Организация ИТ-аутсорсинга

Организация ИТ-аутсорсинга

2-е издание, исправленное

Грекул В.И.
Коровкина Н.Л.

Национальный Открытый Университет “ИНТУИТ”
2016

2

Организация ИТ-аутсорсинга/ В.И. Грекул, Н.Л. Коровкина - М.: Национальный Открытый
Университет “ИНТУИТ”, 2016

В курсе лекций подробно рассмотрены организационные и технологические вопросы применения
методики аутсорсинга - использование внешних ресурсов для выполнения отдельных функций или
бизнес-процессов на основе долгосрочного соглашения между организациями. Курс содержит
подробные методические рекомендации для внедрения аутсорсинга в деятельность компании.
В курсе приведен анализ современного состояния российского рынка услуг ИТ-аутсорсинга.
Рассмотрены правовые, технологические и организационные аспекты организации аутсорсинга в
различных областях, описан типовой аутсорсинговый контракт и методика его формирования.

(c) ООО “ИНТУИТ.РУ”, 2013-2016
(c) Грекул В.И., Коровкина Н.Л., 2013-2016

3

Введение

Применение аутсорсинга на Западе началось в конце 80-х годов в сфере
информационных технологий, но к настоящему времени практика вывода
непрофильных активов распространилась уже достаточно широко, охватив
практически все отрасли экономики. По свидетельству журнала Fortune, как минимум
90% современных западных предприятий уже передали на аутсорсинг хотя бы одну
функцию своего производства. А такие предприятия, как Toyota, Honda, Chrysler
делегируют сторонним организациям порядка 70% бизнес-процессов, которые ранее
они выполняли самостоятельно. Традиционными для передачи на аутсорсинг
являются:

бизнес-процессы, тесно связанные с производством, но являющиеся
обеспечительными (энергетическое хозяйство, производство оснастки,
организация транспортного обеспечения, ремонтных и других вспомогательных
работ, логистические процессы);
бизнес-процессы, важные для развития бизнеса компаний, но требующие
соответствующего оборудования и специализированной подготовки сотрудников,
выполняющих эту работу (IT, маркетинг, реклама, бухгалтерские и юридические
услуги, подбор и обучение персонала);
бизнес-процессы, не требующие высокой квалификации, но занимающие много
рабочего времени и монотонные по характеру работ (заведение больших объемов
информации в базы данных, неквалифицированный ручной труд на производстве,
уборка помещений, курьерские услуги и т.д.).

В результате перехода на аутсорсинг предприятия добиваются повышения
эффективности производства за счет:

увеличения производительности труда на профильном направлении;
снижения уровня издержек;
сокращения срока производства продукции.

Как известно, задачей фирмы является максимизация прибыли. Хэл Р. Вэриан
отмечает, что в общем случае эта задача решается в два этапа – “минимизация
издержек производства любого заданного выпуска, а затем выбор самого прибыльного
объёма выпуска”. В настоящее время комплексная автоматизация информационной
системы компании довольно хорошо справляется с поставленной перед ней задачей
минимизации издержек. Широкое распространение именно процессной методологии
моделирования и оптимизации деятельности предприятий, одного из ключевых этапов
внедрения автоматизированной информационной системы, обусловило появление
феномена аутсорсинга бизнес-процессов и определяет постоянный рост его значимости
в жизни делового сообщества по сей день.

Однако, как любой мощный инструмент, аутсорсинг может нанести непоправимый
вред при необдуманном использовании. Следовательно, чтобы успешно оперировать
на рынке аутсорсинга как вендоры, так и их клиенты должны быть достаточно хорошо
осведомлены об особенностях его организации и функционирования. До настоящего

4

времени методическая база, обеспечивающая корректное применение механизмов
аутсорсинга, не сформирована, и основной задачей данной работы является
формирование методических рекомендаций, которые позволят клиенту принимать
обоснованные решения о передаче каких-то своих функций аутсорсеру и корректно
оформлять отношения с ним.

5

Мировая и отечественная практика использования аутсорсинга

Цель лекции: Изучить основные понятия аутсорсинга, терминологию, этапы развития и
особенности использования в отечественной экономике.

1.1. История развития практики аутсорсинга

Термин аутсорсинг происходит от английский слов “outsourcing - outside resource
using” - использование внешних ресурсов, привлечение ресурсов извне. Суть понятия
заключается в передаче на выполнение отдельных функций или бизнес-процессов
внешней организации, располагающей для этого необходимыми ресурсами, на основе
долгосрочного соглашения. В рамках заключенного соглашения активы предприятия,
относящиеся к отдаваемым функциям и бизнес-процессам, персонал, управленческая
ответственность могут временно передаваться сторонней организации.

Аутсорсинг можно определить как “перевод внутреннего подразделения или
подразделений предприятия и всех связанных с ним активов в организацию
поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного
времени по оговоренной цене” [1,2].

Аутсорсинг позволяет эффективно распределить внутренние и внешние ресурсы,
средства организации для успешного достижения её бизнес-целей. Основой концепции
является разделение функций предприятия на основные и второстепенные, и
дальнейшая передача второстепенных функций внешней организации, которая
специализируется на этих функциях и более эффективно решает поставленные перед
ней задачи. Часто аутсорсинг рассматривается как инструмент сокращения затрат, а
также способ, дающий предприятию возможность сконцентрироваться на основных
видах деятельности. Пригодными для аутсорсинга считаются зрелые функции, в
которых не используются инновации, дающие организации конкурентные
преимущества. Не рекомендуется передавать на аутсорсинг стратегическое развитие
предприятия, построение и развитие архитектуры, бизнес процессы, которые имеют
стратегическое значение и представляют собой ключевые компетенции предприятия.

Основными причинами применения аутсорсинга как стратегии управления являются:

стремление сосредоточить ресурсы собственного предприятия на “центрах
прибыли” — профильных бизнес-процессах, в рамках которых создается основная
продукция;
повышение качества услуг;
отсутствие или недостаток собственных квалифицированных специалистов;
получение доступа к новым передовым технологиям и техническим знаниям;
снижение расходов.

Антонимом термина “аутсорсинг” является понятие “инсорсинг” – передача новых
функций на выполнение внутренним подразделениям предприятия или расширение
деятельности подразделений для дополнительной загрузки имеющихся мощностей или
активов. Примерами инсорсинга может служить использование базы данных клиентов,

6

полученной при продажах определенного вида товара для продаж или продвижения
другого товара, сдача в аренду незадействованных в производстве площадей.
Инсорсинг позволяет предприятиям снизить издержки неиспользуемой мощности. При
применении этого подхода в штатной структуре предприятия может быть создано
отдельное подразделение с автономным управленческим учетом, оказывающее
специализированные услуги, как другим внутренним подразделениям предприятия, так
и внешним контрагентам. Чаще всего инсорсинг применяют для процессов, связанных
с финансами, трудовыми ресурсами и информационными системами.

1.2. Проблемы аутсорсинга в российской экономике

Несмотря на то что аутсорсинг завоевал широкое признание в той части мировой
экономики, которая построена по западному принципу, в нашей стране примеров
подобной практики до последнего времени было немного [3,4]:

“ЛУКОЙЛ” и “ЮКОС” выделили свои буровые подразделения в самостоятельные
компании “ЛУКОЙЛ-бурение” и “Сибирская Сервисная Компания”
соответственно, не оставляя за собой контрольного пакета участия в данных
компаниях;
“ЛОМО”, оборонное предприятие, занимающееся производством и реализацией
оптико-механических и оптико-электронных приборов, отказалось от
собственного производства печатных плат после того, как проведенный анализ
показал, что оборудование имеющегося цеха значительно устарело и требует
модернизации;
“Ирбитский мотоциклетный завод” продал кузнечный и автоматный цеха;
компания “Август”, производитель женской одежды под маркой OGGI, оставила
за собой лишь разработку моделей, технологическую подготовку производства,
закупку материалов и фурнитуры и продажу готовой одежды. Производство самой
одежды осуществляется на условиях аутсорсинга и субконтрактации со
множеством малых и средних предприятий легкой промышленности.

Объяснение этому явлению можно найти в широко распространенном мнении, что
развитию аутсорсинга в России мешают следующие объективные обстоятельства:

во-первых, бизнес российских предприятий не всегда образовывался исходя из
экономических соображений, и часто организация производства не
соответствовала рыночным экономическим принципам;
во-вторых, правовая среда не позволяет с первых контактов устанавливать
доверительные отношения со сторонними организациями;
в-третьих, уровень развития поставщиков услуг аутсорсинга недостаточен, чтобы
обеспечить требуемое предприятиям-заказчикам качество.

Приходится признать, что указанные обстоятельства имеют место в нашей экономике,
но, несмотря ни на что, за последние 3-4 года ситуация с распространением
аутсорсинга начала меняться в лучшую сторону. Это объясняется следующими
причинами:

7

за это время произошли значительные качественные сдвиги в экономической и
общественной жизни страны;
иные пути оптимизации производства, альтернативные аутсорсингу, многими
предприятиями уже испробованы, в то время как конкуренция в бизнесе не только
не ослабевает, но и усиливается.

Почти все бывшие крупные советские промышленные предприятия (объединения), до
сих пор составляющие основу нашей экономики, уже осуществили собственную
реструктуризацию, выделив из своего состава непрофильные активы - как не связанные
с основной деятельностью, так и тесно связанные с основным производством.

Совершенствование правовой среды, в которой осуществляется деятельность заказчика
и исполнителя аутсорсинговых услуг, существенным образом влияет на
распространение аутсорсинга. В последнее время заметное упорядочивание
нормотворчества в области налогового и бухгалтерского учета, административных
правоотношений, законодательства о конкуренции привело к установлению более
ответственного поведения бизнесменов в сфере предпринимательства.

Однако непрозрачность все еще присуща очень многим предприятиям в России, что не
способствует установлению доверительных отношений, необходимых для перехода на
аутсорсинг. В условиях, когда большая часть активов предприятиями скрывается и не
может выступать обеспечением их обязательств, трудно рассчитывать на надежность
как заказчика, так и исполнителя услуг. Кроме того, непрозрачность бизнеса тормозит
принятие решения о возможности использования на основе аутсорсинга фирм,
специализирующихся на предоставлении юридических, бухгалтерских и других услуг,
поскольку, как полагают акционеры, это может привести к утечке информации.

Другой проблемой на пути аутсорсинга является низкий уровень качества
предоставляемых услуг. Между тем проблема эта временная и быстро решаемая.
Отсутствие достаточно квалифицированных менеджеров аутсорсинговых компаний,
недостаток проверенных временем технологий для тиражирования передовых решений
- справедливые претензии, но относящиеся к категории обычно предъявляемых
заказчиками в период становления любого бизнеса.

Что действительно проблематично в данной сфере услуг, так это наметившаяся
тенденция к завышению аутсорсинговыми компаниями стоимости своих услуг за счет
включения в цену собственных издержек, в том числе связанных с рисками
неисполнения обязательств другими организациями или с неэффективным
управлением собственным бизнесом.

Указанная проблема вместе с общим, пока еще невысоким уровнем качества, а также
слабость нашего судебного и исполнительного производства не позволяют заказчику
должным образом защитить свои интересы от недобросовестного исполнителя услуг,
даже если они тщательно прописаны в контрактах, что является прямым следствием
недостаточного соблюдения участниками рынка нормативных актов, регулирующих не
только аутсорсинговый, но и вообще бизнес в России.

Что же касается перспектив развития аутсорсинга, то, несомненно, в условиях

8

активного экономического роста, продолжающегося процесса реструктуризации
конкретных предприятий, данный вид бизнеса будет развиваться.

1.3. Определение ИТ-аутсорсинга

На сегодняшний момент существуют различные подходы к определению ИТаутсорсинга. В них данное понятие рассматривается как с разных позиций практики
аутсорсинга (снижения затрат, качества обслуживания, набора услуг, доступа к
умениям и навыкам, рисков, степени технологической зрелости), так и различных
теоретических основ (экономической теории, теории транзакционных издержек,
теории управления, теории принятия решений и др.).

ИТ-аутсорсинг можно определить как “существенный вклад внешних поставщиков в
физические и (или) кадровые ресурсы, связанные с ИТ-инфраструктурой клиентской
организации в целом или ее (инфраструктуры) отдельными компонентами” или
“решение предприятия о передаче части или всех функций обслуживания
корпоративной ИС внешнему поставщику (или поставщикам) услуг для того, чтобы
компания могла достичь своих целей”.

Обобщая теоретические разработки, можно сделать вывод, что, как правило, под ИТаутсорсингом понимается передача части или всех ИТ-функций внешнему поставщику
услуг на условиях заключенного долгосрочного соглашения, в рамках которого
проводится передача или продажа ИТ-активов в совокупности с переводом персонала
на оговоренный период.

На многих предприятиях, не относящихся к рынку информационных технологий, роль
ИТ-подразделения заключается в выполнении важных, но непрофильных функций,
обеспечивающих и поддерживающих основную деятельность предприятия. Поэтому
ИТ-функции часто рассматриваются как кандидаты для передачи на аутсорсинг. При
этом особое внимание уделяется снижению затрат на ИТ при одновременном
обеспечении необходимого уровня производительности, качества, доступности и
гибкости ИТ-услуг конечным пользователям.

Причины перехода на ИТ-аутсорсинг имеют свою отраслевую специфику. Для
государственных учреждений к их числу относятся – жестко ограниченный ИТбюджет, получение доступа к новым технологиям и профессиональным ресурсам,
необходимость роста объемов и улучшение качества IT-услуг без увеличения
численности персонала; для финансовых организаций – сокращение операционных
расходов, в промышленности – повышение эффективности производства, в оптовой и
розничной торговле – обеспечение непрерывности бизнеса.

В основном ИТ-аутсорсинг востребован предприятиями, достигшими определенного
уровня развития своих ИТ-ресурсов, включая и уровень организации управления ими.
В экономически развитых странах он широко распространен среди финансовых
учреждений, где требования к ИТ особенно высоки, а также в сфере производства. ИТаутсорсинг применяют ведущие международные корпорации такие, как Henkel, Ford,
British Petroleum, BASF, Petro SA и многие другие.

9

Для России ИТ- аутсорсинг – сравнительно новая организационная схема. В настоящее
время по данным отчёта IDC “Russia IT Services 2009-2013 Forecast and 2008 Analysis”
доля аутсорсинга в общем объеме рынка ИТ-услуг составляет 12,4% (объём
российского рынка ИТ-услуг ~5,22 млрд. долл.). Российские предприятия используют
отдельные аутсорсинговые услуги, но массового распространения ИТ-аутсорсинг пока
не получил. Заказчиками аутсорсинговых услуг являются предприятия нефтегазовой,
энергетической и металлургической отраслей, предприятия связи, финансовокредитные и государственные учреждения, торговые компании, представительства
западных компаний.

1.4. Терминология аутсорсинга

Отношения аутсорсинга определенным образом связывают поставщика
аутсорсинговых услуг и предприятие-клиента. В рамках аутсорсинговых соглашений
применяются различные формы партнерских взаимоотношений, что закрепляется в
условиях аутсорсингового контракта. При этом в качестве поставщика аутсорсинговых
услуг могут выступать как внешние независимые компании-аутсорсеры, так и
организации, связанные с предприятием-заказчиком экономическими и юридическими
отношениями.

Дочерняя компания как поставщик аутсорсинговых услуг создается с целью
выполнения определенных функций поддержки бизнеса материнского предприятия,
которое сохраняет полный контроль качества выполнения работ и возможность их
координации. Материнское предприятие периодически проводит аудит дочерней
компании, а оперативную работу полностью возлагает на дочернюю компанию.

Примером такого подхода служит выделение ИТ- службы в отдельную независимую
компанию. Эта форма партнерских взаимоотношений позволяет ИТ-службе полностью
сосредоточиваться на решении задач бизнес-стратегии, а не заниматься вопросами
повышения своего статуса, борьбой за получение ресурсов в рамках предприятия, что
особенно характерно для промышленных предприятий, где ИТ- функции не являются
профильными. При выделении в дочернюю компанию ИТ-служба работает по
клиентоориентированной технологии, предоставляя свои услуги бизнесу на
конкурентном уровне. По направлениям, где уровень предоставления услуг выше, чем
у других аутсорсинговых ИТ-компаний, непрофильные задачи должны передаваться
сторонним аутсорсерам.

Успешными примерами выделения ИТ-подразделений в самостоятельные единицы
считаются Siemens Business Services и Lufthansa Systems. Российским примером
является компания “Сибинтек”, которая была создана в 1999 году в рамках НК
“ЮКОС” в качестве дочерней сервисной компании, предоставляющей услуги в
области разработки и внедрения информационных технологий. Постепенно все
информационные подразделения НК “ЮКОС” были переданы новой компании,
которая на контрактной основе осуществляет предоставление необходимых ИТ-услуг
материнской компании. Внутри компании остались немногочисленные ИТподразделения, которые стали называться “службой заказчика”, а все исполнители
оказались вне компании.

10