Внедрение и использование систем управления: CRM, BPM, ERM, ECM

Внедрение и использование 
систем управления: 
CRM, BPM, ERM, ECM

АЙТИШНЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ
А. Н. Баланов
А. Н. Баланов
А. Н. Баланов
Внедрение
и использование
систем управления: 
CRM, BPM, ERM, ECM
Москва
2025
Топ-менеджер
Топ-менеджер

УДК 004.41
ББК 32.97я73
          Б20
Баланов, Антон Николаевич
Внедрение и использование систем управления: CRM, BPM, ERM, 
ECM / А. Н. Баланов. — 1 файл pdf : 124 с. — Эл. изд. — Москва : 
Агентство электронных изданий «Интермедиатор», 2025. — (Айтишный университет. Топ-менеджер). — Систем. требования: 
Adobe Reader XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10″. — Текст : 
электронный.
ISBN 978-5-91349-130-5
Книжная серия «Айтишный университет» предназначена для 
самообразования в сфере информационных технологий, а также 
может быть использована для формирования учебных курсов в 
системе профильного высшего образования. Материал излагается сжато и систематично.
Подсерия «Топ-менеджер» ориентирована на подготовку руководителей высшего звена, сталкивающихся с задачами внедрения информационных технологий и цифровой трансформации 
своих организаций либо целых отраслей народного хозяйства.
В данной книге обсуждены основные автоматизированные 
системы поддержки бизнеса, представлен процесс их внедрения, 
приведены примеры успешных реализаций, рассказано об интеграции с другими ИТ-системами, выделены вопросы безопасности, поддержки и обучения пользователей, а также рассмотрены 
другие аспекты внедрения и использования таких систем.
Б20
ISBN 978-5-91349-130-5
©	«Интермедиатор», электронное 
	 издание, 2025.
В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, 
установленных техническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков 
или выплаты компенсации.

ОБ АВТОРЕ
Баланов Антон Николаевич имеет большой опыт руководства и  консультирования в сфере ИТ-технологий. Работал 
топ-менеджером в крупных компаниях — таких, как Industrial and Commercial Bank of China (КНР), Caravan portal (ОАЭ), 
Банк ВТБ, Сбербанк России, VK; руководил разработками 
сервиса Gosuslugi.ru. Имеет степень MBA IT (CIA) и сертификации Microsoft, CompTIA, ISACA, PMI, SHRM, IIBA, HRCI, ISO, 
Six Sigma (Master Black Belt). Преподавал в следующих вузах 
и учебных центрах: Российском университете дружбы народов, СберУниверситете, Институте бизнеса и делового администрирования и Центре подготовки руководителей и команд цифровой трансформации (на базе Высшей школы 
государственного управления РАНХиГС). Автор десятков книг 
и научно-практических публикаций в профессиональных изданиях. Является советником Российской академии естественных наук. 
Широкая эрудиция и глубокие профессиональные компетенции автора в сфере ИТ-технологий позволили ему создать 
книжную серию «Айтишный университет», один из выпусков 
которой находится перед вами.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Глава 1. Что такое CRM, BPM, ERM, ECM 
и зачем они нужны. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Определение понятий CRM 
(Customer Relationship Management), 
BPM (Business Process Management), 
ERM (Enterprise Resource Management) 
и ECM (Enterprise Content Management). .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . 12
Рассмотрение роли и значимости этих 
систем в современном бизнесе. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Обзор основных функциональных возможностей 
и преимуществ систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Глава 2. Процесс внедрения систем управления 
в бизнес. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Основные шаги и этапы внедрения систем 
управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Анализ требований и выбор подходящих 
систем управления для конкретных 
бизнес-потребностей. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Планирование и организация процесса 
внедрения, включая анализ бизнес-процессов, 
настройку системы и обучение персонала. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . 27
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Оглавление 
Глава 3. Эффективное использование систем 
управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Обучение и адаптация персонала к работе 
с системами управления . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Оптимизация бизнес-процессов с использованием 
систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Мониторинг и анализ результатов работы 
систем управления для повышения
эффективности и достижения поставленных целей. .  .  .  .  .  . . . . . . . . 37
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Глава 4. Примеры успешного внедрения 
и использования систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Рассмотрение реальных примеров компаний, 
успешно внедривших системы CRM, BPM, ERM, ECM . .  .  .  .  .  . . . . . . . 42
Анализ факторов успеха и вызовов при 
внедрении и использовании систем управления . .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . 44
Извлечение уроков и рекомендаций 
на основе опыта успешных компаний. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . 47
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Глава 5. Интеграция систем управления 
с другими системами. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Взаимодействие систем CRM, BPM, ERM, ECM 
с системами учета, управления проектами, 
электронной почты и другими . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Интеграционные подходы и технологии 
для обмена данными и совместной работы 
между различными системами. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Преимущества и вызовы при интеграции 
систем управления с другими системами. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . 56
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Глава 6. Безопасность и защита данных
в системах управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Оглавление    9
Роль безопасности и защиты данных 
в системах CRM, BPM, ERM, ECM. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Меры и методы обеспечения безопасности 
данных в системах управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Соответствие нормативным требованиям 
и регулятивам в области защиты данных. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . 66
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Глава 7. Персонализация и адаптация 
систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Возможности настройки и персонализации 
систем CRM, BPM, ERM, ECM для соответствия 
уникальным бизнес-потребностям . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Методы и инструменты для адаптации 
систем управления под конкретные 
отрасли и организации. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Примеры лучших практик в области 
персонализации и адаптации систем управления . .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . 77
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Глава 8. Обучение пользователей и поддержка 
систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Разработка обучающих программ 
и материалов для пользователей систем управления. .  .  .  .  . . . . . . . 83
Организация поддержки и технической 
помощи пользователям систем управления . .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . 86
Процессы обновления и сопровождения 
систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Заключение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Глава 9. Выбор и оценка систем управления. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . 93
Введение . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Критерии и методы выбора подходящих 
систем CRM, BPM, ERM, ECM 
для конкретных бизнес-потребностей. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . 94