Управление качеством. Практикум

Москва
ВУЗОВСКИЙ УЧЕБНИК
ИНФРА-М
2023

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ

ПРАКТИКУМ

Б.Н. ГЕРАСИМОВ
Ю.В. ЧУРИКОВ

Допущено Советом УМО 
по образованию в области менеджмента 
в качестве учебного пособия 
по специальности «Менеджмент организации»

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В.
Управление качеством. Практикум: учебное пособие. — 
Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2023. — 208 с.  

ISBN 978-5-9558-0228-2 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-005090-4 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-105553-3 (ИНФРА-М, online)

В учебном пособии рассматриваются формы и содержание, а также 
основные характеристики процесса управления качеством. Большое 
внимание в работе уделено интенсивным образовательным технологиям, на основании которых были выполнены многие практические 
задания по управлению качеством в организациях. Представленные 
практические задания выполнены на базе реальных задач, проектов и 
программ, которые используются в современных системах управления 
качеством в организациях.
Для студентов вузов, аспирантов, преподавателей, специалистов 
и консультантов по управлению качеством
УДК 65.290.(075.8)
ББК 65.9я73

УДК 65.290.(075.8)
ББК 65.9я73
         Г 37

Г 37

ISBN 978-5-9558-0228-2 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-005090-4 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-005090-4 (ИНФРА-М, online)

© Вузовский учебник, 2012

Р е ц е н з е н т
д-р экон. наук, проф. Гагаринская Г.П., зав. кафедрой экономики и 
управления организацией Самарского государственного технического 
университета

ВВЕДЕНИЕ

Потребителям необходима продукция, характеристики которой 
удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и 
ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования 
могут быть установлены потребителем в контракте или определены 
самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в 
конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности 
и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают 
давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, 
и должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы. 
Системный подход к управлению качеством побуждает организации 
анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие выпуску продукции, приемлемой для потребителей. 
Система управления качеством может быть основой постоянных 
улучшений с целью повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность 
самой организации и потребителям в ее способности поставлять 
продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Управление качеством — это вид профессиональной деятельности 
менеджеров, занимающихся управлением процессами достижения 
системы целей с использованием научных подходов, концепции 
маркетинга и с учетом человеческого фактора. Управление качеством — один из специальных курсов по менеджменту, входящих в 
программу подготовки специалистов высшей квалификации по 
специальности «Менеджмент организации». Основная цель данного 
учебного пособия заключается в научном исследовании деятельности, 
гарантирующей качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, выявлении закономерностей в этой деятельности и 
подпроцессов управления качеством. Описание подпроцессов управления качеством представляет собой выявление информационных 
связей между подпроцессами, определение функционально полного 
состава задач в каждом подпроцессе. Авторы учебного пособия преследуют цель описать деятельность, обеспечивающую качество функционирования организации посредством определения технологий 
каждого подпроцесса, инновационного потенциала и мероприятий 
по достижению целей в области обеспечения качества.
Любое образование в сфере бизнеса не может считаться полноценным, если специалист не владеет практическими навыками управле

ния качеством продукции и процессов. Знание сущности управления 
качеством обеспечивает системный подход к оценке использования 
различных методов организационной деятельности. В практике управления качеством при решении реальных задач применяется аналитический подход. Этот подход позволяет выявлять и всесторонне 
представлять требования внешней среды организации независимо от 
того, о каком именно процессе идет речь: об особенностях конкурентной борьбы с японскими фирмами или о том, как лучше обслужить 
очередь к окошку банковской кассы. Изучение методов, принципов 
и подпроцессов управления качеством открывает перед будущим 
специалистом разнообразные перспективы карьерного роста. Кроме 
того, талантливых и способных профессионалов в сфере управления 
качеством нередко приглашают на работу в различные консультационные организации.
Концепции и методы управления качеством широко применяются 
в управлении различными сферами деятельности организации. С такими задачами, как управление деятельностью подразделения, 
обеспечение контроля качества продукции или услуг и повышение 
производительности труда подчиненных, приходится сталкиваться 
практически любому менеджеру. Знания в области управления качеством необходимы менеджерам для эффективного выполнения 
профессиональных обязанностей в различных сферах управленческой 
деятельности, так как все виды управления в конечном счете ориентированы на повышение эффективности деятельности, направленной 
на достижение целей в области обеспечения качества.

1. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕНСИВНЫХ 
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 
ПРИ ПОДГОТОВКЕ УПРАВЛЕНЦЕВ

Особенности обучения управленцев. В настоящее время в России 
широко проводится подготовка профессионаловуправленцев. 
Катастрофически не хватает квалифицированных преподавателей, 
проблемно ориентированных учебных программ, современных образовательных технологий и, наконец, дифференциации образовательного процесса в зависимости от контингента обучаемых. Лишь 
немногие ученые проводят исследования в области образования и 
подготовки управленцев. Выделим три группы потребителей образовательной деятельности в области управления. Для первой группы 
характерно формирование начальной управленческой грамотности. 
Сюда можно отнести все население России, особенно молодежь. 
Вторая группа — это студенты вузов. Им требуется образование: эта 
среда может выявить людей, способных стать носителями идей цивилизованного управления и предпринимательства. Третья группа — 
это действующие управленцы, желающие получить актуальные навыки, а также руководители всех уровней, проработавшие много лет 
на предприятиях в рыночных условиях.
Современный российский подход к профессиональной подготовке 
управленцев определяется тем, что в отличие от других специалистов основной схемой их работы является не «знание—действие», 
а «мышление—деятельность». К важнейшим задачам, решаемыми 
управленцами, относятся построение новой структуры системы отношений, создание новых процессов, реконструкция внутренней среды 
организации и принятие решений в различных ситуациях [35]. Специалист в любой области деятельности должен уметь решать конкретные 
профессиональные задачи. Управленец, соответственно, должен 
уметь решать задачи в соответствующей области управленческой 
деятельности. Например, менеджер по кадрам должен решать задачи 
управления персоналом организации, менеджер по финансам — 
задачи по управлению денежными потоками, менеджер по качеству — задачи по планированию, организации, контролю, учету и регулированию процессов в области обеспечения качества и т.д.
Следовательно, основным ядром профессиональной подготовки 
молодого специалиста является получение в вузе квалификации по 
решению задач, причем желательно разными способами с учетом 

конкретных условий, сферы деятельности и других факторов. Однако 
преподавание управленческих специальностей в вузах в основном 
ограничивается только рассмотрением управленческой деятельности в стратегической, инновационной поведенческой и других 
областях. Если в вузе на дисциплины по менеджменту и другим его 
специальным направлениям отведено достаточно много часов, то 
на практических занятиях удается рассматривать, а иногда и решать 
финансовые, производственные, организационные и другие задачи, 
реально существующие в управленческой деятельности. Но это возможно при условии достаточной формализации этих задач и умения 
преподавателя преподнести и обосновать их оптимальное решение.
Основные рекомендации по обучению дисциплине «Управление 
качеством» сводятся к следующему. Вопервых, преподаватели должны иметь основательную теоретическую подготовку по управлению 
качеством, быть хорошими методистамипрактиками, т.е. иметь 
профессиональный опыт в управленческой деятельности, а также 
уметь применять интенсивные образовательные технологии на практических занятиях. Вовторых, практические занятия должны быть 
построены таким образом, чтобы студенты могли быть «погружены» в 
обстановку, близкую к реальной. Это возможно сделать при условии, 
если на каждое практическое занятие, построенное в виде игрового 
или тренингового сценария, будет отводиться не менее 6—8 часов. 
Втретьих, профессиональная подготовка российских управленцев 
в области обеспечения качества должна базироваться на следующих 
трех китах: теории управления качеством — предоставлении только 
объективных системных теоретических знаний в виде лекционного 
материала; методологии управления качеством — стройном представлении методов и содержания основных видов профессиональной 
управленческой деятельности; технологии управления качеством — 
представлении и освоении процедур управленческой деятельности.
Коренным образом следует изменить студенческую практику, особенно преддипломную, в рамках которой будущие специалисты обязательно должны попробовать силы в практической деятельности на 
низших управленческих должностях в выбранной сфере и в том числе 
в сфере управления качеством. Необходимо также для управленческих специальностей ввести новую учебную дисциплину «Технология 
управления», которая должна «перекинуть мост» от теоретических 
знаний к будущей практической управленческой деятельности молодых специалистов. Умение применять, а в дальнейшем и разрабатывать управленческие технологии в своей деятельности позволит 
молодым специалистам значительно сократить сроки их адаптации, 
а главное — снизит барьер требований к обязательному наличию 
опыта работы у молодых специалистов для того, чтобы претендовать 
на низшие управленческие должности. Должны существенно изме

ниться и требования к преподавательскому корпусу. Современный 
преподаватель в управленческой сфере должен быть универсальным 
специалистом: профессиональным методистом, бывшим, а лучше 
действующим управленцем и возможно консультантом в какойлибо 
сфере управленческой деятельности.
Интенсивные образовательные технологии. Человечество с древних 
времен стремилось эффективнее использовать ресурсы, особенно 
человеческие. Это связано в первую очередь с понятием профессионализма управленцев, для формирования и развития которых 
существуют учебные заведения, организован учебный процесс и, 
соответственно, технологии обучения. Для ускорения становления 
профессионализма разработаны, апробированы и введены интенсивные образовательные технологии (ИОТ). В настоящее время трудно 
представить образовательную деятельность без ИОТ, т.е. без игр, 
тренингов, разбора конкретных ситуаций и использования различных техник и средств мышления и деятельности в разных сферах 
жизнедеятельности [34, 39].
В научной литературе даются разнообразные определения понятия 
«менеджмент», в том числе менеджмент — это искусство. Например, 
многие люди поют, но вопрос как поют: некоторые исполняют свои 
любимые песни в кругу семьи, другие — в широком кругу друзей, 
третьи — на современной эстраде (это их работа), а есть таланты, 
которые поют на сцене оперного театра (это их призвание). Такую 
же аналогию можно провести и с управленцами. Ктото является 
только управленцем в своей семье. В некоторых видах деятельности 
есть элементы менеджмента, например в педагогической (управлять 
группой, логично строить учебный процесс и т.д.). Можно назвать 
массу должностей, которые относятся к разряду управленческих: 
декан, начальник цеха, менеджер по персоналу, главный технолог 
и т.д. Среди них есть немало управленцев, которые являются талантами, их уважают и ценят подчиненные, их волнует судьба возглавляемой ими организации или подразделения, они «на слуху».
Для того чтобы студенты стали профессионалами высокого 
уровня необходимо действие многих факторов: природные задатки, 
воспитание, жизненный опыт и т.д. Немаловажное значение имеет 
и организация учебного процесса. Принципиально новые условия 
и содержание деловой активности кардинальным образом изменили требования к качествам, знаниям и умениям, которыми должен 
обладать современный российский управленец. Соответственно, 
требуются определенные методы обучения будущих управленцев, 
особенно по дисциплине «Менеджмент» и его спецпредметам, в том 
числе по дисциплине «Управление качеством». Необходима замена 
пассивного типа обучения, в котором студенту отводится роль слушающего, усваивающего, повторяющего, активным обучением, при 

котором студент совместно с преподавателем является активным 
творцом при решении профессиональных задач. На занятиях по управлению качеством необходимо делать упор на ИОТ: конкретные 
ситуации, проблемноситуационные, имитационные и деловые игры 
и т.д. [34].
На наш взгляд, ИОТ делятся на неимитационные, имитационные 
и мыследеятельностные технологии обучения (рис. 1.1) [34]. Отличительная черта первых — воспроизводство какойлибо предметной 
или профессиональной деятельности. Неимитационные технологии 
отличаются отсутствием модели изучаемого процесса или деятельности. Имитационные технологии делятся на игровые и неигровые. 
Мыследеятельностные технологии подразделяются на организационно-деятельностные, проблемно-деловые, инновационные, проблемно-ситуационные, организационно-мыслительные игры, тренинги 
и групповую терапию.
Настоящая классификация не претендует на полноту и универсальность. Очевидно, что это не единственный способ представления 
всего многообразия ИОТ.
Любая классификация может быть построена по какомулибо 
одному признаку и далее внутри него может происходить деление 
по другим признакам. Однако в настоящее время не определены 
элементы педагогических технологий и образовательных инноваций. 
В результате осложняется отнесение некоторых образцов к конкретному виду ИОТ. Остальные признаки и факторы большинства 
ИОТ также нашли отражение в настоящей классификации. По этим 
признакам можно установить содержание той или иной технологии. 
Далее в работе описаны различные ИОТ, даны их отличительные 
особенности и области применения в профессиональной подготовке 
в области управления качеством.
Таким образом, ИОТ, ставшие неотъемлемой частью современных 
образовательных процессов, непрерывно развиваются и, несомненно, 
станут главным фактором повышения уровня общего и профессионального образования [39].
Конкретные ситуации. Метод конкретных ситуаций, или кейсметод 
(casemetod) — это метод обучения, позволивший во многом реализовать концепцию практикующего научения в условиях занятий в 
аудитории [34]. Под конкретной ситуацией (КС) понимается реальное 
событие, происшедшее под влиянием некоторых факторов (событий), 
частично известных и частично неизвестных, на примере которых 
формируется коллективный познавательный процесс анализа и принятия решения обучающимися. Под КС также понимают событие или 
явление, вступающее в конфликт с внешним окружением (людьми, 
экологией, властью и т.д.). Обычно эти нарушения или отклонения случаются в социальных, экономических, организационных, 

Рис. 1.1. Классификация интенсивных образовательных технологий

производственных и технических системах и процессах. Наиболее 
характерные черты такого события (явления) — непредсказуемость 
времени его появления и (или) пространства протекания.
Цель метода КС — усвоение знаний и приобретение навыков 
и умений практического решения сложной задачи, иллюстрация 
предметной или профессиональной деятельности. Основные задачи, 
решаемые методом КС в учебном процессе, следующие: выработка 
умения правильно ориентироваться в различных ситуациях, анализировать их и принимать рациональные решения в условиях, приближенных к реальному производству, активизация мышления на 
протяжении всего занятия, отработка взаимодействия для принятия 
коллективного решения и достижения поставленной цели, поддержание интереса к занятиям благодаря специально разработанной 
системе стимулирования. При использовании метода КС обучаемым 
предъявляется набор фактов (событий), связанных с некоторой 
ситуацией, сложившейся в конкретной социальноэкономической 
системе. Точнее, им предъявляются значения части выходных параметров ситуации по состоянию на некоторый момент времени. 
Задачей обучаемых является коллективное обсуждение и принятие 
оптимального (рационального) управленческого решения в указанной ситуации.
Ролевые игры. В ролевых играх (РИ) отрабатывается конкретная 
тактика поведения или выполнение функций конкретного должностного лица. Для проведения РИ разрабатывается сценарий ситуации, 
между участниками распределяются роли с «обязательным содержанием». Цель РИ — выработка практических навыков совместных 
действий с учетом интересов личности, коллектива и государства, 
освоение некоторых должностных обязанностей и полномочий [34, 
67, др.]. Задачи РИ — закрепление и углубление знаний, полученных на лекциях; совершенствование умений в применении знаний; 
укрепление коллективного взаимодействия и принятие решений; 
создание условий для активного обмена опытом.
Существуют две формы организации РИ: 1) роли распределяются 
между отдельными участниками, а часть учебной группы, не получившая ролей, выполняет роль арбитров; 2) участники разбиваются 
на небольшие группы, каждая из которых исполняет роль отдельного 
лица — участника ситуации, а также арбитров. Занятие может проводиться в форме совещания под руководством того участника, который 
выполняет в данный момент роль ведущего (старшего руководителя), 
или в форме свободно развивающегося ролевого общения. Предметом 
ролевого общения может быть выяснение отношений, выполнение 
должностных функций и т.п. В ходе совещания происходит совместное разрешение конфликта, возникшего между участниками 
ситуации. В конечном итоге играющие должны прийти к какомуто