Моделирование бизнес-процессов в коммерции и маркетинге

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
 
РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РИНХ) 
 
Факультет торгового дела 
 
 
Халатян С. Г., Хачатурян Н. Р. 
 
 
МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 
В КОММЕРЦИИ И МАРКЕТИНГЕ 
 
 
Учебное пособие 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ) 
2023 
 

УДК 658 
ББК 65.290 
Х 17 
 
Халатян, С. Г. 
Х 17 Моделирование бизнес-процессов в коммерции и маркетинге : учебное пособие / С. Г. Халатян, Н. Р. Хачатурян. — Ростов-на-Дону : 
Издательско-полиграфический комплекс Рост. гос. экон. ун-та 
(РИНХ), 2023. — 144 с. 
ISBN 978-5-7972-3110-3 
 
В учебном пособии освещены фундаментальные аспекты моделирования бизнес-процессов, связанных с анализом и управлением коммерческим предприятием в сфере товарного обращения. Изложена сущность 
функционального и процессного подходов к управлению, рассмотрено понятие бизнес-процесса, представлена классификация бизнес-процессов. 
Детально исследованы теоретико-методологические особенности реинжиниринга и моделирования бизнес-процессов в коммерции и маркетинге. 
Рассмотрены наиболее часто применяемые виды нотаций и специализированных программных ресурсов моделирования бизнес-процессов. 
Учебное пособие предназначено для бакалавров, обучающихся по 
направлению 38.03.06 «Торговое дело», а также специалистов-практиков, 
занятых в сфере автоматизации и оптимизации маркетинговой и коммерческой деятельности предприятий. 
УДК 658 
ББК 65.290 
 
Рецензенты: 
Митько О. А., д. э. н., профессор кафедры коммерции и логистики 
Ростовского государственного экономического университета (РИНХ); 
Маслова Н. П., д. э. н., профессор кафедры экономики и менеджмента 
Донского государственного технического университета. 
 
 
Утверждено в качестве учебного пособия 
учебно-методическим советом РГЭУ (РИНХ). 
 
 
ISBN 978-5-7972-3110-3 
© Ростовский государственный 
экономический университет (РИНХ), 2023 
© Халатян С. Г., Хачатурян Н. Р., 2023 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................. 5 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИДЕНТИФИКАЦИИ, 
КЛАССИФИКАЦИИ И АНАЛИЗА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ........ 6 
1.1. Определение, атрибуты и классификация 
бизнес-процессов ................................................................................. 6 
1.2. Выделение бизнес-процессов предприятия, 
опираясь на результаты процессов .................................................. 12 
1.3 Особенности описания, управления и оценки 
эффективности бизнес-процессов .................................................... 18 
2. ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ МОДЕЛИРОВАНИЯ 
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В РАЗЛИЧНЫХ НОТАЦИЯХ ............... 25 
2.1. Классификация методов и средств моделирования 
бизнес-процессов ............................................................................... 25 
2.2. Некоторые аспекты моделирования бизнес-процессов 
торгового предприятия ..................................................................... 29 
2.3. Виды нотаций и построение бизнес-процессов 
в программе Business Studio ............................................................. 34 
2.4. Моделирование бизнес-процессов в нотациях IDEF0, 
EPC, BPMN ......................................................................................... 41 
3. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ 
И ФУНКЦИОНАЛЬНО-СТОИМОСТНОЙ АНАЛИЗ .................. 50 
3.1. Фундаментальная значимость имитационного 
моделирования бизнес-процессов ................................................... 50 
3.2. Функционально-стоимостной анализ .............................. 56 
3.3. Имитационное моделирование как инструмент 
логистизации транспортно-грузовых потоков ............................... 62 
4. РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 
КАК МЕТОД ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ ........................... 67 
4.1. Концепция моделирования и совершенствования 
бизнес-процессов в коммерции и маркетинге ................................ 67 
4.2. Фундаментальные аспекты реинжиниринга 
в рамках процессного управления ................................................... 73 
4.3. Процессно-ориентированное управление торговым 
предприятием в рамках реинжиниринга ......................................... 81 

5. МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА: 
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ И ОЦЕНКА 
ЭФФЕКТИВНОСТИ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ ..................................................................................... 87 
5.1. Моделирование процессов информационного 
обеспечения маркетинговой деятельности на основе МИС ......... 87 
5.2. Анализ ключевых характеристик бизнес-процессов 
в сбытовой деятельности .................................................................. 93 
5.3. Построение диаграммы декомпозиции второго уровня 
в нотации IDEF0 .............................................................................. 105 
5.4. Показатели эффективности бизнес-процессов ............. 112 
5.5. Типовой пример моделирования процессов электронной 
коммерции интернет-магазина посредством сетей Петри .......... 117 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................... 127 
ГЛОССАРИЙ .......................................................................... 130 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ...................................................... 139 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
На сегодняшний день, предприятия, стремящиеся выжить 
или улучшить свое положение на рынке, должны постоянно совершенствовать технологии производства и способы организации 
бизнес-процессов. Вопросам анализа и управления (совершенствования) бизнес-процессов посвящено данное учебное пособие. 
В условиях рыночной экономики, когда в результате жесткой конкурентной борьбы выживает лишь сильнейший, проблема 
повышения эффективности управления с каждым днем становится все более актуальной. На смену функциональному управлению, в котором постулируется построение организации по функциям и уровням иерархии, приходит процессно-ориентированное. 
Суть процессного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнеспроцессов, непосредственно участвуя в них. Модель деятельности любой компании состоит из сочетания отдельных бизнеспроцессов, и от их эффективности зависит успех и конкурентоспособность предприятия. Следует отметить, что на сегодняшний 
день 
не 
существует 
единого 
определения 
термина 
«бизнес-процесс». 
На рынке IT существует большое количество программного 
обеспечения для разработки бизнес-процессов. Разработанные 
бизнес-процессы могут выполняться как самостоятельно для одной функции бизнеса, так и быть частью корпоративных информационных систем. 
Моделирование бизнес-процессов — это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, средство 
прогнозирования и минимизации рисков, возникающих на различных этапах управления предприятием. Этот метод позволяет 
дать стоимостную оценку каждому отдельному процессу и всем 
бизнес-процессам организации в совокупности. 
 
 
 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИДЕНТИФИКАЦИИ, 
КЛАССИФИКАЦИИ И АНАЛИЗА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 
 
1.1. Определение, атрибуты и классификация 
бизнес-процессов 
 
Управление как процесс воздействия управляющей системы 
на управляемую вызывает особый научный интерес, поскольку 
процессы, которые происходят в управляющей системе, являются 
двигателем, который направляет предприятие к достижению заданных плановых результатов. С целью обеспечения эффективного управления предприятием исследуется 
декомпозиция 
управляемой и управляющей систем на составляющие (бизнеспроцессы), которые являются целостными подсистемами и которыми можно управлять в относительной независимости от состояния и поведения других подсистем предприятия. 
Налаживание управляющей системы в соответствии с внутренней и внешней средой, а также умения и навыки объективно 
оценить состояние и достигнутые результаты управляющей системы формируют основу для устойчивого развития предприятия 
на базе целенаправленных действий по минимизации воздействия 
случайных неучтенных факторов на результаты. Активное развитие процессно-структурного подхода в управлении организациями требует новых направлений применения заложенной в нем 
концепции, в частности в аспекте инструментов оценки эффективности системы менеджмента предприятия. 
Научное исследование классификаций бизнес-процессов является шагом вперед к намеченной цели. Обобщение и систематизация подходов к классификации бизнес-процессов позволит 
четко определить их структуру и иерархию в пределах организации и выделить единицы управления на основании бизнеспроцессов. 
В свете вышеизложенного предметная область исследования 
является актуальной и перспективной. Вопрос классификации 
процессов, составляющих деятельность предприятия, является 
одним из широко исследуемых аспектов экономической категории «бизнес-процессы». Причиной этого является ключевая роль 

декомпозиции бизнес-процессов на цельные управляемые системы действий, формирующих добавленную стоимость. Эволюция 
науки об управлении связана с расширением универсума человеческого восприятия и проникновения сознания в глубинные процессы, которые связаны прежде всего с пониманием сущности, 
структуры объекта и предмета исследования и требуют глубокого 
изучения структуры и классификации бизнес-процессов. 
Классификация имеет целью в пределах целого скомпоновать в группы отдельные элементы, похожие по определенному 
признаку. От выбора классификационного признака бизнеспроцессов будет зависеть способ управления ими. Фактически, 
классификационные признаки — это «призмы», пользуясь которыми, мы видим совокупности видов бизнес-процессов предприятия, а затем выстраиваем подходы к управлению. 
Способ классификации бизнес-процессов в дальнейшем 
формирует 
множество 
составляющих 
предприятия, 
к 
которым применяется процессно-структурированный подход 
к управлению. 
Действительно, важным шагом при переходе к процессноориентированному управлению любой организацией и банком, в 
частности, является выделение бизнес-процессов и их систематизация. Для этого специалисты подчеркивают необходимость разработки положения о классификации бизнес-процессов, которое 
должно отражать их распределение и такие важные атрибуты, как 
владелец бизнес-процесса и перечень задействованных в нем 
участников. 
В общем, вопросам классификации бизнес-процессов посвящено много научных исследований и практических разработок, 
однако большинство из них предлагает разделять бизнеспроцессы на четыре группы, а именно: 
1) основные бизнес-процессы, которые ориентированы 
на создание продуктов (услуг), они ценны для внешнего клиента, 
создают добавленную стоимость и предназначены для получения 
прибыли; 
2) вспомогательные 
(или 
поддерживающие) 
бизнеспроцессы, то есть процессы, которые создают и поддерживают 
основные бизнес-процессы; 

3) бизнес-процессы развития, то есть процессы совершенствования деятельности, освоения современных технологий и 
инноваций; 
4) бизнес-процессы 
управления, 
предназначенные 
для 
управления бизнес-процессами, определения целевых показателей, выдачи указаний и оценки результатов основных бизнеспроцессов. 
Исследования показали, что, несмотря на разнообразие видов классификаций, большинство из них предлагают выделять 
бизнес-процессы управления в отдельную группу. В результате 
исследования было также обнаружено, что эта группа бизнеспроцессов имеет присущие ей особенности, что дает основания 
утверждать о необходимость их детального анализа. 
Авторы многих работ, описывая классификации бизнеспроцессов, 
предлагают 
следующие 
определения. 
Бизнеспроцессы управления — это бизнес-процессы, управляющие 
функционированием предприятия.  
Процессы управления — это все процессы, связанные с вопросами управления: их выполнение, достигнутые результаты и 
организация в целом. Управленческие бизнес-процессы — это 
процессы, основной целью которых является управление деятельностью предприятия, это процессы, которые обеспечивают 
развитие предприятия и реализуют его текущую деятельность. 
Процессы управления нацелены на управление деятельностью 
компании. 
Из перечисленных определений видно, что основным назначением управленческих бизнес-процессов является управление 
организацией, основной целью которых является повышение эффективности ее деятельности. 
Таким образом, наиболее распространена следующая классификация бизнес-процессов: 
1) управляющие — бизнес-процессы, которые управляют 
функционированием системы (примером управляющего процесса 
может служить корпоративное управление и стратегический менеджмент); 
2) операционные — бизнес-процессы, которые составляют 
основной бизнес компании и создают основной поток доходов 

(примерами операционных бизнес-процессов являются: снабжение, производство, маркетинг, продажи и взыскание долгов). 
3) поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес (например, бухгалтерский учет, подбор 
персонала, 
техническая 
поддержка, 
административнохозяйственный отдел). 
Для объективного и адекватного формулирования понятия 
«бизнес-процесс управления», рассмотрим термины «бизнеспроцесс» и «управление». 
По классическому определению, бизнес-процесс — это 
взаимосвязанный повторяющийся набор действий (функций) по 
созданию конечного продукта (услуги), которые имеют ценность 
для клиента или самой компании. 
Бизнес-процесс — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии с использованием ресурсов преобразует «входы» в «выходы», представляющие ценность для потребителя. Часто «выход» одного процесса 
образует непосредственно «вход» следующего. 
Однако, рассматривая бизнес-процессы управления, стоит 
помнить о том, что результаты их деятельности нацелены на 
внутренние потребности компании, то есть конечным клиентом 
является та же компания, и это — одна из характерных особенностей бизнес-процессов такого вида. 
Под управлением в общем виде понимают целенаправленное воздействие субъекта управления на объект для согласования 
деятельности и достижения конечного результата. 
Тогда, рассматривая бизнес-процессы управления, предлагаем такое их определение: бизнес-процессы управления — это 
бизнес-процессы, которые влияют на основные и вспомогательные бизнес-процессы организации с целью их согласованного 
функционирования для достижения конечного результата и поддержки успешной деятельности организации. 
Важными элементами любого бизнес-процесса являются его 
атрибуты, характеризующие данный процесс. По сути, атрибуты 
бизнес-процесса, служат для определения его ресурсной среды, 
основных характеристик, признаков и параметров, по которым 

осуществляются описание и регламентация бизнес-процессов. 
Атрибутами бизнес-процесса являются: 
а) владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое 
имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнеспроцессе, управляет его выполнением и несет ответственность за 
его результаты и эффективность; 
б) потребитель бизнес-процесса: 
 
внутренний, то есть находящийся внутри организации и 
в ходе своей деятельности использующий результаты («выходы») 
предыдущего бизнес-процесса; 
 
внешний, то есть находящийся за пределами организации и использующий или потребляющий результат деятельности 
(«выход») организации; 
в) регламент бизнес-процесса — документ, описывающий 
последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по его 
улучшениям; 
г) модель бизнес-процесса — графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность. 
Во время управления бизнес-процессами объектом управления выступает бизнес-процесс или система бизнес-процессов 
предприятия, а субъектом — лицо, отвечающее за бизнеспроцесс, которого называют владельцем процесса. 
Для бизнес-процессов управления объектом выступают основные и вспомогательные бизнес-процессы, а субъектом — менеджеры среднего и высшего звена управления. Поскольку 
бизнес-процессы управления предназначены для поддержки деятельности предприятия, то клиентом данных бизнес-процессов 
является предприятие. 
Важным атрибутом для процессов управления является информационное обеспечение, которое включает в себя, помимо 
ключевых показателей эффективности самих бизнес-процессов 
управления (степень удовлетворенности клиента, количество 
претензий к бизнес-процессу, количество ошибок, качество принимаемых решений, продолжительность выполнения, результа