Управление качеством

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 
 
РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ 
УНИВЕРСИТЕТ «РИНХ» 
 
 
 
 
 
 
 
К.Ф. Механцева 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
 
Текст лекций 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
2005  

УДК 658.5 (075) 
М55 
 
Механцева К.Ф. Управление качеством: Текст лекций / РГЭУ 
«РИНХ». – Ростов н/Д., 2006. – 88 стр. – ISBN 5-7972-0972-1 
 
 
 
 
Текст лекций подготовлен в соответствии с учебной программой 
дисциплины «Управление качеством» и содержит теоретические основы 
управления качеством и основные методы управления им, включая основные понятия качества как объекта управления, методы его анализа, оценки 
и измерения, принципы и статистические методы управления качеством на 
основе Концепции всеобщего управления качеством, стандартизацию, сертификацию и управление затратами на качество. 
Текст лекций предназначен для студентов экономических вузов, 
преподавателей, а также для практических работников в области управления качеством и экономической деятельности. 
 
 
 
 
Рецензенты: д.э.н. Шепеленко Г.И., к.э.н. Стратан Д.И. 
 
 
 
 
Утверждено в качестве текста лекций редакционно-издательским советом РГЭУ «РИНХ». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN 5-7972-0972-1 
© РГЭУ «РИНХ», 2005 
 
© Механцева К.Ф., 2005 

СОДЕРЖАНИЕ 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
4 
1.1. Основные категории и понятия управления качеством 
4 
1.2. Опыт и эволюция мышления в управлении качеством 
5 
1.3. Концепция Всеобщего управления качеством 
8 
1.4. Квалиметрия 
11 
1.5. Правовые основы управления качеством 
17 
1.6.Управление затратами на качество 
22 
2. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
26 
2.1. Системы менеджмента качества 
26 
2.2. Стандартизация 
29 
2.3. Метрология 
32 
2.4. Сертификация 
33 
2.5. Статистические методы управления качеством 
39 
2.6. Самооценка предприятий на соответствие премиям по качеству 46 
ПРИЛОЖЕНИЯ 
49 
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА 
62

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
 
1.1. Основные категории и понятия управления качеством 
Качество – сложная универсальная категория. Превратившись в экономическую, категория «качество» вобрала в себя сразу несколько аспектов: технический, статистический, финансовый, инновационный и философский. В динамике категория «качество» представлена в табл. 1.1.1. 
 
Таблица 1.1.1. Динамика понятия «качество» 
 
Автор 
Формулировка определения качества 
Аристотель 
(III в. до н.э.) 
Различие между предметами. 
Дифференциация по признаку «хороший – плохой» 
Гегель 
(19 в.) 
Качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием 
определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно 
есть, когда оно теряет «качество» 
Китайская версия 
Иероглиф, обозначающий качество, состоит их двух элементов: «равновесие» и «деньги» 
Шухарт 
(1931) 
Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону – насколько вещь 
«хороша» 
Исикава К. (1950) 
Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей 
Джуран Дж. М. (1979) 
Пригодность для использования (соответствие назначению) 
и субъективная сторона – качество есть степень удовлетворения потребителя 
ГОСТ 
15467-79 
Качество продукции – совокупность свойств продукции, 
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением 
Международный стандарт ИСО 8402-86 
Совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, 
которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 
Международный стандарт ИСО 8402-94 
Совокупность характеристик объекта, относящихся к его 
способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. 
Международный стандарт ИСО 9000:2000 
Степень выполнения требований совокупностью собственных характеристик. 
 
Наиболее существенное изменение в своем экономическом определении категория «качество» претерпела в последней версии МС ИСО 
9000:2000. 
Качество – степень выполнения требований совокупностью собственных характеристик. Требование – потребность или ожидание, которое 
заявлено, обычно предполагается или является обязательным. Характеристика – отличительное свойство. Характеристика качества – собственная характеристика продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию. 

Ключевыми понятиями управления качеством также стали: 
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих 
видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». 
Продукция – результат процесса. Продукция разделена на четыре 
категории – услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. 
Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих 
элементов. Система менеджмента – система для разработки политики и 
целей и достижения целей. Система менеджмента качества – система 
менеджмента для руководства и управления организацией применительно 
к качеству. 
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству 
(установлению направлений деятельности) и управлению организацией. 
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией применительно к качеству. Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые производственные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Улучшение качества – часть менеджмента 
качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству. 
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества как одной из основополагающих категорий, 
определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. 
 
1.2. Опыт и эволюция мышления в управлении качеством. 
Опыт управления качеством, теория и практика отражены в работах 
«наставников по качеству»: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикава, Г. Тагути, Т. Конти и др.: 14 принципов доктора Деминга, цикл Деминга, «Путеводитель по планированию качества» Д. Джурана, «Нуль дефектов» Ф. Кросби и его «Пять постулатов», «Четыре шага 
управления качеством» А. Фейгенбаума, «Кружки качества» К. Исикавы и 
его знаменитые «7 инструментов качества», «Функции потерь» Г. Тагути, 
«Самооценка для диагностирования организации» Т. Конти. 
Отечественный опыт управления качеством наращивался в рамках 
планово-административной системы на базе метрологии и стандартизации – 
системы НОРМ, КС УКП, КС УКП и ЭИР, КСПЭП (табл. 1.2.1.). В переходный период идет процесс осмысления зарубежного рыночного опыта и 

становление и наращивания собственных позиций – работы Т.Т. Азгальдова, В.Г. Версана, В.В. Окрепилова, В.А. Лапидуса, В.А. Швандера и др. 
Таблица 1.2.1. Отечественный опыт управления качеством 
 
Система 
Место создания 
Дата
Суть системы 
БИП 
Саратов 
1955 
Строгое выполнение технологических 
операций 
СБТ 
Львов 
1961 
Высокий уровень выполнения операций 
всеми работниками 
КАНАРСПИ 
Горький 
1958 
Высокий уровень конструкции и технологической подготовки производства 
НОРМ 
Ярославль 
1964 
Повышение технического уровня и качества изделий 
КСУКП 
Львов 
1975 
Управление качеством на базе стандартизации 
КСУКП и ЭИР, 
КСПЭП 
Днепропетровск, 
Краснодар 
1980 
Управление качеством продукции и эффективность производства 
МС ИСО 9000 
РФ 
1995 
Ориентация на удовлетворение требований потребителя и маркетинг 
 
Отличительными чертами управления качеством в США стали жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов 
математической статистики, внимание к процессу планирования производства по объемным качественным показателям, административный контроль над исполнением планов, совершенствование управления фирмой в 
целом. 
Для Японии более характерны широкое внедрение научных разработок в области управления, технологии, высокая степень компьютеризации 
всех операций управления, анализа и контроля над производством; максимальное использование возможностей человека через меры стимулирования творческой активности; воспитание патриотизма к своей компании, 
систематическое и повсеместное обучение персонала. 
Сильными сторонами европейских стран в управлении качеством являются: законодательная основа для проведения всех работ, связанных с 
оценкой и подтверждением качества; гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; создание региональной 
инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества и т.д. 
В истории развития методов управления качеством выделяют два 
этапа, определяя их как классическую философию качества и новейшую 
философию качества (или процессный подход). 
Классическая философия качества – повышение качества жизни. Ее 
фазы развития: контроль качества – стандарты распространяются только 
на продукцию; управление качеством технологических процессов – стан

дарты распространяются на продукцию и технологические процессы; менеджмент качества – стандарты на продукцию, технологические процессы и все системы предприятия. На первых трех фазах потребитель получает только продукцию, соответствующую стандартам. Фаза планирования 
качества – разработка продукции по принципу «цена – качество» с использованием прогнозных математических моделей, потребитель получает 
продукцию, удовлетворяющую его потребности. Фаза экологического менеджмента качества – потребитель получает экологически чистую продукцию и выдвигает требования экологической чистоты производственных 
процессов. Фаза социального менеджмента качества – потребитель получает экономически и социально безопасную продукцию и выдвигает требования экологической чистоты и социальной безопасности к производственным процессам. 
Согласно фазам развития на практике возникали и совершенствовались системы и подходы к менеджменту качества – система Тейлора, статические методы управления качеством (контрольные карты Шухарта, 
таблицы выборочного контроля Доджа / Роминга); системные, комплексные подходы – TQC (всеобщий контроль качества), TQМ (всеобщий менеджмент качества), принципы универсального управления качеством. 
 
 
 
 
 
Качество жизни 
 
 
 
Качество организации 
 
 
 
Качество деятельности 
 
 
 
Качество 
процессов 
 
 
 
Качество продукции 
 
 
 
 
Рис. 1.2.1. Пирамида качества 
 
Новейшая философия качества на основе процессного подхода позволяет организации изнутри выстроить «пирамиду качества» – основание 
для эволюции всей организации. 
«Сращивание» общего менеджмента и управления качеством обусловлено следующими причинами. Во-первых, качество, как эволюционирующая с организацией экономическая категория фактически превращается в его стратегию. Во-вторых, процессный подход представляет собой