Менеджмент в гостинично-туристическом бизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ 
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
 
РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РИНХ) 
 
ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
МЕНЕДЖМЕНТ 
В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТИЧЕСКОМ 
БИЗНЕСЕ 
 
 
Учебное пособие 
 
 
 
Под редакцией И.В. Мишуровой 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
2017 

УДК 658.012.4(075) 
ББК 65.43 
М 50 
 
Авторы: 
И.В. Мишурова, д.э.н, профессор (общая редакция, глава 1, п. 1.1, 1.2; глава 2); 
Е.Н. Бандурина, к.ф.н., доцент (глава 3, п. 3.1–3.6, 6.5, 6.7); 
О.В. Гудикова, к.э.н., доцент (глава 5, п. 5.1–5.3); 
О.К. Карпова, к.э.н., доцент (глава 1, п. 1.1, 1.3, 1.4, 1.5); 
С.Н. Комарова, к.с.н., доцент (глава 6, п. 6.6); 
Н.А. Лобахина, к.э.н., доцент (глава 5, п. 5.1–5.3); 
Е.А. Панфилова, к.э.н., доцент (глава 6, п. 6.1–6.2, 6.5, 6.6); 
Т.Н. Прокопец, к.э.н., доцент (глава 1, п. 1.6); 
Т.Ю. Синюк, к.э.н., доцент (глава 6, п. 6.1–6.5, 6.7); 
А.Е. Шарапова, к.э.н., доцент (глава 4, п. 4.1–4.8). 
 
М 50 
Менеджмент в гостинично-туристическом бизнесе : учебное пособие / И.В. Мишурова и др.; под ред. И.В. Мишуровой. – Ростов н/Д : Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2017. – 332 с.  
ISBN 978-5-7972-2411-2 
В учебном пособии рассматриваются вопросы управления в гостиничнотуристическом бизнесе. Содержание пособия построено на характеристике особенностей технологии производства, распределения, сбыта и потребления услуг 
преимущественно в индустрии гостеприимства и обосновании соответствующих подходов в менеджменте.  
Предназначено для бакалавров и магистрантов направлений «Сервис» и 
«Менеджмент», аспирантов и преподавателей экономических вузов и факультетов, а также для широкого круга читателей, интересующихся проблемами менеджмента в сфере услуг. 
УДК 658.012.4(075) 
ББК 65.43 
 
Рецензенты: 
М.А. Суржиков, д.э.н., профессор, декан факультета  
менеджмента и предпринимательства РГЭУ (РИНХ),  
О.В. Фатеева, к.э.н., доцент кафедры экономики и менеджмента ДГТУ 
 
Утверждено в качестве учебного пособия  
редакционно-издательским советом РГЭУ (РИНХ) 
 
 
ISBN 978-5-7972-2411-2                                                     РГЭУ (РИНХ), 2017 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................. 5 
ГЛАВА 1. МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ УСЛУГ ...................................... 7 
1.1. Структура и функции современного менеджмента ................... 7 
1.2. Специфика менеджмента в сфере услуг ................................... 32 
1.3. Сервисная организация как система .......................................... 35 
1.4. Методы и структуры управления  
сервисными организациями .............................................................. 38 
1.5. Принятие управленческих решений 
и методы их разработки ..................................................................... 43 
1.6. Управление персоналом организации в сфере сервиса  
и туризма .............................................................................................. 56 
ГЛАВА 2. ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА  
В СФЕРЕ УСЛУГ ..................................................................................... 80 
2.1. Модели роста и эволюция фирм услуг ...................................... 80 
2.2. Внутренняя и внешняя среда в сфере сервиса ......................... 86 
2.3. Выбор местоположения сервисного предприятия ................... 94 
2.4. Стратегия и маркетинговые процессы в сфере услуг .............. 96 
ГЛАВА 3. ПРИКЛАДНЫЕ  РЕСТОРАННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ....... 104 
3.1. Классификация предприятий общественного питания ......... 104 
3.2. Формирование материально-технической базы  
ресторанов и баров ........................................................................... 113 
3.3. Столовая посуда, приборы и белье.  
Их назначение и использование. Сервировка стола ..................... 123 
3.4. Методы обслуживания в ресторанах ....................................... 132 
3.5. Специальные формы обслуживания 
посетителей ресторанов ................................................................... 138 
3.6. Автоматизированные системы управления рестораном ....... 147 
ГЛАВА 4. КОНГРЕССНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ............................... 155 
4.1. Функциональное назначение и организация работы  
конгрессной службы ......................................................................... 155 
4.2. Введение в event-индустрию .................................................... 157 
4.3. Предварительные работы при подготовке к мероприятию .... 163 
4.4. Разработка и управление событийным проектом .................. 167 
4.5. Организация работы персонала на мероприятии ................... 176 
4.6. Риск-менеджмент мероприятий ............................................... 183 
4.8. Формирование цены услуг в области event-менеджмента .... 195 

ГЛАВА 5. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ 
В СФЕРЕ УСЛУГ ................................................................................... 198 
5.1. Особенности проектной деятельности в сфере услуг ........... 198 
5.2. Управление проектами на различных этапах  
их жизненного цикла ........................................................................ 205 
5.3. Методы планирования проекта в сфере услуг ....................... 209 
5.4. Организация и управление  гостиничной деятельностью .... 222 
ГЛАВА 6. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ 
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ........................................... 262 
6.1. Основы туристической деятельности ...................................... 262 
6.2. Понятие «туристский продукт» и «туристская услуга» ........ 270 
6.3. Классификация туров ................................................................ 273 
6.4. Этапы формирования тура ........................................................ 275 
6.5. Структура международного туристического рынка .............. 281 
6.6. Лечебно-оздоровительный туризм. Типы курортов .............. 289 
6.7. Государственное регулирование 
туристической деятельности в РФ .................................................. 315 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК .................................................. 325 
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ .................................................................. 331 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Настоящее учебное пособие отражает современные вопросы, 
относящиеся к менеджменту в сфере туристического и ресторанного 
бизнеса. 
Учебное пособие «Менеджмент в гостинично-туристическом 
бизнесе» включает в себя 6 глав. 
В первой главе рассматриваются вопросы менеджмента в сфере 
услуг, в частности, структура и функции современного менеджмента, 
показана специфика менеджмента сферы услуг, отражены методы и 
структуры управления сервисными организациями, принципы принятия управленческих решений и методы их разработки, а также представлены вопросы, связанные с системой управления персоналом в 
организациях сферы сервиса и туризма. 
Вторая глава посвящена прикладным аспектам менеджмента 
сферы услуг. В данном разделе рассматриваются такие вопросы, как: 
модели роста и эволюция фирм услуг, внутренняя и внешняя среда в 
сфере сервиса, представлен процесс выбора местоположения сервисного предприятия, рассмотрены стратегии и маркетинговые процессы 
в сфере услуг. 
В третьей главе учебного пособия ставятся вопросы, связанные с 
прикладными ресторанными технологиями. В ней достаточно подробно представлена классификация предприятий общественного питания, методы обслуживания гостей. Уделено внимание посуде, которая используется на предприятиях общественного питания, и представлены варианты сервировки стола.  
В четвертой главе «Конгрессное обслуживание» уделяется внимание таким вопросам, как: функциональное назначение и организация работы конгрессной службы; работы по подготовке, организации 
и проведению мероприятий; финансовое управление мероприятиями; 
организация работы персонала на мероприятиях, а также риски, связанные с проведением мероприятий. 
Пятая глава учебного пособия посвящена организации и управлению в сфере услуг. Рассматриваются особенности проектной деятельности в сфере услуг, показано управление проектами на различных этапах жизненного цикла и методы планирования проектами. 
Уделяется внимание процессу организации и управлению гостиничной деятельности. 

В заключительной главе пособия «Организация и управление 
туристической деятельностью» раскрывается содержание таких понятий, как: «туристский продукт» и «туристская услуга», приведена 
классификация туров, этапы формирования тура. Рассматриваются 
вопросы, связанные со структурой международного туристического 
рынка, государственного регулирования туристической деятельности 
в РФ. Уделено внимание лечебно-оздоровительному туризму. 
Учебное пособие охватывает все вопросы, связанные с менеджментом в гостинично-туристическом бизнесе.  
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1 
МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ УСЛУГ 
 
 
 
1.1. Структура и функции современного менеджмента 
 
Менеджмент – это подготовка, принятие и реализация решений 
во всех областях деятельности организации, направленных на достижение главной цели. 
Менеджмент – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и 
достичь целей сервисного предприятия. 
Схематично процесс менеджмента можно представить в виде 
схемы (рис. 1.1). 
 
Рисунок 1.1 – Взаимосвязь функций менеджмента организации 
•   совокупность 
методов, 
стимулирующих 
работников к наиболее 
эффективной 
деятельности 
•система регулирования 
деятельности по 
выполнению работы 
определенного 
количества и качества 
•создание оптимальной 
структуры управления,  
направленное на 
достижение цели 
организации 
•формирование цели 
управления, выбор 
путей и методов 
достижения этой цели 
Планирование 
Организация 
Мотивация 
Контроль 

В управленческой литературе во многих случаях, когда говорят о 
функциях управления, обычно имеют в виду две стороны этого понятия – управление как структура (статика управления) и управление 
как процесс (динамика управления). 
1. В менеджменте как структуре можно выделить три основные функции: управление финансами, маркетинг и управление производством (сервисом).  
Эти три основные, а также вспомогательные функции (бухучет, 
работа с кадрами, логистика и т.д.) выполняют разные, но взаимосвязанные действия, необходимые для функционирования фирмы. Состав таких функций оказывает решающее воздействие на формирование аппарата управления любого бизнеса. 
2. Под функциями менеджмента как процесса понимается совокупность действий, с помощью которых неорганизованные ресурсы 
(люди, оборудование, сырье, капитал, время, площади) интегрируются в систему по достижению определенных целей. Фазами этого процесса выступают: планирование, организация, мотивация и контроль. 
Кратко охарактеризуем их. 
Планирование – основа успешной деятельности любой единицы 
организации. Включает в себя определение миссии, постановку целей 
организации и разработку программы действий по их достижению. 
Основополагающей функцией менеджмента является планирование – управленческая деятельность, включающая процесс обоснования желаемого состояния сервисного предприятия, выбора наиболее 
оптимального пути его развития, а также контроля изменений окружающей среды в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективах. 
В отечественной науке и практике принято деление планирования на стратегическое, тактическое (текущее или годовое) и оперативное (календарное). 
Сравнение параметров стратегического, тактического и оперативного планирования приведено в таблице 1.1. 
На сервисном предприятии осуществляется как стратегическое, 
так и тактическое планирование, а также оперативное планирование 
как детализация разработок тактических планов предприятия в целом, его крупных подразделений и малых отделов вплоть до рабочего 
места. 

Таблица 1.1 – Сравнительная характеристика стратегического,  
тактического и оперативного планирования промышленного предприятия  
 
Критерий 
Стратегическое 
Тактическое 
Оперативное 
Понятие 
Стратегическое 
планирование 
представляет собой 
набор действий и 
решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке 
специфических 
стратегий, предназначенных для достижения целей 
развития предприятия 
Тактическое планирование – это детальное планирование, определение 
и разработка мероприятий по реализации стратегий в 
среднесрочной 
перспективе. 
Оперативное планирование представляет собой 
осуществление текущей 
деятельности плановоэкономических служб в 
течение короткого периода, например, разработка годовой производственной программы, составление квартальных 
бюджетов предприятия, 
контроль и корректировка полученных результатов и т.п.  
Происхождение 
Инновационное 
Традиционное 
Традиционное 
Продолжительность 
действия 
Долгосрочное 
Среднесрочное 
Краткосрочное 
Направление действия 
Перспективные 
цели 
Текущие задачи 
Оперативные задачи: 
 разработка прогрессивных календарноплановых нормативов;  
 составление оперативных планов и графиков для подразделений и 
рабочих мест и их доведение до непосредственных исполнителей;  
 оперативный учет и 
контроль хода производства, предупреждение и 
выявление отклонений от 
предусмотренных планов 
и графиков и обеспечение стабилизации хода 
производства. 
                                                           
 Составлена автором 

Окончание таблицы 1.1 
Параметры 
Многопрофильные, 
затрагивают все 
или многие стороны деятельности 
организации 
Многопрофильные 
или однопрофильные 
Однопрофильные, конкретные 
Целеполагание 
Многоцелевое 
Многоцелевое или 
одноцелевое 
Одноцелевое 
Характер 
информации Неполная, общая 
Неполная 
Точная, конкретная 
Степень 
риска 
Большая 
Средняя 
Обычная 
Обратимость 
Слабая, имеет долгосрочные последствия 
Средняя, последствия слабопреодолимы 
Сильная, последствия 
преодолимы 
 
Стратегическое планирование характеризуется долгосрочной 
направленностью, слабой обратимостью, многопрофильностью, инновационным происхождением, высокой степенью риска. Тактическое планирование представляет собой детальное планирование, 
определение и разработку мероприятий по реализации стратегий в 
среднесрочной перспективе и характеризуется средней обратимостью, многопрофильностью, средней степенью риска, традиционным 
происхождением. Оперативное планирование характеризуется сильной обратимостью, однопрофильностью, невысокой степенью риска, 
краткосрочностью действия. Очевидно, что для достижения целей 
развития сервисного предприятия необходима согласованная деятельность по стратегическому, тактическому и оперативному планированию, включающая в себя применение современных методов  и 
инструментов. 
Стратегическое планирование – это видение сервисного предприятия в будущем, а также основных путей и средств достижения этого 
нового состояния. Оно выражается не столько в плане с детально разработанными показателями, сколько в наброске, взгляде в будущее, 
сделанных на  основе различных прогнозов.  Основным результатом 
стратегического планирования является стратегия.  
Существует множество определений понятия «стратегия»: от неопределенных, например, стратегия – это идея, дающая преимущество в конкурентной борьбе, до конкретных, например, стратегия –