Управление качеством

Москва, 2010

¿. œ. ¿„‡ÍÓ‚

”œ–¿¬À≈Õ»≈
 ¿◊≈—“¬ŒÃ

Учебное пособие

Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»

Допущено
Советом Учебнометодического объединения
вузов России по образованию в области
менеджмента в качестве учебного пособия
по специальности “Менеджмент организации"

3е издание, переработанное и дополненное

УДК 65
ББК 65.29
А23

ISBN 9785394001635
  © А. П. Агарков, 2006
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2009

Агарков А. П.
Управление качеством: Учебное пособие. — 3е изд., перераб. и доп. / А. П. Агарков. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2010. — 228 с.

ISBN 9785394001635

В учебном пособии рассматриваются вопросы актуальности комплексного, системного решения проблем качества, его теоретические основы; оценка и контроль качества услуг, анализ зарубежного и передового отечественного опыта в управлении качеством; вопросы стандартизации и сертификации в сфере услуг; различные виды обеспечения управления качеством на предприятиях сферы сервиса.
Особое внимание в прикладном плане уделено вопросам разработки технологических систем обеспечения качества машин и агрегатов
коммунальнобытового назначения, использования разработок автора в
области технологических систем обеспечения качества на предприятиях сферы сервиса.

УДК 65
ББК 65.29

А23

Рецензенты:

Л. Б. Сульповар — доктор экономических наук, профессор
Е. И. Данилов — доктор экономических наук, профессор

А23

Îãëàâëåíèå

Введение .................................................................................................................................. 5

Раздел 1.
Теоретические основы управления качеством ........ 9
1.1.
Основные понятия в теории управления
качеством ....................................................................................................... 9
1.2.
Актуальность комплексного решения проблем
качества........................................................................................................ 17
1.3.
Системнокомплексный подход к управлению
качеством .................................................................................................... 19
1.4.
Анализ теории и практики управления
качеством на отечественных предприятиях.............. 23
1.5.
Анализ теории и практики управления
качеством за рубежом..................................................................... 37
1.6.
Международные стандарты и современная
концепция менеджмента качества (TQM).................... 46
1.7.
Стандартизация, сертификация и разработка
систем управления качеством в сфере услуг............ 61
1.8.
Квалиметрия и ее использование в управлении
качеством .................................................................................................... 81
1.9.
Направления обеспечения качества.................................. 88
1.10. Управление затратами на качество ................................... 93

Раздел 2.
Практика разработки технологических систем
обеспечения качества машин и агрегатов
(ТСОКМА) коммунальнобытового
назначения (КБН)........................................................................... 101
2.1.
Особенности технологических систем сферы
коммунальнобытового обслуживания ........................ 101

2.2.
Классификация методов оценки качества
техники КБН......................................................................................... 107
2.3.
Показатели оценки качества техники КБН
и их обоснование ............................................................................... 110
2.4.
Классификация технологических систем
и их взаимосвязей ........................................................................... 113
2.5.
Полная (системная) унификация ТСОКМА............ 117
2.6.
Системный анализ при разработке
и внедрении технологических систем........................... 122
2.7.
Применение метода комплексного
модулирования в швейном сервисе................................. 134
2.8.
Выбор приоритетных БФМ технологической
системы обеспечения качества
швейных машин................................................................................. 137
2.9.
Совершенствование модульной технологии
и организации в швейном сервисе.................................... 141
2.10. Надежность и эффективность
технологической системы обеспечения
качества швейных машин ........................................................ 148

Заключение ...................................................................................................................... 158

Контрольные вопросы............................................................................................ 160

Список литературы................................................................................................... 165

Приложения:

1. Руководство по качеству (РК) .................................................................. 170

2. Государственные стандарты в сфере услуг ................................. 204

3. Термины и определения ................................................................................. 206

4.  Основные критерии для получения премии
Правительства РФ в области качества ......................................... 216

Ââåäåíèå

Подготовка высококвалифицированных менеджеров во всем
мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг, работ и
процессов, производственных, технологических и других систем.
Современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в любых других направлениях (в том числе — в
сфере сервиса).
Управление качеством представляет собой основополагающую функцию корпоративного менеджмента, а также поддержания конкурентоспособности любого предприятия, фирмы,
компании. Эта функция является в настоящее время по сути
дела ключевой в менеджменте организации.
Однако несмотря на то, что в нашей стране внимание к проблемам управления качеством постоянно возрастает, следует
признать, что на деле многие руководители предприятий и менеджеры по различным, довольно широким направлениям их
деятельности в основном занимаются текущими проблемами, а
не систематической “всеобщей организацией” менеджмента
качества. Отсюда берут истоки невысокая конкурентоспособность отечественных предприятий, фирм и компаний в условиях рыночной экономики, низкая эффективность и рентабельность производства, неразвитость сервисных предприятий и
организаций.
В связи с этим российским фирмам предстоит как можно
оперативнее разрабатывать и внедрять на предприятиях всех
форм собственности самые современные системы управления
качеством, соответствующие международным стандартам

ИСО 9000–2000. Эта задача особенно актуальна для сферы сервиса, пока еще значительно отстающей от уровня ее развития
в передовых зарубежных странах.
Управление качеством производимых товаров и услуг
осуществляется посредством выполнения таких функций, как
оценка качества на стадиях проектирования и организации производства; контроль качества товаров и услуг; проведение сертификации продукции; разработка и осуществление программ
повышения качества товаров и услуг; разработка стандартов и
других нормативных документов регулирования качества товаров и услуг.
Характерной чертой современного этапа развития экономики является рост сложности современных технических устройств, оказываемых ими услуг и выполняемых работ. Рыночные отношения и научнотехнический прогресс способствуют непрерывному расширению номенклатуры изделий, оборудования,
технологий и диверсификации производства. В этих условиях
решать проблему качества можно только на научной основе, на
принципах системного подхода, т. е. на всех уровнях управления
и во всех подразделениях и службах фирмы во взаимосвязи.
Качество как понятие имеет множество составляющих: техническую, социальную, экономическую, экологическую, правовую и др. Высокое качество продукции и услуг обеспечивает
сегодня как производителям, так и потребителям значительный
экономический эффект. Высокое качество придает известность
и надежность (“имидж”) фирме; свидетельствует о компетентности специалистов и менеджеров в своей области деятельности; отражает понимание специфики потребностей клиентов,
обеспечивая последних требуемой информацией и поддерживая необходимое качество их обслуживания.
Комплексный, системный подход к проблеме качества требует ее всестороннего рассмотрения с учетом технического,
организационноуправленческого, социальнопсихологического и других аспектов, а также целенаправленного решения всех
вопросов на протяжении жизненного цикла продукции, технических средств, технологических и производственных систем

предприятий. Система обеспечения качества предусматривает создание подсистем внутренних (у производителей) и внешних (у потребителей) его гарантий.
Важное место в рамках современных систем управления
качеством отводится вопросам сертификации, под которой понимается установление и официальное подтверждение соответствия продукции и услуг всем предъявляемым к ним требованиям, содержащимся в нормативных документах. Необходимость сертификации обусловлена задачей защиты потребителей от некачественных товаров и услуг.
Таким образом, под управлением качеством следует в целом понимать действия, осуществляемые при создании, производстве, транспортировании, хранении, эксплуатации или потреблении продукции, обеспечении и поддержании необходимого уровня ее качества, а также оказываемых в сфере сервиса
услуг. Управление качеством на предприятиях должно осуществляться системно, т. е. должна функционировать научно обоснованная система управления качеством производимой продукции и оказываемых услуг. Обеспечение качества на предприятии — важный фактор его деятельности в условиях рыночных отношений, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, финансовоэкономическую устойчивость предприятия, рост прибыли и рентабельности. Управление качеством базируется на сертификации, стандартизации и унификации, позволяющих создать нормативнотехническую основу
для успешной деятельности предприятия на рынке.
Управление качеством тесно связано с рядом других дисциплин менеджмента, например с производственным, корпоративным менеджментом, персоналом, управлением проектами,
инвестициями и т. п. На рис. 1 показана взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами.
В учебном пособии (в первом разделе) освещены следующие вопросы:
• основные понятия в теории управления качеством;
• техникоэкономический и социальный характер проблем качества;

Рис. 1. Взаимосвязь управления качеством
с другими управленческими дисциплинами

Корпоративный
менеджмент

Производственный
менеджмент

Проектный
менеджмент

Финансовый
менеджмент

Инвестиционный
менеджмент

Управление
качеством

Управление
персоналом

• системнокомплексный подход к управлению качеством;
• отечественный и зарубежный опыт управления качеством;
• квалиметрические методы оценки качества;
• стандартизация и сертификация в сфере услуг;
• виды и методы обеспечения управления качеством;
• управление затратами на обеспечение качества.
Во втором разделе приводятся материалы прикладного характера, посвященные вопросам практической разработки технологических систем обеспечения качества машин и агрегатов
(ТСОКМА) коммунальнобытового назначения. Широко использованы в учебном пособии результаты исследований автора и
материалы практического опыта работы в ВПК (свыше 20 лет).
Автор будет благодарен за предложения и замечания, которые постарается рассмотреть и учесть в последующих изданиях учебного пособия.

Ðàçäåë 1. ÒÅÎÐÅÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÎÑÍÎÂÛ

ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ

1.1. Îñíîâíûå ïîíÿòèÿ â òåîðèè óïðàâëåíèÿ
êà÷åñòâîì

В Популярной экономической энциклопедии (М., Научное
издательство “Большая Российская энциклопедия”, 2001) качество — философское понятие, оно определяется как “совокупность существенных отличительных свойств предмета,
явления или процесса”. Качество товара (услуги) характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. Качество
товара или услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкурентной борьбе.
В соответствии со стандартом ISO 9000, качество — это
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара (услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к
выполнению определенных требований, называются их признаками (характеристиками) качества.
Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70х гг. прошлого века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предприятия (организации), направленных на производство продукции, товаров или услуг
наивысшего качества. При этом эта система выходит за пре

делы конкретной организации, включая также поставщиков,
системы распределения готовой продукции, оказание услуг
потребителям в практическом ее использовании.
Международные стандарты по качеству (включая последние разработки ИСО 9000:2000) по сути дела повторяют основные принципы лучших отечественных систем управления
качеством (саратовской, львовской и др.):
1. Забота о качестве продукции распространяется на все
звенья организационной структуры предприятия.
2. Качество изделий, продукции обеспечивается на всех
этапах их жизненного цикла (разработки, конструирования,
производства, реализации, послепродажного сервиса).
3. Качество ориентировано на удовлетворение требований потребителей, а не изготовителей.
4. Повышение качества продукции требует применения
современной техники, технологии и управления.
5. Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всего персонала организации.
Таким образом, качество означает, что любая продукция
должна соответствовать установленным нормативным требованиям, стандартам. Однако это не является конечным результатом. Согласно современным концепциям теории управления качества, подлинное качество включает в себя не только производство продукции согласно установленным стандартам, но и процесс распределения товаров и обслуживания потребителей, а также соответствие стандартов требованиям
рыночной экономики.
Следовательно, качество обеспечивается уже на этапах
изучения потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, подготовки производства, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного сервиса и использования товара потребителем, а также утилизации товара по окончании срока его
службы.
В практике управления проблема обеспечения необходимого качества является наиболее сложной для менеджеров,