Английский язык (гостиничное дело)
Покупка
Новинка
Основная коллекция
Тематика:
Английский язык
Издательство:
НИЦ ИНФРА-М
Автор:
Анюшенкова Ольга Николаевна
Год издания: 2024
Кол-во страниц: 467
Дополнительно
Вид издания:
Учебник
Уровень образования:
Среднее профессиональное образование
ISBN: 978-5-16-019616-9
ISBN-онлайн: 978-5-16-112185-6
Артикул: 819342.01.01
Учебник разработан с целью совершенствования языковых, коммуникативных и профессиональных компетенций. Имеет единую структуру уроков и упражнений, построенных на основе аутентичных текстов, и представляет собой базу для развития навыков и умений основных видов письменной и устной речевой деятельности, расширения словарного запаса в профессиональной области, необходимого для дальнейшей самостоятельной работы над специальной литературой.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования последнего поколения.
Для студентов, обучающихся по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело». Может быть рекомендован студентам вузов, персоналу и руководителям индустрии туризма и гостеприимства.
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО О.Н. АНЮШЕНКОВА Москва ИНФРА-М 2024 УЧЕБНИК СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ Серия основана в 2001 году Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
УДК 811.111+640.4(075.32) ББК 81.432.1:65.43я723 А74 Анюшенкова О.Н. А74 Английский язык (гостиничное дело) : учебник / О.Н. Анюшенкова. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 467 с. — (Среднее профессиональное образование). ISBN 978-5-16-019616-9 (print) ISBN 978-5-16-112185-6 (online) Учебник разработан с целью совершенствования языковых, коммуникативных и профессиональных компетенций. Имеет единую структуру уроков и упражнений, построенных на основе аутентичных текстов, и представляет собой базу для развития навыков и умений основных видов письменной и устной речевой деятельности, расширения словарного запаса в профессиональной области, необходимого для дальнейшей самостоятельной работы над специальной литературой. Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования последнего поколения. Для студентов, обучающихся по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело». Может быть рекомендован студентам вузов, персоналу и руководителям индустрии туризма и гостеприимства. УДК 811.111+640.4(075.32) ББК 81.432.1:65.43я723 Р е ц е н з е н т ы: Аревкина В.Т., доцент, кандидат филологических наук, заведующий кафедрой иностранных языков Научно-исследовательского центра «Строительство»; Танцура Т.А., доцент кафедры английского языка и профессиональной коммуникации Финансового университета при Правительстве Российской Федерации ISBN 978-5-16-019616-9 (print) ISBN 978-5-16-112185-6 (online) © Анюшенкова О.Н., 2024 Данная книга доступна в цветном исполнении в электронно-библиотечной системе Znanium
Contents Preface (Предисловие) ..........................................................................................7 Part I HOTEL ORGANIZATION Unit 1. HOSPITALITY INDUSTRY ...............................................................................................10 Unit 2. TOURISM AND HOSPITALITY ......................................................................................16 Unit 3. HOTEL MISSIONS AND GOALS ...................................................................................22 Unit 4. ORIGINS OF TOURISM ...................................................................................................26 Text A. Overview ................................................................................................................................26 Text B. Thomas Cook, the Father of Tourism ..........................................................................31 Unit 5. HOTEL TYPES ....................................................................................................................35 Text A. Overview ................................................................................................................................35 Text B. Hotel Types by Star Rating ..............................................................................................43 Unit 6. TYPES OF HOTEL ROOMS.............................................................................................47 Unit 7. ORGANIZATIONAL STRUCTURES AND RESPONSIBILITIES ...............................53 Unit 8. JOBS IN TRAVEL AND TOURISM ................................................................................57 Unit 9. MAINTENANCE .................................................................................................................61 Unit 10. GREEN HOTELS ................................................................................................................66 Part II FRONT OFFICE Unit 1. OVERVIEW .........................................................................................................................70 Unit 2. FRONT OFFICE (FO) ORGANIZATIONAL STRUCTURE .........................................75 Unit 3. FRONT OFFICE STAFF TRAITS, RULES AND REGULATIONS .............................83 Unit 4. FRONT OFFICE STAFF COMMUNICATION SKILLS ...............................................89 Unit 5. IDENTIFYING GUESTS NEEDS ......................................................................................95 Unit 6. TYPES OF HOTEL ROOMS.......................................................................................... 100 Unit 7. TYPES OF ROOM RATES ............................................................................................. 108 Unit 8. ROOM STATUS .............................................................................................................. 114 Unit 9. TYPES OF MEAL PLANS .............................................................................................. 118 Unit 10. GUEST CYCLE ................................................................................................................. 123 Text A. Pre-Arrival and Arrival ....................................................................................................123 Text B. Occupancy, Departure and Post-Departure Stage .............................................126 Unit 11. BLOCKING/ALLOCATING ROOMS .......................................................................... 131 Unit 12. TYPES OF GUESTS PROFILES .................................................................................... 135
Unit 13. HANDLING VIP AND VVIP GUESTS ........................................................................ 140 Unit 14. HANDLING WALK-IN GUESTS .................................................................................. 144 Unit 15. SHARERS .......................................................................................................................... 148 Unit 16. RESERVATION CANCELLATIONS ............................................................................. 152 Unit 17. LATE CHECK-OUT PROCESS PROCEDURES ......................................................... 156 Unit 18. HANDLING GUESTS’ COMPLAINTS ........................................................................ 160 Unit 19. OVERBOOKING IN HOTELS ....................................................................................... 165 Unit 20. STANDARD FRONT OFFICE BILLING INSTRUCTIONS/BILLING CODES ...... 169 Unit 21. STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOPS) IN FRONT OFFICE ............. 173 Text A. SOP. Preparation Before Beginning the Shift .......................................................174 Text B. SOP. Taking Over the Shift ...........................................................................................178 Text C. SOP. Handling Wake-Up Calls for Guests ...............................................................180 Text D. SOP. Discount Vouchers and Gift Certificates ......................................................183 Text E. SOP. Guest Room Keys Control ..................................................................................185 Text F. SOP. Opening In-room Safe ........................................................................................188 Unit 22. DOCUMENTATION AND REPORTS ......................................................................... 191 Text A. Guest’s Personal Identifiable Information (PII) ...................................................191 Text B. Guest Registration Card ................................................................................................194 Text C. Discrepancy Report .........................................................................................................196 Text D. Handling Hotel Guest Messages and Message Format ....................................198 Text E. Front Office Staff Briefing/Shift Briefing ..................................................................200 Unit 23. KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) .............................................................. 204 Unit 24. FIRE PREVENTION AND FIRE FIGHTING SYSTEMS ............................................ 210 Text A. Classes of Fire....................................................................................................................211 Text B. Types of Fire Extinguishers ..........................................................................................213 Text C. Fire Control Equipment .................................................................................................216 Unit 25. ACCIDENTS ..................................................................................................................... 218 Text A. Overview .............................................................................................................................218 Text B. Accident Prevention .......................................................................................................222 Unit 26. FIRST AID ......................................................................................................................... 227 Unit 27. PROVIDING SECURITY ................................................................................................. 231 Unit 28. SECURITY SYSTEMS ..................................................................................................... 237 Unit 29. SECURITY FUNCTIONS OF HOTEL FRONT OFFICE ........................................... 240 Unit 30. SAFE DEPOSIT BOX PROCEDURES IN HOTELS .................................................. 244 Text A. Signing Up, Initial Use, and Accessing the Box ...................................................244 Text B. Surrendering Box and Abandoned Box ..................................................................246 Unit 31. DEALING WITH KEYS ................................................................................................... 250 Unit 32. HANDLING BOMB THREATS IN HOTELS .............................................................. 256
Unit 33. LOST PROPERTY, VIOLENCE, DRUG ABUSE, DEATH ON THE PREMISES ........................................................................................................ 260 Unit 34. OTHER SECURITY MEASURES .................................................................................. 263 Part III HOUSEKEEPING DEPARTMENT Unit 1. HOUSEKEEPING DEPARTMENT LAYOUT, STAFF DUTIES AND QUALITIES............................................................................................................. 268 Text A. Housekeeping Department Layout ..........................................................................268 Text B. Terms and Abbreviations Used in Housekeeping ...............................................270 Text C. Hotel Housekeeping Staff Duties and Qualities ..................................................276 Unit 2. CLEANING ....................................................................................................................... 284 Unit 3. DETERGENTS .................................................................................................................. 289 Unit 4. POLLUTION AND WASTE MANAGEMENT ........................................................... 294 Text A. Types of Pollution ...........................................................................................................294 Text B. Solid Waste Disposal ......................................................................................................297 Text C. Liquid Waste (Sewage) Disposal ................................................................................299 Text D. Dealing with Waste ........................................................................................................301 Unit 5. VERMIN AND INSECTS ................................................................................................ 306 Техt A. Overview .............................................................................................................................306 Text B. Groups of Pests .................................................................................................................309 Unit 6. CLEANING EQUIPMENT .............................................................................................. 315 Text A. Manual Cleaning Equipment ......................................................................................315 Text B. Electric Cleaning Equipment .......................................................................................318 Text C. Cleaning Agents or Chemicals ...................................................................................319 Unit 7. LINEN MAINTENANCE ................................................................................................ 323 Text A. Laundry Equipment ........................................................................................................323 Text B. Standard Operating Procedures (SOPs) for Laundry Management .............326 Unit 8. HOTEL HOUSEKEEPING STANDARD PROCEDURES ......................................... 329 Text A. Overview .............................................................................................................................329 Text B. Public Area Cleaning SOPs ...........................................................................................335 Text C. SOPs for Closing Down the Shifts .............................................................................339 Unit 9. GUEST SUPPLIES ........................................................................................................... 343 Unit 10. HOUSEKEEPING CONTROL DESK ............................................................................ 350 Unit 11. HOUSEKEEPING STAFF IN PROVIDING HOTEL SECURITY .............................. 358 Part IV RESERVATION DEPARTMENT Unit 1. RESERVATION. OVERVIEW ......................................................................................... 361 Unit 2. TYPES AND SOURCES OF RESERVATION ............................................................. 366
Unit 3. OVERBOOKING IN HOTELS ....................................................................................... 370 Unit 4. RESERVATION DEPARTMENT ................................................................................... 374 Unit 5. TYPES OF HOTEL RESERVATION SYSTEMS ......................................................... 379 Text A. Manual and Semi-Automated Systems of Reservation ....................................379 Text B. Fully-Automated Systems of Reservation ..............................................................382 Unit 6. HOSPITALITY MANAGEMENT SOFTWARE ........................................................... 387 Text A. Channel Manager, Property Management Software (PMS) and Hotels’ Distribution ...............................................................................................................388 Text B. Central Reservation System (CRS) .............................................................................390 Unit 7. PROCESSING RESERVATIONS. OVERVIEW ........................................................... 397 Text A. Six Stages of Reservation .............................................................................................397 Text B. Potential Reservation Problems .................................................................................402 Part V SUCCESSFUL CAREER PATHS IN THE HOTEL INDUSTRY Unit 1. CAREER PLANNING ...................................................................................................... 406 Unit 2. APPLYING FOR A JOB ................................................................................................. 411 Text A. Recruitment .......................................................................................................................411 Text B. How to Find the Right Job ...........................................................................................415 Text С. Preparing for a Job Interview .....................................................................................417 Text D. Tips for a Successful Interview ...................................................................................423 Unit 3. BUSINESS CORRESPONDENCE ................................................................................ 428 Unit 4. LETTER STRUCTURE ..................................................................................................... 434 Unit 5. HOW TO SEND A FAX ................................................................................................. 436 Unit 6. TIPS FOR WRITING AN ESSAY AND MAKING PRESENTATIONS ................... 440 Unit 7. MAJOR SKILLS FOR TOURISM .................................................................................. 444 Appendix ............................................................................................................. 448 Terms and Abbreviations Used in Hotels ............................................................................. 448 Irregular Verbs Table..................................................................................................................... 452 List of Recommended Literature ...................................................................... 466
Preface (Предисловие) Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государ ственным образовательным стандартом и отвечает требованиям программы по дисциплине «Английский язык» для учреждений среднего профессионального образования. Может быть использован при обучении студентов колледжей и неязыковых вузов, а также всеми изучающими английский язык самостоятельно. Составлен по целевому и тематическому принципу. Каждый раздел (Unit) включает аутентичный текст с комплексом упражнений на активизацию лексики в парной, групповой и индивидуальной работе, нацеленные на овладение и закрепление коммуникативных навыков в профессиональной сфере. Основу комплекса упражнений составляют коммуникативные упражнения, направленные на формирование речевых умений студентов и обеспечивающие высокий уровень практического владения иностранным языком в профессиональной сфере. Основными целями данного учебника являются: • формирование иноязычной профессиональной коммуника тивной компетентности, необходимой для общения в профессиональной сфере; • подготовка будущих специалистов к практическому использо ванию иностранного языка в профессиональной деятельности; • ознакомление учащихся с текстами по специальности и раз витие навыков работы с текстами; • помощь в овладении необходимым лексическим минимумом с целью активизации навыков монологической и диалогической беседы по данным темам; • расширение знаний учащихся о своей будущей профессии; • стимулирование мотивации учащихся к самостоятельному чтению и пониманию оригинальной литературы на английском языке. Учебник состоит из 5 основных частей и приложения. Основные части — PART I. HOTEL ORGANIZATION; PART II. FRONT OFFICE; PART III. HOUSEKEEPING DEPARTMENT; PART IV. RESERVATION DEPARTMENT; PART V. SUCCESSFUL CAREER PATHS IN THE HOTEL INDUSTRY — последовательно рассматривают такие важные области функционирования отеля, как: служба приема и размещения гостей; служба обслуживания
и эксплуатации номерного фонда; служба бронирования и продаж, их структура и принципы организации; меры по предотвращению несчастных случаев в отеле; обеспечение безопасности гостей, персонала отеля и их собственности. Отрабатываются навыки для успешного поиска работы в индустрии гостеприимства и многое другое. Каждый раздел имеет следующую структуру: • ввод в тему (обсуждение в парах); • список лексических единиц, подлежащих усвоению, и упраж нения на их первичное употребление в речи; задания на активизацию лексики (перевод словосочетаний на русский/английский язык); • текст с заданиями, имеющими различные цели: просмотровое (ответить на вопросы), поисковое (закончить предложения, выбрав соответствующее окончание в правой колонке), изучающее (найти соответствия). Все тексты взяты из аутентичных английских и американских источников, адаптированы и носят исключительно профессионально ориентированный, функциональный характер; • упражнения, нацеленные на формирование терминологического профессионального минимума; • упражнения, направленные на более глубокую работу с текстом, на поиск англоязычных соответствий; • упражнения, направленные на совершенствование навыков го ворения, как диалогической, так и монологической речи; • упражнения, нацеленные на формирование навыков письменной речи (заполнить таблицу, написать пересказ текста, перевести предложения). Таким образом, изучив материал данного учебника, обуча емые будут: знать • основной языковой материал в области профессионального ино странного языка; • основные лексические единицы в области изученных тем буду щего профессионального иностранного языка; • основы перевода, аннотирования и реферирования аутен тичной литературы в области общего и профессионального иностранного языка; уметь • понимать информацию при чтении учебной, учебно-научной, научно-публицистической, справочной литературы в соответ
ствии с конкретной целью (ознакомительное, изучающее, просмотровое, поисковое чтение) в области профессионального иностранного языка; • переводить учебную, учебно-научную, научно-публицисти ческую, справочную иноязычную литературу профессиональной сферы на русский язык; • производить устное речевое взаимодействие на английском языке, анализировать информацию на английском языке в рамках пройденных тем; • создавать монологическое тематическое высказывание; • письменно фиксировать информацию, полученную при чтении текста; владеть • навыками работы с учебной, учебно-научной, научно-публи цистической, справочной литературой в области профессионального иностранного языка; • навыками перевода учебной, учебно-научной, научно-публи цистической, справочной иноязычной литературы профессиональной сферы на русский язык; • навыками коммуникации в поликультурном обществе; • навыками анализа и синтеза изученной информации; • навыками осуществления устного речевого взаимодействия в рамках пройденных тем; • навыками построения хорошо выстроенного монолога сооб щения в рамках изучаемых тем; • приемами аннотирования и реферирования профессиональной иноязычной литературы.
PART I HOTEL ORGANIZATION Unit 1 HOSPITALITY INDUSTRY Lead-in. 1. Do you like travelling? 2. Have you been abroad? Where? When? 3. What is tourism? 4. What is hospitality? 5. Why have you chosen a career in tourism and hospitality? Ex. 1. Topical Vocabulary. Study the vocabulary list. Use the words and phrases in sentences of your own. vast (adj) — огромный, обширный field (n) — поле, область common (adj) — общий goal (n) — цель provide (v) — предоставлять necessary (adj) — нужный, необходимый desired (adj) — желанный catering (n) — общественное питание leisure (n) — досуг consist of (v) — состоит из look after (v) — присматривать за, заботиться о shelter (n) — приют, убежище accommodation (n) — размещение entertainment (n) — развлечения facilities (n) — оборудование, приспособления, средства range (n) — диапазон establishment (n) — учреждение offer (v) — предлагать civilian (adj) — гражданский lodging (n) — жилье, размещение