Управление организационными изменениями

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ  
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
 
Ростовский государственный  
экономический университет (РИНХ) 
 
 
 
 
 
 
 
В.С. БАРНАГЯН  
 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ  
ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ  
ИЗМЕНЕНИЯМИ 
 
 
 
 
 
Учебное пособие 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ) 
2019 

УДК 658 (075) 
ББК 65.290 
     Б 24 
 
Барнагян, В.С.  
Б 24 
Управление организационными изменениями : Учебное пособие / 
В.С. Барнагян. – Ростов-на-Дону : Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2019. – 188 с. 
 
ISBN 978-5-7972-2694-9 
 
 
Учебное пособие «Управление организационными изменениями» предназначено для бакалавров по направлению 38.03.02 «Менеджмент», профиль 
38.03.02.05 «Международный менеджмент» и 38.03.02.13 «Менеджмент организации» для очной и заочной форм обучения, и направлено на получение обучающимися базовых понятий о природе изменений, необходимости их своевременного осуществления, об оценке сопротивления и прогнозных расчетов 
эффективности предлагаемых мероприятий с учетом рисков. 
Рекомендуется для всех форм обучения, может быть использовано в системе переподготовки руководящих работников предприятий. 
 
 
УДК 658 (075) 
ББК 65.290 
 
 
Рецензенты: 
Крюков С.В., д.э.н., профессор,  
зав. кафедрой экономической кибернетики ЮФУ 
Черненко О.Б., д.э.н., профессор кафедры государственного, муниципального 
управления и экономической безопасности РГЭУ (РИНХ) 
 
 
 
Утверждено в качестве учебного пособия  
учебно-методическим советом университета 
 
 
 
ISBN 978-5-7972-2694-9 
© Ростовский государственный экономический  
университет (РИНХ), 2019 
 В.С. Барнагян, 2019 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
1. ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СИСТЕМА И ЕЕ СВОЙСТВА ................ 5 
1.1. Основные понятия ...................................................................... 5 
1.2. Свойства системы ....................................................................... 7 
2. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ ............... 12 
2.1. Модели и их особенности .......................................................... 12  
2.2. Самоорганизация ........................................................................ 16 
3. ПРИЧИНЫ И ВИДЫ ИЗМЕНЕНИЙ. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ... 20 
3.1. Процесс управления изменениями ........................................... 20 
3.2. Управление изменениями на личностном уровне .................. 24 
3.3. Управление организационными изменениями ........................ 27 
4. GAP-АНАЛИЗ ................................................................................... 37 
4.1. Основные категории «разрывов» .............................................. 37 
4.2. Пример диагностики и оценки «разрывов» ............................. 39 
5. МЕТОДЫ АНАЛИЗА ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ................................... 46 
5.1. СТЭП-анализ ............................................................................... 46 
5.2. SWOT-анализ .............................................................................. 48 
5.3. Анализ поля сил .......................................................................... 53 
5.4. Управление по сигналам внешней среды ................................ 55 
6. СТРАТЕГИИ ИЗМЕНЕНИЙ ............................................................ 65 
6.1. Виды стратегий обеспечения изменений  
и их особенности................................................................................ 65 
6.2. Системная технология вмешательства  
и организационное развитие ............................................................. 70 
6.3. Примеры использования базовых стратегий развития  
для изменений .................................................................................... 83 
7. СОПРОТИВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ИЗМЕНЕНИЯМ 93 
7.1. Характеристика причин сопротивления .................................. 93 
7.2. Методы преодоления сопротивления ....................................... 99 
8. СТРЕСС .............................................................................................. 104 
8.1. Основные характеристики ......................................................... 104 
8.2. Основные модели решений при осуществлении изменений . 107 
8.3. Конфликты при осуществлении изменений ............................ 110 
9. МЕТОДЫ РЕАЛИЗАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ ..................................... 116 
9.1. Характеристика методов ............................................................ 116 
9.2. Методы проведения изменений в организации....................... 123 
9.3. Оценка рисков при осуществлении изменений ...................... 127 

9.4. Контроль проводимых изменений ............................................ 138 
9.5. Оценка эффективности управления  
организационными изменениями .................................................... 139 
10. ПРИМЕРЫ АНАЛИЗА И РАЗРАБОТКИ МЕРОПРИЯТИЙ  
ПО ИЗМЕНЕНИЯМ В ОРГАНИЗАЦИИ ........................................... 147 
10.1. Диагностика организационной культуры .............................. 147 
10.2. Использование сценарного подхода ....................................... 158 
10.3. Методология SERVQUAL (Service Quality) для оценки 
качества обслуживания клиентов .................................................... 162 
10.4. Прогнозирование ...................................................................... 165 
10.5. Построение дерева целей ......................................................... 167 
Библиографический список ................................................................. 171 
Глоссарий ............................................................................................... 173 
Приложения ........................................................................................... 183 
 
 

«Если хочешь, чтобы все получалось, необходима система». 
NN 
 
1. ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СИСТЕМА И ЕЕ СВОЙСТВА 
 
1.1. Основные понятия  
Организация – сложная, искусственно создаваемая система для 
достижения общественно значимых целей.  Распространено следующее определение: система есть средство достижения цели [1].  
Системный подход позволяет упростить рассмотрение процессов и структур, а также облегчить их понимание и анализ.  
Система – объединение частей в единое целое, свойства которого могут отличаться от свойств, входящих в него частей. Сама система является средством решения возникающих проблем. 
Системы бывают открытыми и закрытыми. В целом же классифицировать системы принято по следующим основаниям: 
• по происхождению (естественные и искусственные); 
• по объективности существования (материальные и идеальные); 
• по взаимодействию с окружающей средой (открытые и закрытые).  
Открытая – это система, питающаяся извне какой-либо энергией или ресурсами. Любую хозяйственную организацию, работающую на рынке, можно назвать большой открытой системой, поскольку она взаимодействует с поставщиками, покупателями, конкурентами, государством и т. п. 
Закрытая система имеет внутренний источник энергии (ресурсов). Примеры закрытых систем: 
Часы с внутренним источником энергии, автомашина, самолет 
(во время движения), автоматическое производство со своим собственным источником энергии, и т.д. 
• по действию во времени (статические – не зависят от времени 
и динамические); 
• по обусловленности действия (детерминированные – все элементы системы взаимодействуют заранее предвиденным образом и 
вероятностные); 
• по степени сложности (простые, сложные и особо сложные). 
Элемент системы – компонент, который в рамках проводимого 
анализа нецелесообразно разбивать на более мелкие составляющие. 

Подсистема – крупная функциональная составляющая сложной 
системы. 
Граница системы определяет компоненты, которые входят в нее, 
их взаимосвязь внутри системы и связь с другими системами. 
Функционирование системы – это взаимодействие системы с 
внешней средой, взаимодействия внутри системы и результат этих 
взаимодействий. 
Теория систем описывает как внутреннее, так и внешнее поведение организаций. С этой точки зрения организация – это совокупность 
нескольких элементов, взаимодействующих между собой взаимозависимым образом. Особенность организации еще и в том, что это система высокого уровня сложности, поскольку предполагает совместную 
работу людей, каждый из которых также является системой, характеризуемой самосознанием, мышлением и нетривиальным поведением. 
В упрощенной форме организация получает ресурсы (вход) 
из более крупной системы (внешней среды), осуществляет обработку 
этих ресурсов (процессы) и возвращает их во внешнюю среду в преобразованном виде (товары и услуги). На рисунке 1.1 представлены 
основные компоненты организации как системы.  
ВНЕШНЯЯ СРЕДА КОСВЕННОГО
ВОЗДЕЙСТВИЯ
ВНЕШНЯЯ СРЕДА
ПРЯМОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ:
-цели
-задачи
-структура
-базовые ресурсы
технология работы
Вход
(ресурсы,
возмущающие
факторы)
Выход
(продукты,
услуги)
 
Рисунок 1.1 – Организация как система 

1.2. Свойства системы 
Совокупность факторов, влияющих на результативность управления в организации можно представить в следующем виде: 
U = {P, Purp, Resourc, Managm, Strat, T} 
(1.1) 
где P – проблема; 
Purp – цель;  
Resourc – ресурсы (внешние и внутренние); 
Managm – управление; 
Strat – стратегия; 
T – время.  
Организация как система обладает следующими основными 
свойствами: 
• целостностью; 
• неаддитивностью; 
• синергичностью; 
• эмерджентностью; 
• мультипликативностью; 
• законом гомеостазиса; 
• адаптивностью. 
• обособленностью; 
• совместимостью. 
Рассмотрим их подробнее. 
Целостность. Основные структуры организации выполняют 
различные функции, однако, несмотря на это, их деятельность подчинена достижению общих целей. 
Неаддитивность. Аддитивность означает равенство эффектов 
отдельных элементов системы эффекту от деятельности всей системы 
на выходе. Применительно к организации этот закон не действует, 
потому что при сопоставлении предприятий одного профиля деятельности с примерно одинаковой структурой, численностью персонала и базовыми ресурсами, результаты их деятельности будут различными, поскольку при декомпозиции целей структурным элементам «сверху вниз», происходит разрыв горизонтальных и вертикальных связей. Что и приводит к неаддитивности.  
Синергичность. Означает однонаправленность действий, приводящих к умножению (а не сложению) результирующей эффективности. Синергия – это совместное действие двух или более факторов в 
одном и том же направлении. Из закона синергии следуют свойства 
«эмерджентности», т.е. появление качественно новых свойств.  

Эмерджетность. Это свойство уточняет понятие неаддитивности. 
В данном случае имеется ввиду несовпадение цели организации (обеспечение прибыли) с целями персонала в подразделениях, поскольку у них – 
задача обратная (максимизация оплаты труда при минимальных усилиях). 
Мультипликативность – означает умножение эффективности 
системы за счет каких-либо управляющих действий (внедрения новых инновационных технологий, ноу-хау и т.д.). 
Закон гомеостазиса (устойчивости). Его можно сформулировать следующим образом: «организации, способные эффективно мобилизовать свои ресурсы на поддержание равновесия или целенаправленного движения при возникновении внешних и внутренних 
возмущающих воздействий, – устойчивы». Организации обладают 
различными возможностями для самостоятельного восстановления 
нарушенного равновесия покоя или целенаправленного движения. 
Адаптивность – способность приспосабливаться к новым 
внешним условиям работы, саморегулироваться и восстанавливать 
устойчивость работы. 
Обособленность – стремление к автономности, изолированности 
тех или иных систем (подразделений). Существующие противоречия целей и интересов, распределение прибылей между частями целого способствуют обособлению. Проявляется при решении вопросов распределения ресурсов и властных полномочий составных частей организации.  
Совместимость – свойство взаимной приспособляемости и взаимной адаптивности частей системы. Например, на уровне государства как большой системы возникают проблемы совместимости 
национальной экономики с экономиками регионов, отраслей.  
Знание приведенных закономерностей, позволяет менеджерам 
заранее предсказать необходимые управляющие воздействия при изменениях в окружающей среде. А это, в свою очередь, дает возможность принимать более эффективные решения для процесса регулирования будущих событий. 
При выработке стратегии управления в условиях существующей нестабильности рыночной среды нужна постоянная «поднастройка», требующая управления необходимыми организационными изменениями.  
Приспособление к изменяющимся условиям обеспечивается изучением потенциальной емкости и насыщения рынка, мониторингом 
сложившихся цен, выявлением сильных и слабых сторон конкурентов, 
рассмотрением эффективности систем сбыта и снабжения, финансового 
управления, анализом издержек предприятия, их структуры и динамики. 

Таким образом, можно сказать, что организация – это социальная группа, ориентированная на достижение взаимосвязанных целей 
и формирование высокоформализованных структур на основе специализации или разделения труда.  
Характеристики 
организаций 
могут 
рассматриваться 
как: 
структурные и контекстные.  
Структурные характеристики позволяют выделить особенности внутреннего строения организации и описать их количественно.  
Контекстные характеристики описывают организацию в целом, включая цели, местоположение, размер, используемые технологии и оборудование, ресурсные возможности. Кроме того, они учитывают параметры внешней рыночной среды, непосредственно влияющие на организацию, формирующие ее структурные характеристики.  
При анализе системы управления организации рассматриваются 
следующие особенности: 
 специфика рыночной среды; 
 тип организационной структуры; 
 функциональные особенности системы управления; 
 информационные аспекты системы; 
 количественные и качественные показатели системы управления организацией; 
 результативность деятельности. 
 
Задания 
1. Отобразите основные характеристики типов систем, сведя их 
в таблицу. 
 

2. Для выбранной организации: 
 Опишите элементы внутренней среды. 
 Опишите элементы внешней среды. 
 Постройте схему взаимодействия внутренней и внешней среды организации. 
3. Выберите организацию для анализа, описав примеры для 
указанных понятий: 
 
Понятие 
Определение 
Пример относительно рассматриваемой организации 
Элемент 
Простейшие неделимые части системы.  
  
Подсистема 
Подсистема – это набор элементов, выполняющих 
автономно целевую деятельность (экономическая, 
производственная, организационная, учетная и т.д.) 
  
Связи 
  
  
Отношения 
  
  
Функции 
  
  
Структура 
  
  
Свойства 
  
  
Состояние 
Это срез системы во времени. Может быть описана 
через входные воздействия и результаты (объем продаж, рентабельность, персонал и т.д.) 
  
Поведение 
Система способная переходить из одного состояния в 
другое во времени обладает поведением. Это понятие 
используется тогда, когда неизвестны правила и закономерности перехода системы из одного состояния 
в другое 
  
Равновесие 
Способность системы сохранять свое поведение в 
течение длительного времени 
  
Устойчивость Способность возвращаться в состояние равновесия 
при внешних возмущающих воздействиях 
  
Развитие 
Процесс постоянного изменения состояния 
системы при воздействии внешних факторов с учетом имеющегося внутреннего потенциала 
  
 
Контрольные вопросы 
1. Что такое система? Какими они бывают? Их особенности. 
2. Что такое элемент системы? 
3. Основные элементы организации как системы. 
4. Свойства систем, их особенности. 
5. Что объединяет понятия «организация» и «система»? 
6. В чем отличие понятий «организация» и «система»?