Культурно-развлекательные и ивент-мероприятия в гостиницах: современный тренд развития сферы гостеприимства

Москва
ИНФРА-М
2026
И.С. КЛЮЧЕВСКАЯ
КУЛЬТУРНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ 
И ИВЕНТ-МЕРОПРИЯТИЯ 
В ГОСТИНИЦАХ 
СОВРЕМЕННЫЙ ТРЕНД РАЗВИТИЯ 
СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
МОНОГРАФИЯ

УДК  640.4(075.4)
ББК  65.43
	
К52
Р е ц е н з е н т ы:
Семикова О.Р., кандидат экономических наук, доцент, проректор по 
качеству образовательной деятельности Международного экономико-гуманитарного института «Махон ХаМеШ»;
Железнов И.А., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой экономики и управления Московского психолого-социального университета
ISBN 978-5-16-021314-9 (print)
ISBN 978-5-16-114018-5 (online)
©  Ключевская И.С., 2026
Ключевская И.С. 
К52	 	
Культурно-развлекательные и  ивент-мероприятия в  гостиницах: 
современный тренд развития сферы гостеприимства : монография  / 
И.С. Ключевская. — Москва : ИНФРА-М, 2026. — 195 с.  — (Научная 
мысль). — DOI 10.12737/2221788.
ISBN 978-5-16-021314-9 (print)
ISBN 978-5-16-114018-5 (online)
Монография представляет собой комплексное исследование современных тенденций в организации культурно-досуговой, развлекательной 
и  ивент-деятельности как стратегического направления развития гостиничного бизнеса. В работе подробно анализируются инновационные подходы к  формированию уникального гостевого опыта через интеграцию 
WOW-сервиса, ивент-менеджмента и  культурно-досуговых технологий. 
Исследуются новые форматы мероприятий, цифровые технологии в ивентиндустрии, а также влияние анимационных программ на лояльность гостей 
с учетом их возрастных характеристик. По каждому из представленных направлений исследования автором были предложены методики и современный инструментарий решения проблем гостиничных предприятий.
Предлагаемая книга может представлять интерес для широкого круга 
профессионалов, системы профессионального образования, предприятий 
реального сектора экономики и предпринимателей.
УДК 640.4(075.4)
ББК 65.43
Данная книга доступна в цветном исполнении 
в электронно-библиотечной системе Znanium

Введение
Современный этап развития индустрии гостеприимства характеризуется усилением конкуренции среди гостиничных предприятий, 
что обусловливает необходимость выхода за рамки базового сервиса и внедрения комплексных решений, направленных на формирование уникального гостевого опыта. В условиях трансформации 
потребительских предпочтений ключевым фактором конкурентоспособности становится не только комфорт проживания, но и доступность культурно-развлекательных услуг, способствующих 
эмоциональной вовлеченности клиентов.
Досуговая деятельность играет ключевую роль в  социальноэкономическом развитии общества. Как показывают исследования 
Всемирного экономического форума, уровень удовлетворенности 
качеством досуга напрямую связан с благосостоянием населения 
и служит важным показателем состояния социальной сферы. Кроме 
того, культурно-развлекательные программы активно влияют 
на формирование ценностей, особенно среди молодежи. Согласно 
данным ЮНЕСКО, 68% респондентов в возрасте 18–25 лет признают, что их мировоззрение сформировалось благодаря участию 
в специализированных мероприятиях.
В гостиничном бизнесе развитие клиентоориентированных подходов привело к появлению концепции WOW-сервиса, основанной 
на персонализации и создании эмоционально ярких впечатлений. 
В этом контексте особое значение приобретают развлекательные 
программы, которые не только повышают привлекательность отеля, 
но и укрепляют лояльность гостей. Согласно Hospitality Insights, 
внедрение анимационных и ивент-мероприятий увеличивает вероятность повторного бронирования на 40%, а количество положительных отзывов в соцсетях — ​на 58%.
Современные тенденции в сфере гостеприимства демонстрируют 
растущий спрос на experiential tourism — ​87% путешественников 
выбирают отели, предлагающие уникальный опыт, а  не  просто 
стандартный набор услуг. Исследования подтверждают, что 98% 
гостей event-мероприятий делятся рекомендациями в цифровых 
источниках, а 85% ассоциируют положительные эмоции от участия 
с брендом отеля. Таким образом, организация культурно-развлекательных и событийных активностей становится стратегическим 
инструментом маркетинга и ключевым фактором устойчивого развития гостиничного бизнеса.

Однако, несмотря на  доказанную эффективность, внедрение 
таких программ сталкивается с рядом проблем, включая недостаточную методологическую базу, нехватку квалифицированных специалистов и слабую адаптацию к меняющимся запросам аудитории.
Представленная монография обобщает результаты многолетних 
научных исследований автора, посвященных оптимизации организации культурно-досуговых, анимационных и ивент-мероприятий в гостиничной индустрии. Монография сочетает теоретикометодологическую базу с практическими кейсами, что определяет 
ее научную новизну и прикладную ценность. Материалы монографии могут быть применены в академической, образовательной 
и профессиональной сферах, представляя интерес для исследователей, преподавателей, маркетологов и руководителей предприятий 
гостеприимства.
Монография «Культурно-развлекательные и  ивент-мероприятия в гостиницах: современный тренд развития сферы гостеприимства» отличается системностью изложения, достоверностью 
данных и возможностью тиражирования лучших практик, что соответствует актуальным запросам индустрии.

Глава 1. 
WOW-СЕРВИС КАК ИНСТРУМЕНТ 
ФОРМИРОВАНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО 
КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ГОСТЕЙ
1.1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ WOW-СЕРВИСА 
В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
Появление WOW-сервиса — ​результат переосмысления роли 
эмоций в  обслуживании. Гостиницы все чаще делают ставку 
не  на  стандарт, а  на  неожиданность, вызывающую восхищение. 
Такой формат формирует у клиента стремление делиться впечатлениями, а у бизнеса — ​сильный имидж.
Само слово wow, отражающее удивление, вошло в лексику туристической отрасли в начале XXI века, когда ориентация на клиента 
приобрела первостепенное значение. Конкурентная среда вынудила 
отели искать новые инструменты влияния на восприятие качества, 
из-за чего внимание переключилось на переживания гостя.
WOW-сервис — ​не просто высокий уровень заботы. Это модель, 
где каждое действие персонала рассчитано на эмоциональный отклик. Отель становится не местом размещения, а источником впечатлений, запоминающихся надолго.
Формирующие эту концепцию условия приведены на рис. 1.1.
WOW-СЕРВИС
Рост конкуренции
Развитие интернет-технологий 
и социальных сетей
Повышение ожиданий 
клиентов
Фокус на эмоциональной 
составляющей
Рис. 1.1. Факторы, влияющие на формирование концепции WOW-сервиса

Появление WOW-сервиса в индустрии гостеприимства объясняется сразу несколькими трансформациями, происходившими 
в деловой среде. С усилением конкуренции усилилась и необходимость дифференцировать предложение. Обычные меры уже 
не обеспечивали удержание клиента, поэтому отели начали использовать эмоционально ориентированные форматы взаимодействия.
Важным стимулом развития WOW-сервиса стало распространение цифровых каналов обратной связи. Пользователи начали 
открыто делиться личными впечатлениями, усиливая роль нематериальных факторов в оценке сервиса. WOW-сервис в этом контексте выступает как способ управления репутацией через прямую 
эмоциональную реакцию гостей.
Со  временем усилилось давление со  стороны потребителей. 
Их запросы стали выходить за рамки базовых ожиданий. Поэтому 
требовалось не просто соответствие стандарту, а способность удивить. На этой волне эмоции стали рассматриваться как ресурс, способный создавать устойчивую привязанность к бренду.
Формирование WOW-сервиса отражает смену ориентиров 
в клиентском взаимодействии. Компании все чаще отказываются 
от нейтрального сервиса в пользу таких решений, которые вызывают сильную эмоциональную реакцию. За счет этого стандартная 
удовлетворенность перестает быть целью — ​ее заменяет стремление 
вызвать восторг и добиться глубокой привязанности со стороны 
потребителя.
Несмотря на  активное использование термина в  профессиональной среде, однозначного определения пока не выработано. Исследователи предлагают различные трактовки, что демонстрирует 
многоаспектность самого явления. Концептуальная неоднородность подчеркивает его междисциплинарный характер. Подходы 
к интерпретации представлены в табл. 1.1.
Таблица 1.1
Подходы к определению понятия WOW-сервиса
Автор
Определение WOW-сервиса
Источник
Дж. Шоул
Сервис, который настолько 
хорош, что заставляет клиентов рассказывать о нем 
своим друзьям
Шоул Д. Первоклассный 
сервис как конкурентное 
преимущество [Текст] / Д. 
Шоул, И. Евстигнеева. — 
8-е изд., перераб. и доп. — 
М.: Альпина Паблишер, 
2021. — С. 224

Автор
Определение WOW-сервиса
Источник
Дж.Р. Уокер
Сервис, который превосходит 
ожидания клиентов и производит на них неизгладимое 
впечатление
Уокер Дж.Р. Введение 
в гостеприимство [Текст]: 
учебник / Дж.Р. Уокер. — 
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 
2021. — С. 376
Ф. Котлер
Сервис, который вызывает 
у клиентов чувство восторга 
и восхищения
Маркетинг от А до Я: 
80 концепций, которые 
должен знать каждый 
менеджер [Текст]: учеб. 
пособие / Ф. Котлер 
[и др.]. — 10-е изд. — М.: 
Альпина Паблишер, 
2021. — С. 93
Т.Л. Тимохина
Сервис, основанный на индивидуальном подходе 
к каждому клиенту и предоставлении ему уникальных 
услуг
Тимохина Т.Л. Сервисная 
деятельность [Текст]: 
учебник / Т.Л. Тимохина. — М.: ИНФРА-М, 
2022. — С. 74
А.Ю. Александрова
Сервис, который создает 
у клиентов незабываемые 
впечатления и формирует 
их лояльность к компании
Александрова А.Ю. 
Международный туризм [Текст]: учебник / 
А.Ю. Александрова. — М.: 
КноРус, 2021. — С. 136
Изучение подходов к интерпретации WOW-сервиса позволяет 
обобщить имеющиеся позиции и предложить формулировку, отражающую его сущность. Под WOW-сервисом следует понимать 
сервисную стратегию, ориентированную на формирование ярких 
эмоциональных реакций у  гостей за  счет уникального и  персонализированного взаимодействия. Такая практика направлена 
не на соответствие ожиданиям, а на их осознанное превышение.
В отличие от стандартного обслуживания, данная концепция 
стремится оставить глубокий след в  восприятии клиента, превращая опыт проживания в событие, которым хочется поделиться. 
Эмоциональная вовлеченность, возникающая при  контакте 
с WOW-сервисом, укрепляет привязанность к бренду и усиливает 
его позиции на конкурентном рынке1.
Основные свойства WOW-сервиса представлены на рис. 1.2.
1	
Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. М.: КноРус, 2021. 
С. 125.
Окончание табл. 1.1

WOWсервис
Персонализация
Превосходство 
ожиданий
Эмоциональная 
составляющая
Проактивность
Креативность
Внимание к 
деталям 
Рис. 1.2. Основные свойства WOW-сервиса
Понимание WOW-сервиса как эффективной модели обслуживания основывается на  ряде характеристик, придающих ему 
уникальность в индустрии гостеприимства. Его суть проявляется 
там, где стандарт оказывается недостаточным. Отель стремится 
не просто выполнить имеющийся запрос, а удивить, предложив 
неочевидное и неожиданное решение.
В  этой концепции особое значение приобретает ориентация 
на личные особенности клиента. Индивидуальные предпочтения 
учитываются на всех этапах взаимодействия. Эмоциональный отклик, возникающий в ответ на персонализированное внимание, становится центром сервиса. Именно эмоции (радость, восхищение, 
искреннее удивление) укрепляют впечатление и запоминаются.
Кроме того, эта модель предполагает опережение запросов. Сотрудник гостиницы действует на опережение, предугадывая потребности. При этом важна изобретательность: нестандартные решения 
и креативные детали формируют уникальный опыт. Устойчивое 
впечатление создается через мелочи — ​они складываются в атмосферу, где гость чувствует себя по-настоящему важным.
Создание яркого клиентского опыта невозможно без комплексного действия множества факторов. Когда гость сталкивается 
с неожиданной заботой, даже простое внимание приобретает высокую ценность. Удивление может возникнуть из мелочи: ненавязчивого жеста, комплимента или индивидуально подобранного решения. Такие моменты становятся триггерами доверия.

Чувство персональной значимости усиливается, если поведение персонала выстроено с учетом конкретных ожиданий. Это 
позволяет гостинице занять особое место в восприятии клиента. 
При этом решающим элементом выступают эмоции — ​именно они 
определяют, сохранится ли связь с брендом после завершения поездки.
Важно подчеркнуть: WOW-сервис не требует масштабных вложений. Часто именно в небольших деталях (интонации, такте, визуальной заботе) скрыт тот эффект, который формирует лояльность 
и  провоцирует желание вернуться. Однако WOW-сервис имеет 
значительные отличия от традиционного сервиса.
Отличия между традиционным и WOW-сервисом систематизированы в табл. 1.2.
Таблица 1.2
Сравнительный анализ WOW-сервиса и традиционного сервиса
Критерий
Традиционный сервис
WOW-сервис
Примеры применения
Традиционный 
сервис
WOW-сервис
Цель
Удовлетворение 
базовых потребностей 
клиента
Превосходство 
ожиданий, создание WOWэффекта, 
формирование 
эмоциональной 
связи
Ресторан 
подает 
блюда
WOW-ресторан удивит 
подачей, атмосферой, историей блюда
Фокус
Выполнение 
стандартов 
обслуживания
Индивидуальный подход 
к каждому клиенту, персонализация, учет 
потребностей 
и предпочтений
Официант 
приносит 
меню 
и предлагает что-то 
особенное 
«вне меню»
Официант 
ведет историю 
ваших предпочтений
Инструменты
Стандартные 
процедуры, 
регламенты
Креативные 
решения, нестандартные 
подходы, ITтехнологии, 
ИИ, геймификация
Бумажные 
анкеты
CRM-системы 
для персонализированных предложений

Критерий
Традиционный сервис
WOW-сервис
Примеры применения
Традиционный 
сервис
WOW-сервис
Качество 
обслуживания
Стандартное, 
формальное
Качественное, 
учитывающее индивидуальные 
особенности, 
внимательное, 
проактивное
Просто принять заказ
Предложить 
плед в прохладный вечер
Коммуникация
Формальная, 
шаблонная
Неформальная, 
дружелюбная, 
эмоционально 
окрашенная
Обезличенное «Вам 
что-нибудь 
подсказать?»
Обращение 
по имени
Подход 
к решению 
проблем
Реактивный, 
решение 
проблем 
по факту 
обращения
Проактивный, 
предупреждение потенциальных 
проблем, «превосходящий 
ожидания» 
сервис восстановления
Стандартные 
извинения
Компенсация 
с предложением дополнительных 
услуг
Использование технологий
Минимальное
Активное 
использование IT, ИИ 
для персонализации, автоматизации, анализа данных, 
создания 
уникального 
клиентского 
опыта
Телефонная 
линия с ограниченным 
временем 
работы
Чат-боты 
с ИИ 
для мгновенной поддержки 24/7
Примеры
Сетевые 
фастфудрестораны, 
обычные 
магазины 
одежды
Отели с персонализированным 
сервисом, 
бутик-отели, 
рестораны
Стандартная накопительная 
система
Бонусная 
программа 
с персональными скидками и предложениями
Продолжение табл. 1.2