Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса

СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
Серия основана в 2001 году





О.Н. Гукова



ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Москва

2025

ИНФРА-М

УДК 338.4(075.32)
ББК 65.43я723
      Г78



      Рецензенты:
         Псарева Н.Ю. — доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой Экономики и менеджмента Академии труда и социальных отношений;
         Баранова И.П. — кандидат социологических наук, доцент кафедры Управления человеческими ресурсами Московского финансово-промышленного университета «Синергия»

      Гукова О.Н.
Г78     Организация и планирование деятельности предприятий сферы сер      виса : учебное пособие / О.Н. Гукова. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2025. — 160 с. — (Среднее профессиональное образование).

         ISBN 978-5-00091-716-9 (ФОРУМ)
         ISBN 978-5-16-015585-2 (ИНФРА-М)

         В учебном пособие изложены основные подходы к организации и планированию деятельности сервисных предприятий, вопросы организации производственных процессов выполнения услуг, проблемы сервисного обслуживания клиентов, управления качеством услуг, организации и нормирования труда, а также особенности проектирования бизнес-процессов в сфере услуг. Материалы пособия могут быть использованы как при традиционной линейной форме обучения, так и при модульном обучении. Вопросы для самоконтроля, приведенные в конце каждой темы позволят студентам использовать его при самостоятельной работе и подготовке к зачетам и экзаменам.
         Для студентов средних профессиональный учреждений, обучающихся по сервисным специальностям.

УДК 338.4(075.32)
ББК 65.43я723












ISBN 978-5-00091-716-9 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-015585-2 (ИНФРА-М)


© Гукова О.Н., 2012
© ФОРУМ, 2012

                Введение









   Развитие экономики страны требует ориентации организаций на достижение целей, связанных с удовлетворением спроса в товарах, услугах, работах и как результат, получение прибыли. Эффективное управление ресурсами организации предполагает наличие хорошо подготовленного, мотивированного на достижение наилучших показателей, персонала.
   Рачительное использование экономического потенциала, куда наряду с человеческим капиталом входит основной и оборотный капитал, невозможно без особого внимания к системе образования что обусловлено:
• положением образования в качестве главного ресурса социального и экономического прогресса в условиях общества знаний;
• превращением образования сферу производства знаний и информации;
• необходимостью формирования системы непрерывного образования;
• усилением ответственности за качество подготовки кадров.
   Все это потребовало разработки качественно новых образовательных программ модульного типа. В основу современного учебного процесса заложен компетентностный подход, предполагающий, что в процессе обучения у студентов должен формироваться набор общих и профессиональных компетенций.
   Согласно Федеральным государственным образовательным стандартам среднего профессионального образования по специальностям сервиса «область профессиональной деятельности выпускника в области сервиса включает организацию и управление процессами и службами сервиса». Выпускник готовится к сервисной, производственно-технологической и организационно-управленческой деятельности. Конкретный вид профессиональной деятельности определяется учебным заведением с учетом потребностей рынка труда соответствующего региона.

Введение

   Обозначенные стандартом и определенные учебным заведением компетенции не могут быть сосредоточены локально в одном курсе или дисциплине — процесс их формирования происходит в ходе изучения нескольких взаимосвязанных, логически последовательно выстроенных учебных дисциплин. Безусловно, ведущую роль в процессе формирования профессиональных компетенций отводят спец-дисциплинам и спецкурсам. Так, в ходе изучения предлагаемой дисциплины, которая является, по мнению автора, основополагающей для данного направления, может быть сформировано подавляющее большинство профессиональных компетенций. Базируясь на основах, полученных в ходе изучения сервисологии и сервисной деятельности, совместно с дисциплинами «Маркетинг в сервисе» и «Менеджмент в сервисе», «Предпринимательство в сфере сервиса» и др., дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» формирует следующие профессиональные компетенции:
   ПК1. Способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;
   ПК3. Готовность к проведению экспертизы и диагностики объектов сервиса;
   ПК4. Готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса;
   ПК5. Готовность к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений;
   ПК6. Готовность к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов;
   ПК8. Готовность разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг;
   ПК9. Готовность к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации;
   ПК10. Готовность к организации контактной зоны предприятия сервиса;
   ПК11. Готовность к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства;

Введение                         5

   ПК12. Готовность к организации технологического процесса сервиса;
   ПК13. Готовность к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта сервисной деятельности;
   ПК14. Готовность к участию в проведении исследований социально-психологических особенностей потребителя с учетом национально-региональных и демографических факторов;
   ПК15. Готовность к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса.
   Предлагаемый материал может быть использован в качестве основы для подготовки лекционных и семинарских занятий по дисциплине «Организация и планирование деятельности сервисных предприятий», дополнен видеоматериалами, деловыми играми и другими активными методами обучения.

Глава 1




                СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ









    Сфера услуг во всем мире сейчас пребывает на стадии больших изменений, при которых традиционные способы и методы ведения дел становятся все менее и менее пригодными. Постоянно изобретаются все новые способы удовлетворения новых потребностей в этой сфере, включая те, о наличии которых еще совсем недавно даже не подозревали: электронная почта, зоопарикмахерские, услуги ландшафтных дизайнеров или фитнес-центров.
    Деятельность в сфере услуг имеет некоторые существенные отличия от деятельности в производственной сфере. Услуги, в отличие от товаров, представляют собой определенные действия. Характеристика услуг долгие годы базировалась на таких специфических чертах, как неосязаемость, неоднородность (или изменчивость), недолговечность, а также одновременность производства и потребления. Современные исследователи рынка услуг предлагают расширить этот перечень и выделяют следующие отличительные особенности услуг (по сравнению с товарами).
    1. Отсутствие права собственности на приобретенную услугу.
    Предприятия, предоставляющие услуги, обеспечивают потребителей возможностью арендовать или использовать какой-либо материальный объект (например, взять напрокат лыжи или автомобиль либо абонировать кресло в кинозале). Также предприятия предлагают использовать какое-то время труд, специальные знания и навыки представителей различных профессий (от врачей и консультантов по банковским операциям до специалистов по уходу за животными и спортивных тренеров).

Глава 1. Специфические особенности развития и функционирования...

7

    2. Неосязаемость услуг.
    Эта черта проявляется в том, что оказание услуги само по себе носит нематериальный характер, хотя процесс обслуживания часто включает материальные элементы: например, купив туристическую путевку и сняв номер в гостинице, постоялец спит на кровати, перемещается на транспорте; при обслуживании в парикмахерской клиент пользуется различным оборудованием; при ремонте поврежденной бытовой аппаратуры проводится замена ее отдельных частей.
    3. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания.
    Зачастую потребителям приходится непосредственно участвовать в этом процессе производства услуги. Исключение составляют те, поставщики которых выполняют их самостоятельно: это клининговые услуги, ремонт аппаратуры, услуги страховой компании и др.
    Вовлечение потребителя в процесс создания услуги может носить две формы: самообслуживания (например, в прачечной самообслуживания, при получении денег в банкомате, совершении покупок в супермаркете) или процесса совместных действий с обслуживающим персоналом (в сауне, химчистке, колледже или больнице). Качество получаемой при этом услуги во многом зависит от того, насколько клиент умеет выполнять правила самообслуживания, дисциплинирован, аккуратен и т. д. При взаимодействии клиента и сотрудников сервисного предприятия потребители могут в определенной мере рассматриваться как сотрудники, и сервисные компании получат немалую пользу благодаря подготовке и обучению своих потребителей (ознакомление с правилами внутреннего распорядка, правилами поведения), в результате чего они становятся более компетентными и приносят больше прибыли.
    Важно при этом, чтобы руководители сервисного предприятия помнили: его расположение и время работы должны быть удобны прежде всего потребителю, клиенту. Если потребители считают, что оно расположено удобно и его приятно посещать, вероятность их повторного обращения значительно повышается.
    4.    Влияние взаимодействия клиентов на качество сервисного продукта.
    Существует определенная категория услуг, в процессе потребления которых отмечается высокая степень взаимного воздействия клиентов. При их предоставлении потребители не только входят в контакт с персоналом компании, но и оказываются «плечом к плечу» с другими потребителями (поездка в общественном транспорте, посещение театрального представления). Качество таких услуг во мно

Глава 1. Специфические особенности развития и функционирования...

гом зависит не только от компетентности и профессионализма работников сервисного предприятия, но и от других потребителей, которые являются частью сервисного продукта, его компонентом. Следует отметить также, что при оказании услуг с высокой степенью взаимодействия сервисные предприятия обязаны уделять особое внимание специальной подготовке своего персонала, включающей управление конфликтными ситуациями между работниками компании и клиентами, нередко возникающими в процессе обслуживания, благодаря чему можно добиться хорошего впечатления от услуги.
    Дурно воспитанные зрители театра отвлекают остальных от зрелища, портят настроение окружающим, снижают положительное впечатление от спектакля. Большие неприятности вместо удовольствия может доставить длительное путешествие с незнакомыми людьми в составе туристической группы. В таких случаях сервисные компании должны использовать сотрудников, у которых, кроме технических навыков, необходимых для работы, хорошо развиты и коммуникационные. Также сервисным предприятиям приходится управлять поведением потребителей и корректировать его, чтобы недостойное поведение некоторых из них не оказало негативного влияния на остальных.
    5. Непостоянство качества ресурсов и результатов.
    Качество услуг производственного характера должно быть высоким и определяться соответствующими стандартами качества (общественное питание, пошив одежды, обуви). То же самое можно сказать о тех, которые оказывают в отсутствие потребителей, например, химчистка одежды, ремонт автомобилей. Качество услуг, потребляемых во время предоставления, может изменяться в зависимости от сезона, потока потребителей и даже от времени дня, когда происходит процесс оказания услуги (услуги парикмахерской в канун 8 марта, обслуживание в магазине или в общественном транспорте в «час пик»). Замечено, что в этом случае можно выявить ошибки и проявления недобросовестности персонала, которые здесь намного сложнее скрыть. Указанные факторы препятствуют повышению эффективности, улучшению контроля качества и обеспечению предоставления всем клиентам одинаковых услуг.
    6. Сложность оценки.
    Сложность оценки сервисной услуги заключается в том, что все они, как и товары, обладают множеством так называемых поисковых характеристик, которые потребитель может наметить для себя перед покупкой. Это цвет, стиль, форма, цена, прочность, запах, размер,

Глава 1. Специфические особенности развития и функционирования...

9

тактильные ощущения. Другие товары и некоторые услуги обладают эмпирическими характеристиками, их можно оценить только после приобретения или в процессе потребления (вкус, удобство и простота использования, индивидуальные ощущения). И, наконец, существуют предполагаемые (доверительные) характеристики — те, которые иногда трудно оценить даже сразу после потребления (последствия медицинской процедуры, результаты технического ремонта, которые можно увидеть только спустя определенное время).
    Для того чтобы помочь потребителям преодолеть неудобства, которые они испытывают при принятии решения о совершении покупки, сервисные компании должны проинформировать их о том, что они смогут испытать во время или после оказания услуги, подбирая для каждого условия, которые удовлетворили бы его индивидуальные потребности.
    7. Отсутствие запасов.
    Каждая услуга — это действие или результат, а не материальный предмет, она не может физически храниться на складе для реализации в будущем. И хотя, безусловно, каждое сервисное предприятие должно держать наготове необходимые средства, оборудование и персонал, они представляют собой лишь производственные ресурсы, а не сам продукт.
    Особого решения требует ситуация, при которой спрос превышает производственные возможности сервисной фирмы, и потребители остаются неудовлетворенными. В данном случае одной из важнейших задач маркетинговой политики сервисного предприятия становится поиск средств, позволяющих устранить несоответствие между спросом и максимальной производительностью предприятия. Для этого существуют инструменты продуманной ценовой политики, методы продвижения продуктов и др. Задачу можно решить, увеличивая или уменьшая объем оказываемых предприятием услуг (изменяя количество сотрудников или оборудования, а также размеры обслуживаемых территорий) в соответствии с прогнозируемыми колебаниями спроса. Однако здесь очень важна точность прогноза.
    8. Важность временного фактора.
    Современные потребители высоко ценят свое время, и иногда они готовы заплатить больше денег за то, чтобы их обслужили быстрее. Все чаще чрезвычайно занятые люди стремятся пользоваться услугами во время, удобное им, а не компании, их оказывающей.
    И еще следует заметить, что клиенты склонны как можно меньше времени проводить на сервисном предприятии, особенно если про

Глава 1. Специфические особенности развития и функционирования...

цесс получения услуги включает ожидание в очереди, поэтому услуги должны оказываться с приемлемой для потребителей скоростью. Вот почему все чаще сервисные предприятия вынуждены увеличивать время своей работы, в некоторых случаях трудится по графику 24/7 (24 часа в сутки, семь дней в неделю).
    9. Разные каналы распределения.
    Сервисные предприятия, как правило, распространяют свою продукцию без посредников, реализуя сервисную услугу зачастую по месту изготовления и в присутствии (при непосредственном участии) клиента. Здесь наиболее эффективно использование прогрессивных и новых форм предоставления услуги (обслуживания клиентов): на дому, по месту жительства или работы, экспресс-обслуживание, использование электронных каналов (проведение электронных платежей), объединение в одном месте всех операций сервисной компании (метод «одного окна» — прием заказов, их выполнение и выдача заказчику). Благодаря бурному развитию компьютерной техники и телекоммуникаций, особенно росту сети Интернет, электронные способы предоставления услуг получают все большее и большее распространение.
    Историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика развития услуг в нашей стране в значительной степени определялись ее особенностями: суровыми климатическими условиями жизни, обширной малообжитой территорией, населением, существенно различающимся по социальным, региональным и культурно-религиозным признакам. В России сфера услуг сформировалась как самостоятельный сектор экономики гораздо позже, чем в странах Запада. Причиной этого явились невысокий жизненный уровень граждан, их нетребовательность и широко распространенная практика семейного самообслуживания.
    Вплоть до отмены крепостного права в 1861 г. дворяне, особенно сельские помещики, широко использовали в быту труд домашней прислуги из крепостных. В городах для обслуживания знати приглашались зарубежные специалисты по личным услугам: доктора, парикмахеры, модистки, шляпницы и т. п. Наиболее дорогие образцы одежды, обуви, парфюмерии выписывались из-за границы. Жизненные потребности людей со средним и низким достатком удовлетворялись путем самообслуживания на основе традиций. Большинство крестьян и бедных горожан сами шили для себя и близких одежду, прибегая к услугам знакомых, строили жилье, изготовляли хозяйственный инвентарь. Гигиена в городах поддерживаюсь благодаря об