Организация продаж гостиничного продукта

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

-¬¡ ©¡¡
«¬ª°¡--¤ª©œ§¸©ª¡
ª¬œ£ªžœ©¤¡
-ÁÌÄÛ
ÊÍÉʾ¼É¼
¾

¿ÊÀÏ
Е.И. МАЗИЛКИНА
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ 
ГОСТИНИЧНОГО 
ПРОДУКТА
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Рекомендовано 
федеральным государственным бюджетным 
образовательным учреждением 
высшего образования 
«Государственный университет управления» 
в качестве учебного пособия для студентов 
средних учебных заведений, обучающихся 
по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Регистрационный номер рецензии 419 
от 10.10.2013 (ФГАУ ФИРО) 
Москва
ИНФРА-М
2025

УДК 338.46(075.32)
ББК 65.432я723
 
М13
Мазилкина Е.И.
М13  
Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие / 
Е.И. Мазилкина. – Москва : ИНФРА-М, 2025. – 207 с. – (Среднее профессиональное образование).
ISBN 978-5-16-014060-5 (print)
ISBN 978-5-16-106557-0 (online)
Современный гостиничный бизнес активно развивается, в связи с чем 
требует высококлассных специалистов, разбирающихся в особенностях 
отдельных направлений его деятельности, в том числе в организации 
продаж гостиничного продукта. В учебном пособии рассматриваются гостиничный продукт и процесс организации его продаж, освещаются особенности потребительского поведения, сегментации рынка, конкуренции 
и конкурентоспособности предприятий сферы гостиничных услуг, сбытовая, рекламная и ценовая политика, а также политика продвижения услуг.
Пособие подготовлено в соответствии с Федеральным государственным 
образовательным стандартом среднего профессионального образования 
последнего поколения и предназначено для студентов, обучающихся по 
специальности 43.02.11 «Г
остиничный сервис», а также работников сферы 
гостиничных услуг.
УДК 338.46(075.32)
ББК 65.432я723
ISBN 978-5-16-014060-5 (print)
ISBN 978-5-16-106557-0 (online)
© Мазилкина Е.И., 2014

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1
1.1. История возникновения и становления
гостиничных услуг
Гостиничный бизнес имеет многовековую ис
торию. Его развитие тесно связано с территориальным переме
щением людей, развитием торговли и туризма.
Среди исследователей нет единого мнения относительно
происхождения слова «гостеприимство». Однако можно выде
лить две наиболее распространенные версии: по одной из них,
слово происходит от старофранцузского ospis – страннопри
имный дом, по второй – от латинского hospitalis, означающего
гостеприимство. Изначально гостеприимцами называли лю
дей, принимающих гостей в своем доме. Поскольку в тот пери
од не существовало гостиниц, оказывающих платные услуги,
путники всегда могли найти гостеприимный прием в частных
домах.
Развитиегостиничногоделапроисходиловнесколькоэтапов.
Первый этап: становление гостиничного дела (от антич
ности до конца XVIII в.). В Вавилонском кодексе законов царя
Хаммурапи (1700 г. до н.э.) приводится первое упоминание о
гостевых предприятиях – тавернах. Согласно этому кодексу,
хозяева были обязаны доносить на посетителей, ведущих раз
говоры о властях, поэтому у существовавших в то время таверн
была сомнительная репутация.
Развитие торговли способствовало появлению постоялых
дворов.
В Древнем Риме постоялые дворы размещались на расстоя
нии 25 миль друг от друга вдоль главных дорог. Государство
принимало участие в постройке постоялых дворов и осуществ
ляло контроль над их деятельностью. Постоялые дворы имели
свою градацию. Дворы с минимальным уровнем удобств назы

Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии
вались кумпонами, а более оснащенные – стабулами. Заселе
ние в постоялые дворы происходило по сословному признаку.
Купцы, торговцы и путешественники поселялись отдельно от
государственных служащих. Для аристократии здания строи
лись по всем правилам архитектурного искусства и создава
лись соответствующие условия, поэтому в них останавлива
лись даже императоры и члены их семей.
В Древней Греции первыми гостиничными предприятия
ми были таверны. Основной услугой в них было предоставле
ние питания, но имелись и помещения для ночлега. В де
шевых тавернах спальное место могло представлять собой
просто солому на полу. Существовавшие в Древней Греции
заезжие дворы подразделялись на две категории – каталогии
(частные заезжие дворы) и пандокеи (государственные заез
жие дворы).
Облик гостиниц оставался неизменным на протяжении ве
ков. Это было двухэтажное здание, в котором на первом этаже
располагалась таверна, а на втором – комнаты для отдыха. На
территории двора предусматривалось ограждение для лоша
дей. Оказываемые постояльцам услуги сводились к смене или
кормлению лошадей, предоставлению ночлега и питания.
Позже комплекс основных услуг дополнился театральными
представлениями (английские инны). По просьбе постояльцев
владельцы этих заведений, члены их семей, прислуга и мелкие
ремесленники могли им оказать и иные бытовые услуги.
На Востоке развитию гостеприимства способствовала тор
говля. По крупнейшим торговым путям непрерывно двигались
караваны, что вызвало необходимость в организации ночлега
для людей и животных. Первые гостевые комплексы, именуе
мые каравансараями, появились в Персии и предназначались
для людей и верблюдов. С внешней стороны каравансараи ог
раничивались крепостной стеной, которая защищала посто
яльцев от стихий и грабителей. Каравансараи размещались
вблизи торговых путей и строились в два этажа. Первый этаж
предназначался для обслуживания, а второй – для постояль
цев; предусматривались также складские помещения для то
варов.
В Средневековье гостиничный бизнес практически не раз
вивался изза усиления влияния церкви и расцвета инквизи

1.1. История возникновения и становления гостиничных услуг
7
ции. Основной категорией путешествующих были пилигри
мыпаломники, направляющиеся к святым местам. При мона
стырях они получали двухдневное бесплатное размещение и
питание, хотя пожертвования с их стороны всячески приветст
вовались. Паломничество к святым местам было настолько по
пулярным, что средневековые монастыри стали первой «гости
ничной цепью». Первым учреждением является Hospice de
Beaune (Бургундия), известное также как Hotel Dieu (Отель
Дьё, или «Дом Бога»), который был основан в 1443 г. как благо
творительная больница и приют для бедняков.
Еще один толчок развитию гостиничного дела дали кресто
вые походы, когда число путешествующих в Иерусалим сильно
возросло, что привело к возникновению профессионального
гостиничного бизнеса.
В Европе развитию гостиничного бизнеса способствовало
становление регулярной почтовой и транспортной связи. Гос
тиницы, аналогичные современным мотелям, размещались
вдоль почтовых трасс. Однако условия проживания в них были
сложными. Например, на одной кровати приходилось спать
нескольким постояльцам, правда, их число не должно было
превышать пяти. В придорожных гостиницах местные жители
проводили свое свободное время. Основным развлечением для
них служили азартные игры – дартс, домино, бильярд и пету
шиные бои.
На Руси предшественниками гостиниц являлись постоя
лые дворы. При их входе вывешивали пучок соломы, означав
ший, что здесь путники могут получить ночлег. Первые дворы
появились в XII в. и предназначались для отдыха и смены ло
шадей, поэтому располагались на расстоянии конного перехо
да. В народе такие дворы называли «ямами». В XV в. по веле
нию Ямского приказа, в подчинении у которого были ямщики,
создаются многочисленные почтовые станции. В это же время
строятся постоялые дворы и гостиные, в которых не только жи
ли, но и совершали коммерческие сделки.
Второй этап: зарождение специализированных предпри
ятий по производству гостиничных услуг (XIX в.).
Слово «отель» вошло в употребление в XVIII в., наибольшее
их развитие приходится на XIX в. Первые отели представляли
собой многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались

Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии
на срок от одного дня до одного месяца. По мнению американ
ских владельцев таверн, переименование их заведений в отели
придавало им европейский шик.
Первый отель появился во Франции и был построен Генрихом IV.
Первые стандарты обслуживания, такие, как туалет и ванна в каждом
номере, персональные ключи от номера для каждого клиента и орга
низация приемной (reception), были созданы в бостонском отеле
«Тремонт хаус» в 1829 г.
Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в большой сте
пени связано с североамериканским континентом. Вопер
вых, постоянно прибывающему потоку иммигрантов требова
лось временное размещение, поэтому спрос на гостиничные
услуги не уменьшался. Вовторых, изза отсутствия в США
дворцов, где можно было бы проводить балы и общественные
мероприятия, гостиницы не только занимались расселением
постояльцев, но и выполняли общественную функцию. В гос
тиницах предусматривался зал для проведения общественных
мероприятий и организации танцевальных вечеров, которые
устраивались в залах гостиниц вплоть до 1950х гг. В связи с
этим гостиничный бизнес в США успешно развивался долгое
время.
Первые американские гостиницы располагались рядом с вокзалами и
портами. В штате Канзас Фред Харвей в 1876 г. открыл привокзальную
гостиницу, что обеспечивало постоянный поток клиентов. На первом
этаже здания гостиницы размещался маленький ресторан, где можно
было перекусить. Посетителей обслуживали высокие красивые блон
динки, специально обученные этикету общения с клиентами.
Именно США являются родиной большинства нововведе
ний и технического оснащения гостиниц:
 одноместные и двухместные номера с умывальником и замком
в дверях (1829);
 первый отель с центральным отоплением;
 первые в мире лифт и ванна в номере;
 современный набор оснащения гостиничного номера;
 первый в мире многоэтажный отель (6 этажей).

1.1. История возникновения и становления гостиничных услуг
9
Американский отельер Элсворт Статлер внедрил в практи
ку гостеприимства:
 зеркало, осветительные приборы, выключатель рядом с дверью,
телефон и канцелярскую бумагу в каждом номере;
 полотенце и мыло в каждой ванной;
 бесплатные газеты для постояльцев;
 униформу для гостиничного персонала;
 номера, расположенные симметрично относительно верти
кальных сантехнических труб (общих для двух номеров);
 лозунг «Клиент всегда прав».
Кодекс служащего Статлера1
Для любого классного отеля хорошее обслуживание постояльцев –
его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная за
дача – обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом
отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы
искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не
обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из
денег гостя оплачивается твое жалованье, как и мое. Он наш па
тронблагодетель. Гостиничное обслуживание означает предельно
внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служаще
го к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является
предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из
служащих не разрешается оспаривать какоелибо требование гостя.
Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или, если не мо
жет это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника.
Пререканиям не место в отеле Статлера. Во всех, даже небольших,
недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее
гостями, служащий всегда абсолютно не прав с точки зрения не толь
ко гостя, но и администрации. Любой служащий Статлера, достаточ
но толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен
так же толково и так же расторопно оказывать гостю услугу независи
мо от того, получит он свои «чаевые» или нет.
Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу
или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не со
ответствует статлеровским стандартам.
На развитие гостиничного бизнеса в Европе оказал боль
шое влияние швейцарец Цезарь Ритц. Хотя он не владел ни
1 vfmgiutourism.ru/marketing_v_sfere_turizma

Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии
одним отелем и всегда был наемным управляющим, его имя
до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих евро
пейских гостиничных цепей. Его нововведением, ставшим
впоследствии распространенным, стало появление оркестра в
ресторане отеля, исполняющего музыку И. Штрауса. Посети
тели ресторана не только получали удовольствие от хорошо
приготовленных ресторанных блюд, но и наслаждались жи
вой музыкой. Чем больше времени посетители проводили в
ресторане, тем больше еды и напитков заказывали. В рестора
не отеля особое внимание уделялось освещению, которое
должно было подчеркивать красоту и стоимость дамских дра
гоценностей (в качестве модели он использовал свою жену).
Новшества Ритца изменили привычки английской аристо
кратии: мужчины стали ужинать с женами в ресторанах оте
лей, а не в мужских клубах.
Цезарь Ритц родился в 1850 г. в небольшой швейцарской деревуш
ке. Из школы его выгнали за плохую успеваемость, и огорченный
отец пристроил бездельника в гостиницу своего друга. Но и там Це
зарь не задержался: хозяин отеля решил, что он недобросовестен и
не пригоден к гостиничному делу. Когда ему было 17 лет, Цезарь
уговорил отца отправить его в Париж на всемирную выставку. Быст
ро потратив все свои деньги, юный оболтус был вынужден устроить
ся в третьеразрядную гостиницу, где протирал полы, чистил башма
ки, подносил багаж. Там он продемонстрировал другой талант –
умение выполнять самые деликатные пожелания клиентов и при
этом держать язык за зубами. Благодаря своим связям Ритц пере
брался в МонтеКарло, где был назначен управляющим «Грандоте
ля». В 1888 г., обойдя нескольких конкурентов, Цезарь Ритц стал ди
ректором баденбаденского отеля De la Conversation. В 1898 г. Ритц
возглавил только что построенную роскошную гостиницу на Ван
домской площади в Париже, причем настоял на том, чтобы отель
назвали его именем – Ritz. Через два года Цезарь открыл новый
отель на Пиккадилли в Лондоне – роскошный Carlton. К роковому
для себя 1902 г., когда принц Уэльский должен был пройти церемо
нию коронации и стать британским королем Эдуардом VII, Цезарь
Ритц был управляющим двух десятков фешенебельных отелей по
всей Европе и рассчитывал, что церемония пройдет в одном из них.
Но принц Уэльский предпочел короноваться в своем дворце. По ле
генде, Ритц был настолько потрясен этим, что оказался в психиат