научной теории. В общем виде ее можно 
интерпретировать как такую сферу человеческой деятельности, которая ориентирована на выработку и 
теоретическую систематизацию объективных знаний 
о специфической деятельности государственных, общественных и частных организаций, специалистов и 
добровольцев, направленной на решение социальных 
проблем индивида, группы, семей, слоев в обществе, 
их защиту, поддержку и помощь, оптимизацию функционирования различных сфер жизнедеятельности людей социальной направленности.

Социальную работу ныне признают как научное на
правление  в силу того, что она характеризуется всеми 
признаками научных дисциплин: наличием собственных кафедр и организаций, научных журналов, учебников и учебных пособий. Неотъемлемыми ее компонентами являются также закономерности, присущие ей 
принципы и методы.

Как и каждому научному направлению, социальной 

работе присущ свой понятийно-категориальный аппарат, отражающий содержание ее объектов, субъектов, 
основных направлений и технологий. Кроме того, являясь междисциплинарным направлением, что обусловлено главным объектом – человеком как биопсихосоциального существа, – социальная работа также 
использует понятия других (близких их) научных дисциплин: социологии, психологии, педагогики, социальной медицины и др.

С учетом процесса глобализации и органического 

сочетания научного, учебного и практического направлений социальной работы необходимо определить перечень и содержание ее основных компонентов: объектов, субъектов, функций, средств и т.д.

Вероятно, учитывая отличия в перечне различными 

авторами разных функций, следует иметь в виду основные из них: информационную, диагностическую, прогностическую, 
предупредительно-профилактическую 

(или социально-терапевтическую), правозащитную, социально-педагогическую, социально-психологическую, 
социально-медицинскую, социально-бытовую, коммуникативную, рекламно-пропагандистскую, нравственно-гуманистическую, организационную. Содержание 
каждой из них автор определил в одном из учебных 
пособий.

На основании обобщения меняющегося практичес
кого опыта социальной работы, толкования ее не только в узком, но и широком смысле более точно можно 
и нужно определить группы объектов социальной работы.

К первой из них традиционно относят группы лю
дей, оказавшихся в сложной жизненной ситуации. И 
это не вызывает сомнения. Другое дело, какие это конкретные группы и сколько их. Если брать во внимание 
законодательные и другие нормативные документы 
РФ, то число таких групп достигает 40 и более. С точки 
зрения научного подхода целесообразно использовать 
для этого базовые основания, которые и определяют 

УДК 364

1

2

3

  См.: Антология социальной работы: Сост. М.В. Фирсов. В 3-х т. – М., 1994, 1995; Гуслякова Л.Г., Холостова Е.И. Основы теории социальной 
работы. – М., 1997; Холостова Е.И. Становление теории социальной работы. – М., 1999; Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы: 
Учебное пособие. – М., 2000 и др. 
  См. подробнее: Павленок П.Д. Теория социальной работы //Отечественный журнал социальной работы. – 2002. № 2; Павленок П.Д. Теория 
социальной работы: состояние и перспективы развития в условиях глобализации /Социальная работа: история, теория, технология /Научная 
школа проф. Е.И. Холостовой. – М., 2004; его же: Теория, история и методика социальной работы: Изд. 3-е – 6-е, дополн. – М., 2005-2007.
  См.: Павленок П.Д. Становление социальной работы как общественного феномена и вида социальной деятельности /Социальная работа: 
теория и практика: Учебное пособие. – М., 2001; Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы. – М., 2007. Гл. 1.

1

2

3

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

трудности социального положения отдельных личностей, семей, слоев и общностей людей. Это: состояние 
здоровья; служба и труд в экстремальных социальных 
условиях; пожилой, пенсионный возраст людей; девиантное поведение в его различных формах и видах; 
трудное, неблагополучное положение различных категорий семей; особое положение детей (сиротство, 
бродяжничество и т.д.); бродяжничество, бездомность; 
предродовое и послеродовое состояние женщин; правовое (и в связи с этим социальное) положение лиц, 
подвергшихся политическим репрессиям и впоследствии реабилитированных. 

Определение таких групп населения в качестве объ
екта социальной работы подразумевает ее понимание 
в узком смысле. В широком же смысле слова социальная работа имеет своим объектом как все население, 
так и различные конкретные сферы жизнедеятельности социального характера, а также социальную сферу 
общества в целом.

Все население (не только отельной страны, но и це
лых континентов, всей Земли) может быть и уже является объектом социальной работы по двум основным 
причинам. Во-первых, потому что в трудных, сложных 
условиях может оказаться любой человек с точки зрения полного удовлетворения своих потребностей и интересов (не говоря уже о возможности вертикальной 
– вниз – мобильности). Во-вторых, потому что в современных условиях в социальной защите нуждается 
все население в связи с возникновением и необходимостью решения глобальных проблем современности: 
обеспечения прочного мира, недопущения термоядерной войны, социальной безопасности людей (в том 
числе в связи с терроризмом), сохранения природной 
среды, гарантированного обеспечения жителей Земли 
продовольствием, энергетическими ресурсами и т.д. 

В последнее время все чаще рассматривают в 

качестве объекта социальной работы, интерпретируемой в широком смысле слова, социальную сферу 
общественной жизни. И это вполне объяснимо. Ведь 
социальная сфера – исключительно важная область 
жизнедеятельности человеческого общества, в которой реализуется социальная политика государства 
(государств) путем распределения материальных и 
духовых благ, обеспечения прогресса всех сторон общественной жизни, улучшения социального положения 
человека труда. 

Единый объект социальной работы – социальную 

сферу – можно конкретизировать, выделяя ее составные части. В структуру каждой из них, как и в социальную сферу в целом, включается несколько компонентов: а) социальная деятельность, ее различные виды; 
б) социальная структура (субъекты разных видов социальной деятельности и объекты, на кого ориентирована, направлена эта деятельность); в) материальнотехническая база, инфраструктура сферы, в том числе 
социальная инфраструктура; г) социальные отношения в собственном или узком смысле. Среди этих конкретных сфер жизнедеятельности наиболее важными 
являются следующие: сфера производства, производ 

ственной и социальной инфраструктуры; городские и 
сельские, а также промежуточные формы расселения; 
сфера здравоохранения; сфера образования; сфера 
науки; сфера культуры; культурно-досуговая сфера; силовые структуры общества; пенитенциарная система; 
социально-этническая среда; сфера бытового обслуживания населения. 

В каждой из этих сфер как объектов социальной 

работы с учетом их специфики решаются (должны решаться) вопросы по созданию нормальных условий 
труда и отдыха, оказанию медицинской и другой помощи, поддержки, социальной защиты работающих в 
этих сферах людей, всех групп, слоев населения, связанных прямо или косвенно с этими сферами. В конечном счете, речь идет о создании (путем осуществления 
социальных мероприятий) нормальных условий жизнедеятельности, осуществления позитивной социализации людей, их различных групп и слоев, отдельных 
личностей. 

Социальные проблемы объектов социальной рабо
ты решаются с помощью ее субъектов, к которым относятся люди, учреждения, организации, социальные 
институты. Их можно дифференцировать по разным 
основаниям, в том числе учитывая составные части социальной работы: практическую деятельность, науку и 
учебный процесс. 

Субъектами социальной работы являются: 1) пре
жде всего организации, учреждения, социальные институты общества: 

- государство со своими структурами в виде зако
нодательной, исполнительной и судебной властей разного уровня;

- различные социальные службы: территориальные 

центры социальной помощи семье и детям; социальнореабилитационные центры для несовершеннолетних; 
центры помощи детям, оставшихся без попечения родителей; реабилитационные центры для детей и подростков с ограниченными возможностями; социальные 
приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной 
психологической помощи по телефону и др.;

- администрации государственных предприятий, 

организаций, учреждений, вузов и т.д. и их подразделения;

2) общественные, благотворительные и другие 

организации и учреждения: профсоюзы, отделения 
Детского фонда, общества Красного Креста, частные 
социальные службы, организации и т.д.; 

3) люди, занимающиеся практической социальной 

работой профессионально или на общественных началах. Фактически они являются представителями двух 
указанных субъектов социальной работы. Их можно 
разделить на две группы: организаторы-управленцы 
и исполнители, практические социальные работники, 
оказывающие непосредственную помощь, поддержку, 
обеспечивающие социальную защиту клиентов, представителей уже рассмотренных объектов социальной 
работы, способствующие развитию различных сфер 
жизнедеятельности;

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

4) преподаватели, а также те, кто способствует за
креплению знаний, навыков, умений: руководители 
студенческой практики, наставники, практические социальные работники и другие работники, способствующие прохождению практики студентов (слушателей) в 
различных организациях, учреждениях, предприятиях 
социальной сферы;

5) исследователи социальной работы: научные ра
ботники, анализирующие состояние социальной работы, используя различные методы, разрабатывающие 
научные программы, фиксирующие существующие и 
зарождающиеся тенденции в этой области, публикующие научные отчеты, книги, статьи по проблематике 
социальной работы. Большую роль в этом процессе 
играют кафедры ведущих вузов страны, лаборатории, 
научные учреждения, диссертационные советы по защите докторских и кандидатских диссертаций в области социальной проблематики. 

Следует отметить, что в России практически уже 

сложились несколько исследовательских школ социальной работы: философская, социологическая, психологическая и др. В нашем вузе преимущественное 
развитие получила социологическая школа. Представители этих школ, разрабатывая проблематику социальной работы, уделяют особое внимание отдельным 
ее направлениям. 

Рассматривая вопрос о субъектах социальной ра
боты, как и в случае интерпретации ее объектов, следует иметь в виду субъекты не только в рамках национально-государственных образований (иначе, в рамках 
отдельных государств, стран), но и за этими пределами, т.е. действующие организации, учреждения, 
различного рода объединения в группах государств 
(стран), на отдельных континентах и в мире в целом. В 
последнем случае (при широкой трактовке социальной 
работы) это международные организации в виде ООН, 
ее структур, ВОС (Всемирная организация здравоохранения), «Врачи без границ», МОТ (Международная 
организация труда), Международная Ассоциация фондов мира, Международная конфедерация свободных 
профсоюзов, Международная организация уголовной 
полиции, Международный Красный Крест, Международный суд ООН, Международный фонд милосердия 
и здоровья и др..

Социальная работа, как наука, систематизирует и 

прогнозирует знания в таких существенных областях, 
как место социальной работы в системе научных и 
учебных дисциплин, включая знания о самой социальной работе как системе и ее взаимоотношений с другими системами, проблемы изучения и использования 
зарубежного опыта, эффективности социальной работы . 

Одним из важнейших вопросов теории является 

определение содержания и классификация технологий 

социальной работы. С учетом Примерной программы 
по курсу «Технология социальной работы», в разработке которой принимал непосредственное участие  автор 
данной статьи, укажу на три аспекта:

 1) необходимость выделения общих и частных 

технологий как направлений социальной работы (социальный контроль и социальная профилактика, социальная терапия и социальная реабилитация, социальное страхование и т.д.); 

2) необходимость выделения и определения содер
жания технологий социальной работы с различными 
группами населения;

3) необходимость (что практически игнорировалось 

до последнего времени, в частности в России) выделения социальной работы в разных сферах жизнедеятельности.  

Возможна и необходима классификация техноло
гий социальной работы и по другим основаниям. 

Суммируя содержание технологий с учетом трех 

компонентов социальной работы, можно сделать такой 
вывод: технологии выступают в ней преимущественно 
в форме знаний (наука), знаний и умений (обучение), 
знаний, умений, опыта и практики (практическая социальная работа).

Именно технологии социальной работы в своей со
вокупности в значительной мере предопределяют ее 
эффективность. Эффективность обусловливается также процессом управления социальной работой, степенью подготовки социальных работников, их профессиональными и духовно-нравственными качествами. 

Эффективность является сложным феноменом и 

складывается из цели, результата, затрат, общественных норм (или идеалов). Она выражается формулой:

Эф = Р/Ц + З (затраты) + У (условия).

Рассматривая социальную работу в плане научной 

и учебной деятельности, очень важно определить ее 
место в системе других научных и учебных дисциплин. 
Ныне усилиями исследователей и преподавателей в 
этой области решены следующие основные задачи:

а) выявлен универсальный, междисциплинарный 

характер социальной работы, обусловленный главным 
ее объектом – человеком как биопсихосоциальным существом;

б) социальная работа определена как преимущес
твенно общественная научная и учебная дисциплина, 
однако тесно связанная с естественными дисциплинами, а также (в определенной мере) с техническими;

в) выявлена органическая взаимосвязь социальной 

работы с философией и социологией, которые выступают ее методологической основой; 

г) выявлено общее и особенное между социальной 

работой, с одной стороны, и социологией, педагогикой, 

1

2

3

  См.: Новый энциклопедический словарь. – М.: РИПОЛ КЛАССИК. Большая российская энциклопедия, 2004. С 703-705.
  См. подробно: Основы социальной работы: Учебник. – М.: Инфра-М, 1997-2004; Павленок П.Д. Состояние и перспективы развития теории 
социальной работы в условиях глобализации /Социальная работа в изменяющейся России: проблемы, поиски, перспективы: Материалы 
Всероссийской научно-практической конференции 16-17 мая 2003г. /Под ред. К.М. Южанинова. – Томск: Издательство «Курсив», 2003.  
   Обоснование такого подхода дается в ряде работ автора, в том числе: Технологии социальной работы в различных сферах 
жизнедеятельности /Под ред. проф. П.Д. Павленка. Изд. 1-е -3-е. – М., 2004-2007.

1

2

3

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

групп высших учебных заведений страны.

В контексте рассматриваемой темы (социальная 

работа в условиях глобализации), затрагивающей все 
компоненты (науку, учебный процесс, практическую 
деятельность), остановимся на одном вопросе: вхождение России в мировой образовательный процесс и 
изучение зарубежного опыта социальной работы. При 
этом в первом вопросе рассмотрим лишь один его аспект – об уровнях высшего образования социономов в 
связи с подписанием Россией Болонской Декларации.

Ныне в нашей стране готовятся бакалавры (4 года), 

специалисты (5 лет), магистры (6 лет, очная форма 
обучения).

Уже сейчас можно обозначить проблемы, слож
ности в подготовке 1 и 3 уровня социономов: непрестижность такого обучения в России, в том числе (это 
касается магистров) в связи с возможностью обучения 
в аспирантуре; «вынужденность» поступления в вуз в 
связи с призывом в армию и др. Эти проблемы будут о 
себе давать знать, вероятно, и в последующие годы. 

Главная сложность состоит в том, на наш взгляд, 

что стремление перейти (в связи с принятием Болонской Декларации) на систему бакалавриат-магистратура подрывает основы фундаментальной подготовки 
советской (российской) школы, представленной уровнем специалиста. Далее, отдавая должное позитивным 
моментам зарубежных систем образования (практическая, ориентированная на рынок труда подготовка), 
мы не должны терять другую, важнейшую составную 
часть – теоретико-методологическую. Думается, что 
при подготовке Стандартов нового поколения нужно 
добиться оптимального сочетания теоретико-методологических и практических компонентов в системе подготовки бакалавров. Тем более, что их специализация 
предусматривает прежде всего научно-педагогическую 
и научно-исследовательскую подготовку. 

Обсуждение проблем социального образования 

убеждает в правильности тезиса о том, что подготовка магистров вряд ли в ближайшие годы будет носить 
массовый характер и должна осуществляться наиболее крупными социальными вузами. Как известно, подготовку магистров на сегодняшний день ведут только 
15 вузов страны. Не исключено, что численность магистров может быть увеличена за счет поступающих 
из зарубежных стран, особенно стран Ближнего зарубежья. Это может в какой-то мере улучшить ситуацию набора, учитывая значительное уменьшение выпускников средних школ в России (а следовательно, и 
приема бакалавров), а также «поправить» финансовую 
ситуацию российских вузов. 

С учетом небольшого числа вузов, осуществляю
щих подготовку магистров, очень важным является 
объединение их усилий в этом процессе: подготовка 
совместных документов, учебников, учебных пособий, 
журналов и т.д. под эгидой УМО. Заседание Президи
  См.: Основы социальной работы /Под ред. П.Д. Павленка. Гл. 5-9; Теория социальной работы: Учебник. Гл. 6-9; Павленок П.Д. Введение в 
профессию «Социальная работа». Гл. I (15); Социальная работ и социология: Материалы методологического семинара. Ч. 1,2. – М.: СТИ, ГАСБУ; 
1999 и др.
  См.: Павленок П.Д. Концепции взаимосвязи сервиса, социального обслуживания и социальной работы //Теоретические и прикладные проблемы 
сервиса. 2001. № 1.

1

2

психологией, антропологией, правоведением, медициной, с другой стороны; установлена тесная связь между ними, их взаимообусловленность. 

В контексте этого вопроса  (места социальной ра
боты в системе научных и учебных дисциплин) важно также сказать о взаимосвязи социальной работы, 
социального обслуживания и сервиса с учетом всех 
составных компонентов (практики, науки и учебного 
процесса). Особенно актуальна эта проблема для двух 
групп вузов – готовящих социальных работников и специалистов в области сервиса. Поскольку этот вопрос 
подробно освещался автором на страницах журнала, 
кратко сформулирую основные положения.

Все три понятия, отражающие реальную жизнь, со
держат в себе как общие (особенно при анализе отдельных видов сервиса – социального, социально-гуманитарного), так и некоторые присущие каждому из них 
элементы. Таким общим широким понятием является 
деятельность (практическая, научная, учебная), а более узким – услуги по обслуживанию, оказанию непосредственной помощи, поддержки людей, нуждающихся 
в них.

Родовым понятием всех трех категорий является 

понятие «услуги». В значении «действия на пользу, 
помощь кому-либо» оно отражает сущность всех трех 
анализируемых понятий. В значении «бытовые, хозяйственные и другие удобства», входя в содержание 
понятий «социальное обслуживание» и «социальная 
работа» как следствие оказываемых услуг, оно связано 
преимущественно с понятием «сервис».

Операционализация родового понятия «услуги» 

показывает, во-первых, их разнообразие; во-вторых, 
позволяет их классифицировать, выявить те, которые 
имеют собственно социальный характер, направленный на оказание непосредственной, прямой помощи, 
поддержки людей, нуждающимся в них, и те, что оказывают опосредственную помощь или связаны с действиями, необходимыми для жизнедеятельности всех 
людей (всевозможный ремонт, парикмахерские услуги, 
услуги по продаже товаров, коммунальному обслуживанию и т.д.).

Тесная взаимосвязь анализируемых понятий (сер
вис – социальное обслуживание – социальная работа), 
а следовательно, действий, процессов в то же время 
не позволяет говорить об их тождестве. Скорее всего, 
это синонимы, имеющие свои нюансы. А с точки зрения 
их объема, широты наиболее объемным, широким, на 
наш взгляд, по своему значению и содержанию является понятие «сервис».

Анализируемый вопрос имеет не только теорети
ческое, но и сугубо практическое значение, в частности 
в определении перечня специальностей и специализаций в рамках вузов сервисного направления и вузов, 
готовящих социальных работников. Отсюда вытекает и 
необходимость тесного сотрудничества УМО этих двух 

1

2

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

другими странами и отдельными вузами зарубежных 
стран. 

В заключение сформулирую еще несколько поло
жений о возможном развитии социальной работы в 
перспективе.

Представляется, что в будущем (а уже сейчас 

формируется тенденция особенно в «социальных» 
государствах) все большее воплощение получит реализация социальной работы, понимаемой не в узком, 
а широком смысле как деятельность по предупреждению, недопущению (хотя бы массовых) «социальных 
болезней»: безработицы, наркомании, других форм 
девиантного поведения, социальной защиты всех людей путем обеспечения энергетическими, продовольственными ресурсами и т.д. Т.е. социальная работа в 
принципе должна носить в большей степени опережающий, упреждающий, профилактический характер.

В связи с этим все большее внимание должно об
ращаться не только на клиентов (индивидов, группы, 
слои), но, и главным образом, на нормальное развитие 
тех или иных сфер общественной жизни как объекты 
социальной работы.

Однако соотношение этих двух сторон единого про
цесса – социальной работы в широком и узком смысле 
– будет зависеть от состояния мира на Земле, нормализации, гуманизации отношений между странами и 
народами, преобладания тех или иных элементов (положительных и отрицательных) в мировом процессе 
глобализации.

Что качается России, то теория и практика социаль
ной работы в значительной мере будет развиваться 
(или, наоборот, «тормозиться») в зависимости от общественно-политических и социально-экономических 
изменений в обществе.

Теория социальной работы в нашей стране будет 

обогащаться не только за счет развития научной, учебной и практической деятельности в России, но и за счет 
теоретических и практических достижений в области 
социальной работы за рубежом в большой степени, 
чем ныне.

В условиях преобладания положительных сторон 

глобализации социальная работа может приобрести 
все более четкий социальный, гуманистический характер.

Вероятно, со временем междисциплинарный харак
тер социальной работы будет терять свою значимость 
за счет более четкого определения своих объектов и 
предметов. В то же время не исключается процесс обогащения теории социальной работы на базе развития 
иных, близких ей научных и учебных дисциплин.

Не исключается вероятность того, что социальная 

работа как наука и учебный процесс займет одно из 
центральных мест в системе социальных дисциплин и 
социального образования в целом.

ума УМО с участием представителей вузов, готовящих 
магистров, показывает плодотворность этой работы. 
Ее нужно усилить, углубить, придать ей систематический характер. Формируя общие подходы в системе подготовки бакалавров, нужно учитывать не только специфику российских регионов, но и особенности тех стран, 
из которых будут поступать зарубежные студенты. 

Следует более внимательно подойти к вопросу 

о возрастном составе поступающих абитуриентов. 
Учитывая зарубежный опыт, целесообразно отдавать 
предпочтение зрелым возрастным группам, что, в свою 
очередь, ориентировать должно на расширение заочного, очно-заочного и вечернего обучения. 

Заслуживает большего внимания и более коррек
тного решения и вопрос о демографическом составе 
будущих социальных работников. Здесь необходимо 
учитывать все три компонента социальной работы: 
подготовка практических работников, преподавателей 
и исследователей. Очень важно в этой связи учитывать специфику некоторых сфер жизнедеятельности 
общества (силовые структуры, пенитенциарная система, духовно-религиозная сфера и др.) и применяемых 
там технологий. Опыт нашей кафедры по подготовке 
социальных работников, в частности, в Южной Корее, 
с преобладанием мужчин показывает плодотворность 
идеи оптимального сочетания мужчин и женщин в составе социальных работников.

Практика обучения магистров (и студентов вооб-

ще) в 90-е и последующие годы выявила одну острую 
проблему: даже на очном отделении часть студентов 
(причем, значительная) вынуждена работать. Для систематической отчетности в этом случае (понедельная, 
помесячная и т.д.), что предопределяет качество обучения, мы практикуем утверждение и реализацию графика отчетности. В этом отношении целесообразным 
и обязательным требованием должен стать индивидуальный план учебы магистранта, что практикуется как 
в некоторых вузах страны, так и за рубежом. 

Мы считаем правильным требование УМО, Минис
терства о материально-техническом обеспечении учебного процесса магистров: комплектование классов, кабинетов соответствующей литературой, необходимой 
техникой, определение опорно-экспериментальных 
учреждений с учетом специализации магистров.

Считаем приемлемым уже прозвучавшее предло
жение о сочетании подготовки магистров и аспирантов. Элементы такого сочетания имеют место и у нас 
в вузе.

Для более детального и обстоятельного анализа 

состояния и перспектив развития системы подготовки 
магистрантов полагаем необходимым проводить социологические исследования в этой области каждые два 
года в рамках всей страны (в том числе совместно с 
другими УМО) и ежегодно в отдельных вузах. Целесообразно было бы практиковать такие исследования с 

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

Список использованной литературы

1. Антология социальной работы: Сост. М.В. Фирсов. В 3т. – М., 1994-1995. 
2. Гуслякова Л.Г., Холостова Е.И. Основы теории социальной работы. – М.: ИСР, 1997. 
3. Новый энциклопедический словарь. – М.: РИПОЛ КЛАССИК. Большая российская энциклопедия, 2004.
4. Основы социальной работы: Учебник /Под ред. П.Д. Павленка. – М.: ИНФРА-М, 1997-2004. 
5. Павленок П.Д. Концепции взаимосвязи сервиса, социального обслуживания и социальной работы // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2001. № 1.
6. Павленок П.Д. Состояние и перспективы развития теории социальной работы в условиях глобализации / Социальная работа в изменяющейся России: проблемы, поиски, перспективы: Материалы Всероссийской научно-практической конференции 16-17 мая 2003г. / Под ред. К.М. Южанинова. – Томск: Издательство «Курсив», 2003.
7. Павленок П.Д. Становление социальной работы как общественного феномена и вида социальной деятельности 
/ Социальная работа: теория и практика: Учебное пособие. – М., 2001.
8. Павленок П.Д. Теория социальной работы // Отечественный журнал социальной работы. 2002. № 2.
9. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы: Изд. 1-6. – М., 2003-2007.
10. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности / Под ред. проф. П.Д. Павленка.        
– М., 2004.
11. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности: Учебное пособие / Под ред. проф. П.Д. 
Павленка. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:  Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.
12. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы: Учебное пособие для вузов. Изд. 2-е, доп. и испр.     
– М.: Академический Проект, 2005.
13. Холостова Е.И. Социальная работа. – М.: Дашков и К, 2006.

Специфическое отличие товара от услуги
Часть 2. Отличительные характеристики услугианализ адекватности существующей парадигмы

И.В. Христофорова

канд. эконом. наук, доцент ,  ГОУВПО «Московский 

государственный университет сервиса», г. Москва

УДК 338.46

Как известно, в качестве основной парадигмы услу
ги, иногда называемой «4 Не», характеризующей ее отличие от товара, выступает обладание четырьмя специфическими характеристиками, к которым относятся:

• 
нематериальность (неосязаемость),

• 
несохраняемость,

• 
неотделимость 
от 
исполнителя 
услуги 
и              

           клиента, 

• 
непостоянство качества (вариабельность).

Как показало проведенное нами исследование, эта 

парадигма отражена в большинстве существующих на 
сегодняшний день определений услуги. В 70% случаев 
авторы подчеркивают, что присутствие этих характеристик является основным отличием товара от услуг 
(см. И.В.Христофорова. Специфические отличия товара от услуги. Ч. 1. Генезис базовых дефиниций в сфере 
сервиса).

В связи с поднятой проблемой целесообразно под
робнее остановиться на серии последних публикаций 

Кристофера Лавлока и Эверта Гамессона «Маркетинг 
услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний», вышедшей в свет в 2004 г. в Journal of 
Service Research и впервые переведенной и опубликованной на русском языке в 2006 г. [5]. Авторы подвергают сомнению истинность и целесообразность основной парадигмы маркетинга услуг, согласно которой 
четыре специфические характеристики услуги определяют ее уникальное отличие от товара, что подчеркивается возросшей активностью исследований в сфере 
услуг в ряде европейских стран и США на эту тему. При 
этом авторы подчеркивают некоторую разобщенность 
научных исследований в разных странах и заметное 
преобладание американских исследований по данному направлению. Э.Гамессон отмечает, что «европейские ученые читают американские журналы, однако 
американские ученые редко обращаются к европейским» [22]. Тем не менее, европейские и американские 
ученые объединяют свои усилия, результатом которых 

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

потеряла необходимые ориентиры» [17].

Чем же вызван этот кризис? Во-первых, как извес
тно, существует мнение, что как научные дисциплины, 
так и организации вступают в пору упадка, если пытаются уточнить и усовершенствовать то, что делало 
их успешными [29]. Во-вторых, эволюция сферы услуг 
привела к ее расширению и усложнению. Наиболее 
заметные перемены были вызваны появлением в конце 1990-х гг. Интернета, внесшего значительные коррективы в организацию оказания услуг [31]. К.Лавлок 
и Э.Гамессон задаются вопросом, в каком направлении будет развиваться маркетинг услуг в сложившихся 
условиях: «Куда мы пойдем дальше?». Они подводят 
следующие итоги: в настоящее время только три-четыре популярных учебника содержат главу, целиком 
посвященную услугам [24, 25, 32, 39]. В каждой из названных книг авторы описывают специфические характеристики услуг сравнительная характеристика которых приведена в табл. 1. Справедливости ради нужно 
отметить, что отечественными учеными опубликовано 
немало серьезных научных работ, имеющих отношение к сфере услуг. Однако в большинстве из них раскрываются особенности того или иного сектора сферы 
услуг (здравоохранение, образование, банковская деятельность, торговля, культура и спорт и т.д.) [1, 3, 4, 
6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13] и не затрагивается проблема 
смены существующей парадигмы, которую активно обсуждают в последнее время за рубежом.

становятся совместные монографии, в частности, книга под редакцией Р. Фиска, С.Гроува и Д. Джона [20], в 
которой освещены итоги эволюции маркетинга услуг и 
сделаны попытки прогноза тенденций его дальнейшего 
развития.

Оценивая эволюцию маркетинга услуг, специалис
ты высказывают опасения, связанные с его будущим: 
«Маркетинг услуг был успешен, поскольку дифференцировал себя на рынке с помощью сдвига концептуальной парадигмы – услуги отличаются от товаров. 
Все остальное вытекало из этого концептуального отличия, причем подвергалось все большему уточнению. 
Мы двадцать лет благополучно стремились вперед…, 
но теперь может потребоваться новая энергия и новые 
направления развития…Я несколько обеспокоен будущим маркетинга услуг» [37].

Л.Берри, один из признанных специалистов в об
ласти качества услуг, в одной из своих последних работ 
выражает беспокойство в связи с тем, что господство 
этого направления, в развитие которого он внес основной вклад, значительно тормозит прогресс в других областях маркетинга услуг. Л.Берри отмечает: «Почти на 
всем протяжении 

1990-х гг. научное рассмотрение вопроса сосредо
точилось исключительно на оценке качества услуг и 
обсуждении всех «за» и «против» соперничающих друг 
с другом методик… Этой проблематике отдавалось 
столько энергии ученых и места на страницах профессиональных журналов, что эта сфера исследования 

Таблица 1

Характеристики услуг, предложенные в различных курсах                 

по управлению маркетингом

№ 
п/п
Авторы
Характеристики услуг

1. 
Р.Керин

Услуги 
имеют 
четыре 
уникальных 
элемента: 
нематериальность, 

непоследовательность, неразделяемость и отсутствие складских запасов 
(С. 323)

2. 
Ф.Котлер

Услуги 
имеют 
четыре 
важнейшие 
характеристики, 
оказывающие 

влияние на разработку маркетинговой программы: нематериальность, 
неразделяемость, вариативность и несохраняемость (С. 446)

3. 
В.Прайд и О.Фаррелл

Услуги 
имеют 
шесть 
базовых 
характеристик: 
нематериальность, 

неразделяемость 
процессов 
производства 
и 
потребления, 

несохраняемость, неоднородность, клиенто-ориентированный подход и 
контакт с потребителем (С. 325)

4. 
М.Соломон и 
Э. Стюард

Независимо от того, на что влияют услуг…, все они имеют четыре общие 
характеристики: нематериальность, несохраняемость, неразделяемость и 
вариативность (С. 135)

К. Лавлок и Э. Гамессон признают, что парадигма 

«4 Не» является наиболее распространенной в сообществе ученых, однако без эмпирических данных нельзя сделать вывод, что менеджеры-практики прини
мают ее и действуют в соответствии с ней. Кроме того, 
анализ текстов, опубликованных с 1998 по 2004 гг., 
показал, что, кроме четырех основных отличий, авторы приводят гораздо более широкий список, не всегда 

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

заблуждению.  В особенности следует отметить, что 
они стали считать конечным итогом экономической деятельности не создание капитала, а потребление и, соответственно, оценивали экономический вклад услуг, 
которые могут быть проданы по определенной цене в 
силу того, что предлагают потребителям некую выгоду. 
Лишь немногие считали, что разница между материальными товарами и нематериальными услугами имеет какое-то экономическое значение. Питер Хилл, сам 
будучи экономистом, предупреждает: «…экономическая литература полна утверждений о том, что товары 
материальны, или вещественны, тогда как услуги нематериальны, или невещественны. Такие утверждения 
являются не столько научными, сколько расхожими, 
общепринятыми, поскольку характер нематериального 
продукта не объясняется» [23]. 

Однако характеристика «нематериальность» не 

распространяется на все услуги. Существуют, и довольно многочисленные, исключения, когда в результате оказания услуги создается материальный продукт 
(например, строительство жилья, пошив одежды, изготовление мебели). Эти виды услуг принято называть 
материальными, и процесс оказания услуг в этих случаях весьма незначительно отличается от материального производства. 

Кроме того, между услугами и товарами существу
ет тесная взаимосвязь, поскольку для оказания большинства услуг необходимы физические товары. Результаты оказания подобных «нематериальных» услуг 
могут быть весьма ощутимы: «ключевой целью таких 
услуг, как хирургическая операция, парикмахерские 
услуги, посещение спортивного клуба, химчистка, ремонт, ландшафтный дизайн и т.д., с точки зрения клиентов, являются физические изменения их самих или 
их имущества. Результаты таких изменений – чувство 
удовольствия от массажа, посещения парикмахерской 
или химчистки, свежепостриженного газона или восстановление подвижности после операции – ранжируются 
от преходящих до постоянных и необратимых…» [5].

По предположению Л.Шостак, чистых товаров/услуг 

существует очень мало. Она отмечает, что большинство торговых предложений на рынке представляют собой «сочетание дискретных элементов, объединенных 
в подобные молекулам совокупности. Элементы могут 
быть материальными и нематериальными. Совокупности могут иметь материальные и нематериальные 
ядра» [14].

Доказывающим материальный характер ряда услуг 

является и исследование В.Цайтамля, А.Парасурамана 
и Л.Берри, которые определяют «материальные свидетельства» (внешний вид здания, оборудования, сотрудников компании, оформление рекламных материалов) 
как один из пяти ключевых параметров качества услуг 
[40]. Таким образом, можно согласиться с утверждением, что нематериальность нельзя считать универсальной характеристикой для всех услуг.

Несохраняемость – характеристика, предполага
ющая, что услуги невозможно складировать и сохранять для последующего использования, перепродажи 

включающий выделенные характеристики. Это нашло 
подтверждение и в ходе проведенного нами анализа, 
когда в выборочную совокупность вошли работы российских авторов. Таким образом, сложившаяся ситуация подтверждает мнение С.Гроува, Р.Фиска и Д.Джона 
о том, что данная научная область стала более неоднородной [21]. 

Итак, проанализируем, насколько адекватно выде
ление каждой из характеристик услуги как ключевого 
аспекта парадигмы. Начнем с самого распространенного тезиса: для большинства услуг характерен нематериальный характер. 

Основа этого постулата была заложена еще в ра
ботах Адама Смита. Политэконом-классик предположил, что товары – это объекты, в отношении которых 
возможно установление прав собственности, а также 
обмен такими правами. В его работе «Богатство наций» [38] проводится разграничение между результатами производственного труда, который можно хранить 
на складе предназначенных для продажи товаров и 
впоследствии обменивать на другие ценности, и результатом непроизводственного труда, который, тем 
не менее, является «ценным…, полезным… или … 
необходимым,… не производит ничего, за что можно 
было бы впоследствии предоставить равное количество услуг…[Такая] работа…кончается уже в момент 
своего осуществления». Первоначально вопросы, касающиеся сферы услуг, обсуждались в философском 
контексте, подчеркивающем важность капитала и его 
создания. Владение товарами являлось признаком богатства. «Описание поставщиков услуг как трудящихся «непроизводительно» было провокационным, но 
при этом А.Смит не подразумевал, что «несохраняющийся» результат деятельности чиновников, военных, 
священнослужителей, судей, врачей, писателей, музыкантов, актеров и лакеев не приносит никаких ценных 
благ» [5]. 

Д.Сей первым использовал термин «нематериаль
ный» и предложил концепцию одновременности. Он 
приводил в качестве примера врача, который посещает пациента, выписывает лекарство и уходит, не оставив никакого продукта своей работы: «Врач обменял 
на полученный им гонорар свою рекомендацию по лечению…, акт дачи рекомендации является производством, слушание рекомендации [больным] – это я и называю нематериальным продуктом» [36].

В 1979 г. Д.Бейтсон выделяет физическую (невоз
можность потрогать) и ментальную (невозможность 
постичь сознанием) нематериальность [16]. Позднее 
Г.Мак-Дугалл и Д.Снетсингер (1990г.) определили понятие ментальной нематериальности как «…степень, 
в которой продукт можно визуализировать, сконструировав его ясный и отчетливый образ до приобретения» 
[28].

В середине ХХ века большинство экономистов (за 

исключением некоторых экономистов из социалистических стран) перестали проводить разграничение 
между производительным и непроизводительным 
трудом, считая его незначительным и приводящим к 

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

видео- носителях. Таким образом, ряд услуг могут 
быть сохранены на пригодных для многократного 
использования носителях с целью дальнейшей перепродажи.

и возврата. Однако и из этого правила есть исключения. Например, образовательные услуги, развлекательные шоу, новостные передачи могут быть записаны и воспроизведены позднее посредством СМИ или 
растиражированы как физический товар на аудио-  и 

Таблица 2

Применимость основных характеристик к различным типам услуг [5]

Характеристика

Категория услуг

Физические действия 
в отношении клиента

Физические действия 
в отношении 
предметов 
собственности

Нефизические 
действия в 
отношении сознания 
клиента

Обработка 
информации

Нематериальность

Нет – процесс 
и результат 
производства 
нематериальны. 
Но результат для 
клиента может 
быть осязаем 
или приводить 
к физическим 
изменениям

Нет – процесс 
и результат 
производства 
нематериальны. Но в 
ходе  обслуживания 
собственность 
клиента может 
физически 
изменяться

Да
Да

Неоднородность

Да – трудности со 
стандартизацией 
по причине прямой 
вовлеченности 
клиента и широкого 
использования 
ручного труда

Многочисленные 
исключения 
– часто поддается 
стандартизации

Многочисленные 
исключения 
– часто поддается 
стандартизации

Многочисленные 
исключения 
– часто поддается 
стандартизации

Неразделимость 

производства и 

потребления

Да

Нет – клиент обычно 
отсутствует при 
оказании услуги

Только в случае 
«живого» 
представления

Многочисленные 
исключения –клиент 
часто отсутствует при 
оказании услуг.

Несохраняемость

Да
Да

Многочисленные 
исключения 
– результат часто 
можно сохранить 
в электронном или 
печатном виде

Многочисленные 
исключения 
– результат часто 
можно сохранить 
в электронном или 
печатном виде

Неразделяемость производства и потребления, 

реализация которых предполагает обязательное при
сутствие клиента, его роль в качестве сопроизводителя услуги, а также взаимодействия «клиент-сотрудник» 

ТЕОРИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

чистыми услугами и услугами, оказанными при помощи 
товаров. Если решение проблемы будет найдено в поиске единства для частных случаев, когда каждая группа услуг рассматривается отдельно, ученые столкнутся 
с необходимостью нового, более четкого структурирования услуг, что потребует дополнительных обширных 
исследований и наблюдений.

Наконец, третий путь – поиск новой универсальной 

парадигмы – весьма привлекателен. Существуют разные способы создания новой парадигмы, в том числе 
исследование концепций, полевое исследование и 
повторный анализ обширного круга неиспользуемых 
знаний. 

Т.Кун вносит ценное предложение, заявляя, что 

переход от парадигмы, подвергшейся резкой критике, 
требует «перестройки, которая изменила бы некоторые 
основополагающие теоретические обобщения, а также 
многие методы построения парадигмы и практические 
следствия, которые из нее вытекают» [26].

По мнению К. Лавлока и Э. Гамессона, проблема 

выбора подходящего названия концепции встает перед 
учеными, поскольку неудачный выбор или неадекватный (допускающий неоднозначные интерпретации концепции) выбор терминологии может создать трудности 
для последующих поколений исследователей [5]. 

Итогом стало выделение в качестве уникальной, 

всеобъемлющей давно известной парадигмы – отсутствие права собственности, по мнению авторов, 
единственной, сохранившей свою актуальность и универсальность до сего момента. В основу ее предложено положить следующую концепцию: «Маркетинговые 
трансакции, не сопряженные с переходом права собственности, принципиально отличаются от трансакций, сопровождающихся таким переходом». Авторы 
убеждены, что на данной стадии эволюции эта точка 
зрения позволит открыть новые, уникальные параметры услуг. При этом авторы сразу же оговариваются, что 
не считают новую парадигму панацеей в плане генерализации, а предлагают ее как возможную точку зрения. 

Новая концепция была освещена в прессе в 2004 г., 

когда статья  К. Лавлока и Э. Гамессон были опубликованы в Journal of Service Research. Летом 2006 г. этот 
материал был переведен на русский язык и опубликован в серии статей журнала «Маркетинг и маркетинговые исследования» на тему «Маркетинг услуг – что 
дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний» 
(№ 2-4). 

Осенью 2006 г. К. Лавлок познакомил российских 

специалистов со своей точкой зрения в ходе авторского семинара «Новая парадигма маркетинга услуг», 
проходившего в Российской академии государственной службы при президенте РФ и организованного при 
содействии Московской международной высшей школы бизнеса «МИРБИС». Что же предлагает новая парадигма? Рассмотрим ее более подробно.

Итак, если клиент не получает прав собственнос
ти при покупке услуги, то что же он приобретает? По 
мнению К.Лавлока и Э.Гамессона, услуга представля
и «клиент-клиент», присуща ряду услуг: медицинских, 
образовательных, спортивных и т.п. Однако существует большая группа разделяемых услуг, на которые эта 
характеристика не распространяется: грузоперевозки, 
чистка и уборка, ремонтные услуги и т.д. Следовательно, и эта характеристика не универсальна. 

Неоднородность, или вариабельность, – это ха
рактеристика, отражающая сложность получения единообразного результата при каждом оказании услуги. 
E.Сассер, П.Ольсен и Д.Уайкоф обосновывают это 
различиями в поведении и результативности труда не 
только разных работников сферы услуг, но и у одного и 
того же сотрудника при работе с разными клиентами в 
разное время [35]. 

П.Элье и Э.Ланжар отмечали трудности контро
ля качества услуг, если клиенты активно вовлечены в 
процесс их производства [19]. В качестве дополнительных факторов неоднородности C.Десмет, Б.Ван Лоой 
и Р.Ван Диердонк называют присутствие и поведение 
других клиентов во время оказания услуги, а также 
внешние условия (погода, наличие/отсутствие очереди, различия между местами предоставления услуг) 
[18]. 

Представляется очевидным, что вариативность, 

или непостоянство, качества характерно для услуг, 
оказание которых связано с реализацией живого труда, в котором задействован ручной процесс обработки. 
Однако для услуг, в оказании которых задействовано 
специальное оборудование (автоматы, Интернет), этот 
аргумент неуместен. Таким образом, утверждение о 
том, что вариабельность является характерным 
признаком всех услуг, не соответствует действительности.  

К.Лавлок и Э.Гамессон обобщают проведенный 

анализ (табл. 2), формулируя следующий вывод: существует слишком много исключений из правил парадигмы услуг [5]. В связи с этим необходимо решение 
проблемы в трех альтернативных вариантах: 

1) отказаться от разделения товаров и услуг;
2) отказаться от рассмотрения всех услуг как еди
ной категории и исследовать различные виды услуг отдельно;

3) следует искать новую, более обоснованную ха
рактеристику услуг, лежащую в основе их отличия от 
товаров. 

Ставя такие задачи, К. Лавлок и Э. Гамессон, как ис
тинные ученые, делают попытку их решения. Рассмотрим, насколько приемлемы предложенные варианты, 
каковы основы и последствия отказа от разделения 
товаров и услуг. 

Отказ от специфичности услуг, по мнению авторов, 

привел бы к окончательному утверждению парадигмы 
о всеобщности услуг, суть которой иллюстрируют следующие высказывания Т. Левитта: «Мы все работаем в 
сфере услуг» [27] или Р. Норриса: «…товары востребованы потому, что они необходимы для оказания услуг» 
[30]. 

Однако такой подход является своеобразной ловуш
кой, поскольку имеется существенное различие между