Деловое общение

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Н.Э. БАУМАНА  
НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Н.И. ЛОБАЧЕВСКОГО 
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ  
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ  
НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ – ФИЛИАЛ РАНХиГС 
 
 
 
 
 
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 
 
УЧЕБНИК  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Нижний Новгород  2021 

 
УДК 174 (075.8) 
ББК 87.774 
    Д29 
 
 
Р е ц е н з е н т ы :  
Бадалова А.Г., д-р. экон. наук, профессор МГТУ СТАНКИН;  
Яценко В.В., канд. экон. наук, доцент МГТУ им. Н.Э. Баумана. 
 
 
Деловое общение: учебник / В.Г. Ларионов, Н.Ю. Иванова, Г.В. Ларионов, М.Н. Павленков, В.В. Ларионов, 
А.В. Парамонов, М.А. Барбашова, И.Н. Павленкова; под 
ред. проф. В.Г. Ларионова, М.Н. Павленкова. – Н. Новгород: НИУ РАНХиГС, 2021. – 236 с. 
 
ISBN 978-5-00036-262-4 
 
В учебнике рассматриваются проблемы делового общения, 
даются основные понятия делового общения, методы и способы 
делового общения  в рамках служебных отношений в организации 
при организации и проведении коллективных мероприятий, а 
также подробно рассмотрены вопросы индивидуальной подготовки к деловому общению и культуре делового спора.  
Для студентов бакалавриата и специалитета, обучающихся 
по направлениям «Менеджмент» и «Экономика», «Маркетинг», 
«Торговое дело» и «Реклама», а также институтов повышения 
квалификации и структур второго образования. 
 
 
УДК 174 (075.8) 
ББК 87.774 
 
Рекомендовано учебно-методической комиссией ФГБОУ ВО  
«Российская академия народного хозяйства и государственной службы  
при Президенте Российской Федерации,  
Нижегородский институт управления – филиал РАНХиГС». 
 
 
 
ISBN 978-5-00036-262-4 
© Нижегородский институт управления – 
филиал РАНХиГС, 2021 
© Коллектив авторов, 2021 
Д29 

 
ВВЕДЕНИЕ 
Актуальность изучения психологии делового общения продиктована прежде всего жизненными потребностями. Все больше и больше 
наших соотечественников ежегодно принимает участие в различных 
форумах как внутри страны, так и в международных совещаниях, бизнес-семинарах, переговорах. Однако практика убедительно доказывает, 
что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических 
нормах и принципах делового общения. Совместная деятельность сотрудников организации также требует определения целей и задач выполняемой работы, выбора методов и средств достижения целей, выработки общих подходов к решению задач, а значит – есть необходимость 
согласования действий, регулирования индивидуального и группового 
поведения. Все это достигается в процессе непосредственного общения, 
в которое включен каждый человек и как субъект, и как объект воздействия. 
Общение – одна из базовых категорий социальной психологии. 
Общение является самостоятельной и специфической сферой индивидуального бытия человека, связанной с другими аспектами его жизнедеятельности, освоением мира личностью, формированием ее психологической структуры. Это не только процесс межличностного взаимодействия 
индивидов, условие возникновения и развития социально-психологических явлений. В процессе общения складываются социальные и 
психологические особенности групп, коллективов и более широких 
общностей. Социальный смысл общения в том, что оно обеспечивает 
организацию людей для совместной деятельности, их взаимосвязи и 
взаимоотношения и является средством передачи форм культуры и общественного опыта.  
Авторитет каждого человека обусловливается его оценкой другими 
людьми, которая возникает как результат восприятия этого человека 
различными категориями партнеров по общению. Изучение психологии 
делового общения опирается на общие теоретико-методологические 
принципы анализа общения в социальной психологи. Проблема обще

 
ния была и остается одной из самых сложных для целого ряда гуманитарных наук: философии, социальной психологии, этики, педагогики, 
теории коммуникации и других. 
Деловые коммуникации разнообразны, в эту сферу входят письменная и устная деловая речь, этика монолога и деловой беседы, организация обсуждений и дискуссий, рекламные коммуникации, проведение 
собраний и совещаний, работа с переводчиком, использование технических средств коммуникации. Интересы, связанные с организацией делового общения, еще шире; сюда относят, например, и нетворкинг – формирование деловых связей, установление контактов для решения проблем и извлечения выгоды, и тайм-менеджмент – умение грамотно распоряжаться своим временем. 
Стоит отметить, что значимым фактором делового общения является национальная, региональная культура, а также культура определенной социальной группы. То, что принято в одной стране или местности, 
может быть совершенно недопустимо в другой. Человек, усвоивший 
нормы и правила одной социальной группы, успешный в ее рамках, может оказаться не принятым другой социальной группой. По наблюдениям авторов, приоритет, во всяком случае в ситуациях делового общения, 
то есть, например, в академической, корпоративной или бизнес-среде, 
остается за социальной группой, а не за спецификой национальной 
культуры, хотя редко можно встретить человека, практически лишенного национальных особенностей в поведении. Тем не менее чаще всего 
представителю академической среды сложнее найти общий язык с местным гопником, чем с ученым или преподавателем из другой страны. 
Однако этот вывод не является результатом полноценного исследования, поэтому может служить лишь гипотезой. В связи с тем, что культура общения партнеров может быть разной, входя в деловые контакты с 
представителями других географических регионов или иных социальных групп, стоит задумываться над вопросами: 
 
Что в общении с данными партнерами предположительно будет 
преобладающим, какие факторы будут влиять на их поведение? 
 
Как проверить правильность предположений и при подтверждении использовать на благо общения? 
Специалисты в области кросс-культурного менеджмента отмечают 
постепенное сближение национальных культур в первую очередь в области делового общения. Это естественное следствие глобализации, 

 
расширения международных контактов. Но полного слияния, видимо, не 
произойдет никогда, так как особенности национальной культуры, вопервых, имеют глубокие исторические корни и, во-вторых, во многом 
определяются климатическими и природными особенностями региона. 
В дальнейшем речь будет идти о нормах и правилах, устоявшихся 
именно в российской практике делового общения, если особо не оговорено иное. Заметим, что даже внутри страны правила делового общения – не догма, они гибки, могут быть специфичны в приложении к географическим регионам страны и организациям, со временем могут более 
или менее динамично изменяться. 

 
 
 
 
 
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
ГЛАВА 1 
1.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ, СОДЕРЖАНИЕ,  
ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
Общение – основная форма человеческого бытия, непременное 
свойство человека, а культура общения составляет неотъемлемую часть 
его духовной культуры.  
Деловое общение – процесс взаимодействия в ходе выполнения 
служебных обязанностей двух или более людей. Важными особенностями делового общения является то, что участники общения выступают 
в официальных статусах и ориентированы на выполнение служебных 
задач, совместную деятельность. Деловое общение практически всегда 
регламентировано не только культурными традициями, но и корпоративной культурой, профессиональными этическими принципами. Практически любой человеческий труд начинается, осуществляется и завершается при помощи делового общения. 
Содержание общения – это информация, которая, в широком 
смысле, передается от одного живого существа к другому в межиндивидуальных контактах. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, в 
том числе содержащей опыт, умения и навыки, знания об окружающем 
мире. Деловое общение обычно включено как частный момент в какуюлибо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества деятельности. Приоритетом содержания 
здесь является информация о том, чем заняты люди в процессе этой дея

 
тельности, проблемы, связанные с внутренним миром человека, в деловом общении отходят на второй план. Однако полностью исключить 
воздействие внутреннего мира человека, его личностных особенностей 
на процесс и результат делового общения нельзя. 
Рассматривая общение как межличностный или групповой процесс, 
в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их деятельности (информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками), функции общения можно разделить на 
четыре большие группы:  
 информационная функция – обслуживание различных видов 
групповой предметно направленной деятельности, передача информации; 
  психологическая функция – развитие отдельных психических 
процессов и форм психической деятельности личности; 
 коммуникативная функция – установление контакта между 
людьми, функция самоутверждения и самоактуализации личности, развития отношений между участниками общения, группообразования и 
развития групповых процессов, сохранения группового единства и целостности; 
  социальная функция – передача индивидуального и общественного опыта от предшествующих поколений к последующим, обеспечение преемственности и развития в жизни человеческого общества; формирование всех видов общественных отношений: деловых, правовых, 
экономических, и других; организация социального взаимодействия; 
функционирование в качестве одного из важнейших элементов образа 
жизни личности, коллектива, общества. 
Отмеченные функции общения нельзя рассматривать изолированно, 
они не исключают, а скорее предполагают друг друга, являются взаимосвязанными и взаимодополняющими. 
1.2. ФОРМЫ И ТИПЫ ОБЩЕНИЯ  
Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам и типам. 
В этот перечень входят деловые беседы, в том числе деловые обеды, 
завтраки, ужины, переговоры, собрания, совещания, различные виды 
конференций и т. д. Деловое общение происходит внутри организации и 

 
во внешней среде. Можно говорить о прямом и косвенном общении, 
непосредственном и опосредованном, массовом и межличностном. 
Под прямым общением понимается естественный контакт «лицом к 
лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика и др.), когда информация передается одним участником 
другому.  
Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит подача информации. 
Hепосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: голосовые связки, 
голова, руки, туловище, и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе 
на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные 
виды опосредованного общения.  
Опосредованное общение может рассматриваться как неполный 
психологический контакт, так как осуществляется посредством предметов или устройств, например писем или телефона, затрудняющих восприятие или отдаляющих во времени получение обратной связи между 
участниками общения. Опосредованное общение связано с использованием специальных средств для его организации и обмена информацией 
(знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, 
радио, телевидение и т. д.).  
Массовое общение – это множественные контакты зачастую незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. 
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно 
подразумевает психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, 
совместного опыта деятельности. 
По ориентации выделяют три типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог. 
Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его 
поведением и внутренними установками, принуждения к определенным 
действиям или решениям. Особенность императива в том, что конечная 

 
цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве 
средств влияния используются приказ, указания, предписания и требования.  
Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью 
достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное 
общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит 
их то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться 
контроля над мыслями и поведением другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информирован об истинных целях 
общения, они либо просто скрываются, либо подменяются другими.  
В качестве альтернативы таким типам общения, отношений между 
людьми может быть рассмотрен диалог, позволяющий перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих правил взаимоотношений. 
1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и 
собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае 
речь идет об общении по принципу «здесь и сейчас» с учетом тех 
чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент. 
2. Безоценочное восприятие личности партнера. 
3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. 
4. Содержанием общения должна стать проблематизация, не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы. 
5. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на 
мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний. 
1.3. СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ  
В структуре общения можно выделить три взаимосвязанные стороны, три структурных элемента общения:  
 
коммуникативный, подразумевающий передачу информации 
между участниками; 

 
 
перцептивный, ориентированный на взаимовосприятие общающимися друг друга; 
 
интерактивный, понимаемый как взаимодействие участников, 
информационный обмен в самом широком смысле, не только словами, 
но и действиями, поступками. 
Коммуникативная составляющая характеризуется умением устанавливать контакт, учетом особенностей психологического воздействия; 
логичностью, аргументированностью и адекватностью ситуационного 
общения, эффективностью сочетания вербальных и невербальных коммуникаций. 
Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. На основном, вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. К числу вербальных коммуникаций относят 
устные и письменные сообщения. Устная передача информации происходит повсеместно в процессе делового общения, совещаний, переговоров, презентаций и т. п., когда наибольший объем информации 
партнеры извлекают посредством речевой связи. Письменные коммуникации образуются в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций и т. п., то есть при передаче письменных указаний представляют собой межличностное взаимодействие в форме связей и 
взаимовлияний, сформированных в результате совместной профессиональной деятельности партнеров. 
К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека: жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы считываем в процессе 
общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Роль 
невербальных средств общения чрезвычайно велика, через систему невербальных знаков транслируется информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. 
Крайне важным аспектом является перцептивная составляющая 
общения. 
Общение как восприятие партнерами друг друга включает в себя:  
 
познание собственной личности в процессе общения;  
 
познание и понимание собеседника;  
 
прогнозирование поведения партнера по общению.