Деловые и профессиональные коммуникации (индустрия красоты)
Деловые и профессиональные коммуникации в индустрии красоты: Ключевые аспекты эффективного взаимодействия
Учебное пособие В.Н. Шитова "Деловые и профессиональные коммуникации (индустрия красоты)" (Москва: ИНФРА-М, 2026) представляет собой комплексное руководство, предназначенное для студентов средних профессиональных учебных заведений, обучающихся по специальности "Технологии индустрии красоты". Книга охватывает широкий спектр вопросов, связанных с эффективным деловым взаимодействием в динамичной профессиональной среде, уделяя особое внимание специфике индустрии красоты.
Основы коммуникации и делового этикета
Пособие начинается с фундаментальных концепций коммуникации, различая вербальные и невербальные формы, а также контактное и дистанционное, непосредственное и опосредованное, устное и письменное общение. Особое внимание уделяется деловой коммуникации, ее видам (вертикальная, горизонтальная, формальная, неформальная) и ключевым особенностям, таким как обязательность, целеполагание и необходимость подготовки. Подробно рассматриваются этические нормы и принципы делового этикета, включая уважение, ответственность, пунктуальность, вежливость, эмпатию и толерантность. Отдельный раздел посвящен формированию делового имиджа, который включает внешний вид, мимику, речь, кинетику, ментальную составляющую и фоновый имидж, а также детально разбирает различные стили одежды для женщин в деловой среде.
Типология клиентов и управление их восприятием
Значительная часть пособия посвящена клиентоориентированному подходу. Представлены различные классификации клиентов: по частоте посещения, способу восприятия информации и эстетическим предпочтениям (жертвы моды, экстремалы, всезнающие, неуверенные, агрессивные, молчуны, душевные, неподдающиеся, внушаемые, перфекционисты, беспроблемные). Анализируются мотивы клиентов в индустрии красоты и факторы, формирующие их приверженность салону или специалисту. Для оценки лояльности предлагаются такие метрики, как NPS, RPR и LTV. Рассматриваются потребительские стереотипы и методы управления восприятием клиента, включая сверхсервис, персонализацию, поощрение постоянных клиентов и работу с негативными отзывами. Особое внимание уделяется точкам контакта потребителя и персонала, а также причинам ухода клиентов, подчеркивая важность соблюдения санитарных норм и создания комфортных условий. Детально описывается структура клиентской базы, методы сбора данных и правовые аспекты их обработки в соответствии с ФЗ № 152-ФЗ.
Партнерство и разрешение конфликтов
В пособии освещаются вопросы партнерства и переговоров, включая этапы подготовки, постановку целей и анализ результатов. Рассматриваются различные направления партнерства (бизнес, социальное, образовательное, государственно-частное) и обязательные договоры с подрядчиками. Даны рекомендации по выбору партнеров, оценке их финансовой стабильности и репутации. Отдельный раздел посвящен конфликту интересов, его типам и мерам урегулирования, а также понятию аффилированных лиц. Вводится терминология, связанная с лидерами мнений, амбассадорами и инфлюенсерами. Подробно излагаются принципы эффективной презентации, ее виды и структура, а также методы AIDA и ХПВ.
Глава, посвященная управлению конфликтами, раскрывает основы конфликтологии, типы конфликтов (функциональные, дисфункциональные, внутриличностные, межличностные, межгрупповые) и стадии их развития. Представлены методы управления конфликтами, включая внутриличностные и структурные подходы, а также техники разрешения споров, такие как "Я-высказывание" и GRIT. Особое внимание уделяется причинам негатива и способам работы с ним, а также влиянию позитивных и негативных отзывов на репутацию.
Цифровые коммуникации и сообщества
Пособие затрагивает вопросы эффективной коммуникации в цифровой среде, включая правовое регулирование, инструменты (социальные сети, блоги, электронная почта, видеоконференции, видеоплатформы) и информационную безопасность (фишинг, трояны, черви, GIFShell-атаки). Описываются принципы речевой организации веб-текста, включая метод пирамиды Минто и визуализацию информации. Подробно рассматривается формирование коммуникации через контент: генерация идей, UGC, сторителлинг, дискуссионный, вовлекающий и геймифицированный контент.
Заключительные главы посвящены коммуникации в сообществах: основам их образования, классификации, стратегиям развития и комьюнити-планированию. Описываются этапы привлечения участников, принципы сообщества, роли в команде, правила и модерация, традиции и работа с неактивными участниками. Завершается пособие рассмотрением профессиональной коммуникации на рабочем месте, включая взаимодействие в официальных отношениях, субординацию, должностные роли, формальное взаимодействие и нравственные нормы (честность, порядочность, ответственность, справедливость).
В целом, учебное пособие В.Н. Шитова является ценным ресурсом для будущих специалистов индустрии красоты, предоставляя им всесторонние знания и практические навыки для успешного взаимодействия в профессиональной и деловой среде.
- Среднее профессиональное образование
- 43.02.17: Технологии индустрии красоты
В.Н. ШИТОВ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Москва ИНФРА-М 2026 СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ Серия основана в 2001 году ДЕЛОВЫЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ИНДУСТРИЯ КРАСОТЫ
УДК 658.3(075.32) ББК 60.841я723 Ш64 Шитов В.Н. Ш64 Деловые и профессиональные коммуникации (индустрия красоты) : учебное пособие / В.Н. Шитов. — Москва : ИНФРА-М, 2026. — 192 с. — (Среднее профессиональное образование). — DOI 10.12737/2212031. ISBN 978-5-16-021050-6 (print) ISBN 978-5-16-113753-6 (online) Учебное пособие содержит семь глав, которые охватывают разнообразные аспекты делового взаимодействия. В частности, как устанавливать партнерские отношения, разрешать конфликты, эффективно общаться в цифровом пространстве, взаимодействовать в коллективе и вести профессиональную коммуникацию на рабочем месте. Кроме того, в пособии представлены восемь практических заданий и самостоятельная работа. Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования последнего поколения. Для студентов средних профессиональных учебных заведений, обучающихся по специальности 43.02.17 «Технологии индустрии красоты». УДК 658.3(075.32) ББК 60.841я723 ISBN 978-5-16-021050-6 (print) ISBN 978-5-16-113753-6 (online) © Шитов В.Н., 2026
Введение Дисциплина «Деловые и профессиональные коммуникации» является ключевой составляющей общепрофессионального цикла примерной основной образовательной программы по специальности 43.02.17 «Технологии индустрии красоты». Она играет фундаментальную роль в формировании и развитии комплексных профессиональных компетенций обучающихся, обеспечивая их готовность к эффективной деятельности в динамично меняющейся профессиональной среде. В рамках данной дисциплины обучающиеся приобретают методологические подходы к решению профессиональных задач в различных контекстах, включая инновационные стратегии и технологии, направленные на оптимизацию процессов поиска, анализа и интерпретации информации. Особое внимание в рамках курса уделяется интеграции информационных технологий в профессиональную деятельность. Это способствует повышению уровня компетентности студентов и их конкурентоспособности на рынке труда, формируя у них способность эффективно использовать современные цифровые инструменты для решения профессиональных задач. Важным аспектом является развитие навыков планирования и реализации профессионального и личностного роста, а также коммуникативных навыков, включая умение эффективно взаимодействовать и работать в команде. В процессе изучения материала пособия студенты осваивают принципы построения конструктивного диалога, разрешения конфликтов и управления групповыми процессами. Эти навыки являются неотъемлемыми для успешной профессиональной деятельности в индустрии красоты, где командная работа и коммуникативная компетентность играют ключевую роль. В результате изучения материала учебного пособия обучающийся должен: • • знать типы делового общения; классификацию клиентов; принципы сотрудничества с партнерами; правила ведения переговоров; основы разрешения конфликтов; методы общения в цифровом пространстве; суть профессиональных сообществ; специфику общения в рабочей среде; • • уметь придерживаться принципов делового общения; взаимодействовать с клиентом, используя типологию и знания о клиентах; строить партнерские отношения со всеми заинтересован
ными сторонами; находить решения в конфликтных ситуациях; безопасно и результативно продвигать свою стратегию в социальных сетях; развивать профессиональное сообщество; соблюдать нормы профессионального общения на рабочем месте (в качестве специалиста по подбору персонала); • • владеть навыками выбора способов решения задач в профессиональной деятельности применительно к различным контекстам; современными средствами поиска, анализа и интерпретации информации и информационными технологиями для выполнения задач профессиональной деятельности; планированием и реализацией стратегии собственного профессионального и личностного роста; знаниями по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях.
Глава 1 ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ 1.1. СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИИ, ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ Коммуникация представляет собой активное взаимодействие между различными объектами, которое включает в себя обмен информацией. В обществе это проявляется через общение, обмен мыслями, знаниями, чувствами и действиями. Основным средством человеческой коммуникации является вербальный, т.е. словесный, язык, который используется для передачи информации. Предполагается, что участвующие в коммуникации субъекты понимают язык друг друга. Невербальное общение, в свою очередь, представляет собой способ коммуникации без слов, позволяя передавать мысли или эмоции через звуки, мимику, жесты, одежду, а также через физическое расстояние между людьми1. В широком смысле коммуникация является универсальным социальным явлением, которое включает в себя процесс возникновения, развития и завершения различных форм взаимодействия между отдельными людьми, социальными группами, организациями и властью. В узком смысле коммуникация обозначает конкретное взаимодействие между двумя сторонами, каждая из которых осознает себя и друг друга как реальных участников этих отношений. В любой коммуникации можно выделить четыре ключевых функциональных компонента: 1) источник информации (адресант), который создает сообщение для передачи; 2) передатчик, преобразующий сообщение в сигналы для передачи по каналу связи; канал связи; 3) приемник информации, обрабатывающий сигналы и преобразующий их обратно в сообщение; 4) получатель информации, т.е. адресат, для которого предназначено сообщение. Деловая коммуникация представляет собой обмен информацией между людьми или группами с целью решения задач, достижения 1 Подробно невербальное общение описано в кн.: Шитов В.Н. Искусство гостеприимства: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2022.
целей или оптимизации процессов в организации. Ключевыми особенностями деловой коммуникации являются: • • обязательность для всех участников, независимо от их личных чувств друг к другу; • • наличие четкой цели, в отличие от личных разговоров или переписок, где люди могут просто общаться или проводить время; • • определенные роли для каждого участника, основанные на их профессиональных компетенциях; • • необходимость базовой подготовки. Это может быть подготовка выступления, доклада, презентации, проекта договора, проработка беседы с клиентом. Важно иметь набор правил, которые определяют, кто, когда и по каким причинам инициирует общение, а также как оно должно проходить. Эффективная организация деловой коммуникации способствует улучшению имиджа компании, помогает решать повседневные служебные задачи и реализовывать бизнес-проекты. 1.2. ВИДЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ: КОНТАКТНАЯ — ДИСТАНТНАЯ, НЕПОСРЕДСТВЕННАЯ — ОПОСРЕДОВАННАЯ, УСТНАЯ — ПИСЬМЕННАЯ, МЕЖЛИЧНОСТНАЯ — ПУБЛИЧНАЯ Деловую коммуникацию можно разделить на вертикальную и горизонтальную в зависимости от должностей отправителя и получателя. Вертикальная коммуникация представляет собой процесс, в рамках которого информация передается от руководителей к их подчиненным или, напротив, от сотрудников к высшему управленческому звену. Горизонтальная коммуникация представляет собой процесс взаимодействия между коллегами, находящимися на одном уровне организационной иерархии, или между сотрудниками различных подразделений или салонов красоты. В зависимости от способов общения различают формальную и неформальную коммуникацию. Формальная коммуникация осуществляется в рамках установленных каналов и регулируется заранее определенными правилами. Она используется для передачи официальной информации, например, на собраниях, деловой документации, в корпоративных изданиях. Неформальная коммуникация, напротив, происходит вне иерархии и часто основывается на личных взаимодействиях. Она осу
ществляется через каналы, предназначенные для распространения неофициальной информации, такой как новости, блоги, подкасты. Контактная и дистанционная коммуникация различаются по расположению участников относительно друг друга в пространстве и во времени. Контактное общение происходит непосредственно: собеседники находятся рядом, обычно видят и слышат друг друга. Оно опирается на ситуацию, а также на жестовые, мимические и интонационные сигналы. Дистанционное общение представляет собой форму коммуникации, при которой участники физически и (или) временно разделены. Примером такого общения может служить телефонный разговор, в ходе которого собеседники находятся в разных географических локациях, но взаимодействуют в реальном времени. К категории дистанционного общения также относятся письменная корреспонденция и любое взаимодействие, осуществляемое посредством зафиксированного текста. Между контактным и дистанционным общением нет четкой границы. Например, человек на балконе разговаривает с человеком в комнате, не видя его. Непосредственная и опосредованная коммуникация представляют собой виды прямого общения, основанные на способах установления и поддержания контакта. Непосредственная коммуникация подразумевает прямое взаимодействие между собеседниками с использованием как вербальных, так и невербальных средств. Эта форма общения наиболее распространена в межличностных взаимодействиях. Примеры включают беседы и публичные выступления. Опосредованная коммуникация — это обмен информацией между людьми в письменной форме или с использованием технических средств, таких как телефон, телеграф или интернет. При таком способе передачи сообщений могут возникать различные проблемы с оборудованием, а также может потребоваться дополнительное время для получения ответа от собеседника. Устная и письменная коммуникация представляют собой две отдельные формы общения, каждая из которых обладает своими характеристиками и особенностями. Устная коммуникация включает передачу информации с помощью устной речи, где говорящий и слушающий взаимодействуют непосредственно. Она может происходить как в живом общении, так и с использованием технических средств, например телефона. Устная коммуникация часто сопровождается мимикой, жестами.
Письменная коммуникация — это форма речевой деятельности, при которой информация передается с помощью символов и знаков (письма) и воспринимается зрительно (чтение). Этот способ позволяет зафиксировать информацию, например, на бумаге или в мессенджере, и использовать ее в будущем. Перечислим различия между устной и письменной коммуникацией: 1. Единица коммуникации: в устной речи — звук, в письменной — графема (минимальная единица письменности, например буква в алфавитных системах письма). 2. Усвоение: устная речь осваивается естественным образом в детстве, тогда как письменная требует специального обучения. 3. Грамматические правила: в устной речи они зависят от языковой системы, в то время как письменная подчиняется правилам правописания и пунктуации. 4. Воспроизведение: устная речь сложно воспроизводится дословно, в отличие от письменной, которая сохраняет свой смысл при повторении; 5. Аудитория: устная речь предназначена для ограниченной аудитории, тогда как письменная может достичь потенциально бесконечного числа читателей. 6. Средства смыслового выделения: в устной речи используются сила голоса, тон, громкость, интонация, темп и паузы, в письменной — знаки препинания, абзацы, отступы, шрифты и цвет. 7. Требования к выбору слов и построению фраз: в устной речи они менее строгие, чем в письменной. Устная и письменная коммуникация постоянно пересекаются и влияют друг на друга: любой письменный текст можно озвучить, а устный — записать с помощью различных технических средств. В зависимости от количества участников коммуникация может быть межличностной или публичной. Межличностная коммуникация характеризуется передачей информации от одного субъекта к другому, где адресат является единственным получателем данной информации. Публичная коммуникация, в свою очередь, предполагает распространение информации среди множества получателей, что позволяет рассматривать ее как форму взаимодействия, направленную на широкую аудиторию. Межличностная коммуникация подразумевает прямой обмен информацией, в основном через устную речь. В таком взаимодействии основное внимание уделяется передаче информации
от одного человека к другому. Ключевыми особенностями межличностной коммуникации являются: • • оперативность, что позволяет информации быстро достигать адресата с минимальными помехами; • • избирательность, которая позволяет передать информацию нужному собеседнику или собеседникам; • • свобода от формальных рамок, которая позволяет сделать межличностное общение более доступным и понятным. Публичная коммуникация представляет собой форму устного общения и социального взаимодействия, при которой информация передается значительной аудитории в официальной обстановке. Обычно обсуждаются темы, касающиеся общественных интересов и приобретающие публичный характер. К основным характеристикам публичной коммуникации относятся: • • контактность, которая предполагает, что слушатели должны находиться в поле зрения выступающего, что подразумевает непосредственный контакт. Даже при дистанционном занятии с группой миниатюры слушателей выводятся на экран; • • воздейственность, которая является способностью оказывать влияние, а также умение использовать выразительные жесты для создания нужного впечатления. Деловая коммуникация не происходит только на рабочем месте специалиста салона красоты. Специалист салона красоты, как и любой другой специалист, не рождается мастером, он им становится в ходе своей профессиональной деятельности. Знания и опыт специалиста должны соответствовать определенным критериям, которые описываются в профессиональном стандарте специалиста. Например, можно рассмотреть приказ Минтруда России от 22 декабря 2014 г. № 1069н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг»1. Одним из критериев оценки специалиста является уровень квалификации, т.е. специалист время от времени должен повышать свой профессиональный уровень, а значит, проходить в каком-либо учебном учреждении специальные курсы и контактировать с преподавателями этих курсов как обучающийся. Иными словами, он должен менять свою роль в деловой коммуникации. Формы делового общения включают в себя деловую беседу, совещание, собрание, переговоры (в том числе телефонные и с использо1 СПС «Гарант». URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70757624 (дата обращения: 07.06.2025).
ванием других телекоммуникационных средств), пресс-конференцию, дискуссию, брифинг, прием по личным вопросам, презентацию и публичные торги. Деловая беседа представляет собой речевое взаимодействие между несколькими участниками, направленное на решение конкретных деловых задач или установление деловых отношений. Это наиболее распространенная и часто используемая форма деловой коммуникации. Служебное совещание — процесс вовлечения сотрудников в принятие решений, который служит инструментом управления их участием в делах своего подразделения или организации в целом. Деловые переговоры — обмен мнениями, направленный на достижение определенной цели или выработку соглашения между сторонами. Пресс-конференция — встреча официальных лиц, таких как руководители, политические деятели, представители государственной власти, специалисты по связям с общественностью и бизнесмены, с журналистами и представителями СМИ. Целью этой встречи является информирование общественности об актуальных вопросах. Деловая беседа по телефону — это способ быстрой связи, который ограничен по времени и требует от обеих сторон знания правил телефонного этикета. К ним относятся приветствие, взаимное представление, обсуждение темы звонка, подведение итогов, выражение благодарности и прощание. Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловым вопросам, который проходит в соответствии с определенными правилами и с участием всех или некоторых участников. Публичная речь представляет собой монолог, адресованный конкретной аудитории, и имеет целью информировать слушателей, а также оказывать на них определенное воздействие — будь то убеждение, внушение, воодушевление или призыв к действию. Деловая переписка — это письменный способ взаимодействия с партнерами, который включает обмен деловыми письмами как по традиционной почте, так и по электронной почте. Деловое письмо — краткий документ, посвященный одному или нескольким взаимосвязанным вопросам. Он используется для общения с внешними организациями, а также внутри компании для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии.