Конфликтология и деловое общение в системе государственного и муниципального управления

Н.Ю. ДОНЕЦ, Л.И. КЛЕШНЕВА 
КОНФЛИКТОЛОГИЯ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 
В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО 
И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ 
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ  
для обучающихся по направлению подготовки 
38.04.04 Государственное и муниципальное 
управление 
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 
2023

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РФ 
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 
АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  
Н.Ю. ДОНЕЦ, Л.И. КЛЕШНЕВА 
КОНФЛИКТОЛОГИЯ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 
В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО  
И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ 
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ  
для обучающихся по направлению подготовки  
35.04.04 Государственное и муниципальное управление 
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 
2023

УДК 316.483 (075.8) 
ББК 60.524.228Я7 
        Д 672 
Рецензенты: 
кандидат 
экономических 
наук, 
доцент, 
заведующий 
кафедрой 
менеджмента, Государственного института экономики, финансов, права и 
технологий, В.Н. Чумаков; 
кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой 
организации, аграрного производства и менеджмента СПбГАУ А.Н. Исаенко 
Донец, Н.Ю., Клешнева, Л.И. Конфликтология и деловое общение в 
системе государственного и муниципального управления: учебное пособие / 
Н. Ю. Донец, Л. И. Клешнева. – СПб.: СПбГАУ, 2023. – 62 с. 
Учебное пособие предназначено для обучающихся по дисциплине 
«Конфликтология и деловое общение в системе государственного и 
муниципального 
управления» 
по 
направлению 
подготовки 
38.04.04 
Государственное и муниципальное управление. 
Рекомендовано к изданию и публикации на электронном носителе для 
включения в информационные ресурсы университета согласно лицензионному 
договору Учебно-методическим советом СПбГАУ, протокол № 03 от 19 января 
2023 г. 
© Донец Н.Ю., Клешнева Л.И., 2023 
© ФГБОУ ВО СПбГАУ, 2023

ОГЛАВЛЕНИЕ 
ПРЕДИСЛОВИЕ…………………………………………………………………..4 
1. ПОНЯТИЯ «ОБЩЕНИЕ» И «КОММУНИКАЦИЯ»……………………..5
2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СЛУЖАЩИХ………….10 
3. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ
ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ 
ВЛАСТИ………………………………………………………………………..12 
4. КОНФЛИКТЫ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО И
МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ……………………………………..18 
5. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СИСТЕМЕ
ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ……...28 
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ……………………………………………………30 
ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ……………………………………………………………………………………………………………………47 
ТЕСТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «КОНФЛИКТОЛОГИЯ И ДЕЛОВОЕ 
ОБЩЕНИЕ В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО 
И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ»……………………………………..48 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………………………………………………….52 
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………………………………………………………………………54 
ПРИЛОЖЕНИЕ Б………………………………………………………………………………………………………………………….58 
3 

ПРЕДИСЛОВИЕ 
Учебное пособие подготовлено для обучающихся по направлению 
подготовки 38.04.04 Государственное и муниципальное управление по 
дисциплине «Конфликтология и деловое общение в системе». 
Цель данного учебного курса – дать обучающимся глубокие знания в 
области 
этики 
делового 
общения 
и 
конфликтологии, 
необходимые 
государственному и муниципальному служащему. У будущих специалистов 
необходимо развить коммуникативную и психическую компетентность, 
высокую культуру делового взаимодействия, от которых зависит эффективность 
реализации намеченных целей и программ. Данные навыки способствуют 
формированию у студентов соответствующих психологических и нравственных 
качеств, 
которые 
являются 
необходимыми 
условиями 
их 
успешной 
профессиональной деятельности. 
Вопросы теории и практики конфликтологии и делового общения 
достаточно полно изложены в учебных пособиях отечественных и зарубежных 
авторов: Ю.А. Ермакова, С.Ю. Кабашова, Б.В. Коваленко, В.В. Дьяковой, С.А. 
Ланцовой, А.В. Соловьева, А.С. Шведовой, М.А. Яковлевой и других. 
Данное пособие разработано на основе анализа литературы по 
конфликтологии и деловому общению, которое предназначено для обучающихся 
по направлению подготовки «Государственное и муниципальное управление».  
Основная цель данного пособия – помочь обучающимся в овладении 
ключевой 
компетентностью 
делового 
человека 
– 
коммуникативной. 
Коммуникативная 
компетентность 
– 
способность 
ставить 
и 
решать 
определенные типы коммуникативных задач, а именно: определять цели 
общения и коммуникации; оценивать ситуацию; выявлять и учитывать 4 
намерения и цели деловых партнеров; выбирать адекватные стратегии 
коммуникации; оценивать ее успешность и многое другое.  
Материал пособия систематизирован и структурирован в наиболее 
удобной для усвоения форме. Особенностью данного пособия является его 
практикоориентированная направленность.  
Содержание пособия разбито на логически связанные темы, в которых 
рассматриваются основные понятия «деловое общение» и «конфликтология»: 
сущность, специфика, цели, функции, стороны, средства, формы и т.д. Пособие 
содержит практические задания, тест по дисциплине и темы рефератов, которые 
позволяют 
получить 
определенную 
информацию 
о 
собственных 
коммуникативных способностях и пробудить интерес к их развитию; 
способствуют овладению умений и навыков делового общения.
4 

1. ПОНЯТИЯ «ОБЩЕНИЕ» И «КОММУНИКАЦИЯ»
Общение – важнейшая сфера человеческого существования. В любом 
возрасте человек испытывает потребность в установлении и развитии контактов 
с другими для совместной деятельности, проведения досуга, обмена эмоциями, 
сопереживания и пр. Особую роль общение приобретает в современной деловой 
практике, требующей знания, продуманного и умелого использования таких 
техник и технологий общения, которые могут обеспечивать эффективное 
разрешение производственных, психологических, этических и др. проблем, 
возникающих в трудовом коллективе.  
Существует множество определений понятия «общение». В толковом 
словаре русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой общение трактуется 
как «взаимные сношения, деловая или дружеская связь» 
1. Согласно 
психологическому определению, общение – это «... процесс установления и 
развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной 
деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой 
стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека».2 
В широком смысле слова общение подразумевает не только совместную 
деятельность, но и понимание, сочувствие, сопереживание и т. д.; в узком же 
смысле, общение – это взаимодействие людей, имеющих общие интересы и/или 
потребности.  
Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень 
умения общаться в деловом мире. 
Из приведенного выше определения понятия «общение» следует, что 
культура делового общения предполагает: 
1. Высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в том
числе публично) и слушать. 
2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
3.
Умение строить отношения с любым партнером, добиваться
эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов. 
Стороны 
делового 
общения 
взаимосвязаны. 
Умение 
правильно 
воспринимать 
и 
принимать 
партнера 
или 
аудиторию 
помогает 
найти нужные доводы, а владение ораторским искусством – их изложить. Все это 
необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется 
умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, 
занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень 
общения и т. п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами 
общения в деловом мире.3 
В новой иллюстрированной энциклопедии коммуникация рассматривается 
как «общение, передача информации от человека к человеку – специфическая 
форма 
взаимодействия 
людей в процессе их познавательно-трудовой 
1 Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка: 72500 слов и 7500 фразеологических выражений. Москва, 
1994. С. 658. 
2 Авдеева Н.Н. Большой психологический словарь. Санкт-Петербург, 2009. – С. 515. 
3 Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Москва, 2001. С. 10.  
5 

деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при 
помощи др. знаковых систем). Несмотря на очевидное сходство понятий 
«общение» и «коммуникация» они не являются тождественными.  
Структуру коммуникации можно представить в виде простой схемы, 
состоящей из трех компонентов: коммуникатора (отправитель сообщения), 
сообщения (процесс передачи информации) и коммуниканта (получатель). 
Особенности поведения людей в процессе взаимодействия, применение тех или 
иных коммуникативных средств зависят от того, какая используется модель 
общения.  
Существуют различные взгляды на соотношение понятий «общение» и 
«коммуникация». По мнению одних, общение, являясь более широким 
понятием, включает в себя коммуникацию. С точки зрения других, 
коммуникация является более общим понятием и включает в себя общение, но 
все признают их тесную взаимосвязь.  
Социальная психология наиболее существенными характеристиками 
общения полагает следующие. Во-первых, общение – это особая форма 
проявления активности субъекта; во-вторых, это особый вид реальности 
межличностных 
отношений; 
в-третьих, 
общение 
всегда 
предполагает 
определенные 
формы 
совместной 
деятельности 
людей. 
Названные 
характеристики наиболее полно отражены в определении общения, которое мы 
будем использовать в качестве «рабочего».  
Общение – сложный многоплановый процесс становления и развития 
контактов 
между 
людьми, 
порождаемый 
потребностями 
совместной 
деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой 
стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. 
Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его 
структуру 
с 
тем, 
чтобы 
был 
возможен 
анализ 
каждого 
элемента. 
Охарактеризовать структуру общения можно путем выделения в нем трех 
взаимосвязанных сторон: 
1.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации
между людьми. Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, т. 
к. обмен информацией всегда происходит для достижения какой-то цели, 
удовлетворения каких-то потребностей.  
2.
Интерактивная сторона общения заключается в организации
взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, 
но и действиями. Описывая содержание общения, мы чаще всего используем 
термины действий.  
Например, «надавить на собеседника», «подстроиться под собеседника», 
«нанести удар» и т. д. Также мы реагируем на действия партнера, например, 
утверждая, что нас «толкают» на что-то, вынуждают к чему-то и пр. Для того, 
чтобы проанализировать действия в общении, оценить их адекватность 
ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы: Как соотнести ситуацию 
и действия? Как выбирать правильные действия? Намерение к действию, 
отражающее понимание человеком ситуации общения описывается термином 
транзакция.  
6