Учебное пособие по выполнению практических работ по ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей»

Федеральное государственное бюджетное образовательное  
учреждение высшего образования 
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА 
и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ 
при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
Западный филиал 
  
 
 
 
 
 
 
Е. В. Лунтова 
 
 
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ 
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ 
ПО ПМ 02 «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ  
И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Калининград 
2019 

УДК 640.41(075.32) 
ББК 65.9 (4Рос)49  
Л82 
 
 
 
Рецензент: 
преподаватель отделения «Коммерция» 
Западного филиала РАНХиГС Е. С. Никитина. 
 
 
Л82       Лунтова, Е. В. 
Учебное пособие по выполнению практических работ по ПМ 02 
«Прием, размещение и выписка гостей» : учебно-методическое пособие 
/ Автор-составитель Е. В. Лунтова. – Калининград : Промышленная типография «Бизнес-Контакт», 2019. – 48 с.  
 
 
Учебно-методическое пособие по выполнению практических работ по 
ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей» разработан в соответствии 
с рабочей программой по профессиональному модулю, составленной на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальности среднего профессионального образования в соответствии с требованиями профессионального стандарта «Руководитель/управляющий 
гостиничного комплекса/сети гостиниц» (утв. приказом Мин. труда и соц. 
защиты (№ 282н от 07 мая 2015 г). 
Учебно-методическое пособие предназначено для студентов среднего 
профессионального образования, обучающихся по специальности 43.02.11 
«Гостиничный сервис» очной формы обучения. 
 
 
Рассмотрена на заседании ПЦК «Коммерция». Протокол № 7 от 26 февраля 2019 г. Председатель ПЦК Е.С. Никитина. 
 
Учебное пособие рекомендовано к изданию Учебно-методическим  
советом Западного филиала РАНХиГС 22 марта 2019 г., протокол № 07. 
 
 
 
 
© Лунтова Е. В., 2019 
© Западный филиал РАНХиГС, 2019 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................... 5 
 
Тема 1.1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ  ПРИЕМА  
И РАЗМЕЩЕНИЯ .......................................................................................... 8 
Практическая работа № 1. Работа с нормативными  
документами (расчетный час) .................................................................. 8 
Практическая работа № 2. Работа с нормативными  
документами (информационная папка) .................................................... 9 
Практическая работа № 3. Расчет численности работников  
службы приема и размещения. Возможные режимы  
работы отделов ........................................................................................ 10 
 
Тема 1.2.  ПРАВИЛА ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ   
И ПОСЕЛЕНИЯ ГОСТЕЙ .......................................................................... 12 
Практическая работа № 1. Экскурсии в гостиничные предприятия 
региона  различной категории, ознакомление с процедурой   
«Встреча, прием и поселение гостя» ...................................................... 12 
Практическая работа № 2. Тренинг «Встреча, приветствие  
гостей. Обсуждение условий размещения»............................................ 13 
Практическая работа № 3. Тренинг «Варианты встреч гостей  
в аэропорту или на вокзале» .................................................................... 15 
Практическая работа № 4. Оформление проживания  
российских граждан ................................................................................. 16 
Практическая работа № 5. Оформление проживания иностранных 
граждан.  Правила оформления миграционных карт ........................... 17 
Практическая работа № 6. Оформление проживания VIP-гостей ....... 19 
Практическая работа № 7. Оформление проживания  
групповых клиентов .................................................................................. 20 
Практическая работа № 8. Алгоритм сопровождения в номер ............ 22 
Практическая работа № 9. Правила работы с информационной  
базой гостиницы (на примере АСУ «Эдельвейс») .................................. 23 
 
Тема 1.3. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ....................................................... 26 
Практическая работа № 1. Экскурсии в гостиничные предприятия  
региона различной категории, ознакомление с процедурой  
«Стандарты качества гостиничных услуг» ......................................... 26 
Практическая работа № 2. Методы оценки уровня качества услуги ... 27 
Практическая работа № 3. Методы оценки удовлетворенности 
потребителей  качеством услуг/обслуживания .................................... 29 

Тема 1.4. ПРОДАЖА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ................................... 31 
Практическая работа № 1.  Тренинг «Информирование гостей  
о дополнительных услугах» ...................................................................... 31 
Практическая работа № 2. Виды гостиничных тарифов.  
Заключение договора продажи  гостиничных услуг  
корпоративным клиентам ....................................................................... 32 
Практическая работа № 3. Виды гостиничных тарифов.  
Заключение договора продажи  гостиничных услуг  
индивидуальным клиентам ...................................................................... 34 
Практическая работа № 4. Виды гостиничных тарифов.   
Заключение договора продажи гостиничных пакетов ......................... 36 
 
Тема 1.5. ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ  
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ................................................. 38 
Практическая работа № 1. Расчет оплаты за проживание.  
Подготовка и оформление счета за проживание ................................. 38 
Практическая работа № 2. Отчеты ночного аудита ............................ 40 
 
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ .................................................................................... 42 
 
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ ........................................................... 43 
 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ........................................................... 45 
 
Приложение 1 ................................................................................................. 46 
Приложение 2 ................................................................................................. 47 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Сборник практических работ разработан на основании МДК 
02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписка гостей», ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей специальности 43.02.11 “Гостиничный сервис”». 
Результатом освоения профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности 
«Прием, размещение и выписка гостей», в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями: 
 
Код 
Наименование результата обучения 
ПК 2.1 
Принимать, регистрировать и размещать гостей 
ПК 2.2 
Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах 
ПК 2.3 
Принимать участие в заключении договоров об оказании  
гостиничных услуг 
ПК 2.4 
Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг 
ПК 2.5 
Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей 
ПК 2.6 
Координировать процесс ночного аудита и передачи дел  
по окончании смены 
ОК 1 
Понимать сущность и социальную значимость своей будущей  
профессии, проявлять к ней устойчивый интерес 
ОК 2 
Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые  
методы и способы выполнения профессиональных задач,  
оценивать их эффективность и качество 
ОК 3 
Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях  
и нести за них ответственность  
ОК 4 
Осуществлять поиск и использование информации, необходимой  
для эффективного выполнения профессиональных задач,  
профессионального и личностного развития 
ОК 5 
Использовать информационно-коммуникационные технологии  
в профессиональной деятельности 
ОК 6 
Работать в коллективе и команде, эффективно общаться  
с коллегами, руководством, потребителями 
ОК 7 
Брать на себя ответственность за работу членов команды  
(подчиненных), результат выполнения заданий 
ОК 8 
Самостоятельно определять задачи профессионального  
и личностного развития, заниматься самообразованием,  
осознанно планировать повышение квалификации 
ОК 9 
Ориентироваться в условиях частой смены технологий  
в профессиональной деятельности